Jeden z mnoha nezapomenutelných kousků v Tina Fey knihy Bossypants je sekce kde najdete několik „Pravidel pro Improvizaci“. V tom, podrobně popisuje čtyři hlavní zásady, které pomáhají udělat dobrého improvizovaného komika.

Když re-čtení seznamu, který je také hrdě zveřejnil na slavné Second City Theater v Chicago, nemohl jsem si pomoci, ale být zasažen tím, jak zásady mají také význam pro to, jak můžeme pomoci uživatelům v zákaznický servis. I když by to možná nemělo být překvapivé, protože na podporu jsme často předáni situaci a požádáni, abychom reagovali na to, co se vyvíjí, podobně jako komiks náčrtu.

Pojďme se podívat na Fey čtyři pravidla, a uvidíte, jak se vztahují na zákaznickou podporu:

Pravidlo 1: Řekněme, že Ano

první pravidlo improvizace je SOUHLASIT. Vždy souhlasíte a řekněte ano. Když improvizujete, to znamená, že musíte souhlasit s tím, co váš partner vytvořil. Takže když improvizujeme a já řeknu: „ani hnout, mám zbraň,“ a ty řekneš: „to není zbraň. Je to tvůj prst. Ukazuješ na mě prstem, “ zastavila se naše improvizovaná scéna. Ale když řeknu: „ani hnout, mám zbraň!“a ty řekneš:“ zbraň, kterou jsem ti dal k Vánocům! Ty bastarde!“pak jsme zahájili scénu, protože jsme se dohodli, že můj prst je ve skutečnosti Vánoční zbraň.

pěkně popořádku, říkat Ano neznamená nikdy říct uživateli “ ne.“Musíte být schopni říci ne uživateli, jinak se snažíte uspokojit každého potenciálního uživatele, který nakonec ohromí všechny své uživatele. Namísto, říkat ano znamená uznat, co se vám druhá osoba snaží sdělit. Můžete jim říct “ ne, „nebo“ ne teď, “ nebo přesunout svůj produkt jiným směrem, ale naše odpovědi musí předvést, že jsme pochopili jejich sentiment, frustrace, a konkrétní potřeba.

Jak tedy vypadá vyslovení Ano v praxi? To znamená, že se ujistěte, že dostáváte celou zprávu uživatele, když si myslíte, že jste dostali podstatu a již formulujete svou odpověď (nebo sáhnete po konzervované odpovědi), než si přečtete na konec této zprávy.

To znamená, když dostanete zpětnou vazbu, boj obranný nutkání na zamítnutí žádosti jako uživatel, je neznalost nebo nepochopení, nebo dokonce nedostatek vhodné pro váš produkt. To nutkání může být také záludné. Může se projevit jako odpověď, která se více zajímá o to, proč se uživatel mýlil, než aby jim ukázal, že jste pochopili jejich bolest. Tam je absolutně místo pro první, ale to by mělo vždy přijít poté, co druhý byl vyjádřen.

Pravidlo 2: řekněte Ano a

druhým pravidlem improvizace není jen říci Ano, ale ano, a. Měli byste souhlasit a pak přidat něco vlastního. Když začnu scénu s „nemůžu uvěřit, že je tu tak horko,“ a ty prostě řekneš, „Jo…“ jsme trochu v klidu. Ale když řeknu, „nemůžu uvěřit, že je tu tak horko,“ a ty řekneš, “ co jsi čekal? Jsme v pekle.“Nebo když řeknu,“ nemůžu uvěřit, že je tady tak horko, „a ty řekneš,“ Ano, tohle nemůže být dobré pro voskové figurky.“Nebo když řeknu:“ nemůžu uvěřit, že je tady tak horko, „a ty řekneš:“ říkal jsem ti, že jsme neměli vlézt do tlamy toho psa, “ teď se někam dostáváme.

zatímco říká ano, je o empatii s nepříjemnou situací uživatelů, říká ano a je o přiblížení uživatelů k řešením. Ano a znamená odpovědět na otázku a jít o krok dále. Jde o vedení uživatele k dalšímu kroku v procesu, nebo možná poukázat na potenciální úskalí, které může být za rohem, jakmile se budou moci pohnout kupředu.

jak říká Fey, pokud jen odpovíte „jo…“, věci se nepohybují vpřed, protože břemeno je zpět na uživateli, aby zjistil věci. To dále rozšiřuje interakce podpory, když se nevyhnutelně ptají na tyto další kroky, horší zkušenost pro ně a více práce pro podpůrný personál.

jedním z nejlepších způsobů, jak jít, že další krok je v propojení s dokumentací o těchto dalších krocích, aby se uživatel ke konečnému cíli. Nejen, že slouží jako výzva k akci, takže uživatel může začít hned, ale podporuje self-service tak, že uživatel může zjistit budoucí odpovědi, aniž byste museli kontaktovat.

Nicméně, Ano, A je také o tom, že sami k dispozici, vyzve uživatele, aby pokračovat v konverzaci, pokud mají další potíže, nebo oslovit znovu, pokud mají jiný problém. Spolu s dává uživatelům výzvu k akci, nebo další krok, přitom přispívá k silné kombinace posílit postavení uživatelů, a ne dělat jim pocit, že se zastavil na statickou dokumentaci.

Pravidlo 3: Učinit Prohlášení,

další pravidlo je, ABY PROHLÁŠENÍ. To je pozitivní způsob, jak říci :“neptejte se pořád.“Když jsme ve scéně a já řeknu:“ Kdo jste? Kde to jsme? Co tady děláme? Co je v té krabici?“Vyvíjím na vás tlak, abyste přišli se všemi odpověďmi.

jinými slovy: ať už je problém jakýkoli, buďte součástí řešení. Nesedejte jen kolem vyvolávání otázek a poukazování na překážky. Všichni jsme s tím člověkem pracovali. Ten člověk je otrava. Obvykle je to stejná osoba v kanceláři, která říká věci jako „v tom nejsou žádné kalorie, pokud ji budete jíst vestoje!“a“ cítil jsem se ohrožený, když Terry zvýšil hlas.“

vytváření prohlášení vytváří podobnou logiku, proč říkáme Ano a. Zákaznickou podporu jsme často pečlivě vybrat naše slova, aby se zabránilo absolutní odpovědi, aby naše slovo zaručuje vymstít v pozdější době, pokud naše řešení nefunguje, nebo jestli tam byl nějaký zmatek o formulace, která vede k různé interpretaci.

to není ze své podstaty špatné, ale Pravidlo 3 nám připomíná, že jako lidé reagující na naše uživatele jsme v očích našich uživatelů odborníky. Pokud budeme hem a haw a dát nezávazné odpovědi, pak kdo by mohl znát skutečnou pravdu? Pokud nejste s vašimi odpověďmi tak explicitní, narušuje to důvěru ve vaši podporu a opravdu váš produkt jako celek, takže pokud znáte odpověď, řekněte to jasně.

Pokud nevíte, řekněte to také, ale také řekněte Ano a řekněte uživateli, že najdete odpověď nebo ukážete, kde ji mohou najít sami. Vezměte tato slova, která se používají k „zajištění“ v odpovědi:

• Pravděpodobně
• Měla
• Potenciálně
• Případně

Čím více těchto typů slov objeví v jediném odpověď, tím horší zprávy jste informování uživatele.

Pravidlo 4: neexistují Žádné Chyby

neexistují ŽÁDNÉ CHYBY, pouze příležitosti. Pokud začnu scénu jako to, co si myslím, že je velmi jasně policajt na kole, ale ty si myslíš, že jsem křeček v křeččím kole, hádej co? Teď jsem křeček v křeččím kolečku. Nebudu zastavovat všechno, abych vysvětlil, že to opravdu mělo být kolo. Kdo ví? Možná skončím jako policejní křeček, který byl nasazen na“ křeččí kolo“, protože jsem „příliš uvolněný kanón“ v terénu. V improvizaci nejsou žádné chyby, jen krásné šťastné nehody. A mnoho z největších světových objevů bylo náhodou. Podívejte se na Reesův kelímek s arašídovým máslem nebo Botox.

podobně jako pravidlo 1, Co to neříká, je „nemůžete dělat chyby.“Právě naopak, ve skutečnosti. Naše lidstvo nás proklíná k nedostatku dokonalosti. Produkt selže, budou provedeny chyby, dáme lidem špatné odpovědi. Stejně jako Fey zmiňuje ačkoli, to je také naše největší příležitost udělat dojem na uživatele.

zatímco průměrná společnost se bude snažit papír přes své chyby s strnulý a neupřímné odpovědi, můžete nastavit sami sebe s vaší pravosti. Řekni, že se omlouváš, jako byste známému, že tam je s vámi v místnosti, a dát jim další krok, pokud je to vůbec možné (všimněte si, jak to také zahrnuje Pravidla 1 a 2?).

náš instinkt, když děláme chyby, je minimalizovat je co nejvíce, a to ukazuje, jak průměrná společnost reaguje na tyto situace. Po všem, uživatelé by se zlobili, kdyby věděli, že jsme to prostě pokazili, nebo ztratit důvěru v naši spolehlivost, kdybychom přímo přiznali naše nedostatky. Že?

v praxi to však má tendenci fungovat právě naopak. Zákazníci si zvykli za let očekávat non-omluva omlouvám, a že slouží jen k dalšímu rozrušení jim, jak mají pocit, že nejsou slyšet nebo zacházeno, jako kdyby na nich nezáleží (hej, Pravidlo 1!).

To vede k uživatelům, které jsou podrážděné, protože to, co očekávají, že přijde odpověď, a je zdrojem této skvělé příležitosti. Tím, že prokážete, že ve svých odpovědích cítíte jejich bolest, uživatelé často úplně převrátí na druhou stranu. Viděli jsme mnoho uživatelů psát s podrážděním o jejich zkušenosti Zapier se stal jedním z našich největších roztleskávaček poté, co naše odpověď prokázala zájem o jejich individuální potřeby. Naše chyby skončí jako velké výhry ,a proto “ neexistují žádné chyby.“

říkat Ano a být přímý nemůže vyřešit každý problém zákaznické podpory. V další kapitole, Len Markidan z týmu Groove vás provede 7 nejtěžších výzev zákaznické podpory, kterým můžete čelit—a jak je můžete elegantně překonat.

přejděte do kapitoly 5!