co je vnímání zákazníka a proč je důležité?
chování zákazníků je řízeno více než logikou. Vnímání zákazníků vaší značky, jejích produktů nebo služeb a jejích hodnot může mít vážný dopad na to, jak s vámi komunikují a jak nakupují. Ve skutečnosti, podpora pozitivního vnímání vám může pomoci vybudovat „udržitelný, loajální, a rostoucí zákaznickou základnu,“ podle Forbes.
v marketingu se „vnímání zákazníků“ týká povědomí zákazníků, jejich dojmů a jejich názorů na vaše podnikání, produkty a značku. Vnímání zákazníků je formováno více proměnnými, včetně přímých a nepřímých interakcí s vašimi nabídkami.
Dnes, vnímání dopadů kupující rozhodování a je „obrovský faktorem úspěchu v maloobchodu,“ Deloitte zprávy. Značky, které sledují a chápou vnímání zákazníků a jeho přispívající faktory, mohou lépe identifikovat příležitosti ke zlepšení zkušeností zákazníků. Ve skutečnosti Forrester definuje zákaznickou zkušenost (CX) jako „vnímání vašich zákazníků o jejich interakcích s vaší značkou“. Do roku 2020 bude „zákaznická zkušenost“ předjíždět „cenu“ a „produkt“ jako klíčový rozlišovač značek, hlásí HubSpot.
jaký je proces vnímání zákazníka?
moderní obchodní lídři zdůrazňují zlepšování zkušeností zákazníků ,ale“ většina společností netuší, zda vytvářejí hodnotu pro své zákazníky, “ zjistí Forrester. Další analytik Forrester poznamenává, že hodnota pro zákazníky je ve skutečnosti “ vnímání zákazníků toho, co dostanou, oproti tomu, co se vzdají.“
CX profesionálové, kteří se chtějí vidět tímto způsobem-to znamená “ očima svých zákazníků— – musí začít pochopením tří fází procesu vnímání zákazníků. Tři etapy průzkumu, organizování, a reaguje—jsou jednoduché v konceptu, ale těžké pochopit, pokud jde o tom, jak se skutečně formují chování spotřebitelů, a dokonce i obchodní kupující:
- Snímání: Vyznačuje fyzické smysly, zákazníci používat tuto fázi akumulovat „znalosti“ o výrobku, služby nebo značky. To se může vztahovat na fakta, jako jsou velikosti oblečení, ale také vůně produktu, chuť, a dotek.
- Organizování: Během této fáze zákazníky, aby smysl informací, které jsem dosáhl, tlumočení jeho hodnotu na základě kontextu, osobní přesvědčení, vnímání sebe sama, a jiných vysoce subjektivních faktorů. V této fázi budou zákazníci kategorizovat předmět své kritiky a porovnat ji s jinými objekty v rámci vybraných kategorií. Například spotřebitel, který doufá, že si koupí zimní kabát, může během organizační fáze upřednostňovat kabáty podle ceny, ale také barvy a tloušťky.
- Reaguje: Zákazníci budou jednat na základě snímání a organizační fáze, ale také vnitřní a vnější podněty v rozmezí od osobní historie online, recenze. Ačkoli každá reakce a její přispívající faktory jsou odlišné, kupující mají tendenci projít podobnými procesy hodnocení, než se rozhodnou.
CX profesionálové, kteří rozumí těmto třem fázím, jsou lépe vybaveni, aby pozitivně ovlivnili vnímání zákazníků. Je však nemožné využít každý přispívající faktor k utváření chování zákazníků. Jak poznamenává Forrester:
“ zákazníci dělají kompromisy mezi těmito dimenzemi hodnot. Jsou ochotni vzdát se hodnoty v méně důležité dimenzi, pokud získají vysokou hodnotu v jiné, důležitější. Zákazníci však mají prahovou hodnotu, kolik jsou ochotni vzdát v závislosti na jejich kontextu.“
hodnota pro zákazníky: nová hranice pro profesionály CX
proč je vnímání zákazníků důležité?
vnímání má více než dopad na každý jednotlivý prodej; formuje dlouhodobé vztahy-dobré nebo špatné -, které zákazníci navazují s vaší značkou. Výsledkem je, že každý touchpoint, který má vaše společnost se zákazníky, musí pozitivně ovlivnit jejich vnímání.
podniky, které utvářejí pozitivní vnímání značky mezi zákazníky, pravděpodobně ovlivní potenciální zákazníky také nepřímým způsobem a etablují se jako pozoruhodné ve srovnání s jinými značkami ve svém prostoru. Jak poznamenává Forbes:
“ žijeme v době, kdy vnímání značky již není závislé na kvalitě produktu. Místo toho je pověst značky závislá na vnímané hodnotě pro své zákazníky a rozšiřuje se mnohem dále, než zda produkt funguje nebo ne.“
Jak Vnímání Dobrá Značka Pomáhá Vaší Společnosti je Účinnost,
zlepšit zkušenosti zákazníků a odlišit vaši značku, musíte mít pozitivní vnímání zákazníků. Značky proto musí pochopit, které prvky mají nejširší a nejhlubší dopad na vnímání zákazníků. Tyto prvky mohou být hmatatelné i abstraktní, ale každý z nich má potenciál být záměrně formován profesionály CX.
některé hmatatelné faktory, které ovlivňují vnímání zákazníků, zahrnují:
- cena: cena by měla být vždy součástí komplexního marketingového plánu. Obchodníci však musí pochopit, že kontext ovlivňuje vnímání zákazníků o jeho hodnotě-nižší není vždy lepší, jak je často vidět na luxusních trzích, kde odráží skutečnou hodnotu produktu.
- kvalita: Kvalita se může vztahovat na více atributů v produktu-atributy, jejichž význam se bude lišit od zákazníka k zákazníkovi. Obchodníci by měli pochopit, jaký rys nejvíce odlišuje jejich produkty nebo služby a které jsou nejžádanější na cílových trzích.
- Branding: loga, umělecká díla a dokonce i obaly přinášejí zprávu o vaší společnosti a vaší značce. Obchodníci by měli zajistit, aby tyto prvky splňovaly a překračovaly očekávání zákazníků a pomohly vaší značce stát nad ostatními.
- služby: Kvalita služeb způsobí nebo přeruší vnímání zákazníků, kde i společnosti s vynikajícími produkty přijdou o špatné služby. Zákazníci častěji píší online recenze po vysoce pozitivních nebo vysoce negativních zkušenostech se službami, což může zlepšit nebo zhoršit povědomí o značce.
Některé méně hmatatelné faktory, které ovlivňují zákazníci vnímají patří:
- Reklama: to, Co říkáte o vaší společnosti, média si vyberete, a jak jste dodat vaše zpráva může řídit zákazníky v obou pozitivních a negativních směrů.
- pověst: Reputace značky je budována v průběhu času a může být docela trvanlivá. Jsou tvořeny ze zkušeností zákazníků s produkty a službami, ale také sekundárními interakcemi od třetích stran (např. Zatímco obchodníci se pokoušejí měřit svou pověst online, náhlé události mohou ovlivnit pověst bez varování.
- Influencers: Influencers jsou lidé, kterým zákazníci důvěřují, a patří mezi největší faktory ovlivňující vnímání zákazníků kromě vlastní osobní zkušenosti zákazníka. Zákazníci, kteří mají zkušenosti z první ruky s vaším produktem, službou nebo značkou, s největší pravděpodobností během organizační fáze ovlivní další potenciální zákazníky.
značky mají určitou schopnost kvantitativně měřit vnímání zákazníků, ale tato data jsou nejlépe pochopena a hlubší, když jsou vysvětlena od samotných zákazníků. Rozhovory se zákazníky pomáhají osvětlit vnímání zákazníků zkoumáním a objasňováním, aby odhalili srdce „proč“ za jejich vnímáním.
Začít stavět vaše Pochopení Vnímání Zákazníků
„48% Amerických spotřebitelů nevěří podniky—zvýšení nedůvěry od roku 2016. S tolik nedůvěry v podnikání, marketingu má odpovědnost pozitivně ovlivnit vnímání spotřebitelů, zejména pokud mají silné hodnotové propozice, která jednoznačně zlepšuje životy svých zákazníků.“
Forbes, jeden marketingový truismus, který nemůžete ignorovat: vnímání je realita
Discuss.io usnadňuje společnostem spojení se zákazníky. Náš hlas (a tvář) zákaznické platformy má vestavěné pracovní postupy a funkce, díky nimž mají tato připojení trvalý dopad.Optimalizujeme tváří v tvář digitální interakce s vašimi zákazníky, řídit škálovatelnost a dát zákazníkovi na srdce vaší značky. Promluvte si s jedním z našich odborníků a dozvíte se více o tom, jak Discuss.io může budovat vaše chápání vnímání zákazníků.