Vhodné Použití Technologie V Kontaktních Center Operace Může Vyřešit I Ty Největší Výzvy, Aby Kontaktní Centrum Úspěchu

Časy se mění v kontaktu centerindustry. V ostrém kontrastu k téměř totální outsourcing a limitedfunctionality multi-společnost call centra během dot-com boomu theearly 2000s, dvě třetiny kontaktních center se nyní nacházejí v Americe,provozované jako vlastní nebo insourced obchodních divizí, a schopné engagingcustomers prostřednictvím různých kanálů.

Existuje více než 60,850 kontakt centerscurrently aktivní v Severní Americe, podporující více než 3,1 milionu servisních agent (CSA) pozice. Výsledkem je kvalita služeb zákazníkům apoužití technologie kontaktních center je do značné míry nekonzistentní mezi kontaktními centry i ve službách podobných odvětví. A co víc, jako businessesrecognize zásadní roli kvalitu služeb zákazníkům (a zákazník servicesatisfaction) hrát v udržení zákazníků a zisky, počet contactcenters osazený méně než 100 Čsav (již 44% průmyslu) bude růst až do 2020s. Tato trajektorie směrem více do housecontact center a více malých a středně velké specializované kontaktní centra(třetí-party-vlastněné/provozované prostory, které smlouvu s jen jedna firma), bude furtherincrease počet odlišných kontaktních center v provozu, stejně jako thedemand pro flexibilní technologie řešení běžných kontaktní centrum industryproblems. Mějte se dozvíte o největších výzev, kterým čelí contactcenters v roce 2020, jak nejlepší kontaktní centrum technologie si klade za cíl řešení těchto výzev, a které kontaktní centra, technologie, měli byste investovat do stayahead křivky (a náskok před konkurencí) v roce 2020.

Největší Problémy, Kontaktujte CenterSuccess

Kontaktní centrum úspěch je indikován roli acenter hraje v generování příjmů a minimalizace nákladů na jeho parentcompany, i když dopad na provoz kontaktních center může být obtížné tolink společnosti je spodní linie. Je to proto, že návratnost investic firmy (ROI) pro technologii a provoz kontaktních center je komplexníměření. Zahrnuje nejen přímé náklady a úspory náboru, najímání, školení a zavádění technologií v kontaktních centrech, ale také „měkkou návratnost investic“.“To znamená, že firmy musí zvážit finanční následky nehmotného kontaktní centrum „produkty“ — jako přibližné 8%výše tržní růst tržeb zkušené firmy, jejichž kontaktní centeroperations, aby zákazníci cítit ocenil.

V měnící se krajině, kontaktujte centerindustry, společnosti čelí specifickým výzvám, kontaktních center‘ solventnosti klienta služby, kvality a konzistence v něm obsažené, a celkově ROIof oba insourced a třetích stran věnovaných kontaktní centra. Na biggestthreats na provoz kontaktních center, v příštím roce jsou insufficientdesktop technologie/nástroje, vysoké hladiny CSA obrat, příliš vysoké CSAworkloads, špatná cross-týmová spolupráce, a špatné nebo nedostupné performanceand nástroje odpovědnost. Každá z těchto otázek je aktivní hrozbou (apřesvědčivý cíl zlepšení) pro více než jedno ze šesti kontaktních center, přičemž mnoho Center se snaží překonat více výzev najednou. Kromě toho, jeden vsedm kontaktní centra bude také na vědomí, problémy s kontaktní kanál integrationthough méně než jednu čtvrtinu implementovali omnichannel strategie inalignment s aktuální kontaktní centrum průmyslu osvědčené postupy.

Role Technologie V Zákaznické Služby

Historicky vzato, jakmile některý innovationin masové komunikace technologie na českém trhu, firmy se snaží používat to, zvýšit kvalitu služeb zákazníkům. Tento trend v používání technologie v kontaktních centrech (zpočátku jen call centra) začal na počátku 50.let s příchodem 1-800 čísel. To pokračovalo se začleněním Interaktivních VoiceResponse (IVR) technologie v roce 1970, on-line databází, v roce 1980, e-mail jízdního 1990, live chat a on-line kontaktní místa v časném 2000s, sociální média, v pozdních 2000s, a nyní růst self service a AI/AR kontakt centertechnology přes 2010s. I když pojem „contactcenter“ (ne „call centrum“) je relativně nový, každý z thesetechnology adopce přestěhoval call centra blíže k stává kontaktní centra.Vytvořili model růstu zaměřeného na zákazníka a další vícekanálovou integraci a dostupnost, která nyní definuje operace kontaktních center.

Technologie V Kontaktu CentersIncreases Potenciální Kvalitu Služeb Zákazníkům k Dispozici

Dlouhé čekací doby, nedostatek dostupných lidských Čsav totake služby volání, a Čsav s nedostatečnou produktu/služby andcustomer-specifické znalosti jsou top příčiny špatné služby zákazníkům kvalitní(a, jako výsledek, nízké spokojenosti zákazníků). Ačkoli Zvýšené využívání technologií kontaktních center ke zprostředkování interakcí se zákaznickými službami neníbez důsledků, technologie kontaktních center je ve zvyšování spokojenosti zákazníků do značné míry úspěšná. Je to proto, že (dobré) kontakt centertechnology si klade za cíl snížit čekací doby a zvýšení dostupnosti customersupport (a dostupnost informací Čsav).

to znamená, že v posledních pěti letech došlo k výraznému poklesu spokojenosti zákazníků s provozem kontaktních center.To je pravděpodobně v důsledku kombinovaných účinků zákazníků stále highexpectations pro služby zákazníkům zkušenosti, stejně jako inconsistentadoption vysoce kvalitní zákaznický servis technologií v kontaktních centrech. Asněkteré společnosti přijmout kontaktní centrum špičkové nástroje, zákazníci přicházejí očekávat špičkovou kvalitu služeb zákazníkům od více firem,vykreslování dříve přijatelné úrovně služeb srovnatelně neuspokojující.

Jak brzkého Přijetí Vysokou Kvalitu Kontaktní Centra, Technologie, Výhody a střední Podniky

kontaktní centra průmyslu se ukázala být aspace dominuje inovátoři pokud jde o technologie. Modernínákupní činitelé s rozhodovací pravomocí jsou stále nestálí (v B2B i B2průmyslu)a je obtížnější je udržet a snadněji ztratit než kdykoli předtím. Přesto firmy, které vytvářejí trvale uspokojující služby zákazníkůzkušenosti snadněji udržují dlouhodobé vztahy se zákazníky. Důvodem je 80% spotřebitelů, věrnost je postaven v průběhu času prostřednictvím positiveexperiences, spíše než být výsledkem absence negativních zkušeností.Více než třetina spotřebitelů by se navíc nepovažovala za loajální ke značce nebo společnosti, dokud by od nich neprovedla alespoň pět samostatných nákupů. Jako výsledek, použití vysoce kvalitní technologie v kontaktu centersdramatically zvyšuje loajalitu zákazníků, s firmami, vhodné využití pro vysokou kvalitu omnichannel zákaznický servis platformy (například) vidět asmuch jak 91% větší rok-přes-rok, retence zákazníků sazby, než firmsoperating bez omnichannel zákaznickou podporu.

alespoň 89% podniky soutěžit na základě theircustomer kvality služeb (spíše než atributy značky nebo produktu, stanovení ceny), takže je v každém podnikání je v nejlepším zájmu přijmout kontaktní centrum technologie thatcreates důsledně uspokojující kvalitu služeb zákazníkům. Přitom je firmmore konkurenceschopné a zároveň snižuje náklady na customeracquisition a retence, zvýšení průměrné životnosti strávit na zákazníka a maximalizace výnosů (jako zvýšení retence zákazníků jen 5% může boostrevenues až o 95%).

Top 7 Trendy V Kontaktních Center Technologie

1. Pokročilé samoobsluhy Zákazníkůtechnologie

poskytování vysoce kvalitních samoobslužných služeb zákazníkům je již nezbytné pro úspěch kontaktního centra. Do roku 2020 to však bude ještě důležitější, protože méně než 15% dotazů na zákaznické služby osloví ČSA a více než dva z pěti zákazníků si vždy vyberou samoobslužné služby jako svůj první komunikační kanál pro zákaznickou podporu. Odborníci z oboru kontaktních center se navíc shodují na tom, že současný trend spotřeby v oblasti samoobsluhy bude i nadále růst. To znamená, že spotřebitelé budou pravděpodobně ještě odolnější vůči kontaktování osoby o svém problému nebozajímavé a ještě citlivější na nedostatečné nebo chybějící samoobslužné kanály. To je významné, vzhledem k tomu, že více než dvě třetiny ofcustomers již dávají přednost self-service zákaznický servis, a 46% dissatisfiedcustomers již opustit nákup, spíše než zapojení ČSA. 91%obchodních manažerů proto uvádí zvýšení investic své firmy do samoobsluhy zákazníků jako nejvyšší prioritu pro nadcházející rok.

2. AI & Strojového Učení Nástroje

Kontaktní centra, odborníky z průmyslu, předpovídají, že až 85% zákaznická podpora dotazy budou řešeny technologie AI tím, že závěr roku 2020. To vysvětluje, proč 78% manažerů operací kontaktních center mápřijato nebo plánuje přijmout technologii AI a 80% má nebo plánujepřijmout používání technologie chatbot do roku 2020.

přijetí technologie AI nebude bezkontroly. Drtivá většina vedoucích pracovníků věří, successfullyintegrating AI technologie zvýší produktivitu zaměstnanců a umožnit Čsav všechny high-pořadí otázek (na 80% a 72%, respektive). Přesto více než tři čtvrtiny stejných vůdců jsou znepokojeny potenciálem, že technologie newAI naruší každodenní kontaktní obchodní operace. Tento suggeststhat provoz kontaktních center, manažerů doufal, že si toho trendu towardrobust AI integrace by měl předvídat, kterým čelí některé významné rezistence fromrisk zaměřené členy týmu.

3. Nové digitální kanály

téměř čtvrtina provozovatelů kontaktních center považuje přidání nových digitálních kanálů sociálních médií za svou nejvyšší prioritu pro příštích dvanáct měsíců. Upřednostnění správy kanálů sociálních médií budebýt zásadní pro úspěch kontaktního centra v příštím roce, protože zákaznická podpora v posledních dvou letech vzrostla o více než 250% (trend, který nevykazuje žádné známky zpomalení).

S tolik jako 90% firem s cílem zahrnovat sociální mediálních kanálů podpory do roku 2020, společnosti, které vzdát adoptingsocial média zákaznické podpory, bude na podzim za širší kontaktní centerindustry z hlediska dostupnosti a doby odezvy. To je especiallyimportant vzhledem k tomu, že 90% spotřebitelů používá sociální média, aby se customerservice dotazy (to je preferovaný kanál více než třetina), sociální mediální podporu má nejkratší očekává, že čekací doby (méně než 48 secondsfor sociální média live chat a mezi jedním a šest hodin pro příspěvky). Co je více, řešení dotazů na zákaznickou podporu prostřednictvím sociálních médií stojí jednu šestinu, stejně jako používání tradičních kanálů, a zákazníci asistovaní prostřednictvím sociálních mediachannels jsou o 25% pravděpodobnější, že se stanou obhájci značky než ostatní.

4. Prediktivní & Pokročilé DataAnalytics

Do roku 2020 až 40% všech dat analyticsprojects se zaměřit na kvalitu služeb zákazníkům. Je to proto, že data analyticshelps provoz kontaktních center, manažerů řídit růst, zlepšit účinnost, a centra ROI. I když není nový koncept, pokročilé analýzy dat (avšechny součástí datové body a cesty pro sběr dat) představuje firmswith nové příležitosti, jak využít data pro lepší pochopení, sloužit, a sellto jejich zákazníky. Prediktivní analytika, která využívá údaje o chování minulých zákazníků k předvídání budoucích rozhodnutí zákazníků, je nejnovějším nástrojem pro analýzu dat. Prediktivní analytika technologie umožňuje firmám lepší managetheir plánování poptávky, optimalizace zdrojů (zejména lidských zdrojů),hodnocení výkonnosti, a obohacující zkušenosti zákazníků. Analýza dattechnologie v kontaktních centrech slouží zásadní průběžné funkci bez ohledu na to, jaké další technologie firma přijme. To vysvětluje, proč většina contactcenter operace manažeři seznam pokročilých analytických technologií jako nejvyšší priorityfor budoucí vývoj, a 15%, konkrétně seznam predictive analytics jako theirnumber jednu technologii cíle pro rok 2020.

5. Inteligentní Interaktivní VoiceResponse Technologie

Zatímco Interactive Voice Response technology (IVR)byl asi od roku 1970, nové pokroky v rozpoznávání řeči mají umožnil stále důležitý nástroj pro zvyšování kvality služeb zákazníkům,a to především při použití ve spojení s chatbots a AI. Na rozdíl od starých IVR může použití nové technologie IVR v kontaktních centrech uspokojit rostoucí zálibu zákazníků v nástrojích pro hlasové vyhledávání, digitálních CSA a automatizované samoobsluhy. Celkový dopad sledování tohoto trendu v adopci kontaktního centratechnologie je dvojí: za prvé, IVR zákaznický servis stojí jen $ 1 percustomer dotaz, zatímco live chat stojí v průměru $ 5 a telefonní servicecosts až $ 12 . IVR je také neuvěřitelně účinným nástrojem pro cestování zákazníků, protože firmy mohou vytvářet logické postupy v souladu s brand goals. A co víc, customer journey mapping má návratnost investic více než desetinásobek počáteční investice do mapovací technologie.

6. Pokročilý software pro Co-Browsing

jedním z nejužitečnějších nástrojů pro zvyšování kvality služeb zákazníkům je co-browsing. Konkrétně interakce customerservice zahrnující společné prohlížení způsobují vysokou míru spokojenosti zákazníků u téměř 90% zákazníků. Je to proto, že co-prohlížení snižují počet styčných bodů, zákazník musí procházet během zákazník serviceexperience, když současně zvyšuje šance, že najdete to, co jsou hledají (výzva, která vás vyzve, 46% potenciálních zákazníků toabandon jejich nákupy).

společné prohlížení navíc dramaticky zlepšujezákazní vnímání personalizace jejich zkušeností se službami.Osobní (ne samozřejmě skriptované) pozornost je jedním spotřebitelů toppriorities, spolu s real-time, zábavné/přátelské interakce. Co víc, odborníci v oboru kontaktních center předpovídají, že do konce roku 2020 budou tři čtvrtiny spotřebitelů očekávat vysoce personalizované služby v reálném čase.Pokročilý software pro společné prohlížení splňuje všechny tyto potřeby, kromě zvýšení konverze až o 45%.

7. Software pro rozpoznávání zákazníků

rozpoznávání zákazníků je stále více kritickou součástí kvality služeb zákazníkům. Konkrétně 72% consumersexpecting, že Čsav budou mít přístup (a použít) informace o theirpurchase a servisní historii a téměř polovina zákazníků se očekávat, že specializedtreatment v náhradu za to, že dobrý/loajální zákazník. Není tedy překvapivé, že provozní manažeři kontaktních center jsou stále ochotnější investovat do pokročilého softwaru pro rozpoznávání zákazníků, který umožní CSA splnit tato očekávání.

Trvalé Trendy V Kontaktních Center Technologie Použití

i Když výše uvedené trendy představují theleading okraj kontaktní centra, technologie, tam je další typ/použití oftechnology v kontaktních center, že je důležité, aby kontaktní centrum úspěchu.Ačkoli to není nový trend, platformy zákaznických služeb omnichannel jsou trvaloutechnologie, která vybudovala významnou dynamiku v odvětví kontaktních center (zejména v posledních pěti letech).

Omnichannel zákaznický Servisplatformní technologie v kontaktních centrech

platformy Omnichannel jsou jedním z nejlepších nástrojůzlepšit provoz kontaktních center. Je to proto, že devět z deseti customersprefer omnichannel služby, a zákazníci zapojeni prostřednictvím omnichannel technologyspend 4% více v obchodě a 10% více on-line než single-channel nakupujících.Pozitivní dopady omnichannelové technologie v kontaktních centrech jsou navíc dobře známy, že do roku 2020 to plánuje více než třetina firem.

to znamená, že kvalita služeb zákazníkům vytvořená různými platformami omnichannel se výrazně liší. Firmy, které používají platformy strongomnichannel, si ponechají až 89% zákazníků, zatímco firmy, které používají technologii omnichannel, si ponechají pouze 33%. Tento rozptyl retenčních sazeb (a implikovaný rozptyl spokojenosti zákazníků) je způsoben spojením služeb „omnichannel“ a služeb „každý kanál“. To znamená, že mnoho firem investin kontaktní centrum technologií, která zvyšuje dostupnost customersupport zaměstnanců přes různé komunikační kanály, aniž by ve skutečnosti creatinga pravda omnichannel strategie.

definující charakteristikou omnichanneltechnology je to, že umožňuje CSA poskytovat bezproblémový zážitek, spíše než jen vytvářet mnoho kontaktních míst. Zatím jen 85% omnichannelplatforms patří ČSA výcvik technologie a 77% obchod a aby zákazník dataeasily přístupné přes více kanálů. Ne všechny technologie omnichannelposkytuje autentický zážitek omnichannel. V důsledku toho, více než sedm z deseti firem, které říkají, že využití omnichannel kontaktní centrum technologie jsou notsuccessful v jejich pokusy, aby tak učinily (na základě rozdílů mezi surveyresponses dána provoz kontaktních center, manažerů vs. zákazníky).

přijetí silné platformy omnichannel může trvat dohady z vytvoření efektivní omnichannel customer Support strategy. A co víc, pokud se rozhodnete robustní omnichannel platformy (likeCommBox), nástroje zahrnuty jako součást většího softwarového balíku maysupplant potřeba další technologie, spouštění přijetí a trainingcosts a dělat synchronizované použití různých nástrojů, mnohem jednodušší.