Tyto kategorie byly přeloženy do angličtiny pomocí různých názvů (delighters/budičů, satisfiers, dissatisfiers, atd.), ale všechny odkazují na původní články napsané Kano.

musí být kvalita jednoduše řečeno, to jsou požadavky, které zákazníci očekávají a jsou považováni za samozřejmost. Když dobře, zákazníci jsou jen neutrální, ale když udělal špatně, zákazníci jsou velmi nespokojeni. Kano původně nazýval tyto „Must-be“, protože to jsou požadavky, které musí být zahrnuty, a jsou cenou vstupu na trh. Příklad: V hotelu je zajištění čistého pokoje základní nutností. V call centru je pozdrav zákazníků základní nutností. Jednorozměrná kvalita tyto atributy vedou ke spokojenosti, když jsou splněny, a nespokojenosti, když nejsou splněny. Jedná se o atributy, které se mluví, a ty, ve kterých společnosti soutěží. Příkladem může být balíček předpisů týkajících se mléka, který je řekl, aby měl o deset procent více mléka za stejnou cenu bude mít za následek spokojenost zákazníků, ale pokud to obsahuje pouze šest procent pak zákazník bude cítit v omyl, a to povede k nespokojenosti. Příklad: Čas potřebný k vyřešení problému zákazníka v call centru. Čekací služba v hotelu. Atraktivní kvalita tyto atributy poskytují uspokojení, pokud je plně dosaženo, ale nezpůsobují nespokojenost, pokud nejsou splněny. Jedná se o atributy, které se obvykle neočekávají, například teploměr na obalu mléka ukazující teplotu mléka. Vzhledem k tomu, že tyto typy atributů kvality nečekaně potěší zákazníky, jsou často nevyslovené. Příklad: V callcentru je atraktivní funkcí poskytování speciálních nabídek a kompenzací zákazníkům nebo proaktivní eskalace a okamžité řešení jejich problému. V hotelu, poskytování jídla zdarma je atraktivní funkcí. Lhostejná kvalita tyto atributy se vztahují k aspektům, které nejsou dobré ani špatné, a nevedou ke spokojenosti zákazníků ani k nespokojenosti zákazníků. Například tloušťka voskového povlaku na kartonu na mléko. To může být klíčem k návrhu a výrobě kartonu, ale spotřebitelé si ani neuvědomují rozdíl. Je zajímavé identifikovat tyto atributy ve výrobku, aby se potlačily a tím snížily výrobní náklady. Příklady: v callcenter, velmi zdvořilé mluvení a velmi rychlé reakce nemusí být nutné k uspokojení zákazníků a nemusí je ocenit. Totéž platí pro hotely. Reverzní kvalita tyto atributy se týkají vysokého stupně úspěchu, který vede k nespokojenosti a skutečnosti, že ne všichni zákazníci jsou stejní. Například někteří zákazníci dávají přednost high-tech produktům, zatímco jiní dávají přednost základnímu modelu produktu a budou nespokojeni, pokud má produkt příliš mnoho dalších funkcí. Příklady: v callcenter, pomocí hodně žargonu, pomocí nadměrné zdvořilosti, nebo pomocí nadměrné skripty, když mluví se zákazníky může být off-uvedení pro ně. V hotelu, produkující komplikované fotografie zařízení, která stanovují vysoká očekávání, která nejsou při návštěvě uspokojena, mohou zákazníky nespokojit.

Spokojenost řidičů terminologie

Autor(s)	typ Ovladače 1	typ Ovladače 2	typ Ovladače 3	typ Ovladače 4
Herzberg et al. (1959)	Hygiene	Motivator
Kano (1984)	Must-be	Attractive	One-dimensional	Indifferent
Cadotte and Turgeon (1988)	Dissatisfier	Satisfier	Critical	Neutral
Brandt (1988)	Minimum requirement	Value enhancing	Hybrid	Unimportant as determinant
Venkitaraman and Jaworski (1993)	Flat	Value-added	Key	Low
Brandt and Scharioth (1998)	Základní	Atraktivní	Jeden-dimenzionální	Nízký dopad
Llosa (1997, 1999)	Základní	Plus	Klíč	Střední
Chitturi et al., (2008)	Hédonické	Utilitární

Musí být QualityEdit

Jedním z hlavních bodů hodnocení do Kano model je práh atributy. Jedná se v podstatě o funkce, které musí mít výrobek, aby vyhověl požadavkům zákazníků. Pokud je tento atribut přehlédnut, je produkt jednoduše neúplný. Není-li nový výrobek zkoumán pomocí prahových aspektů, nemusí být možné vstoupit na trh. Toto je první a nejdůležitější charakteristika modelu Kano. Výrobek se vyrábí pro určitý typ spotřebitelské základny, a proto musí být klíčovou součástí inovace produktů. Atributy prahové hodnoty jsou jednoduché komponenty produktu. Pokud však nejsou k dispozici, produkt brzy opustí trh kvůli nespokojenosti. Atribut je buď tam, nebo ne. Příkladem atributu prahu by byl volant v autě. Auto není dobré, pokud není možné řídit.

atributy prahové hodnoty jsou nejčastěji vnímány jako cena vstupu. Mnoho produktů má prahové atributy, které jsou přehlíženy. Vzhledem k tomu, že tato složka výrobku je nezbytným vodítkem, mnoho spotřebitelů neposuzuje, jak pokročilá je konkrétní funkce. Společnosti proto budou chtít mnohokrát vylepšit ostatní atributy, protože spotřebitelé zůstávají neutrální vůči změnám v sekci prahu.

jednorozměrná Kvalitaeditovat

atribut výkonu je definován jako dovednost, znalost, schopnost nebo behaviorální charakteristika, která je spojena s výkonem práce. Atributy výkonu jsou metriky, na nichž společnost zakládá své obchodní aspirace. Mají jasný účel. Společnosti upřednostňují své investice, rozhodnutí a úsilí a vysvětlují své strategie pomocí atributů výkonu. Tyto strategie lze někdy rozpoznat prostřednictvím sloganů společnosti. Například slogan Lexus je „snaha o dokonalost“ (kvalita) a Walmart; „Vždy nízké ceny. Vždy“ (Náklady). V maloobchodě je obecně kladen důraz na zajištění dostupnosti produktů za nejlepší cenu.

atributy výkonu jsou ty, pro které je více lepší, a lepší atribut výkonu zlepší spokojenost zákazníků. Naopak slabý atribut výkonu snižuje spokojenost zákazníků. Když zákazníci diskutují o svých potřebách, tyto potřeby spadnou do kategorie atributů výkonu. Pak tyto atributy budou tvořit vážené potřeby proti produktovým konceptům, které jsou hodnoceny. Cena, kterou je zákazník ochoten zaplatit za produkt, je úzce spjata s atributy výkonu. Čím vyšší je atribut výkonu, tím vyšší budou zákazníci ochotni za produkt zaplatit.

atributy výkonu také často vyžadují analýzu kompromisu proti nákladům. Jak zákazníci začínají Hodnotit atributy jako stále důležitější, společnost se musí ptát sama sebe, “ kolik navíc by byli ochotni zaplatit za tento atribut.“?“A“ bude zvýšení ceny za produkt pro tento atribut odradit zákazníky od nákupu.“Matice priorit mohou být užitečné při určování, které atributy by poskytovaly největší návratnost spokojenosti zákazníků.

atraktivní QualityEdit

nejenže model Kano obsahuje atributy výkonu, ale navíc obsahuje také atribut“ vzrušení“. Atributy vzrušení jsou z velké části nepředvídané klientem, ale mohou přinést prvořadou spokojenost. Mít atributy vzrušení vám může pomoci, ale v některých scénářích je v pořádku, že je nebudete mít zahrnuti. Krása za vzrušení atribut je pobídnout potenciální spotřebitele představivost, tyto atributy jsou použity k pomoci zákazníkům zjistit potřeby, které nikdy předtím nepřemýšlel. Klíč za Kano model je pro inženýra objevit tento „neznámý potřebovat“ a poučit spotřebitele, aby se zapojily, že „hrůza efekt.“Souběžné atributy vzrušení v rámci produktu mohou poskytnout významnou konkurenční výhodu oproti soupeři. V rozmanitém sortimentu produktů působí atributy vzrušení jako faktory WOW a vyvolávají impulzivní přání a potřeby v mysli zákazníka. Čím více si zákazník myslí o těchto úžasných nových nápadech, tím více to chtějí. Ze všech atributů zavedených v modelu Kano jsou ty vzrušení nejsilnější a mají potenciál vést k nejvyšším hrubým ziskovým maržím. Inovace je nesporně katalyzátorem při poskytování těchto atributů zákazníkům; musíte být schopni rozlišit, co je dnes vzrušení, protože zítra se stane známým rysem a den poté, co se používá po celém světě.