Pro každou stížnost obdržíte od zákazníka, tam jsou přibližně 26 dalších lidí, kteří jsou nespokojeni s vaší společnosti, ale vybrat, aby nic neřekl. Jedná se o klienty, které s největší pravděpodobností ztratíte, pokud neprovedete správné kroky.

kromě ztráty klientů a příjmů může nízká úroveň spokojenosti zákazníků také poškodit image vaší značky-zejména pokud se určité stížnosti zákazníků stanou virovými online.

Naštěstí, spokojenost zákazníka měření nástroje vám pomohou sbírat cennou zpětnou vazbu, takže můžete provést změny a vylepšení své zákaznické základny je ve skutečnosti žádá pro všechny, aby jim nabídnout lepší zážitek a příjemnější cesta zákazníka.

abychom udrželi věci jednoduché, měli bychom zmínit, že metriky spokojenosti zákazníků se obecně nazývají také metriky CX.

co znamená CX?

CX je zkratka pro zkušenosti zákazníků. Přesná definice CX popisuje zkušenosti zákazníků jako způsob, jakým spotřebitelé vnímají, jak vaše značka interaguje a zachází s nimi. Toto vnímání má potenciál ovlivnit způsob, jakým se lidé cítí o vašem podnikání, a jak je pravděpodobné, že s vámi budou obchodovat a mluvit pozitivně o vaší značce.

je tedy snadné pochopit, proč jsou metriky CX a spokojenosti zákazníků zaměnitelné. Obvykle skóre spokojenosti zákazníků spotřebitelé poskytnou vaší společnosti, je dobrým ukazatelem jejich zákaznické zkušenosti.

Jak důležitý je CX, ptáte se? Zvažte to – podle výzkumu se v roce 2020 stane hlavním rozlišovačem značek a účinně předběhne ceny a produkty.

kromě toho je great CX přímo spojen se zlepšenou loajalitou značky a zvýšenou mírou retence. Koneckonců, data ukazují, že spotřebitelé, kteří mají skvělou zákaznickou zkušenost, 5krát častěji doporučí značku ostatním. Také zákazníci, kteří mají pozitivní CX, mají o 54% vyšší pravděpodobnost dalšího nákupu.

jaké metriky měří spokojenost zákazníků?

NPS, CSAT a CES jsou nejčastěji používané metriky spokojenosti zákazníků. Rychle ukážeme, co je každá metrika a jak funguje, abychom pak pomohli zvážit, která z nich je lepší volbou.

Net Promoter Score® (NPS)

Co Je Net Promoter Systému?

NPS je zkratka pro Net Promoter Score. Snadný způsob, jak definovat NPS, je považovat to za ukazatel růstu. Koneckonců, je to spokojenost zákazníka metrika, která vám pomůže zjistit:

• Jak spokojeni jsou spotřebitelé s vašimi produkty/služby;
• Jak věrní jsou vaše značky;
• Jak pravděpodobné, že jsou zákazníci doporučit vaši firmu ostatním.

ve stejné době, můžete také použít tuto metriku předpovědět rychlost vašeho zákazníka churn, a zjistit, kteří klienti vyžadují další podporu, aby se stal loajální.

NPS průzkumy jsou krátké a snadné a mohou být zasílány v jakékoli fázi životního cyklu zákazníka, různými kanály průzkumu-e-mailem – webem, textovými zprávami atd. Například, NPS otázka může být spuštěna na pop-up:

• Poté, co zákazník provede nákup/začíná soud;
• Po klientovi kontakty váš tým podpory;
• , Když uživatel bere určité akce na svých webových stránkách;
• pokaždé, když chcete vidět, jak váš vztah s vašimi klienty, bude;
• před schůzkou s klientem; nebo
• několik týdnů před koncem dlouhodobého předplatného.

to jsou jen některé základní příklady a můžete se rozhodnout, kdy je pro vaši značku nejlepší shromažďovat takovou zpětnou vazbu od zákazníků.

jak NPS funguje?

průzkumy NPS obsahují jednu otázku, která se ptá spotřebitelů, jak je pravděpodobné, že doporučí Vaše produkty, služby nebo značku jiným lidem. Zde je příklad:

Respondenti obvykle odpověď pomocí stupnice 0-10, přičemž 10 je „Velmi Pravděpodobné“ a 1 je „Velmi Nepravděpodobné.“Stupnice 0-10 vám usnadňuje segmentovat zákazníky podle jejich odpovědí:

• 0-6-kritici (klienti, kteří nejsou spokojeni s vaší společností a jsou ohroženi chrlením);
• 7-8 – Pasivy (zákazníci, kteří mají rádi vaši společnost, ale ne „láska“ je to dosud);
• 9-10 – Stimulátory (klienti, kteří milují vaši společnost, a bude aktivně podporovat).

V závislosti na tom, kolik a jaký druh odpovědí dostanete, vaše skóre NPS může být někde v rozsahu -100 a 100. Cokoliv pod 0, je obvykle špatné znamení, skóre mezi 0 a 30 je obvykle dobré skóre, skóre mezi 30 a 70 je skvělé skóre, a nic více než 70 znamená, že jste velmi vysoce věrnostní úrovně.

Chcete-li vypočítat skóre NPS, budete muset odečíst procento kritiků od procenta promotérů. Existuje však jednodušší způsob, jak to určit pomocí specializovaného softwaru NPS nebo odesláním průzkumů ručně a následným sestavením skóre pomocí kalkulačky NPS.

to ale není vše. Na jednu otázku může navázat otevřená otázka – ta, která se ptá respondentů, co je rozhodlo dát vám konkrétní skóre. Můžete také použít jiné otevřené otázky-například ptát se klientů, co se jim na vaší společnosti nelíbilo, nebo co můžete udělat pro zlepšení jejich zákaznické zkušenosti.

Tyto druhy otázek, může nabídnout větší vhled do toho, jak spotřebitelé zobrazit vaše značka, a jaké kroky musíte podniknout, aby si vyšší spokojenosti zákazníků.

skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)

co je to CSAT?

CSAT znamená skóre spokojenosti zákazníků (víme, že není příliš intuitivní) a je to – jak název napovídá – metrika CX, která přímo měří úroveň spokojenosti zákazníků.

průzkumy CSAT jsou ideálně odesílány, pokud chcete vidět, jak šťastní jsou klienti s akcí, kterou podnikla vaše firma, nebo s určitými aspekty vašich produktů/služeb.

můžete například poslat průzkum CSAT poté, co klient dokončí proces onboardingu, abyste zjistili, jak efektivní je a zda jsou nutná nějaká vylepšení.

jak to funguje?

průzkumy CSAT obvykle obsahují otázku, která se ptá klientů, jak jsou spokojeni s určitou službou, produktem nebo interakcí s vaší značkou. Zde je příklad otázky CSAT:

respondenti mohou obvykle hodnotit svou spokojenost s odpověďmi v rozsahu“ velmi spokojeni – velmi nespokojeni“. Alternativně můžete také nechat respondenty hodnotit své odpovědi v rozsahu 1-5 nebo 1-10.

Jen mějte na paměti, že uzavřené odpovědi lidé mohou dát nejsou nastaveny v kameni – můžete přizpůsobit jim, jak chcete, aby byly více relevantní pro vaši značku.

CSAT průzkumy nejsou omezeny na jednu otázku. Pokud chcete, můžete použít několik otázek a mít otevřené a uzavřené otázky ve stejném průzkumu – jako Hilton Hotels, například.

skóre CSAT je průměr na základě výsledků průzkumu. Obecně jsou tato skóre vyjádřena v procentech-od 0% do 100%.

Tady je snadný způsob, jak vypočítat CSAT spokojenost zákazníka skóre – počet „Spokojených“ respondentů (těch, kteří odpověď „Spokojen-Velmi Spokojen“ rozsah, nebo podobné parametry), rozdělit jej podle počtu odpovědí, které jste dostali na průzkum, a vynásobte to 100.

takže pokud 100 lidí odpoví na váš průzkum a 80 z nich je „spokojeno“, znamená to, že byste měli 80% skóre CSAT.

Customer Effort Score (CES)

co je CES?

CES je zkratka pro Customer Effort Score. Dobrý CES definice popisuje to jako metrika, která se používá k měření spokojenosti zákazníků se zaměřením na úsilí zákazníci komunikovat s vaší obchodní služby a produkty.

myšlenka je pro průzkum, aby vám pomohou zjistit, jestli zákazníci mají těžké provedení určité akce, při interakci s vaší značkou, a přijmout nezbytná opatření, podle průzkumu dat k zefektivnění procesů.

průzkumy CES se obvykle používají:

• Hned poté, co klient ve styku s zákaznická podpora
• Bezprostředně poté, co zákazník ve styku s produkty/služby a nákup/mám předplatné
• vždy, když podnik chce měřit celkové zkušenosti mají spotřebitelé s jejich produkty/služby

Jak To Funguje?

CES průzkumy obecně používají jednu otázku klienty, jak snadné nebo obtížné je provést určitou akci – ať už je to získání pomoci z podpůrného týmu, nákup produktu, nebo je opouštějící recenzi.

například, toto je ten druh otázky CES průzkumy lze použít:

Lidé, kteří se průzkumu bude mít na výběr mezi více odpovědí – obvykle v rozmezí od „Velmi Obtížné“, „Velmi Snadné.“Odpovědi se samozřejmě mohou lišit – mohou být také v rozsahu“ silně souhlasím-silně Nesouhlasím“ a mohou být také očíslovány.

shromážděná zpětná vazba od zákazníků je poté analyzována, aby se zjistil průměr.

Pokud je většina odpovědí kladná (v kategorii“ Easy-Very Easy“), znamená to, že úroveň spokojenosti zákazníků je pro vaši značku docela slušná, protože klienti mají snadné používání vašich služeb/produktů.

pokud jsou odpovědi záporné (v kategorii“ obtížné-velmi obtížné“), znamená to, že musíte provést další vylepšení, abyste lidem usnadnili interakci s vaší firmou.

která metrika spokojenosti zákazníků je lepší?

NPS-výhody a nevýhody

nejprve NPS nabízí správnou segmentaci zákazníků. Můžete přesně vidět, na které typy klientů musíte zaměřit své úsilí (promotéři, Pasivisté nebo kritici), abyste dosáhli lepších výsledků. Tím, že důsledně analyzovat poměr podporovatelé a Kritici, měli byste být schopni získat přesné postřehy o dlouhodobé vztahy jsou stavební a zda bude schopen růst tak rychle, jak jste původně plánovali.

kromě toho mají průzkumy NPS tendenci být velmi přesné. Používají otázku, která má větší rozsah, aby získali nezaujatou a přesnou zpětnou vazbu o produktu nebo službě. Místo toho, aby se zeptal na konkrétní zkušenost, NPS používá širokou otázku k dotazování na pravděpodobnost zákazníků doporučit společnost jako celek.

výsledkem je, že skóre a zpětná vazba jsou méně pravděpodobně ovlivněny konkrétními událostmi. Výsledkem je, že vaše firma získá konkrétní a smysluplnou zpětnou vazbu, a to vše s menším počtem odlehlých hodnot způsobených nedávnými pozitivními nebo negativními zkušenostmi zákazníků.

také NPS je dlouhodobá metrika spokojenosti zákazníků. NPS se zaměřuje na celkovou referenčnost vaší značky-nejen na individuální zákaznickou zkušenost. Předpoklad je založen na skutečnosti, že lidé pravděpodobně nebudou odkazovat na značku, pokud jí nedůvěřují, a pokud odkazují na značku, je pravděpodobnější, že se jí budou držet.

Navíc, NPS průzkumy jsou přesné a realistické vzhledem k velikosti vzorku by měla být randomizovaná pokrýt celou zákaznickou základnu, a ne jen v poslední době aktivní uživatelé. Poskytuje mnohem realističtější pohled na celkový sentiment zákazníků.

jednou z posledních výhod NPS, které stojí za zmínku, je, že tyto průzkumy mají tendenci získat vyšší míru odezvy. Zatímco průměrný průzkum má míru odezvy těsně nad 3 procenty, průzkumy NPS pravidelně získávají míru odezvy v rozmezí 20 až 40%. Je to obvykle kvůli tomu, že existuje jen jedna otázka, a protože numerická stupnice usnadňuje respondentům nabídnout rychlou zpětnou vazbu, protože nemusí číst žádný další text.

A to mnohem vyšší než průměrná míra reakce znamená, že i malé NPS průzkum publikum může produkovat smysluplné, statisticky významné údaje, které vaše firma může použít ke zlepšení retence a vytvářet větší příjmy.

Nyní, pokud jde o nevýhody, většina průzkumů NPS vyžaduje následná opatření, takže se nemůžete spolehnout pouze na jednu jedinou otázku. Dobré hodnocení NPS může také vytvořit efekt „tunelového vidění“, kde si podniky myslí, že jsou na správné cestě, a to je vše.

zatímco vysoké skóre NPS je skvělý úspěch, nemůžete to nazvat jen den po získání výsledků. Musíte jednat na tomto skóre, a začít zapojení Pořadatelé obhajovat své značky na ostatní, a stát se ještě více proaktivní při řešení problémů, kterým čelí Kritiky. NPS funguje nejlépe ve spojení se správným hlasem zákaznického programu.

CES – Výhody a Nevýhody

nejsilnější motivace k používání CES průzkumy je skutečnost, že, podle výzkumu z HBR, výsledky jsou silným prediktorem budoucí kupní chování – vzhledem k tomu, že data ukazují, 94% spotřebitelů, kteří hlásí jejich interakce se značkou je „nízké intenzity“ bude odkupu.

další výzkum také ukazuje, že 81% spotřebitelů, kteří uvádějí, že jejich interakce s podniky jsou „vysoké úsilí“, tvrdí, že by o dané značce hovořili negativně. Co to znamená? Že CES by vám také mohl poskytnout přehled o tom, jak je pravděpodobné, že vás vaši zákazníci odkážou na ostatní. Myšlenka by byla, že pokud je pro ně velmi snadné obchodovat s vámi,pravděpodobně by vás propagovali.

A konečně, díky zaměření průzkumu na úsilí zákazníků vám může nabídnout žalovatelné údaje, které vám umožní rychle určit slabiny v různých typech interakcí klientů s vaší značkou.

nyní na nevýhody-jedním z hlavních problémů CES je to, že neumožňuje segmentaci zákazníků. V podstatě nemůžete zjistit, jaký typ zákazníka měl potíže s interakcí s vaším produktem. To, a nemůžete se dozvědět, jaký vztah máte s konkrétním zákazníkem.

a co víc, můžete zjistit pouze to, zda mají klienti potíže s používáním služby nebo produktu. Nemůžete zjistit, proč mají tento problém na prvním místě, a jaký je přesný problém.

například zákazník může mít pocit, že pro něj bylo těžké získat od vaší značky něco, co vaše firma normálně nenabízí. V takovém případě výsledky CES ukazují, že uvedený zákazník měl potíže s interakcí s vaší firmou, když – ve skutečnosti-tento druh informací může být pro vás irelevantní.

také nemůžete zjistit, zda věci jako ceny a konkurenti ovlivňují odpovědi zákazníků.

CSAT-výhody a nevýhody

CSAT může být flexibilní metrika spokojenosti zákazníků, která je jeho nejsilnějším oblekem. Otázky můžete snadno přizpůsobit a provést hloubkovou analýzu silných a slabých stránek vaší značky. To, a protože stupnice hodnocení může být vázána na kontext, umožňuje vám používat různé ukazatele (jako jsou číselné stupnice, hvězdy, emodži), které oslovují vaše publikum.

také průzkumy CSAT umožňují používat různé formáty-od jednoduchých až po složité-pro interakci s publikem. Důkladnější formáty mohou být velmi užitečné, pokud máte větší firmu (jako hotelový řetězec) a nechcete bombardovat zákazníky několika průzkumy na jednu otázku.

a Teď nevýhody – první vydání s CSAT je, že to jen odráží krátkodobý sentiment zákazníků, protože výsledky jsou obvykle založené na tom, jak se cítí v daný den. Je tu také problém subjektivity, protože „spokojený“ může pro různé lidi znamenat různé věci.

příklad-je tu problém kulturní zaujatosti. Podle Psychological Science článek, lidé z více individualistické země (jako USA), je pravděpodobné, že vybrat více „extrémní“ stran („Velmi Spokojen“, „Velmi Nespokojen“), než lidé v kolektivistické země (někdo z Japonska, který je více pravděpodobné, že nabízejí „Není Spokojen“ nebo „Spokojen“ hodnocení).

vaše skóre CSAT by také mohlo být zkresleno klienty v kategorii „neutrální“ nebo „nespokojení“, kteří by se nemuseli obtěžovat vyplnit celý průzkum. Nemluvě o tom, že skóre by mohlo být nepřesné kvůli strachu z přijetí. Uživatelé, kteří spoléhají na své zbrusu zákaznický servis na denní bázi, může být strach, že upřímný značky – zejména pokud si myslí, že negativní zpětná vazba může mít dopad na turn-kolem čas, nebo pokračující obchodní vztah.

Posledním problémem tohoto typu průzkumu je to, že skóre CSAT vám opravdu neříká mnoho o loajalitě spotřebitelů. V nejlepším případě by nízké skóre bylo schopno předpovědět víření zákazníků.

například mít vysoké skóre neznamená, že můžete skutečně předvídat opakování podnikání. Ano, můžete zjistit, zda jsou klienti spokojeni s tím, co nabízíte, a – teoreticky – to by mělo znamenat, že jsou pravděpodobně k propagaci vaší značky, ale nemůžete zeptejte se jich, jestli jsou ochotni to udělat konkrétně – můžete jen hádat, což není velmi spolehlivá metoda.

NPS vs CSAT a CES – Spodní Řádek

Zatímco spokojenost zákazníků metriky, jako CSAT a CES oba mají své využití, ani jako přímo užitečné pro získání užitečné informace a dělat skutečné zlepšení produktu, jako NPS je.

CSAT vám může poskytnout užitečné informace o konkrétních akcích a funkcích, ale zpětná vazba často není přímo relevantní pro vaše podnikání. Na druhé straně CES skutečně nabízí hodnotu pouze v několika konkrétních situacích, jako je posouzení výkonu služby nebo snadné použití produktu.

NPS nevytváří pouze skóre a zpětnou vazbu od uživatelů-vytváří relevantní zpětnou vazbu, kterou může vaše firma použít ke zlepšení vnímání vaší značky spotřebiteli.

NPS to dělá tím, že žádá zákazníky nebo uživatele o širokou následnou otázku: „Jak se můžeme zlepšit?“

protože standardní otázka NPS nesouvisí s konkrétní zkušeností (jako CSAT nebo CES), respondenti mohou svobodně mluvit o konkrétních věcech, které se jim na vašem produktu nebo službě líbí nebo nelíbí.

neexistuje žádná vynucená relevance. Místo toho mohou zákazníci poskytnout upřímnou zpětnou vazbu o jakémkoli aspektu vašeho produktu, který je rozruší, frustruje nebo zklamá. Mají kontrolu nad tím, co je a není relevantní, a – jako výsledek-může poskytnout nejvýznamnější zpětnou vazbu.

konečný výsledek je to zpětná vazba, která je přímější, žalovatelné, a smysluplné, aby váš business — zpětná vazba, že se váš tým může použít, aby se skutečné změny produktu, které zvyšují retenci a zvýšení měsíční opakující se příjmy.

nejen to, ale – na rozdíl od CSAT a CES-se NPS vážně zaměřuje na dlouhodobý růst. Již dříve jsme psali, proč Net Promoter skóre je konečný růst hacking metrika. Ve své podstatě je to jednoduché-neexistuje žádný prvek, který by úzce souvisel s dlouhodobým udržitelným růstem podnikání, jako je spokojenost zákazníků.

protože se NPS ptá zákazníků, jak je pravděpodobné, že doporučí váš produkt / službu ostatním, poskytuje vám přesný pohled nejen na to, jak zákazníci vidí váš produkt, ale jak je pravděpodobné, že mu pomohou organicky růst.

také vám umožní zůstat na vrcholu růstu závazků, jako potenciál pro negativní publicity od Pasivy a Kritiky, které jsou zklamaný a frustrovaný s vaším produktem. Tím, že rychle uzavřete smyčku zpětné vazby, může vám dokonce zabránit ztrátě zákazníků.

ve srovnání s jinými metrikami zpětné vazby od zákazníků je NPS ekvivalentem sejmutí dvojice žaluzií. Nejen, že jsou data nestranná a přesná — jsou uvedena v kontextu jako aspekt růstu vašeho podnikání a pomáhají vám dělat chytřejší a efektivnější rozhodnutí.

to samozřejmě neznamená, že byste se měli vzdát jiných metrik. Například, CES je stále užitečný způsob, jak získat přímé informace o tom, jak klienti komunikovat s vaší služby a produkty, a jaké vychytávky budete potřebovat, aby se zefektivnit zkušenosti. Ve skutečnosti můžete použít CES vedle NPS k měření loajality spotřebitelů a marketingu doporučení spolu s tím, jak jsou Vaše produkty/služby uživatelsky přívětivé.

jste připraveni začít sledovat metriky spokojenosti zákazníků?

Pokud se chcete dozvědět, jak je vaše vlastní značka referrable, budete rádi, že je snadné začít. Vše, co musíte udělat, je zaregistrovat si účet v naší službě CX.

je velmi uživatelsky přívětivý, můžete nastavit složité scénáře automatizace pomocí několika kliknutí a plně přizpůsobit šablony průzkumů tak, aby průzkumy lépe odpovídaly identitě vaší značky.

kromě toho, můžete nastavit spouští automaticky vyslat průzkumy, kdykoli se vaši zákazníci provádět určité akce, využití segmentace poslat cílené průzkumy, a dokonce i integrovat řadu dalších služeb s Retently.