Hvad er Kundeopfattelse, og hvorfor er det vigtigt?

kundeadfærd er drevet af mere end logik. Kundernes opfattelse af dit brand, dets produkter eller tjenester og dets værdier kan have en alvorlig indflydelse på, hvordan de interagerer med dig, og hvordan de køber. Faktisk kan fremme af positive opfattelser hjælpe dig med at opbygge en “bæredygtig, loyal og voksende kundebase”, ifølge Forbes.

i marketing refererer ‘kundeopfattelse’ til kundernes bevidsthed, deres indtryk og deres meninger om din virksomhed, produkter og brand. Kundens opfattelse er formet af flere variabler, herunder direkte og indirekte interaktioner med dine tilbud.

i dag påvirker opfattelsen køberens beslutningstagning og er en “enorm succesfaktor i detailbranchen,” rapporterer Deloitte. Mærker, der overvåger og forstår kundernes opfattelse og dens medvirkende faktorer, kan bedre identificere muligheder for at forbedre kundeoplevelser. Faktisk definerer Forrester kundeoplevelse som”din kundes opfattelse af deres interaktion med dit brand”. I 2020 vil ‘kundeoplevelse’ overhale ‘pris’ og ‘produkt’ som den vigtigste mærkedifferentiator, rapporterer HubSpot.

hvad er kundens opfattelsesproces?

moderne virksomhedsledere lægger vægt på at forbedre kundeoplevelser, men “de fleste virksomheder aner ikke, om de skaber værdi for deres kunder,” finder Forrester. En anden Forrester-analytiker bemærker, at værdi for kunderne faktisk er “kundernes opfattelse af, hvad de får i forhold til, hvad de giver op.”fagfolk, der ønsker at se sig selv på denne måde—det vil sige” gennem deres kunders øjne ” —skal begynde med at forstå de tre faser i kundeopfattelsesprocessen. De tre faser-sensing, organisering og reaktion—er enkle i konceptet, men vanskelige at forstå med hensyn til, hvordan de virkelig former forbrugernes adfærd og endda erhvervskøbere:

1. Sensing: Karakteriseret af de fysiske sanser bruger kunderne denne fase til at akkumulere ‘viden’ om et produkt, en tjeneste eller et brand. Dette kan gælde for fakta som tøjstørrelser, men også produkt lugt, smag og berøring.
2. organisering: i løbet af denne fase giver kunderne mening om de oplysninger, de har opnået, og fortolker dens værdi baseret på kontekst, personlige overbevisninger, opfattelser af sig selv og andre meget subjektive faktorer. På dette tidspunkt vil kunderne kategorisere genstanden for deres kritik og sammenligne den med andre objekter inden for deres valgte kategorier. For eksempel kan en forbruger, der håber at købe en vinterfrakke, prioritere frakker efter pris, men også farve og tykkelse under organiseringsfasen.
3. reaktion: kunder vil handle baseret på sensing og organisering af faser, men også interne og eksterne stimuli lige fra personlig historie til online anmeldelser. Selvom hver reaktion og dens medvirkende faktorer er forskellige, har købere en tendens til at gennemgå lignende evalueringsprocesser, inden de træffer deres beslutning. fagfolk, der forstår disse tre faser, er bedre rustet til at påvirke kundernes opfattelser på en positiv måde. Det er imidlertid umuligt at udnytte enhver medvirkende faktor til at forme kundernes adfærd. Som Forrester bemærker:
   

   “kunder foretager afvejninger mellem disse værdidimensioner. De er villige til at opgive værdi i en mindre vigtig dimension, hvis de får høj værdi i en anden, vigtigere. Men kunderne har en tærskel for, hvor meget de er villige til at give op afhængigt af deres kontekst.”

   værdi for kunder: den nye grænse for fagfolk

   hvorfor er kundens opfattelse vigtig?

   Perception påvirker mere end hvert enkelt salg; Det former de langsigtede relationer-gode eller dårlige—som kunderne etablerer med dit brand. Som et resultat skal hvert berøringspunkt, din virksomhed har med kunder, påvirke deres opfattelse på en positiv måde.

   virksomheder, der former positive brandopfattelser blandt kunder, er mere tilbøjelige til også at påvirke potentielle kunder på indirekte måder og etablere sig som bemærkelsesværdige sammenlignet med andre mærker i deres rum. Som Forbes bemærker:

   “Vi lever i en æra, hvor opfattelsen af et brand ikke længere er afhængig af kvaliteten af et produkt. I stedet er et brands omdømme afhængig af den opfattede værdi for sine kunder og udvides meget længere, end om produktet fungerer eller ej.”

   hvordan opfattelsen af et godt Brand hjælper din virksomheds effektivitet

   for at forbedre kundeoplevelsen og differentiere dit brand skal du have positive kundeopfattelser. Mærker skal derfor forstå, hvilke elementer der har den bredeste og mest dybtgående indflydelse på kundernes opfattelse. Disse elementer kan være både håndgribelige og abstrakte, men hver har potentialet til at blive formet bevidst af fagfolk.

   nogle håndgribelige faktorer, der påvirker kundernes opfattelse, inkluderer:

   • pris: pris skal altid være en del af en omfattende marketingplan. Markedsførere skal dog forstå, at kontekst påvirker kundernes opfattelse af dens værdi—lavere er ikke altid bedre, som det ofte ses på luksusmarkeder, hvor det afspejler produktets sande værdi.
   • Kvalitet: Kvalitet kan gælde for flere attributter i et produkt—attributter, hvis betydning vil variere fra kunde til kunde. Markedsførere bør forstå, hvilken funktion der mest adskiller deres produkter eller tjenester, og hvilke der er mest ønskelige på målmarkederne.
   • Branding: logoer, illustrationer og endda Emballage leverer alle en besked om din virksomhed og dit brand. Markedsførere bør sikre, at disse elementer opfylder og overgår kundernes forventninger og hjælper dit brand med at stå over andre.
   • Service: Servicekvalitet vil skabe eller bryde kundernes opfattelse, hvor selv virksomheder med overlegne produkter går glip af, hvis deres service er dårlig. Kunder er mere tilbøjelige til at skrive online anmeldelser efter meget positive eller meget negative serviceoplevelser, hvilket kan forbedre eller forværre brandbevidstheden.

   nogle mindre håndgribelige faktorer, der påvirker kundernes opfattelse, inkluderer:

   • annoncering: hvad du siger om din virksomhed, de medier, du vælger, og hvordan du leverer din besked, kan drive kunder i både positive og negative retninger.
   • omdømme: Brand omdømme er bygget over tid og kan være ganske holdbare. De er dannet ud fra kundeoplevelser med produkter og tjenester, men også sekundære interaktioner fra tredjeparter (f.eks. mediedækning). Mens marketingfolk forsøger at måle deres omdømme online, kan pludselige begivenheder påvirke omdømme uden advarsel.
   • Influencers: Influencers er mennesker, som kunderne stoler på, og er blandt de største faktorer, der påvirker kundens opfattelse bortset fra kundens egen personlige oplevelse. Kunder, der har førstehånds erfaring med dit produkt, service eller brand, vil sandsynligvis svinge andre potentielle kunder i organiseringsfasen.

   mærker har en vis evne til at måle kundernes opfattelse kvantitativt, men disse data forstås bedst og dybere, når de forklares fra kunderne selv. At have samtaler med kunder hjælper med at belyse kundernes opfattelser ved at undersøge og afklare for at afdække hjertet af ‘hvorfor’ bag deres opfattelser.

   begynd at opbygge din forståelse af Kundeopfattelser

   “48% af de amerikanske forbrugere stoler ikke på virksomheder—en stigning i mistillid siden 2016. Med så meget mistillid i virksomheder har marketingfolk et ansvar for at påvirke forbrugernes opfattelse positivt, især hvis de har et stærkt værdiproposition, der klart forbedrer deres kunders liv.”

   Forbes, den ene Marketing Truism, du ikke kan ignorere: opfattelse er Virkelighed

   Discuss.io gør det nemt for virksomheder at komme i kontakt med kunder. Vores voice (og ansigt) af kundeplatform har indbyggede arbejdsgange og funktioner til at gøre disse forbindelser har en varig effekt.Vi optimerer ansigt til ansigt digitale interaktioner med dine kunder for at skabe skalerbarhed og sætte kunden i centrum for dit brand. Tal med en af vores eksperter for at lære mere om, hvordan Discuss.io kan opbygge din forståelse af kundernes opfattelser.