disse kategorier er blevet oversat til engelsk ved hjælp af forskellige navne (delightere/ophidsere, satisfiers, utilfredsstillere osv.), men alle henviser til de originale artikler skrevet af Kano.
skal være Kvalitet simpelthen angivet, det er de krav, som kunderne forventer og tages for givet. Når det gøres godt, er kunderne bare neutrale, men når de gøres dårligt, er kunderne meget utilfredse. Kano kaldte oprindeligt disse” Must-be”, fordi de er de krav, der skal medtages, og er prisen for adgang til et marked. Eksempel: På et hotel er det en grundlæggende nødvendighed at give et rent værelse. I et callcenter er hilsen kunder en grundlæggende nødvendighed. Endimensionel Kvalitet disse attributter resulterer i tilfredshed, når de er opfyldt, og utilfredshed, når de ikke er opfyldt. Dette er attributter, der tales, og dem, hvor virksomheder konkurrerer. Et eksempel på dette ville være en mælkepakke, der siges at have ti procent mere mælk til samme pris, vil resultere i kundetilfredshed, men hvis den kun indeholder seks procent, vil kunden føle sig vildledt, og det vil føre til utilfredshed. Eksempel: Det tager tid at løse en kundes problem i et callcenter. Venter service på et hotel. Attraktiv kvalitet disse attributter giver tilfredshed, når de opnås fuldt ud, men forårsager ikke utilfredshed, når de ikke er opfyldt. Dette er attributter, der normalt ikke forventes, for eksempel et termometer på en pakke mælk, der viser mælkens temperatur. Da disse typer attributter af kvalitet uventet glæder kunderne, er de ofte uudtalte. Eksempel: I et callcenter er det en attraktiv funktion at levere særlige tilbud og kompensationer til kunder eller den proaktive eskalering og øjeblikkelig løsning af deres problem. På et hotel er det en attraktiv funktion at levere gratis mad. Ligegyldig Kvalitet disse attributter henviser til aspekter, der hverken er gode eller dårlige, og de resulterer ikke i hverken kundetilfredshed eller kundetilfredshed. For eksempel tykkelsen af voksbelægningen på en mælkekarton. Dette kan være nøglen til design og fremstilling af kartonen, men forbrugerne er ikke engang klar over sondringen. Det er interessant at identificere disse attributter i produktet for at undertrykke dem og derfor mindske produktionsomkostningerne. Eksempler: i et callcenter er meget høflige og meget hurtige svar muligvis ikke nødvendige for at tilfredsstille kunder og bliver muligvis ikke værdsat af dem. Det samme gælder for hoteller. Omvendt Kvalitet disse attributter henviser til en høj grad af præstation, der resulterer i utilfredshed, og til det faktum, at ikke alle kunder er ens. For eksempel foretrækker nogle kunder højteknologiske produkter, mens andre foretrækker den grundlæggende model af et produkt og vil være utilfredse, hvis et produkt har for mange ekstra funktioner. Eksempler: i et callcenter kan det være afskrækkende for dem at bruge en masse jargon, bruge overdreven behagelighed eller bruge overdrevne scripts, mens du taler med kunder. På et hotel, der producerer detaljerede fotografier af de faciliteter, der stiller høje forventninger, som derefter ikke er tilfredse, når de besøger, kan utilfredse kunderne.
| Forfatter(E) | Driver type 1 | Driver type 2 | Driver type 3 | Driver Type 4 |
|---|---|---|---|---|
| Hercberg et al. (1959) | Hygiene | Motivator | ||
| Kano (1984) | Must-be | Attractive | One-dimensional | Indifferent |
| Cadotte and Turgeon (1988) | Dissatisfier | Satisfier | Critical | Neutral |
| Brandt (1988) | Minimum requirement | Value enhancing | Hybrid | Unimportant as determinant |
| Venkitaraman and Jaworski (1993) | Flat | Value-added | Key | Low |
| Brandt and Scharioth (1998) | grundlæggende | attraktiv | endimensionel | lav effekt |
| Llosa (1997, 1999) | grundlæggende | Plus | nøgle | sekundær |
| chitturi et al., (2008) | Hedonic | utilitaristisk |
skal være Kvalitetrediger
et af hovedpunkterne i kano-modellen er tærskelattributterne. Dette er dybest set de funktioner, som produktet skal have for at imødekomme kundernes krav. Hvis denne attribut overses, er produktet simpelthen ufuldstændigt. Hvis et nyt produkt ikke undersøges ved hjælp af tærskelaspekterne, er det muligvis ikke muligt at komme ind på markedet. Dette er den første og vigtigste egenskab ved Kano-modellen. Produktet fremstilles til en eller anden form for forbrugerbase, og derfor skal dette være en afgørende del af Produktinnovationen. Tærskelattributter er enkle komponenter til et produkt. Men hvis de ikke er tilgængelige, vil produktet snart forlade markedet på grund af utilfredshed. Attributten er enten der eller ej. Et eksempel på en tærskelattribut ville være et ratt i en bil. Bilen er ikke god, hvis den ikke kan styres.
tærskelattributterne ses oftest som en indgangspris. Mange produkter har tærskelegenskaber, der overses. Da denne komponent af produktet er en nødvendig retningslinje, vurderer mange forbrugere ikke, hvor avanceret en bestemt funktion er. Derfor vil virksomheder mange gange ønske at forbedre de andre attributter, fordi forbrugerne forbliver neutrale over for ændringer i tærskelsektionen.
endimensionel Kvalitetredit
en præstationsattribut er defineret som en færdighed, viden, evne eller adfærdskarakteristik, der er forbundet med jobpræstation. Præstationsattributter er målinger, som en virksomhed baserer sine forretningsambitioner på. De har et eksplicit formål. Virksomheder prioriterer deres investeringer, beslutninger og indsats og forklarer deres strategier ved hjælp af præstationsattributter. Disse strategier kan undertiden genkendes gennem virksomhedens slogans. Hans slogan er “The Pursuit of Perfection” (Kvalitet) ; “Altid lave priser. Altid ” (Omkostninger). I detailhandlen er fokus generelt på at sikre tilgængeligheden af produkter til bedste pris.
Ydeevneattributter er dem, for hvilke mere er bedre, og en bedre ydeevneattribut vil forbedre kundetilfredsheden. Omvendt reducerer en svag præstationsattribut kundetilfredsheden. Når kunder diskuterer deres behov, falder disse behov ind under kategorien ydeevneattributter. Derefter danner disse attributter de vægtede behov i forhold til de produktkoncepter, der evalueres. Den pris, en kunde er villig til at betale for et produkt, er tæt knyttet til ydeevneattributter. Så jo højere præstationsattributten er, desto højere vil kunderne være villige til at betale for produktet.
Ydeevneattributter kræver også ofte en afvejningsanalyse mod omkostninger. Efterhånden som kunderne begynder at bedømme attributter som mere og mere vigtige, skal virksomheden spørge sig selv: “hvor meget ekstra ville de være villige til at betale for denne attribut?”Og” vil stigningen i prisen for produktet for denne attribut afskrække kunderne fra at købe det.”Prioriteringsmatricer kan være nyttige til at bestemme, hvilke attributter der giver det største afkast på kundetilfredshed.
attraktiv Kvalitetrediger
ikke kun har Kano-modellen præstationsattributter, men indeholder desuden også en “spænding” – attribut. Spænding attributter er for det meste uforudsete af kunden, men kan give altoverskyggende tilfredshed. At have spændingsattributter kan kun hjælpe dig, men i nogle scenarier er det okay at ikke have dem inkluderet. Skønheden bag en spændingsattribut er at anspore en potentiel forbrugers Fantasi, disse attributter bruges til at hjælpe kunden med at opdage behov, som de aldrig har tænkt på før. Nøglen bag Kano-modellen er, at ingeniøren opdager dette “ukendte behov” og oplyser forbrugeren, at slags engagere den “ærefrygteffekt.”At have samtidige spændingsegenskaber inden for et produkt kan give en betydelig konkurrencefordel i forhold til en rival. I et varieret produktsortiment fungerer spændingsattributterne som faktorer, der udløser impulsive ønsker og behov i kundens sind. Jo mere kunden tænker på disse fantastiske nye ideer, jo mere vil de have det. Ud af alle de attributter, der er introduceret i kano-modellen, er spændingen de mest magtfulde og har potentialet til at føre til de højeste bruttoavancer. Innovation er ubestrideligt katalysatoren i at levere disse attributter til kunderne; du skal være i stand til at skelne, hvad der er en spænding i dag, for i morgen bliver det en kendt funktion, og dagen efter bruges den over hele verden.