for hver klage, du modtager fra en kunde, er der cirka 26 andre mennesker, der er utilfredse med din virksomhed, men vælger ikke at sige noget. Det er kunder, du sandsynligvis vil miste, hvis du ikke tager ordentlig handling.

udover bare at miste kunder og indtægter, kan lave kundetilfredshedsniveauer også skade dit brands image – især hvis visse kundeklager bliver virale online.

heldigvis kan værktøjer til måling af kundetilfredshed hjælpe dig med at indsamle værdifuld feedback, så du kan foretage de ændringer og forbedringer, som din kundebase faktisk beder om – alt sammen for at tilbyde dem en bedre oplevelse og en mere behagelig kunderejse.

for at holde tingene enkle skal vi nævne, at kundetilfredshedsmålinger generelt også kaldes CKS-målinger.

Hvad betyder CK?

C står for kundeoplevelse. En nøjagtig definition beskriver Kundeoplevelsen som den måde, forbrugerne opfatter, hvordan dit brand interagerer og behandler dem. Denne opfattelse har potentialet til at påvirke den måde, folk føler på din virksomhed, og hvor sandsynligt de er at gøre forretninger med dig og tale positivt om dit brand.

så det er nemt at se, hvorfor CCS og kundetilfredshedsmålinger er udskiftelige. Normalt, kundetilfredshed score forbrugerne vil give din virksomhed, er en god indikator for deres kundeoplevelse.

hvor vigtigt er det, spørger du? Nå, overvej dette-ifølge forskning vil det blive den vigtigste mærkedifferentiator i 2020, der effektivt overgår priser og produkt. oven i købet, stor CK er direkte knyttet til forbedret brandloyalitet og øget fastholdelse satser. Når alt kommer til alt viser data, at forbrugere, der nyder en god kundeoplevelse, er 5 gange mere tilbøjelige til at anbefale et brand til andre. Kunder, der har en positiv CKS, er 54% mere tilbøjelige til at foretage et andet køb.

hvilke målinger måler kundetilfredshed?

NPS, CSAT og CES er de mest anvendte kundetilfredshedsmålinger. Vi viser hurtigt, hvad hver metric er, og hvordan den fungerer, for derefter at hjælpe med at overveje, hvilken der er en bedre mulighed.

Net Promoter Score purpur (NPS)

Hvad er Net Promoter System?

NPS står for Net Promoter Score. En nem måde at definere NPS på er at tænke på det som en vækstindikator. Når alt kommer til alt er det en kundetilfredshedsmåling, der hjælper dig med at finde ud af:

• hvor tilfredse forbrugere er med dine produkter/tjenester;
• hvor loyale de er over for dit brand;
• hvor sandsynlige kunder er at anbefale din virksomhed til andre.

på samme tid kan du også bruge denne metric til at forudsige din kundekurnrate og finde ud af, hvilke klienter der har brug for et ekstra løft for at blive loyale. NPS-undersøgelser er korte og nemme og kan sendes i alle faser af kundens livscyklus via forskellige undersøgelseskanaler – e-mail, Internet, tekstbeskeder osv. For eksempel kan et NPS-spørgsmål udløses for at dukke op:

• efter at en kunde har foretaget et køb/starter en prøve;
• efter at en klient kontakter dit supportteam;
• når en bruger foretager en bestemt handling på din hjemmeside;
• når du vil se, hvordan dit forhold til dine kunder går;
• før et møde med en klient kommer op; eller
• et par uger før et langsigtet abonnement nærmer sig slutningen.

dette er blot nogle grundlæggende eksempler, og du kan beslutte, hvornår det er bedst for dit brand at indsamle sådan kundefeedback.

Hvordan virker NPS?

NPS-undersøgelser har et spørgsmål, der spørger forbrugerne, hvor sandsynligt de er at anbefale dine produkter, tjenester eller brand til andre mennesker. Her er et eksempel:

respondenter svarer normalt ved hjælp af en 0-10 skala, hvor 10 er” meget sandsynligt “og 1 er” meget usandsynligt.”0-10-skalaen gør det lettere for dig at segmentere kunder i henhold til deres svar:

• 0-6-Detractors (kunder, der er utilfredse med din virksomhed og risikerer at churning);
• 7-8 – Passives (kunder, der kan lide din virksomhed, men ikke” elsker”det endnu);
• 9-10 – promotorer (kunder, der elsker din virksomhed, og vil aktivt fremme det).

afhængigt af hvor mange og hvilke slags svar du får, Kan din NPS score være et sted i -100 og 100 området. Alt under 0 er normalt et dårligt tegn, en score mellem 0 og 30 er normalt en god score, en score mellem 30 og 70 er en god score, og alt over 70 betyder, at du har meget høje loyalitetsniveauer.

for at beregne din NPS-score skal du trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af promotorer. Der er dog en nemmere måde at bestemme det ved hjælp af specialiserede NPS-programmer eller sende undersøgelserne manuelt og derefter kompilere scoren ved hjælp af en NPS-Regnemaskine.

det er dog ikke alt. Det enkelte spørgsmål kan følges op af et åbent spørgsmål-et, der spørger respondenterne, hvad der har bestemt dem til at give dig den pågældende score. Du kan også bruge andre åbne spørgsmål-som at spørge klienter, hvad de ikke kunne lide ved din virksomhed, eller hvad du kan gøre for at forbedre deres kundeoplevelse.

disse spørgsmål kan give dig mere indsigt i, hvordan forbrugerne ser dit brand, og hvilke handlinger du skal tage for at nyde højere kundetilfredshedsniveauer.

Kundetilfredshedsscore (CSAT)

Hvad er CSAT?

CSAT står for Customer Satisfaction Score (ikke meget intuitivt, vi ved), og det – som navnet antyder – er en CKS-metrisk, der direkte måler kundetilfredshedsniveauer.

CSAT-undersøgelser sendes ideelt, når du vil se, hvor glade kunder er med en handling, din virksomhed har foretaget, eller visse aspekter af dine produkter / tjenester.

Du kan f.eks. sende en CSAT-undersøgelse, når en klient har gennemført onboarding-processen for at se, hvor effektiv den er, og om der er behov for forbedringer.

Hvordan virker det?

CSAT-undersøgelser har normalt et spørgsmål, der spørger klienter, hvor tilfredse de er med en bestemt service, et produkt eller interaktion med dit brand. Her er et eksempel på et CSAT-spørgsmål:

respondenter kan normalt bedømme deres tilfredshed med svar i området” meget tilfreds – meget utilfreds”. Alternativt kan du også lade respondenterne bedømme deres svar i området 1-5 eller 1-10.

bare husk, at de lukkede svar, folk kan give, ikke er sat i sten-du kan tilpasse dem så meget, som du vil gøre dem mere relevante for dit brand.CSAT-undersøgelser er ikke begrænset til et enkelt spørgsmål. Hvis du vil, kan du bruge flere spørgsmål og have åbne og lukkede spørgsmål i den samme undersøgelse-som Hilton Hotels-kæden gør, for eksempel.

CSAT-score er et gennemsnit baseret på resultaterne af undersøgelsen. Generelt udtrykkes disse scoringer i en procentdel-fra 0% til 100%.

Her er en nem måde at beregne en CSAT – kundetilfredshedsscore på-tag antallet af “tilfredse” respondenter (dem, der svarer i området “tilfreds-meget tilfreds” eller lignende parametre), divider det med antallet af svar, du fik til undersøgelsen, og multiplicer det med 100.

så hvis 100 personer svarer på din undersøgelse, og 80 af dem er “tilfredse”, betyder det, at du vil have en 80% CSAT-score.

Customer Effort Score (ces)

Hvad er ces?

CES står for kunde indsats Score. En god ces-definition beskriver det som en måling, der bruges til at måle kundetilfredshedsniveauer ved at fokusere på den indsats, kunderne gør for at interagere med din virksomheds tjenester og produkter.

ideen er, at undersøgelsen skal hjælpe dig med at finde ud af, om kunder har svært ved at udføre bestemte handlinger, når de interagerer med dit brand, og tage de nødvendige handlinger i henhold til undersøgelsesdataene for at strømline processer.

ces-undersøgelser bruges normalt:

• lige efter at en klient interagerede med kundesupport
• umiddelbart efter at en kunde interagerede med et produkt/en tjeneste og foretog et køb/fik et abonnement
• når en virksomhed ønsker at måle den samlede oplevelse, som forbrugerne har med deres produkter/tjenester

hvordan virker det?

CES – undersøgelser bruger generelt et enkelt spørgsmål til at spørge klienter, hvor let eller svært det er at udføre en bestemt handling-hvad enten det er at få hjælp fra supportteamet, købe et produkt eller efterlade en anmeldelse.

for eksempel er dette den slags spørgsmål, som CES – undersøgelser kan bruge:

folk, der tager undersøgelsen, får vælge mellem flere svar-normalt lige fra “meget vanskeligt” til “meget let.”Selvfølgelig kan svarene variere – de kan også være i området “stærkt enig-stærkt uenig”, og de kan også nummereres.

den indsamlede kundefeedback analyseres derefter for at finde gennemsnittet.

hvis de fleste svar er positive (i kategorien “Easy-Very Easy”), betyder det, at kundetilfredshedsniveauer er ret anstændige for dit brand, da klienter har det nemt at bruge dine tjenester/produkter.

hvis svarene er negative (i kategorien “vanskeligt-meget vanskeligt”), betyder det, at du er nødt til at foretage flere forbedringer for at gøre det lettere for folk at interagere med din virksomhed.

hvilken Kundetilfredshedsmåling er bedre?

NPS – fordele og ulemper

til at begynde med tilbyder NPS korrekt kundesegmentering. Du kan se nøjagtigt, hvilke typer klienter du har brug for at fokusere din indsats på (promotorer, passiver eller modstandere) for at få bedre resultater. Ved konsekvent at analysere forholdet mellem promotorer og Modstandere, du ville være i stand til at få nøjagtig indsigt i de langsigtede relationer, du bygger, og om du vil være i stand til at vokse så hurtigt som du oprindeligt planlagde.

Derudover har NPS-undersøgelser en tendens til at være meget nøjagtige. De bruger et spørgsmål, der er større i omfang for at få upartisk, præcis feedback om et produkt eller en tjeneste. I stedet for at spørge om en bestemt oplevelse bruger NPS et bredt spørgsmål til at spørge om kundernes Sandsynlighed for at anbefale en virksomhed som helhed.

effekten er, at score og feedback er mindre tilbøjelige til at blive påvirket meget af bestemte begivenheder. Som et resultat får din virksomhed specifik og meningsfuld feedback, alle med færre outliers forårsaget af nylige positive eller negative kundeoplevelser.

NPS er også en langsigtet kundetilfredshedsmåling. NPS fokuserer på den overordnede refererbarhed af dit brand-ikke kun på den individuelle kundeoplevelse. Forudsætningen er baseret på det faktum, at folk sandsynligvis ikke henviser et brand, hvis de ikke stoler på det, og hvis de henviser et brand, er de mere tilbøjelige til at holde sig til det.

derudover er NPS-undersøgelser nøjagtige og realistiske, da stikprøvestørrelsen skal randomiseres til at dække hele kundebasen og ikke kun de nyligt aktive brugere. Det giver et meget mere realistisk perspektiv på den samlede kundefølelse.

en sidste NPS fordel værd at nævne er, at disse undersøgelser har tendens til at få en højere svarprocent. Mens den gennemsnitlige undersøgelse har en svarprocent på lidt over 3 procent, tjener NPS-undersøgelser regelmæssigt svarprocenter i intervallet 20 Til 40%. Det skyldes normalt, at der kun er et spørgsmål, og fordi en numerisk skala gør det nemt for respondenterne at tilbyde hurtig feedback, da de ikke behøver at læse yderligere tekst.

og den meget højere svarprocent end gennemsnittet betyder, at selv en lille NPS-undersøgelsespublikum kan producere meningsfulde, statistisk signifikante data, som din virksomhed kan bruge til at forbedre fastholdelse og generere flere indtægter.

nu, hvad angår ulemper, kræver de fleste NPS-undersøgelser opfølgninger, så du kan ikke rigtig stole på et enkelt spørgsmål. Gode NPS-ratings kan også skabe en” tunnelsyn ” – effekt, hvor virksomheder tror, de er på rette spor, og det er det.

mens en høj NPS-score er en stor præstation, kan du ikke bare kalde det en dag efter at have fået resultaterne. Du er nødt til at handle på denne score, og begynde at engagere dine promotorer til at fortaler dit brand til andre, og blive endnu mere proaktiv i at løse de problemer, som Detractors står over for. NPS fungerer bedst parret sammen med en ordentlig stemme fra kundeprogrammet.

CES – fordele og ulemper

det stærkeste incitament til at bruge CES – undersøgelser er det faktum, at resultaterne ifølge forskning fra HBR er en stærk forudsigelse for fremtidig købsadfærd-da dataene viser, at 94% af forbrugerne, der rapporterer, at deres interaktion med et brand er “lav indsats”, vil tilbagekøbe.

anden forskning viser også, at 81% af forbrugerne, der rapporterer, at deres interaktion med virksomheder er “høj indsats”, siger, at de ville tale om det pågældende brand på en negativ måde. Hvad betyder det? At CES kan også give dig indsigt i, hvor sandsynligt dine kunder er at henvise dig til andre. Ideen ville være, at hvis det er meget nemt for dem at gøre forretninger med dig, ville de være mere tilbøjelige til at fremme dig.

endelig, på grund af undersøgelsens fokus på kundens indsats, det kan tilbyde dig handlingsrettede data, der lader dig hurtigt lokalisere svagheder på tværs af forskellige typer af klient interaktioner med dit brand.

nu på ulemperne – et af de største problemer med CES er, at det ikke tillader nogen kundesegmentering. Dybest set kan du ikke finde ud af, hvilken type kunde der havde problemer med at interagere med dit produkt. Det, og du kan ikke lære, hvilken slags forhold du har med en bestemt kunde.

derudover kan du kun finde ud af, om klienter har problemer med at bruge en tjeneste eller et produkt. Du kan ikke finde ud af, hvorfor de har det problem i første omgang, og hvad det nøjagtige problem er.

for eksempel kan en kunde føle, at det var svært for dem at få noget fra dit brand, som din virksomhed normalt ikke tilbyder. I så fald viser ces – resultaterne, at kunden havde problemer med at interagere med din virksomhed, når – i virkeligheden-den slags information kan være irrelevant for dig.

Du kan heller ikke finde ud af, om ting som priser og konkurrenter påvirker kundernes svar.

CSAT – fordele og ulemper

CSAT kan være en fleksibel kundetilfredshedsmåling, som er dens stærkeste kulør. Du kan nemt tilpasse spørgsmål til at foretage en dybdegående analyse af dit brands styrker og svagheder. Det, og da vurderingsskalaen kan knyttes til konteksten, giver det dig mulighed for at bruge forskellige indikatorer (som numeriske skalaer, stjerner, emojier), der appellerer til dit publikum.

CSAT – undersøgelser giver dig også mulighed for at bruge forskellige formater – fra enkle til komplekse-til at engagere dig med dit publikum. De mere grundige formater kan være meget nyttige, hvis du har en større virksomhed (som en hotelkæde) og ikke ønsker at bombardere kunder med flere spørgeundersøgelser med et spørgsmål.

nu for ulemperne – det første problem med CSAT er, at det kun afspejler kortsigtet kundefølelse, da resultaterne normalt er baseret på, hvordan de har det på en given dag. Der er også problemet med subjektivitet, da “tilfreds” kan betyde forskellige ting for forskellige mennesker.

sag i punkt-der er problemet med kulturel bias. Ifølge en psykologisk Videnskabsartikel vil folk fra mere individualistiske lande (som USA) sandsynligvis vælge de mere “ekstreme” sider (“meget tilfredse”, “meget utilfredse”) end folk i kollektivistiske lande (nogen fra Japan, der er mere tilbøjelige til at tilbyde en “ikke tilfreds” eller “tilfreds” rating).

din CSAT-score kan også være skæv af klienter i kategorien “Neutral” eller “utilfreds”, som måske ikke gider at udfylde hele undersøgelsen. For ikke at nævne scoren kan være unøjagtig på grund af frygt for optagelse. Brugere, der stoler på dit brands kundeservice dagligt, kan være bange for at være ærlige over for mærket – især hvis de tror, at enhver negativ feedback kan påvirke turn-around-tiden eller det igangværende forretningsforhold.

et sidste problem med denne type undersøgelse er, at CSAT-score ikke rigtig fortæller dig meget om forbrugerloyalitet. I bedste fald ville en lav score være i stand til at forudsige kundekurn.

for eksempel betyder det at have en høj score ikke, at du rent faktisk kan forudsige gentagelsesvirksomhed. Ja, du kan finde ud af, om klienter er tilfredse med det, du tilbyder, og – i teorien – det burde betyde, at de sandsynligvis vil promovere dit brand, men du kan ikke spørge dem, om de er villige til at gøre det specifikt – du kan bare gætte, hvilket ikke er en meget pålidelig metode.

NPS vs CSAT og CES – bundlinjen

mens kundetilfredshedsmålinger som CSAT og ces-CES og ces ces begge har deres anvendelser, hverken er så direkte nyttige til at få handlingsrettede oplysninger og gøre reelle forbedringer af et produkt som NPS er.

CSAT kan give dig nyttige oplysninger om specifikke handlinger og funktioner, men feedbacken er ofte ikke direkte relevant for din virksomhed. På den anden side tilbyder CES kun virkelig værdi i nogle få specifikke situationer, såsom vurdering af serviceydelse eller et produkts brugervenlighed.

NPS producerer ikke kun en score og brugerfeedback — det genererer relevant feedback, som din virksomhed kan bruge til at forbedre forbrugernes opfattelse af dit brand.

NPS gør det ved at stille kunder eller brugere et bredt opfølgningsspørgsmål: “Hvordan kan vi forbedre os?”

da standard NPS-spørgsmålet ikke er relateret til en bestemt oplevelse (som CSAT eller CES), kan respondenterne frit tale om de specifikke ting, de kan lide eller ikke lide ved dit produkt eller din tjeneste.

Der er ingen tvungen relevans. I stedet er kunderne fri til at give deres ærlige feedback om ethvert aspekt af dit produkt, der forstyrrer, frustrerer eller skuffer dem. De har kontrol over, hvad der er og ikke er relevant, og – som et resultat – kan give den mest meningsfulde feedback.slutresultatet af dette er den feedback, der er mere direkte, handlingsbar og meningsfuld for din virksomhed — feedback, som dit team kan bruge til at foretage reelle ændringer i dit produkt, der øger fastholdelsen og øger den månedlige tilbagevendende omsætning.

ikke kun det, men – i modsætning til CSAT og CES – har NPS et seriøst fokus på langsigtet vækst. Vi har tidligere skrevet, hvorfor Net Promoter Score er den ultimative vækst hacking metric. I sin kerne er det simpelt-der er ikke noget element, der er så tæt korreleret med langsigtet, bæredygtig forretningsvækst som kundetilfredshed.

da NPS spørger kunderne, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale dit produkt/din tjeneste til andre, giver det dig et nøjagtigt billede, ikke kun af, hvordan kunderne ser dit produkt, men hvor sandsynligt det er, at de hjælper det med at vokse organisk.

det giver dig også mulighed for at holde øje med vækstforpligtelser, såsom potentialet for negativ reklame fra passiver og kritikere, der er skuffede eller frustrerede over dit produkt. Ved at handle hurtigt for at lukke feedback loop, kan det endda forhindre dig i at miste kunder.

sammenlignet med andre kundefeedback-metrics svarer NPS til at tage et par blindere af. Dataene er ikke kun upartiske og nøjagtige — de sættes i sammenhæng som et aspekt af din virksomheds vækst, hvilket hjælper dig med at træffe smartere og mere effektive beslutninger.

det betyder selvfølgelig ikke, at du skal opgive andre målinger. For eksempel er CES stadig en nyttig måde at få direkte information om, hvordan klienter interagerer med dine tjenester og produkter, og hvilke justeringer du skal foretage for at strømline oplevelsen. Du kan faktisk bruge CES sammen med NPS til at måle forbrugernes loyalitet og henvisningsmarkedsføring sammen med, hvor brugervenlige dine produkter/tjenester er.

klar til at begynde at spore kundetilfredshedsmålinger?

Hvis du vil lære, hvor referrable dit eget brand er, vil du være glad for at vide, at det er ret nemt at komme i gang. Alt hvad du skal gøre er at tilmelde dig en konto i vores CK-tjeneste.

det er ekstremt brugervenligt, du kan konfigurere komplekse automatiseringsscenarier med blot et par klik og tilpasse dine spørgeundersøgelsesskabeloner fuldt ud, så undersøgelserne passer bedre til dit brands identitet.

derudover kan du konfigurere udløsere til automatisk at sende undersøgelser, når dine kunder udfører en bestemt handling, bruge segmentering til at sende målrettede undersøgelser og endda integrere adskillige andre tjenester med Retently.