den passende brug af teknologi i Contact Center-operationer kan løse selv de største udfordringer for Contact Center succes

tiderne ændrer sig i Contact centerindustri. I skarp kontrast til den næsten samlede outsourcing og begrænsetfunktionalitet af callcentre med flere virksomheder under dot-com-boom i begyndelsen af 2000 ‘ erne er to tredjedele af kontaktcentre nu placeret i Amerika, drives som ejede eller insourcede forretningsafdelinger og er i stand til at engagere kunder gennem en række kanaler.

der er mere end 60.850 kontaktcenteri øjeblikket aktive i Nordamerika, der understøtter mere end 3,1 millioner customerservice agent (CSA) stillinger. Som følge heraf er både kundeservice kvalitet ogbrug af kontaktcenter teknologi er stort set inkonsekvent mellem kontaktcentre selv i service af lignende industrier. Hvad mere er, da virksomheder anerkender den kritiske rolle kundeservicekvalitet (og kundeservicetilfredshed) spiller i kundefastholdelse og overskud, vil antallet af kontaktcentre, der er bemandet med færre end 100 Csa ‘er (allerede 44% af branchen), fortsætte med at vokse langt ind i 2020’ erne. Denne bane mod flere interne kontaktcentre og flere små og mellemstore dedikerede kontaktcentre(tredjepartsejede/drevne rum, der kun indgår kontrakt med et firma) vil yderligere øge antallet af forskellige kontaktcentre i drift samt efterspørgslen efter fleksible teknologiløsninger til fælles kontaktcenterindustriproblemer. Fortsæt med at læse for at lære om de største udfordringer, som kontaktcentre står over for i 2020, hvordan den bedste kontaktcenterteknologi sigter mod at løse disse udfordringer, og hvilken kontaktcenterteknologi du skal investere i for at blive foran kurven (og foran dine konkurrenter) i 2020.

De største udfordringer for Contact CenterSuccess

Contact center succes er indikeret af den rolle acenter spiller i at generere indtægter til og minimere omkostningerne til sin moderselskab, selvom virkningen af contact center operationer kan være svært at link til en virksomheds bundlinje. Dette skyldes, at en virksomheds investeringsafkast(ROI) for sin kontaktcenterteknologi og-drift er en kompleksmåling. Det inkluderer ikke kun de direkte omkostninger og besparelser ved rekruttering,ansættelse, træning og implementering af teknologi i kontaktcentre, men også”soft ROI.”Det vil sige, virksomheder skal overveje de økonomiske konsekvenseraf immaterielle kontaktcenter” produkter ” — som den omtrentlige vækst på 8% over markedet, som virksomheder oplever, hvis kontaktcenteroperationer får kunderne til at føle sig værdsat.

i det skiftende landskab i kontaktcenterindustrien står virksomheder over for unikke udfordringer med hensyn til kontaktcentrenes solvens, kundernes servicekvalitet og konsistens, der leveres deri, og det samlede investeringsafkast for både insourcede og tredjeparts dedikerede kontaktcentre. De største trusler mod at kontakte centeroperationer i det kommende år er utilstrækkelig desktopteknologi / værktøjer, høje niveauer af CSA-omsætning, for høje Csa-arbejdsbelastninger, dårligt samarbejde på tværs af teamet og dårlige eller utilgængelige ydeevneog ansvarlighedsværktøjer. Hvert af disse spørgsmål er en aktiv trussel (ogeksplicit forbedringsmål) for mere end et ud af seks kontaktcentre, hvor mange centre kæmper for at overvinde flere udfordringer på en gang. Desuden vil en insyv kontaktcentre også anerkende problemer med kontaktkanalintegration, selvom færre end en fjerdedel har implementeret en omnichannel-strategi i overensstemmelse med den nuværende kontaktcenterindustriens bedste praksis.

teknologiens rolle i kundeservice

historisk set, så snart enhver innovationi massekommunikationsteknologi rammer markedet, forsøger virksomheder at bruge teknologi til at det øger kundeservicekvaliteten. Denne tendens i at bruge teknologi i kontaktcentre (oprindeligt bare callcentre) begyndte i begyndelsen af 1950 ‘ erne med fremkomsten af 1-800 numre. Det fortsatte med inkorporeringen af interaktiv VoiceResponse (IVR) teknologi i 1970 ‘erne, online databaser i 1980’ erne, e-mail i 1990 ‘erne, live chat og online helpdeske i begyndelsen af 2000’ erne, sociale medier i slutningen af 2000 ‘erne, og nu væksten i selvbetjening og AI/AR kontaktcenterteknologi gennem 2010’ erne. selvom begrebet “contactcenter” (ikke et “callcenter”) er relativt nyt, flyttede hver af disseteknologiske adoptioner callcentre tættere på hinanden at blive kontaktcentre.De etablerede et mønster af kundecentreret vækst og yderligereflere kanaler integration og tilgængelighed, der nu definerer kontaktcenteroperationer.

teknologi i Kontaktcenterøger den potentielle Kundeservicekvalitet til rådighed

lange ventetider, mangel på tilgængelige menneskelige Csa ‘er til at foretage serviceopkald og Csa’ er med utilstrækkelig produkt / service ogkundespecifik viden er de vigtigste årsager til dårlig kundeservicekvalitet(og som følge heraf lav kundetilfredshed). Selvom kontaktcentrenes øgede brug af teknologi til at formidle kundeserviceinteraktioner ikke er uden konsekvenser, er kontaktcentrets teknologi stort set vellykket i stigende kundetilfredshed. Dette skyldes, at (god) kontaktcentreteknologi sigter mod at reducere ventetiderne og øge tilgængeligheden af kundesupport (og tilgængeligheden af information til Csa ‘ er).

når det er sagt, har der været et markant fald i kundernes tilfredshed med kontaktcenteroperationer i løbet af de sidste fem år.Dette skyldes sandsynligvis de kombinerede virkninger af kundernes stadig højere forventninger til kundeserviceoplevelserne samt inkonsekvensenmulighed for kundeserviceteknologi af høj kvalitet i kontaktcentre. Som nogle virksomheder vedtager brancheførende værktøjer til kontaktcenter, kunder forventer brancheførende kundeservicekvalitet fra flere virksomheder,rendering tidligere acceptable serviceniveauer sammenligneligt utilfredsstillende.

hvor tidlig vedtagelse af Kontaktcenterteknologi af høj kvalitet gavner virksomheder

kontaktcenterindustrien viser sig at være et rum domineret af tidlige adoptører, når det kommer til teknologi. Moderne beslutningstagere, der køber, bliver stadig mere ustabile (både i B2B-og B2-industrien) og er både sværere at fastholde og lettere at tabe end nogen sinde før. Men virksomheder, der skaber konsekvent tilfredsstillende kundeserviceoplevelser, opretholder lettere langsigtede kundeforhold. Dette skyldes, at 80% af forbrugerne bygger loyalitet over tid gennem positive erfaringer snarere end at være resultatet af manglende negative oplevelser.Desuden vil mere end en tredjedel af forbrugerne ikke betragte sig selv som loyale over for et brand eller en virksomhed, før de har foretaget mindst fem separate køb fra dem. Som et resultat øger brugen af teknologi af høj kvalitet i kontaktcentrerdramatisk kundefastholdelse, idet virksomheder gør passende brug af omnichannel kundeserviceplatforme af høj kvalitet (for eksempel), idet de ser, at 91% højere kundefastholdelsesgrader fra år til år end virksomheder, der opererer uden omnichannel kundesupport.

mindst 89% af virksomhederne konkurrerer baseret på dereskundens servicekvalitet (snarere end mærkeattributter eller produktprissætning), så det er i enhver virksomheds bedste interesse at vedtage kontaktcenterteknologi, der skaber konsekvent tilfredsstillende kundeservicekvalitet. Dette gør en virksomhed mere konkurrencedygtig, samtidig med at omkostningerne ved kunderhvervelse og fastholdelse reduceres, hvilket øger det gennemsnitlige levetidsforbrug pr.kunde og maksimerer indtægterne (da øget kundefastholdelse kun 5% kan øge indtægterne med så meget som 95%).

De 7 bedste tendenser inden for Kontaktcenterteknologi

1. Avanceret Kundeselvbetjeningsteknologi

at levere højkvalitets kundeselvbetjening er allerede afgørende for succes i kontaktcentret. I 2020 vil det dog være endnu vigtigere, da færre end 15% af kundeservicehenvendelserne vil nå frem til alive human CSA, og mere end to ud af fem kunder vil altid vælge selvbetjeningsom deres første kommunikationskanal til kundesupport. Derudover er eksperter i kontaktcenterindustrien enige om, at den nuværende tendens i forbrugernes holdninger til selvbetjening vil fortsætte med at vokse. Det vil sige, at forbrugerne vil blive endnu mere modstandsdygtige over for at kontakte en person om deres problem eller bekymring og endnu mere følsomme over for utilstrækkelige eller manglende selvbetjeningskanaler. Dette er vigtigt i betragtning af, at mere end to tredjedele af kunderne allerede foretrækker selvbetjenings kundeservice, og 46% af de utilfredse kunder opgiver allerede et køb i stedet for at engagere sig i en CSA. Derfor 91% af virksomhedsledere liste øge deres virksomheds investering i kunden selvbetjening som en topprioritet for det kommende år.

2. AI & Maskinlæringsværktøjer

kontaktcenter brancheeksperter forudsiger, at op til 85% af kundesupportforespørgsler vil blive løst af AI-teknologi inden udgangen af 2020. Dette forklarer, hvorfor 78% af contact center operations managers haradopted eller planlægger at vedtage AI-teknologi, og 80% har eller planlægger atadopt brugen af chatbot-teknologi inden 2020.

vedtagelse af AI-teknologi vil ikke være udenudfordringer. Langt de fleste virksomhedsledere tror på succesintegrering af AI-teknologi vil øge medarbejdernes produktivitet og gøre det muligt for Csa ‘ er at fokusere på problemer med høj ordre (henholdsvis 80% og 72%). Endnu mere end tre fjerdedele af de samme ledere er bekymrede over potentialet for ny teknologi til at forstyrre den daglige kontaktvirksomhed. Dette tyder på, at kontaktcentrets driftsledere, der håber at komme foran tendensen til at forhindre AI-integration, bør forudse, at de står over for en betydelig modstand fra risikofokuserede teammedlemmer.

3. Nye digitale kanaler

næsten en fjerdedel af kontaktcenteroperationerneledere overvejer at tilføje nye digitale sociale mediekanaler deres højeste prioritet i de næste tolv måneder. Prioritering af socialmediekanalstyring vil være afgørende for succes i kontaktcenteret i det kommende år, da kundestøttekrav gennem sociale medier er steget mere end 250% i de sidste to år (en tendens, der ikke viser tegn på afmatning).

Med så mange som 90% af virksomhederne, der sigter mod at inkludere supportkanaler på sociale medier inden 2020, vil virksomheder, der giver afkald på at anvende kundesupport på sociale medier, falde bag den bredere kontaktcenterindustri med hensyn til både tilgængelighed og responstid. Dette er især vigtigt i betragtning af, at 90% af forbrugerne bruger sociale medier til at foretage kundeserviceforespørgsler (det er den foretrukne kanal på mere end en tredjedel), og social media support har de korteste forventede ventetider (mindre end 48 sekunder for sociale medier live chat og mellem en og seks timer for indlæg). Hvad mere er, at løse kundesupportforespørgsler via sociale medier koster en sjettedel som f.eks. at bruge traditionelle kanaler, og kunder, der bistås via sociale medierkanaler, er 25% mere tilbøjelige til at blive brandforkæmpere end andre.

4. Predictive & Advanced DataAnalytics

i 2020 så mange som 40% af alle dataanalyserprojekter vil fokusere på kundeservicekvalitet. Dette skyldes, at dataanalytikere hjælper kontaktcentrets driftsledere med at skabe vækst, forbedre effektiviteten og øge centrenes ROI. Selvom det ikke er et nyt koncept, giver advanced data analytics (og alle de inkluderede datapunkter og muligheder for dataindsamling) virksomheder nye muligheder for at udnytte data for bedre at forstå, betjene og sælge til deres kunder. Predictive analytics, der bruger data om tidligere kundeadfærdfor at forudse fremtidige kundebeslutninger, er det nyeste dataanalyseværktøj tilgængeligt. Predictive analytics-teknologi giver virksomheder mulighed for bedre at styrederes efterspørgselsplanlægning,ressourceoptimering (især menneskelige ressourcer), præstationsvurdering og berigelse af kundeoplevelsen. Data analyticstechnology i kontaktcentre tjener en væsentlig løbende funktion ligegyldigt hvilken anden teknologi en virksomhed vedtager. Dette forklarer, hvorfor størstedelen af contactcenter operations managers viser avanceret analyseteknologi som en topprioritet for fremtidig udvikling, og 15% angiver specifikt forudsigelig analyse som deres nummer et teknologimål for 2020.

5. Intelligent Interactive VoiceResponse Technology

mens Interactive Voice Response technology (IVR)har eksisteret siden 1970 ‘ erne, har nye fremskridt inden for talegenkendelse gjort det til et stadig vigtigere værktøj til at øge kundeservicekvaliteten,hovedsageligt når det bruges sammen med chatbots og AI. I modsætning til den gamle IVR kan brugen af ny IVR-teknologi i kontaktcentre rumme kundernes voksende kærlighed til voice-to-search-værktøjer, digitale Csa ‘ er og automatiseretselvbetjening. Den samlede virkning af at følge denne tendens i vedtagelsen af contact centertechnology er dobbelt: først, IVR kundeservice koster kun $1 percustomer forespørgsel, mens live chat koster et gennemsnit på $5 og telefon servicecosts op til $ 12. IVR er også et utroligt effektivt værktøj til kunderejse, da virksomheder kan skabe logikbaserede procedurer i overensstemmelse med brandgoals. Hvad mere er, Customer journey mapping har en ROI på mere end ti gangeDen oprindelige investering i kortlægningsteknologi.

6. Avanceret Co-søgeprogram

et af de mest konsekvent nyttige værktøjer tiløgende kundeservicekvalitet er co-søgning. Specifikt forårsager kundeserviceinteraktioner, der involverer co-Surf, høje niveauer af kundetilfredshed blandt næsten 90% af kunderne. Dette skyldes, at co-gennemsyn reducerer antallet af berøringspunkter, som en kunde skal navigere under kundeserviceoplevelsen, samtidig med at de øger chancerne for, at de finder det, de leder efter (en udfordring, der beder 46% af potentielle kunder om at opgive deres køb).

desuden forbedrer Co-gennemsyn dramatiskkundeopfattelser om personalisering af deres serviceoplevelse.Personlig (ikke åbenlyst scripted) opmærksomhed er en af forbrugernes topprioriteter sammen med realtid, underholdende/venlige interaktioner. Hvad mere er, eksperter i kontaktcenterindustrien forudser, at ved udgangen af 2020 vil tre fjerdedele af forbrugerne forvente realtid, tilpasset, meget personlig service.Avanceret Co-søgeprogram opfylder alle disse behov, foruden at øge konverteringen med så meget som 45%.

7. Kundegenkendelsesprogram

Kundegenkendelse er en stadig mere kritisk komponent i kundeservicekvaliteten. Specifikt forventer 72% af forbrugerne, at Csa ‘ er får adgang til (og bruger) oplysninger om deres købs-og servicehistorik, og næsten halvdelen af kunderne forventer specialiseretbehandling som kompensation for at være en god/loyal kunde. Det er derfor ikke overraskende, at kontaktcentrets driftsledere i stigende grad vil investere i avancerede kundegenkendelsesprogrammer for at styrke CSAs til at opfylde disse forventninger.

vedvarende tendenser i Kontaktcenterteknologibrug

selvom de ovennævnte tendenser repræsenterer den førende kant af kontaktcenterteknologi, er der endnu en type/brug af teknologi i kontaktcentre, der er i stand til at afgørende for kontaktcenter succes.Selvom det ikke er en ny trend, er omnichannel kundeserviceplatforme en vedvarendeteknologi, der har opbygget et betydeligt momentum i kontaktcenterbranchen(især i de sidste fem år).

omnichannel Kundeserviceplatform teknologi i kontaktcentre

Omnichannel platforme er et af de bedste værktøjer til at forbedre kontaktcenterets drift. Dette skyldes, at ni ud af ti kunder foretrækker omnichannel-service, og kunder, der er engageret via omnichannel-teknologi, bruger 4% mere i butikken og 10% mere online end single-channel-kunder.Desuden er de positive virkninger af omnichannel teknologi i kontaktcentreså godt forstået, at mere end en tredjedel af virksomhederne planlægger at gøre det inden 2020.

når det er sagt, varierer kundeservicekvaliteten skabt af forskellige omnichannel platforme betydeligt. Virksomheder, der bruger strongomnichannel-platforme, bevarer så mange som 89% af kunderne, mens virksomheder, der bruger svag omnichannel-teknologi, kun beholder 33%. Denne varians i fastholdelseshastigheder (og underforstået varians i kundetilfredshed) skyldes sammenblanding af”omnichannel” – tjenester og “hver kanal” – tjenester. Det vil sige, at mange virksomheder investerer i kontaktcenterteknologi, der øger tilgængeligheden af kundestøttepersonale på tværs af forskellige kommunikationskanaler uden faktisk at skabeen ægte omnichannel-strategi.

det definerende kendetegn ved omnichannelteknologi er, at det giver Csa ‘ er mulighed for at give en problemfri oplevelse, snarere end blot at skabe mange kontaktpunkter. Alligevel inkluderer kun 85% af omnichannelplatformerne CSA-træningsteknologi og 77% gemmer og gør kundedata let tilgængelige på tværs af flere kanaler. Ikke alle omnichannel teknologigiver en autentisk omnichannel oplevelse. Derfor er mere end syv ud af ti virksomheder, der siger, at de bruger omnichannel contact center-teknologi, ikke vellykkede i deres forsøg på at gøre det (baseret på uoverensstemmelser mellem undersøgelsesresponser givet af contact center operations managers vs. kunder).

vedtagelse af en stærk omnichannel platform kan tage gætteriet ud af at skabe en effektiv omnichannel kundestøttestrategi. Hvad mere er, hvis du vælger en robust omnichannel platform (f.eks. kommode), kan de værktøjer, der er inkluderet som en del af den større programpakke, understøtte behovet for yderligere teknologier, sænke adoptions-og uddannelsesomkostninger og gøre synkroniseret brug af forskellige værktøjer meget lettere.