Der angemessene Einsatz von Technologie im Contact Center-Betrieb kann selbst die größten Herausforderungen für den Erfolg des Contact Centers lösen

Die Zeiten im Contact Center ändern sichindustrie. Im krassen Gegensatz zum nahezu vollständigen Outsourcing und der eingeschränkten Funktionalität von Callcentern mit mehreren Unternehmen während des Dotcom-Booms Anfang der 2000er Jahre befinden sich heute zwei Drittel der Contact Center in Amerika, werden als eigene oder Insourced-Geschäftsbereiche betrieben und können Kunden über eine Vielzahl von Kanälen ansprechen.

In Nordamerika sind derzeit mehr als 60.850 Contact Center aktiv, die mehr als 3,1 Millionen Kundendienstmitarbeiter (CSA) unterstützen. Infolgedessen sind sowohl die Qualität des Kundendienstes als auch die Verwendung der Contact-Center-Technologie zwischen den Contact-Centern selbst im Dienst ähnlicher Branchen weitgehend inkonsistent. Darüber hinaus wird die Zahl der Contact Center, die von weniger als 100 CSAs (bereits 44% der Branche) besetzt sind, bis weit in die 2020er Jahre wachsen, da Unternehmen die entscheidende Rolle der Kundendienstqualität (und der Kundendienstzufriedenheit) bei der Kundenbindung und dem Gewinn erkennen. Diese Entwicklung hin zu mehr hausinternen Contact Centern und mehr kleinen und mittelgroßen dedizierten Contact Centern (von Drittanbietern betriebene Räume, die nur mit einem Unternehmen zusammenarbeiten) wird die Anzahl der unterschiedlichen Contact Center in Betrieb sowie die Nachfrage nach flexiblen Technologielösungen für gemeinsame Probleme der Contact Center-Branche weiter erhöhen. Lesen Sie weiter, um mehr über die größten Herausforderungen für Contact Center im Jahr 2020 zu erfahren, wie die beste Contact Center-Technologie diese Herausforderungen lösen soll und in welche Contact Center-Technologie Sie investieren sollten, um im Jahr 2020 an der Spitze der Kurve (und vor Ihren Mitbewerbern) zu bleiben.

Die größten Herausforderungen für den Erfolg von Contact Centern

Der Erfolg von Contact Centern wird durch die Rolle angezeigt, die acenter bei der Generierung von Einnahmen und der Minimierung von Kosten für sein übergeordnetes Unternehmen spielt. Dies liegt daran, dass der Return on Investment (ROI) eines Unternehmens für seine Contact Center-Technologie und seinen Betrieb eine komplexe Messung darstellt. Es umfasst nicht nur die direkten Kosten und Einsparungen bei der Rekrutierung,Einstellung, Schulung und Implementierung von Technologie in Contact Centern, sondern auch den“weichen ROI“.“ Das heißt, Unternehmen müssen die finanziellen Folgen immaterieller Contact-Center-Produkte berücksichtigen – wie das ungefähre Umsatzwachstum von 8% über dem Markt, das Unternehmen verzeichnen, deren Contact-Center-Operationen den Kunden das Gefühl geben, geschätzt zu werden.

In der sich verändernden Landschaft der Contact-Center-Branche stehen Unternehmen vor einzigartigen Herausforderungen in Bezug auf die Solvenz von Contact Centern, die darin bereitgestellte Servicequalität und -konsistenz für Kunden sowie den gesamten ROI sowohl von Insourced- als auch von Third-Party-dedizierten Contact Centern. Die größten Bedrohungen für den Contact-Center-Betrieb im kommenden Jahr sind unzureichende Desktop-Technologien / -Tools, hohe CSA-Fluktuation, übermäßig hohe CSA-Workloads, schlechte teamübergreifende Zusammenarbeit und schlechte oder nicht verfügbare Tools für Leistung und Rechenschaftspflicht. Jedes dieser Probleme stellt für mehr als jedes sechste Contact Center eine aktive Bedrohung (und ein explizites Verbesserungsziel) dar. Darüber hinaus wird eines von sieben Contact Centern auch Probleme mit der Integration von Kontaktkanälen anerkennen, obwohl weniger als ein Viertel eine Omnichannel-Strategie in Übereinstimmung mit den aktuellen Best Practices der Contact Center-Branche implementiert hat.

Die Rolle der Technologie im Kundenservice

Historisch gesehen versuchen Unternehmen, sobald Innovationen in der Massenkommunikationstechnologie auf den Markt kommen, diese zu nutzenerhöhen Sie die Qualität des Kundenservice. Dieser Trend beim Einsatz von Technologie in Contact Centern (ursprünglich nur Call Center) begann in den frühen 1950er Jahren mit dem Aufkommen von 1-800-Nummern. Es ging weiter mit der Integration von Interactive VoiceResponse (IVR) Technologie in den 1970er Jahren, Online-Datenbanken in den 1980er Jahren, E-Mail in den 1990er Jahren, Live-Chat und Online-Helpdesks in den frühen 2000er Jahren, Social Media in den späten 2000er Jahren, und jetzt das Wachstum von Self-Service und AI / AR Contact Centertechnologie durch die 2010er Jahre. Obwohl das Konzept eines „contactcenter“ (nicht ein „Call Center“) relativ neu ist, jede dieser Technologie Adoptionen bewegt Call zentren, die näher daran sind, Contact Center zu werden.Sie haben ein Muster von kundenorientiertem Wachstum und zusätzlicher Multikanalintegration und Verfügbarkeit etabliert, das jetzt Contact Center-Operationen definiert.

Technologie in Contact Centern erhöht die potenzielle Kundendienstqualität

Lange Wartezeiten, ein Mangel an verfügbaren menschlichen CSAs, um Serviceanrufe anzunehmen, und CSAs mit unzureichenden Produkt- / Service- und kundenspezifischen Kenntnissen sind die Hauptursachen für eine schlechte Kundendienstqualität (und infolgedessen eine geringe Kundenzufriedenheit). Obwohl der zunehmende Einsatz von Technologie zur Vermittlung von Kundendienstinteraktionen durch Contact Center keine Konsequenzen hat, ist die Contact Center-Technologie bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit weitgehend erfolgreich. Dies liegt daran, dass (gute) Contact-Center-Technologie darauf abzielt, Wartezeiten zu verkürzen und die Zugänglichkeit des Kundensupports (und die Verfügbarkeit von Informationen für CSAs) zu erhöhen.

Allerdings ist die Kundenzufriedenheit mit dem Contact Center-Betrieb in den letzten fünf Jahren deutlich zurückgegangen.Dies ist wahrscheinlich auf die kombinierten Effekte der immer höheren Erwartungen der Kunden an das Kundenservice-Erlebnis sowie auf die inkonsistente Einführung hochwertiger Kundenservice-Technologie in Contact Centern zurückzuführen. Da einige Unternehmen branchenführende Tools für Contact Center einsetzen, Kunden erwarten von mehr Unternehmen eine branchenführende Kundendienstqualität,bisher akzeptable Serviceniveaus vergleichbar unbefriedigend machen.

Wie Unternehmen von der frühzeitigen Einführung hochwertiger Contact-Center-Technologie profitieren

Die Contact-Center-Branche erweist sich als eine von Early Adoptern dominierte Branche, wenn es um Technologie geht. Moderne Kaufentscheider sind zunehmend wankelmütig (sowohl in der B2B- als auch in der B2C-Branche) und sowohl schwieriger zu halten als auch leichter zu verlieren als je zuvor. Unternehmen, die durchweg zufriedenstellende Kundendiensterfahrungen schaffen, pflegen jedoch leichter langfristige Kundenbeziehungen. Dies ist, weil 80% der Verbraucher, Loyalität wird im Laufe der Zeit durch positive Erfahrungen aufgebaut, anstatt das Ergebnis einer Abwesenheit von negativen Erfahrungen zu sein.Darüber hinaus würden sich mehr als ein Drittel der Verbraucher einer Marke oder einem Unternehmen erst dann treu fühlen, wenn sie mindestens fünf separate Einkäufe von ihnen getätigt haben. Infolgedessen erhöht der Einsatz hochwertiger Technologie in Contact Centern die Kundenbindung dramatisch, wobei Unternehmen, die beispielsweise hochwertige Omnichannel-Kundenserviceplattformen angemessen nutzen, im Jahresvergleich eine um 91% höhere Kundenbindungsrate verzeichnen als Unternehmen, die ohne Omnichannel-Kundensupport arbeiten. Mindestens 89% der Unternehmen konkurrieren auf der Grundlage ihrer Kundendienstqualität (anstatt Markenattribute oder Produktpreise), so dass es im besten Interesse eines jeden Unternehmens ist, eine Contact-Center-Technologie einzuführen, die eine durchweg zufriedenstellende Kundendienstqualität schafft. Dies macht ein Unternehmen wettbewerbsfähiger und senkt gleichzeitig die Kosten für Kundenakquise und -bindung, erhöht die durchschnittlichen Lebensdauerausgaben pro Kunde und maximiert den Umsatz (da eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5% den Umsatz um bis zu 95% steigern kann).

Die 7 wichtigsten Trends in der Contact Center-Technologie

1. Fortschrittliche Customer-Self-Service-Technologie

Die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Customer-Self-Service ist für den Erfolg von Contact Centern bereits jetzt unerlässlich. Bis 2020 wird dies jedoch noch wichtiger sein, da weniger als 15% der Kundendienstanfragen den menschlichen CSA erreichen werden und mehr als zwei von fünf Kunden den Self-Service als ersten Kommunikationskanal für den Kundensupport wählen werden. Darüber hinaus sind sich Experten der Contact-Center-Branche einig, dass der aktuelle Trend in der Einstellung der Verbraucher zum Self-Service weiter zunehmen wird. Das heißt, die Verbraucher werden wahrscheinlich noch widerstandsfähiger gegen die Kontaktaufnahme mit einer Person wegen ihres Problems oder ihrer Anliegen und noch empfindlicher gegen unzureichende oder fehlende Self-Service-Kanäle. Dies ist bedeutsam, wenn man bedenkt, dass mehr als zwei Drittel der Kunden bereits einen Self-Service-Kundenservice bevorzugen und 46% der unzufriedenen Kunden bereits einen Kauf aufgeben, anstatt einen CSA zu beauftragen. Daher nennen 91% der Business Manager die Erhöhung der Investitionen ihres Unternehmens in Customer Self-Service als oberste Priorität für das kommende Jahr.

2. AI & Machine Learning Tools

Experten der Contact Center-Branche prognostizieren, dass bis Ende 2020 bis zu 85% der Kundensupportanfragen durch KI-Technologie gelöst werden. Dies erklärt, warum 78% der Contact Center Operations Manager die KI-Technologie übernommen haben oder planen, und 80% haben oder planen, die Chatbot-Technologie bis 2020 einzusetzen.

Die Einführung der KI-Technologie wird nicht ohneherausforderungen. Die überwiegende Mehrheit der Führungskräfte glaubt, dass die erfolgreiche Integration der KI-Technologie die Produktivität der Mitarbeiter steigern und es den CSAs ermöglichen wird, sich auf wichtige Themen zu konzentrieren (80% bzw. 72%). Noch mehr thanthree Viertel der gleichen Führer sind besorgt über das Potenzial für neue Kommunikationstechnologie zu stören Tag-zu-Tag Kontakt Geschäftstätigkeit. Dies deutet darauf hin, dass Contact-Center-Operations-Manager, die hoffen, dem Trend hin zu einer besseren KI-Integration einen Schritt voraus zu sein, mit erheblichen Widerständen von risikoorientierten Teammitgliedern rechnen sollten.

3. Neue digitale Kanäle

Fast ein Viertel der Manager von Contact-Center-Betrieben erwägt, neue digitale Social-Media-Kanäle für die nächsten zwölf Monate zu ihrer obersten Priorität zu machen. Die Priorisierung des Social-Media-Kanalmanagements wird für den Erfolg des Contact Centers im kommenden Jahr von wesentlicher Bedeutung sein, da die Anfragen des Kundensupports über soziale Medien in den letzten zwei Jahren um mehr als 250% gestiegen sind (ein Trend, der keine Anzeichen einer Verlangsamung aufweist).Mit bis zu 90% der Unternehmen, die bis 2020 Social-Media-Support-Kanäle einführen wollen, werden Unternehmen, die auf die Einführung des Social-Media-Kundensupports verzichten, sowohl in Bezug auf die Erreichbarkeit als auch in Bezug auf die Reaktionszeit hinter der breiteren Contact-Center-Branche zurückbleiben. Dies ist besonders wichtig, wenn man bedenkt, dass 90% der Verbraucher Social Media nutzen, um Kundendienstanfragen zu stellen (es ist der bevorzugte Kanal von mehr als einem Drittel), und Social Media Support hat die kürzesten erwarteten Wartezeiten (weniger als 48 Sekunden für Social Media Live Chat und zwischen einer und sechs Stunden für Beiträge). Darüber hinaus kostet die Lösung von Kundensupportanfragen über soziale Medien ein Sechstel so viel wie die Verwendung traditioneller Kanäle, und Kunden, die über soziale Medienkanäle betreut werden, werden mit 25% höherer Wahrscheinlichkeit zu Markenanwälten als andere.

4. Predictive & Advanced DataAnalytics

Bis 2020 werden sich bis zu 40% aller Datenanalyseprojekte auf die Qualität des Kundenservice konzentrieren. Dies liegt daran, dass die Datenanalyse Contact Center Operations Managern hilft, das Wachstum voranzutreiben, die Effizienz zu verbessern und den ROI der Zentren zu erhöhen. Obwohl es kein neues Konzept ist, bietet Advanced Data Analytics (und alle enthaltenen Datenpunkte und Möglichkeiten zur Datenerfassung) Unternehmen neue Möglichkeiten, Daten zu nutzen, um ihre Kunden besser zu verstehen, zu bedienen und zu verkaufen. Predictive Analytics, das Daten über vergangenes Kundenverhalten verwendet, um zukünftige Kundenentscheidungen zu antizipieren, ist das neueste verfügbare Datenanalysetool. Die Predictive Analytics-Technologie ermöglicht es Unternehmen, ihre Bedarfsplanung, Ressourcenoptimierung (insbesondere Personal), Leistungsbewertung und Bereicherung des Kundenerlebnisses besser zu verwalten. Datenanalysetechnologie in Contact Centern erfüllt eine wesentliche fortlaufende Funktion, unabhängig davon, welche andere Technologie ein Unternehmen verwendet. Dies erklärt, warum die Mehrheit der Contactcenter Operations Manager Advanced Analytics-Technologie als oberste Priorität für die zukünftige Entwicklung ansieht, und 15% nennen Predictive Analytics als ihr Technologieziel Nummer eins für 2020.

5. Intelligente interaktive VoiceResponse-Technologie

Während es die interaktive Sprachantworttechnologie (IVR)seit den 1970er Jahren gibt, haben neue Fortschritte in der Spracherkennung sie zu einem immer wichtigeren Instrument zur Steigerung der Kundendienstqualität gemacht, vor allem in Verbindung mit Chatbots und KI. Im Gegensatz zum alten IVR kann der Einsatz der neuen IVR-Technologie in Contact Centern der wachsenden Vorliebe der Kunden für Voice-to-Search-Tools, digitale CSAs und automatisierten Self-Service Rechnung tragen. Die allgemeinen Auswirkungen der Verfolgung dieses Trends bei der Einführung der Contact-Center-Technologie sind zweifach: erstens kostet der IVR-Kundenservice nur 1 US-Dollar pro Kundenanfrage, während der Live-Chat durchschnittlich 5 US-Dollar und der Telefonservice bis zu 12 US-Dollar kostet. IVR ist auch ein unglaublich effektives Tool für Customer Journeymapping, da Unternehmen logikbasierte Verfahren in Übereinstimmung mit Markenzielen erstellen können. Darüber hinaus hat Customer Journey Mapping einen ROI von mehr als dem Zehnfachen der ursprünglichen Investition in Mapping-Technologie.

6. Erweiterte Co-Browsing-Software

Eines der durchweg nützlichsten Tools zur Steigerung der Kundendienstqualität ist das Co-Browsing. Insbesondere führen Kundendienstinteraktionen mit Co-Browsing bei fast 90% der Kunden zu einer hohen Kundenzufriedenheit. Dies liegt daran, dass Co-Browsing die Anzahl der Touchpoints reduziert, die ein Kunde während der Customer Service Experience navigieren muss, und gleichzeitig die Chancen erhöht, dass er findet, wonach er sucht (eine Herausforderung, die 46% der potenziellen Kunden dazu veranlasst, auf ihre Einkäufe zu verzichten).

Darüber hinaus verbessert Co-Browsing dramatisch die Wahrnehmung der Kunden über die Personalisierung ihrer Service-Erfahrung.Personalisierte (nicht offensichtlich geskriptete) Aufmerksamkeit ist eine der Prioritäten der Verbraucher, zusammen mit unterhaltsamen / freundlichen Interaktionen in Echtzeit. Darüber hinaus sagen Experten der Contact-Center-Branche voraus, dass bis Ende 2020 drei Viertel der Verbraucher einen maßgeschneiderten und hochgradig personalisierten Service in Echtzeit erwarten werden.Erweiterte Co-Browsing-Software erfüllt alle diese Anforderungen, zusätzlich tofincreasing Umwandlung um bis zu 45%.

7. Kundenerkennungssoftware

Die Kundenerkennung ist ein zunehmend kritischer Bestandteil der Kundendienstqualität. Konkret erwarten 72% der Verbraucher, dass CSAs Zugang zu Informationen über ihre Kauf- und Servicehistorie haben (und diese nutzen), und fast die Hälfte der Kunden erwartet eine spezialisierte Behandlung als Ausgleich dafür, dass sie ein guter / treuer Kunde sind. Es ist daher nicht überraschend, dass Contact Center Operations Manager zunehmend bereit sind, in fortschrittliche Kundenerkennungssoftware zu investieren, um CSAs in die Lage zu versetzen, diese Erwartungen zu erfüllen.

Anhaltende Trends bei der Nutzung der Contact Center-Technologie

Obwohl die oben aufgeführten Trends den führenden Rand der Contact Center-Technologie darstellen, gibt es eine weitere Art / Verwendung von Technologie in Contact Centern, die für den Erfolg des Contact Centers entscheidend ist.Obwohl es sich nicht um einen neuen Trend handelt, sind Omnichannel-Kundenserviceplattformen eine anhaltende Technologie, die in der Contact Center-Branche (insbesondere in den letzten fünf Jahren) eine erhebliche Dynamik entwickelt hat.

Omnichannel-Kundendienstplattformtechnologie in Contact Centern

Omnichannel-Plattformen sind eines der besten Tools zur Verbesserung des Contact Center-Betriebs. Dies liegt daran, dass neun von zehn Kunden Omnichannel-Service bevorzugen und Kunden, die über Omnichannel-Technologie engagiert werden, 4% mehr im Geschäft und 10% mehr online ausgeben als Single-Channel-Shopper.Darüber hinaus sind die positiven Auswirkungen der Omnichannel-Technologie in Contact Centern so gut bekannt, dass mehr als ein Drittel der Unternehmen dies bis 2020 plant.

Das heißt, die Qualität des Kundendienstes, die von verschiedenen Omnichannel-Plattformen geschaffen wird, variiert erheblich. Unternehmen, die starke Omnichannel-Plattformen nutzen, halten bis zu 89% der Kunden, während Unternehmen, die schwache Omnichannel-Technologie verwenden, nur 33% behalten. Diese Abweichung bei den Retentionsraten (und die implizite Abweichung bei der Kundenzufriedenheit) ist auf die Verschmelzung von „Omnichannel“ -Diensten und „Every Channel“ -Diensten zurückzuführen. Das heißt, viele Unternehmen investieren in Contact-Center-Technologie, die die Verfügbarkeit von Kundenbetreuungspersonal über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg erhöht, ohne tatsächlich eine echte Omnichannel-Strategie zu entwickeln.

Das bestimmende Merkmal der Omnichanneltechnologie ist, dass sie CSAs in die Lage versetzt, ein nahtloses Erlebnis zu bieten, anstatt nur viele Kontaktpunkte zu schaffen. Doch nur 85% der Omnichannelplattformen enthalten CSA-Schulungstechnologie und 77% speichern und machen Kundendaten einfach über mehrere Kanäle zugänglich. Nicht jede Omnichannel-Technologie bietet ein authentisches Omnichannel-Erlebnis. Folglich sind mehr als sieben von zehn Unternehmen, die angeben, Omnichannel-Contact-Center-Technologie einzusetzen, bei ihren Versuchen nicht erfolgreich (basierend auf Diskrepanzen zwischen den Umfrageantworten von Contact-Center-Betriebsleitern und Kunden).

Die Einführung einer starken Omnichannel-Plattform kann das Rätselraten bei der Erstellung einer effektiven Omnichannel-Kundensupportstrategie erleichtern. Wenn Sie sich für eine robuste Omnichannel-Plattform (wie Commbox) entscheiden, können die Tools, die als Teil des größeren Softwarepakets enthalten sind, den Bedarf an zusätzlichen Technologien decken, die Einführung und die Schulungskosten senken und die synchronisierte Verwendung verschiedener Tools erheblich vereinfachen.