tekniikan asianmukainen käyttö Contact Center-toiminnassa voi ratkaista Suurimpiakin haasteita Contact Center menestys
ajat muuttuvat contact centerindustry. Jyrkkänä vastakohtana moniyhtiön puhelinpalvelukeskusten lähes täydelliselle ulkoistamiselle ja rajoitetulle toiminnalle 2000-luvun dot-com-puomin aikana kaksi kolmasosaa yhteyskeskuksista sijaitsee nyt Amerikoissa, toimii omistettuina tai sisäisinä liiketoimintayksiköinä ja pystyy sitouttamaan asiakkaitaan eri kanavien kautta.
Pohjois-Amerikassa toimii tällä hetkellä yli 60 850 yhteyskeskusta, jotka tukevat yli 3,1 miljoonaa customerservice agent (CSA) – tehtävää. Tämän seurauksena sekä asiakaspalvelun laatu että contact center-teknologian käyttö ovat suurelta osin epäjohdonmukaisia kontaktikeskusten välillä jopa samankaltaisten toimialojen palveluksessa. Lisäksi, kun yritykset tunnustavat asiakaspalvelun laadun (ja asiakaspalvelutyytyväisyyden) kriittisen roolin asiakkaiden säilyttämisessä ja voitoissa, alle 100 CSAs: n (jo 44% toimialasta) henkilöstön määrä kasvaa edelleen pitkälle 2020-luvulle. Tämä kehityskulku kohti enemmän In-housecontact keskuksia ja enemmän pieniä ja keskisuuria omistettu yhteyskeskukset(kolmannen osapuolen omistama/toimivat tilat, jotka sopimus vain yhden yrityksen kanssa) lisää edelleen useita erillisiä yhteyskeskusten toiminnassa sekä kysynnän joustavien teknologiaratkaisujen yhteisiä yhteyskeskus industryproblems. Jatka lukemista oppiaksesi suurimmista haasteista, joita kontaktikeskukset kohtaavat vuonna 2020, miten paras contact center-teknologia pyrkii ratkaisemaan nämä haasteet ja mihin contact center-teknologiaan sinun pitäisi investoida pysyäksesi käyrän kärjessä (ja kilpailijoitasi edellä) vuonna 2020.
suurimmat haasteet Yhteydenottokeskusten onnistumisessa
Contact Centerin menestyksen osoituksena on acenterin rooli liikevaihdon tuottamisessa ja kustannusten minimoimisessa emoyhtiölleen, joskin contact Centerin toiminnan vaikutus voi olla vaikea yhdistää yrityksen tulokseen. Tämä johtuu siitä, että yrityksen sijoitetun pääoman tuotto(Roi) sen contact center-teknologialle ja toiminnoille on monimutkainen hankinta. Se sisältää paitsi suorat kustannukset ja säästöt rekrytointi,vuokraus, Koulutus, ja teknologian käyttöönotto contact centers mutta myös”pehmeä ROI.”Toisin sanoen yritysten on otettava huomioon aineettomien contact center ”tuotteiden” taloudelliset seuraamukset – kuten noin 8%edellä – markkinoiden liikevaihdon kasvua kokeneet yritykset, joiden contact centeroperations saavat asiakkaat tuntemaan arvostettu.
contact centerindustry-toimialan muuttuvassa maisemassa yrityksillä on ainutlaatuisia haasteita yhteyskeskusten vakavaraisuuden, niiden tarjoaman asiakaspalvelujen laadun ja johdonmukaisuuden sekä sisäisten ja kolmansien osapuolten omistautuneiden yhteyskeskusten kokonaisinvestoinnin suhteen. Suurimmat riskit yhteydenottokeskusten toimintaan tulevana vuonna ovat riittämätön huipputeknologia / työkalut, korkea CSA: n liikevaihto, liian korkea CSA workloads, huono tiimienvälinen yhteistyö ja huono tai ei saatavilla suorituskyky-ja vastuullisuustyökalut. Jokainen näistä kysymyksistä on aktiivinen uhka (andexplicit improvement goal)useammalle kuin joka kuudennelle yhteyskeskukselle. Lisäksi yksi seitsemästä yhteyskeskuksesta tunnustaa myös kontaktikanavaintegraation ongelmat, vaikka alle neljännes on toteuttanut monikanavaisen strategian nykyisten yhteyskeskusalan parhaiden käytäntöjen mukaisesti.
teknologian rooli Asiakaspalvelussa
historiallisesti tarkasteltuna heti, kun massaviestintäteknologian innovaatiot tulevat markkinoille, yritykset yrittävät käyttää se parantaa asiakaspalvelun laatua. Tämä suuntaus teknologian hyödyntämisessä kontaktikeskuksissa (aluksi vain puhelinpalvelukeskukset) alkoi 1950-luvun alussa 1-800-numeroiden myötä. Se jatkoi sisällyttämällä interaktiivisen VoiceResponse (IVR) – teknologian 1970-luvulla, online-tietokannat 1980-luvulla, Sähköposti 1990-luvulla, live chat ja online-neuvontapalvelut 2000-luvun alussa, sosiaalinen media 2000-luvun lopulla ja nyt itsepalvelun ja AI/AR-yhteysteknologian kasvu 2010-luvulla.yhteyskeskuksiksi tulemiselle.He loivat mallin asiakaslähtöisen kasvun ja täydentävän monikanavaisen integraation ja saatavuuden, joka nyt määrittelee contact centeroperations.
yhteyskeskusten teknologia lisää potentiaalista asiakaspalvelun laatua
pitkät odotusajat, palvelupuheluiden toimittamiseen tarvittavien inhimillisten CSAs-palvelujen puute ja puutteellinen tuote / palvelu-ja Asiakaskohtainen tietämys ovat suurimpia syitä heikkoon asiakaspalvelun laatuun(ja sen seurauksena heikkoon asiakastyytyväisyyteen). Vaikka contact centers ’ lisääntynyt teknologian käyttö välittämään asiakaspalvelun vuorovaikutusta ei ole ilman sen seurauksia, contact center teknologia on suurelta osin onnistunut lisäämään asiakastyytyväisyyttä. Tämä johtuu siitä, että (hyvä) yhteyskeskusteknologia pyrkii lyhentämään odotusaikoja ja lisäämään asiakastuen saatavuutta (ja tietojen saatavuutta CSAs: lle).
Tämä sanoi, että tyytyväisyys contact center-toimintaan on vähentynyt selvästi viimeisten viiden vuoden aikana.Tämä johtuu todennäköisesti yhteisvaikutuksista asiakkaiden yhä korkeampiin odotuksiin asiakaspalvelukokemuksista sekä epäjohdonmukaisesta korkealaatuisen asiakaspalveluteknologian valinnasta yhteyskeskuksissa. Assome yritykset hyväksyä contact center alan johtavia työkaluja, asiakkaat ovat tulossa odottaa alan johtava asiakaspalvelun laatua enemmän yrityksiä, tekee aiemmin hyväksyttävällä tasolla palvelun vertailukelpoisesti epätyydyttävä.
kuinka korkean laadun Contact Center-teknologian käyttöönotto varhaisessa vaiheessa hyödyttää yrityksiä
contact center-toimiala on osoittautumassa teknologian suhteen varhaisten omaksujien hallitsemaksi. Nykyiset ostopäätöksentekijät ovat yhä häilyvämpiä (sekä B2B-että B2C-toimialoilla) ja molemmat vaikeammin säilytettäviä ja helpommin menetettäviä kuin koskaan aiemmin. Silti yritykset, jotka luovat jatkuvasti tyydyttäviä asiakaspalvelukokemuksia, ylläpitävät helpommin pitkäaikaisia asiakassuhteita. Tämä johtuu siitä, että 80 prosentilla kuluttajista uskollisuus rakentuu ajan myötä positiivisten kokemusten kautta eikä kielteisten kokemusten puuttumisen seurauksena.Lisäksi yli kolmannes kuluttajista ei katso olevansa uskollisia tuotemerkille tai yritykselle ennen kuin he ovat tehneet niistä vähintään viisi erillistä ostoa. Tämän seurauksena korkealaatuisen teknologian käyttö yhteyskeskuksissa lisää merkittävästi asiakkaiden pitävyyttä, sillä yritykset käyttävät asianmukaisesti korkealuokkaisia yleiskanavaisia asiakaspalvelualustoja (esim.), ja niiden asiakassidontaprosentit ovat jopa 91 prosenttia suuremmat kuin yritysten, jotka toimivat ilman monikanavaista asiakastukea.
vähintään 89% yrityksistä kilpailee palveluidenlaadun perusteella (brändiominaisuuksien tai tuotteiden hinnoittelun sijaan), joten minkä tahansa yrityksen edun mukaista on ottaa käyttöön contact center-tekniikka, joka luo jatkuvasti tyydyttävän asiakaspalvelun laadun. Näin tehden yrityksestäkilpailukykyisemmän ja samalla vähentäen asiakkaan hankinnasta ja säilyttämisestä aiheutuvia kustannuksia, kasvattaen keskimääräistä elinkaarta asiakasta kohti ja maksimoiden tuotot (koska asiakassidonnaisuuden lisääminen vain 5% voi nostaa tulosta jopa 95%).
Contact Center-tekniikan Top 7 trendiä
1. Kehittynyt asiakkaan Itsepalveluteknologia
laadukkaan asiakkaan itsepalvelun tarjoaminen on jo olennaisen tärkeää yhteydenottokeskusten menestykselle. Vuoteen 2020 mennessä se on kuitenkin entistäkin tärkeämpää, sillä alle 15 prosenttia asiakaspalvelutiedusteluista tavoittaa elävän ihmisen CSA: n ja yli kaksi viidestä asiakkaasta valitsee aina itsepalvelun ensimmäiseksi asiakastuen viestintäkanavakseen. Lisäksi contact center alan asiantuntijat ovat yhtä mieltä siitä, että nykyinen kuluttajatrendi itsepalvelusta kasvaa edelleen. Toisin sanoen kuluttajat tulevat todennäköisesti entistä vastustuskykyisemmiksi ottamaan yhteyttä henkilöön ongelmansa tai huolensa vuoksi ja jopa herkemmiksi riittämättömille tai puuttuville itsepalvelukanaville. Tämä on merkittävää, kun otetaan huomioon, että jo yli kaksi kolmasosaa asiakkaista suosii itsepalveluasiakaspalvelua, ja 46 prosenttia tyytymättömistä asiakkaista luopuu jo ostoksesta sen sijaan, että he ottaisivat käyttöön CSA: n. Siksi 91 prosenttia yritysjohtajista listasi yrityksensä panostuksen lisäämisen asiakkaiden itsepalveluun ensi vuoden ensisijaiseksi tavoitteeksi.
2. AI & Machine Learning Tools
Contact center-alan asiantuntijat ennustavat, että jopa 85% asiakastukikyselyistä ratkaistaan TEKOÄLYTEKNOLOGIAN avulla vuoden 2020 loppuun mennessä. Tämä selittää, miksi 78% contact center operations managers on hyväksynyt tai aikoo ottaa käyttöön TEKOÄLYTEKNOLOGIAN, ja 80% on tai aikoo hyväksyä chatbot teknologian vuoteen 2020 mennessä.
TEKOÄLYTEKNOLOGIAN käyttöönotto ei ole haasteetonta. Valtaosa yritysjohtajista uskoo, että TEKOÄLYTEKNOLOGIAN onnistunut integrointi parantaa työntekijöiden tuottavuutta ja antaa CSAs: lle mahdollisuuden keskittyä korkean tilauksen kysymyksiin (80% ja 72%). Yli kolme neljäsosaa näistä samoista johtajista on kuitenkin huolissaan siitä, että uusi teknologia voi häiritä päivittäistä yhteydenpitoa liiketoimintaan. Tämä viittaa siihen, että contact Centerin toiminnanjohtajat, jotka toivovat pääsevänsä kehityksen edelle, voivat ennakoida kohtaavansa merkittävää vastarintaa riskikeskeisten tiimin jäsenten taholta.
3. Uudet digitaaliset kanavat
lähes neljännes contact center-toiminnanharjoittajista pitää uusien digitaalisten sosiaalisen median kanavien lisäämistä tärkeimpänä prioriteettinaan seuraavan kahdentoista kuukauden aikana. Sosiaalisen median kanavanhallinnan priorisointi on ensi vuonnayhteyskeskuksen menestyksen kannalta välttämätöntä, sillä sosiaalisen median kautta tehdyt asiakastukikyselyt ovat lisääntyneet yli 250% kahden viime vuoden aikana (suuntaus, joka ei näytä hidastumisen merkkejä).
jopa 90% yrityksistä pyrkii sisällyttämään sosiaalisen median tukikanavat vuoteen 2020 mennessä, joten yritykset, jotka luopuvat sosiaalisen median asiakastuen käyttöönotosta, jäävät jälkeen laajemmasta contact centerindustrysta sekä saavutettavuuden että vastausajan osalta. Tämä on erityisen tärkeää, kun otetaan huomioon, että 90 prosenttia kuluttajista käyttää sosiaalista mediaa tehdäkseen asiakaskyselyjä (se on ensisijainen kanava yli kolmannekselle), ja sosiaalisen median tuki on lyhyin odotusajat (alle 48 sekuntia sosiaalisen median live chatissa ja välillä yhdestä kuuteen tuntia viestejä). Lisäksi asiakastukikyselyiden ratkaiseminen sosiaalisen median kautta maksaa kuudesosan perinteisistä kanavista, ja sosiaalisen median kanavien kautta avustetut asiakkaat tulevat 25% todennäköisemmin brändin puolestapuhujiksi kuin muut.
4. Ennakoiva & Advanced Data Analysis
vuoteen 2020 mennessä peräti 40% kaikista data analyticsprojekteista keskittyy asiakaspalvelun laatuun. Tämä johtuu siitä, että data analyticshelps contact center operations managers ajaa kasvua, parantaa tehokkuutta, and increase centers ’ ROI. Vaikka advanced data analytics ei olekaan uusi konsepti, se tarjoaa yrityksille uusia mahdollisuuksia hyödyntää dataa ymmärtääkseen, palvellakseen ja myydäkseen sitä asiakkailleen. Ennustava analytiikka, joka hyödyntää aikaisempaa asiakaskäyttäytymistä koskevaa tietoa ennakoidakseen tulevia asiakaspäätöksiä, on uusin käytettävissä oleva data-analytiikkatyökalu. Ennakoiva analytiikkateknologia antaa yrityksille mahdollisuuden hallita paremmin kysynnän suunnittelua, resurssien optimointia (erityisesti henkilöresurssit),suorituskyvyn arviointia ja asiakaskokemuksen rikastamista. Data analyticstechnology contact centers palvelee olennainen jatkuva toiminto ei ole väliä mitä muuta teknologiaa yritys hyväksyy. Tämä selittää, miksi suurin osa contactcenter operations managereista listaa kehittyneen analytiikkateknologian tulevan kehityksen kärkiprioriteetiksi ja 15% erityisesti ennakoivan analytiikan yhdeksi teknologiatavoitteekseen vuodelle 2020.
5. Intelligent Interactive VoiceResponse Technology
vaikka Interactive Voice Response technology (IVR)on ollut olemassa 1970-luvulta lähtien, uudet edistysaskeleet puheentunnistuksessa ovat tehneet siitä yhä tärkeämmän työkalun asiakaspalvelun laadun parantamiseksi,pääasiassa chatbottien ja tekoälyn kanssa. Toisin kuin vanhan IVR, uuden IVR teknologian käyttö contact centers mahtuu asiakkaiden kasvava mieltymys ääni-hakutyökaluja, digitaalinen CSAs, ja automatisoitu itse-palvelu. Tämän suuntauksen seuraamisen kokonaisvaikutus kontaktikeskusteknologian käyttöönotossa on kaksijakoinen: ensinnäkin IVR asiakaspalvelu maksaa vain $1 percustomer kysely, kun taas live chat maksaa keskimäärin $5 ja puhelinpalvelukustannukset jopa $12. IVR on myös uskomattoman tehokas työkalu asiakkaiden matkantekoon, sillä yritykset voivat luoda logiikkaan perustuvia menettelyjä, jotka ovat linjassa brandgoalsin kanssa. Lisäksi asiakasmatkakartoituksen ROI on yli kymmenen kertaa alkuinvestoinnit kartoitusteknologiaan.
6. Advanced Co-Browsing software
yksi johdonmukaisimmista työkaluista asiakaspalvelun laadun parantamiseksi on co-browsing. Erityisesti, customerservice vuorovaikutukset, joihin liittyy co-selailu aiheuttaa korkea asiakastyytyväisyys keskuudessa lähes 90% asiakkaista. Tämä johtuu siitä, että co-selailu vähentää kosketuspisteiden määrää, joita asiakkaan on navigoitava asiakaspalvelukokemuksen aikana, samalla kun se lisää mahdollisuuksia löytää etsimänsä (haaste, joka saa 46 prosenttia potentiaalisista asiakkaista luopumaan ostoksistaan).
lisäksi yhteisselaaminen parantaa dramaattisesti käsityksiä palvelukokemuksensa personoitumisesta.Henkilökohtainen (ei ilmeisesti käsikirjoitettu) huomio on yksi kuluttajien ensisijaisista, sekä reaaliaikainen, viihdyttävä/ystävällinen vuorovaikutus. Mitä enemmän, contact center alan asiantuntijat ennustavat, että vuoden 2020 loppuun mennessä kolme neljäsosaa kuluttajista odottaa reaaliaikaista, räätälöityä, erittäin henkilökohtaista palvelua.Advanced co-selausohjelmisto täyttää kaikki nämä tarpeet, lisäksilisätä muuntaminen peräti 45%.
7. Asiakkaan Tunnistamisohjelmisto
asiakkaan tunnustaminen on kasvava asiakaspalvelun laadun osatekijä. Erityisesti 72 prosenttia kuluttajista odottaa, että CSAs saa (ja käyttää) tietoja osto-ja palveluhistoriastaan, ja lähes puolet asiakkaista odottaa erityiskohtelua hyvyytenä siitä, että on hyvä/uskollinen asiakas. Ei siis ole yllättävää, että contact center operations managerit ovat yhä innokkaampia investoimaan kehittyneeseen asiakkaiden tunnistamisohjelmistoon, jotta CSAs voisi täyttää nämä odotukset.
Contact Center-teknologian käytön jatkuvat trendit
vaikka edellä luetellut trendit edustavatkin contact center-teknologian johtoasemaa, on kontaktikeskuksissa vielä yksi tyyppi/käyttöteknologia, joka on kriittinen yhteyskeskuksen onnistumiseen.Vaikka ei ole uusi trendi, omnichannel asiakaspalvelu alustat ovat sinnikäs teknologia, joka on rakentanut merkittävää vauhtia contact center teollisuudessa (erityisesti viimeisten viiden vuoden aikana).
Omnichannel Customer service platform Technology in Contact Centers
Omnichannel platforms on yksi parhaista työkaluista parantaa contact Centerin toimintaa. Tämä johtuu siitä, että yhdeksän kymmenestä asiakkaastapreferoi omnichannel-palvelua, ja asiakkaat harjoittavat omnichannel technologyspend 4% enemmän myymälässä ja 10% enemmän verkossa kuin yksikanavaiset ostajat.Lisäksi monikanavaisen teknologian myönteiset vaikutukset yhteyskeskuksissa areso hyvin ymmärtänyt, että yli kolmasosa yrityksistä aikoo tehdä niin vuoteen 2020 mennessä.
tästä huolimatta eri monikanavaisilla alustoilla luodun asiakaspalvelun laatu vaihtelee merkittävästi. Vahvakanavaisia alustoja käyttävillä yrityksillä on jopa 89 prosenttia asiakkaista, kun taas heikkoa monikanavaista teknologiaa käyttävillä yrityksillä on vain 33 prosenttia. Tämä varianssi säilyttämisasteissa (ja implisiittinen varianssi asiakastyytyväisyydessä) johtuu”omnichannel” – palveluiden ja ”every channel” – palveluiden yhtymisestä. Toisin sanoen monet yritykset investoivat contact center-teknologiaan, joka lisää asiakaspalveluhenkilöstön saatavuutta eri viestintäkanavien kautta ilman, että todella luotaisiin todellinen monikanavainen strategia.
omnichannelteknologian ominaispiirre on se, että se antaa CSAs: lle mahdollisuuden tarjota saumaton kokemus, eikä vain luoda monia yhteyspisteitä. Silti vain 85% omnichannelplatformeista sisältää CSA: n koulutusteknologian ja 77% tallentaa ja tekee asiakastiedoista helposti saatavilla useita kanavia pitkin. Kaikki omnichannel technologyprovides aito omnichannel kokemus. Näin ollen yli seitsemän kymmenestä yrityksestä, jotka sanovat käyttävänsä monikanavaista yhteyskeskusteknologiaa, eivät ole onnistuneet yrityksessään tehdä niin (perustuen eroavaisuuksiin contact center operations managers vs. customers-vastausten välillä).
vahvan monikanavaisen alustan käyttöönotto voi tehdä tyhjäksi arvailut tehokkaan monikanavaisen asiakastukistrategian luomisesta. Lisäksi, jos valitset vankan monikanavaisen Alustan (likeecommbox), osana laajempaa ohjelmistopakettia mukana olevat työkalut saattavat lisätä tarvetta lisäteknologioille, alentaa hyväksymis-ja koulutuskustannuksia ja tehdä eri työkalujen synkronoidusta käytöstä paljon helpompaa.