L’Utilisation Appropriée De La Technologie Dans Les Opérations Du Centre De Contact Peut Résoudre Même Les Plus Grands Défis Succès du centre de contact
Les temps changent dans l’industrie du centre de contact. Contrairement à l’externalisation quasi totale et à la fonctionnalité limitée des centres d’appels multi-entreprises pendant le boom des dot-com du début des années 2000, les deux tiers des centres de contact sont maintenant situés dans les Amériques, exploités en tant que divisions commerciales détenues ou non, et capables d’engager les clients par divers canaux.
Il y a plus de 60 850 centres de contact actuellement actifs en Amérique du Nord, prenant en charge plus de 3,1 millions de postes d’agent de service à la clientèle (CSA). En conséquence, la qualité du service client et l’utilisation de la technologie des centres de contact sont largement incohérentes entre les centres de contact, même au service d’industries similaires. De plus, alors que les entreprises reconnaissent le rôle essentiel que jouent la qualité du service client (et la satisfaction du service client) dans la fidélisation et les profits des clients, le nombre de centres de contact dotés de moins de 100 AC (déjà 44% de l’industrie) continuera de croître jusqu’aux années 2020. Cette trajectoire vers plus de centres de contact internes et plus de centres de contact dédiés de petite et moyenne taille (espaces détenus / exploités par des tiers sous contrat avec une seule entreprise) augmentera encore le nombre de centres de contact distincts en exploitation ainsi que la demande de solutions technologiques flexibles aux problèmes courants de l’industrie des centres de contact. Continuez à lire pour en savoir plus sur les plus grands défis auxquels sont confrontés les centres de contact en 2020, comment la meilleure technologie de centre de contact vise à résoudre ces problèmes et dans quelle technologie de centre de contact vous devriez investir pour rester en tête de la courbe (et en avance sur vos concurrents) en 2020.
Les plus grands défis pour le succès des centres de contact
Le succès des centres de contact est indiqué par le rôle qu’acenter joue dans la génération de revenus et la minimisation des coûts pour sa société mère, bien que l’impact des opérations des centres de contact puisse être difficile à lier au résultat net d’une entreprise. En effet, le retour sur investissement (ROI) d’une entreprise pour sa technologie et ses opérations de centre de contact est une mesure complexe. Cela inclut non seulement les coûts directs et les économies de recrutement, d’embauche, de formation et de mise en œuvre de la technologie dans les centres de contact, mais également le « retour sur investissement doux ». »C’est—à-dire que les entreprises doivent tenir compte des conséquences financières des « produits” intangibles des centres de contact – comme la croissance des revenus supérieurs d’environ 8% au marché enregistrée par les entreprises dont les opérations des centres de contact font que les clients se sentent appréciés.
Dans le paysage changeant de l’industrie des centres de contact, les entreprises sont confrontées à des défis uniques en ce qui concerne la solvabilité des centres de contact, la qualité et la cohérence des services aux clients qui y sont fournis, et le ROI global des centres de contact dédiés non fournis et tiers. Les menaces les plus importantes pour les opérations des centres de contact au cours de l’année à venir sont des technologies / outils de bureau insuffisants, des niveaux élevés de roulement CSA, des charges de travail CSAW excessivement élevées, une mauvaise collaboration entre les équipes et des outils de performance et de responsabilité médiocres ou indisponibles. Chacun de ces problèmes constitue une menace active (et un objectif d’amélioration explicite) pour plus d’un centre de contact sur six, de nombreux centres luttant pour surmonter plusieurs défis à la fois. De plus, les centres de contact one inseven reconnaîtront également les problèmes liés à l’intégration des canaux de contact, bien que moins d’un quart aient mis en œuvre une stratégie omnicanal en adéquation avec les meilleures pratiques actuelles du secteur des centres de contact.
Le Rôle de La Technologie Dans Le Service à la clientèle
Historiquement parlant, dès qu’une innovation dans la technologie de communication de masse arrive sur le marché, les entreprises essaient d’utiliser il augmente la qualité du service client. Cette tendance à utiliser la technologie dans les centres de contact (initialement uniquement des centres d’appels) a commencé au début des années 1950 avec l’avènement des numéros 1-800. Elle s’est poursuivie avec l’incorporation de la technologie de réponse vocale interactive (IVR) dans les années 1970, des bases de données en ligne dans les années 1980, du courrier électronique dans les années 1990, du chat en direct et des services d’assistance en ligne au début des années 2000, des médias sociaux à la fin des années 2000, et maintenant la croissance de la technologie de centre de contact en libre-service et IA / AR dans les années 2010.Bien que le concept de « centre de contact” (et non de « centre d’appels”) soit relativement nouveau, chacune de ces adoptions technologiques a déplacé les centres d’appels plus près de devenir des centres de contact.Ils ont établi un modèle de croissance centrée sur le client et d’intégration et de disponibilité multi-canaux supplémentaires qui définissent désormais les opérations des centres de contact.
La technologie Dans les centres de contact Augmente la qualité potentielle du Service à la clientèle Disponible
Les longs temps d’attente, le manque de CCA humains disponibles pour prendre des appels de service et les CCA avec des connaissances insuffisantes sur les produits / services et les clients sont les principales causes de la mauvaise qualité du service à la clientèle (et, par conséquent, de la faible satisfaction de la clientèle). Bien que l’utilisation accrue de la technologie par les centres de contact pour arbitrer les interactions avec le service client n’ait pas de conséquences, la technologie des centres de contact a largement réussi à accroître la satisfaction des clients. En effet, la (bonne) technologie de centre de contact vise à réduire les temps d’attente et à augmenter l’accessibilité du support client (et la disponibilité des informations pour les ASC).
Cela dit, il y a eu une diminution marquée de la satisfaction des clients à l’égard des opérations des centres de contact au cours des cinq dernières années.Cela est probablement dû aux effets combinés des attentes de plus en plus élevées des clients pour les expériences de service à la clientèle ainsi qu’à l’adoption incohérente de technologies de service à la clientèle de haute qualité dans les centres de contact. Comme certaines entreprises adoptent des outils de pointe pour les centres de contact, les clients sont en train de s’attendre à une qualité de service à la clientèle de pointe de la part d’un plus grand nombre d’entreprises, ce qui rend les niveaux de service précédemment acceptables relativement insatisfaisants.
Comment L’adoption précoce d’une technologie de centre de contact de haute qualité profite aux entreprises
L’industrie des centres de contact s’avère être dominée par les premiers utilisateurs en matière de technologie. Les décideurs modernes sont de plus en plus inconstants (dans les industries B2B et B2) et sont à la fois plus difficiles à retenir et plus faciles à perdre qu’auparavant. Pourtant, les entreprises qui créent des expériences de service à la clientèle toujours satisfaisantes entretiennent plus facilement des relations clients à long terme. En effet, pour 80% des consommateurs, la fidélité se construit au fil du temps à travers des expériences positives plutôt que d’être le résultat d’une absence d’expériences négatives.De plus, plus d’un tiers des consommateurs ne se considéreraient pas comme fidèles à une marque ou à une entreprise avant d’avoir effectué au moins cinq achats distincts auprès d’eux. En conséquence, l’utilisation de technologies de haute qualité dans les centres de contact augmente considérablement la rétention des clients, les entreprises utilisant de manière appropriée des plates-formes de service à la clientèle omnicanal de haute qualité (par exemple), voyant des taux de rétention de la clientèle supérieurs de 91% d’une année sur l’autre à ceux des entreprises fonctionnant sans support client omnicanal.
Au moins 89% des entreprises se font concurrence en fonction de la qualité du service client (plutôt que des attributs de la marque ou des prix des produits), il est donc dans l’intérêt de toute entreprise d’adopter une technologie de centre de contact qui crée une qualité de service client toujours satisfaisante. Cela rend une entreprise plus compétitive tout en réduisant simultanément les coûts d’acquisition et de rétention des clients, en augmentant les dépenses moyennes à vie par client et en maximisant les revenus (car une augmentation de la rétention des clients de seulement 5% peut augmenter jusqu’à 95%).
Les 7 Principales Tendances De La Technologie Des Centres De Contact
1. Technologie avancée de self-service client
Fournir un libre-service client de haute qualité est déjà essentiel au succès du centre de contact. D’ici 2020, cependant, ce sera encore plus important, car moins de 15% des demandes de service client parviendront à un CSA humain vivant et plus de deux clients sur cinq choisiront toujours le libre-service comme premier canal de communication pour le support client. De plus, les experts du secteur des centres de contact conviennent que la tendance actuelle des attitudes des consommateurs en matière de libre-service continuera de croître. C’est-à-dire que les consommateurs deviendront encore plus réticents à contacter une personne au sujet de son problème ou de son problème et encore plus sensibles aux canaux de libre-service insuffisants ou manquants. Ceci est significatif, étant donné que plus des deux tiers des clients préfèrent déjà le service à la clientèle en libre-service et que 46% des clients insatisfaits abandonnent déjà un achat plutôt que d’engager un CSA. Par conséquent, 91% des chefs d’entreprise considèrent que l’augmentation de l’investissement de leur entreprise dans le libre-service client est une priorité absolue pour l’année à venir.
2. AI &Outils d’apprentissage automatique
Les experts du secteur des centres de contact prévoient que jusqu’à 85% des demandes de support client seront résolues par la technologie AI d’ici la fin de 2020. Cela explique pourquoi 78% des responsables des opérations des centres de contact ont adopté ou envisagent d’adopter la technologie IA, et 80% ont ou envisagent d’adopter l’utilisation de la technologie chatbot d’ici 2020.
L’adoption de la technologie de l’IA ne sera pas sans défis. La grande majorité des chefs d’entreprise pensent que l’intégration réussie de la technologie d’IA stimulera la productivité des employés et permettra aux ASC de se concentrer sur des problèmes de premier ordre (à 80% et 72%, respectivement). Pourtant, plus des trois quarts de ces mêmes dirigeants sont préoccupés par le potentiel que les nouvelles technologies puissent perturber les opérations quotidiennes des entreprises de contact. Cela suggère que les responsables des opérations des centres de contact qui espèrent devancer la tendance à l’intégration robuste de l’IA devraient s’attendre à faire face à une résistance significative de la part des membres de l’équipe axés sur les risques.
3. Nouveaux canaux numériques
Près d’un quart des gestionnaires de centres de contact considèrent l’ajout de nouveaux canaux de médias sociaux numériques comme leur priorité absolue pour les douze prochains mois. La priorité accordée à la gestion des canaux de médias sociaux sera essentielle au succès du centre de contacts au cours de l’année à venir, car les demandes de support client via les médias sociaux ont augmenté de plus de 250% au cours des deux dernières années (une tendance qui ne montre aucun signe de ralentissement).
Avec pas moins de 90% des entreprises visant à inclure des canaux de support sur les médias sociaux d’ici 2020, les entreprises qui renoncent à l’adoption du support client sur les médias sociaux accuseront un retard sur le centre de contact plus large de l’industrie en termes d’accessibilité et de temps de réponse. Ceci est d’autant plus important que 90% des consommateurs utilisent les médias sociaux pour faire des demandes de service à la clientèle (c’est le canal préféré de plus d’un tiers), et le support des médias sociaux a les temps d’attente attendus les plus courts (moins de 48 secondes pour le chat en direct sur les médias sociaux et entre une et six heures pour les publications). De plus, la résolution des demandes de support client via les médias sociaux coûte un sixième en utilisant les canaux traditionnels, et les clients assistés via les canaux de médias sociaux sont 25% plus susceptibles de devenir des défenseurs de la marque que les autres.
4. &Analyse de données avancée
D’ici 2020, pas moins de 40% de tous les projets d’analyse de données se concentreront sur la qualité du service client. En effet, l’analyse des donnéesaide les responsables des opérations des centres de contact à stimuler la croissance, à améliorer l’efficacité et à augmenter le retour sur investissement des centres. Bien qu’il ne s’agisse pas d’un concept nouveau, l’analyse avancée des données (et tous les points de données et voies de collecte de données inclus) offre aux entreprises de nouvelles opportunités d’exploiter les données pour mieux comprendre, servir et vendre leurs clients. L’analyse prédictive, qui utilise des données sur les comportements passés des clients pour anticiper les décisions futures des clients, est le tout dernier outil d’analyse de données disponible. La technologie d’analyse prédictive permet aux entreprises de mieux gérer la planification de leur demande, l’optimisation des ressources (en particulier les ressources humaines), l’évaluation des performances et l’enrichissement de l’expérience client. La technologie d’analyse des données dans les centres de contact remplit une fonction continue essentielle, peu importe quelle autre technologie qu’une entreprise adopte. Cela explique pourquoi la majorité des responsables des opérations des centres de contact considèrent la technologie d’analyse avancée comme une priorité absolue pour le développement futur, et 15% considèrent spécifiquement l’analyse prédictive comme leur objectif technologique numéro un pour 2020.
5. Technologie de réponse Vocale Interactive intelligente
Alors que la technologie de réponse vocale interactive (RVI) existe depuis les années 1970, les nouveaux progrès de la reconnaissance vocale en ont fait un outil de plus en plus important pour améliorer la qualité du service client, principalement lorsqu’il est utilisé en conjonction avec les chatbots et l’IA. Contrairement à l’ancienne RVI, l’utilisation de la nouvelle technologie RVI dans les centres de contact peut répondre à l’engouement croissant des clients pour les outils de recherche vocale, les CCA numériques et l’auto-service automatisé. L’impact global du suivi de cette tendance dans l’adoption de la technologie des centres de contact est double: tout d’abord, le service client IVR ne coûte que 1 inquiry pour les demandes de renseignements des clients, tandis que le chat en direct coûte en moyenne 5 $ et le service téléphonique coûte jusqu’à 12 $. La RVI est également un outil incroyablement efficace pour la cartographie du parcours des clients, car les entreprises peuvent créer des procédures basées sur une logique en adéquation avec les objectifs de marque. De plus, la cartographie du parcours client a un retour sur investissement de plus de dix fois l’investissement initial dans la technologie de cartographie.
6. Logiciel de co-navigation avancé
La co-navigation est l’un des outils les plus régulièrement utiles pour augmenter la qualité du service client. Plus précisément, les interactions de service client impliquant la co-navigation provoquent des niveaux élevés de satisfaction des clients chez près de 90% des clients. En effet, la co-navigation réduit le nombre de points de contact qu’un client doit naviguer pendant l’expérience du service client tout en augmentant simultanément les chances qu’il trouve ce qu’il recherche (un défi qui incite 46% des clients potentiels à annuler leurs achats).
De plus, la co-navigation améliore considérablement la perception des clients quant à la personnalisation de leur expérience de service.L’attention personnalisée (pas évidemment scénarisée) est l’une des priorités des consommateurs, ainsi que des interactions divertissantes / amicales en temps réel. De plus, les experts du secteur des centres de contact prédisent que, d’ici la fin de 2020, les trois quarts des consommateurs s’attendront à un service en temps réel, personnalisé et hautement personnalisé.Un logiciel de co-navigation avancé répond à tous ces besoins, en plus d’augmenter la conversion jusqu’à 45%.
7. Logiciel de reconnaissance client
La reconnaissance client est une composante de plus en plus critique de la qualité du service client. Plus précisément, 72% des consommateurs s’attendent à ce que les ASC aient accès (et utilisent) à des informations sur leur historique d’achat et de service et près de la moitié des clients s’attendent à un traitement spécialisé en compensation pour être un bon / fidèle client. Il n’est donc pas surprenant que les responsables des opérations des centres de contact souhaitent de plus en plus investir dans des logiciels avancés de reconnaissance des clients pour permettre aux ASC de répondre à ces attentes.
Tendances soutenues Dans l’utilisation de la Technologie des centres de contact
Bien que les tendances énumérées ci-dessus représentent le principal avantage de la technologie des centres de contact, il existe un autre type / utilisation de technologie dans les centres de contact qui est essentiel au succès du centre de contact.Bien que ce ne soit pas une nouvelle tendance, les plates-formes de service à la clientèle omnicanal sont une technologie persistante qui a créé une dynamique significative dans l’industrie des centres de contact (en particulier au cours des cinq dernières années).
Service client Omnicanal La technologie de plate-forme Dans les centres de contact
Les plates-formes omnicanales sont l’un des meilleurs outils pour améliorer les opérations des centres de contact. En effet, neuf clients sur dix préfèrent un service omnicanal et les clients engagés via une technologie omnicanale dépensent 4% de plus en magasin et 10% de plus en ligne que les acheteurs monocanal.De plus, les impacts positifs de la technologie omnicanal dans les centres de contact sont bien compris que plus d’un tiers des entreprises prévoient de le faire d’ici 2020.
Cela dit, la qualité du service client créée par différentes plates-formes omnicanales varie considérablement. Les entreprises qui utilisent des plateformes à canaux forts conservent jusqu’à 89% de leurs clients, tandis que les entreprises qui utilisent une technologie omnicanal faible n’en conservent que 33%. Cet écart dans les taux de rétention (et l’écart implicite dans la satisfaction de la clientèle) est dû à la confusion des services « omnicanal” et des services « tous canaux”. C’est-à-dire que de nombreuses entreprises investissent dans une technologie de centre de contact qui augmente la disponibilité du personnel de soutien des clients sur différents canaux de communication sans créer de véritable stratégie omnicanale.
La caractéristique déterminante de la technologie omnichannel est qu’elle permet aux ASC de fournir une expérience transparente, plutôt que de créer de nombreux points de contact. Pourtant, seulement 85% des plates-formes omnicanales incluent une technologie de formation CSA et 77% stockent et rendent facilement accessibles les données des clients sur plusieurs canaux. Toutes les technologies omnicanales ne fournissent pas une expérience omnicanale authentique. Par conséquent, plus de sept entreprises sur dix qui disent utiliser la technologie de centre de contact omnicanal n’ont pas réussi à le faire (sur la base de divergences entre les réponses d’enquête données par les responsables des opérations du centre de contact et les clients).
L’adoption d’une plate-forme omnicanale solide peut éliminer les conjectures de la création d’une stratégie de support client omnicanale efficace. De plus, si vous choisissez une plate-forme omnicanal robuste (comme la Commbox), les outils inclus dans le progiciel plus vaste peuvent répondre au besoin de technologies supplémentaires, réduire les coûts d’adoption et de formation et faciliter l’utilisation synchronisée des différents outils.