a megfelelő technológia használata a Contact Center műveletek megoldhatja még a legnagyobb kihívásokat, hogy Contact Center siker
idők változnak a contact centerindustry. A 2000-es évek eleji dot-com fellendülés idején a többvállalati call centerek majdnem teljes kiszervezésével és korlátozott funkcionalitásával szemben a contact centerek kétharmada jelenleg Amerikában található, saját tulajdonú vagy saját forrásból származó üzleti divíziókként működik, és különböző csatornákon keresztül képes ügyfeleket bevonni.
jelenleg több mint 60 850 kapcsolattartó központ működik Észak-Amerikában, több mint 3,1 millió customerservice agent (CSA) pozíciót támogatva. Ennek eredményeként mind az ügyfélszolgálat minősége, mind aa contact center technológia használata nagyrészt összeegyeztethetetlen a contactcenters között, még a hasonló iparágak szolgálatában is. Mi több, mivel a vállalkozások felismerik, hogy az ügyfélszolgálat minősége (és az ügyfélszolgálat elégedettsége) kritikus szerepet játszik az ügyfelek megtartásában és nyereségében, a 100 CSA-nál kevesebb (már az iparág 44% – A) alkalmazott kapcsolattartó központok száma tovább fog növekedni a 2020-as években. Ez a pálya a házon belüli kapcsolattartási központok, valamint a több kis-és közepes méretű dedikált kapcsolattartó központ(harmadik fél tulajdonában lévő/üzemeltetett terek, amelyek csak egy céggel kötnek szerződést) felé tovább növeli a működő különálló kapcsolattartó központok számát, valamint a rugalmas technológiai megoldások iránti igényt a közös kapcsolattartó központ-ipari problémákra. Olvassa tovább, hogy megismerje a contactcenters 2020-as legnagyobb kihívásait, hogy a legjobb contact center technológia hogyan oldja meg ezeket a kihívásokat, és melyik contact center technológiába kell befektetnie, hogy 2020-ban a görbe előtt (és a versenytársak előtt) maradjon.
A Contact CenterSuccess legnagyobb kihívásait
a Contact center sikerét jelzi, hogy az acenter milyen szerepet játszik a bevételszerzésben és a költségek minimalizálásában a szülői társaság számára, bár a contact center működésének hatása nehéz lehet A vállalat alsó sorához. Ez azért van, mert a cég megtérülése(ROI) a contact center technológiájához és működéséhez összetett mérés. Ez magában foglalja nemcsak a közvetlen költségek és megtakarítások toborzása, bérbeadása, képzés és végrehajtási technológia contact centers, hanem a ” soft ROI.”Vagyis a cégeknek figyelembe kell venniük a pénzügyi következményeketaz immateriális kapcsolattartó központ “termékei” — mint például a közel 8%-kal magasabb piaci bevételnövekedés, amelyet olyan cégek tapasztalnak, amelyek kapcsolattartó központjaa műveletek az ügyfeleket értékelik.
a contact centeripar változó környezetében a vállalatok egyedülálló kihívásokkal néznek szembe a contact centerek fizetőképessége, az ügyfélszolgáltatások minősége és következetessége, valamint mind a belső, mind a harmadik féltől származó dedikált kapcsolattartó központok teljes megtérülése szempontjából. A contact center működésével kapcsolatos legnagyobb fenyegetések a következő évben a következők: elégtelen asztali technológia/eszközök, magas CSA forgalom, túl magas Csaworkload, gyenge csapatközi együttműködés, valamint gyenge vagy nem elérhető teljesítmény és elszámoltathatósági eszközök. E kérdések mindegyike aktív fenyegetést jelent (ésegyértelmű fejlesztési cél) több mint hat kapcsolattartó központ számára, ahol sok központ küzd egyszerre több kihívás leküzdéséért. Sőt, egy hét kapcsolattartó központ is elismeri a kapcsolattartó csatornák integrációjával kapcsolatos kérdéseket, bár kevesebb mint egynegyedük hajtott végre omnichannel stratégiát a jelenlegi contact center iparági bevált gyakorlatokkal való összehangolásban.
A technológia szerepe az ügyfélszolgálatban
Ez növeli az ügyfélszolgálat minőségét. Ez a tendencia a technológia kapcsolattartásábanközpontok (kezdetben csak call centerek) az 1950-es évek elején kezdődött az 1-800-as számok megjelenésével. Folytatódott az interaktív VoiceResponse (IVR) technológia beépítésével az 1970-es években, az online adatbázisok az 1980-as években, az e-mail az 1990-es években, az élő chat és az online ügyfélszolgálatok a 2000-es évek elején, a közösségi média a 2000-es évek végén, és most az önkiszolgáló és az AI/AR contact centertechnológia növekedése a 2010-es évek során. bár a “contactcenter” (nem “call center”) fogalma viszonylag új, ezek mindegyikea technológiai alkalmazások közelebb kerültek a call centerekhez, mint a kapcsolattartó központokká válnak.Létrehozták az ügyfélközpontú növekedés és az additionalmulti-channel integráció és elérhetőség mintáját, amely most meghatározza a contact centeroperációkat.
technológia a kapcsolattartó Központokbannöveli a rendelkezésre álló potenciális ügyfélszolgálati minőséget
a hosszú várakozási idők, a rendelkezésre álló emberi CSA-k hiánya a szolgáltatási hívások fogadására, valamint az elégtelen termék/szolgáltatás és ügyfélspecifikus ismeretekkel rendelkező CSA-k a rossz ügyfélszolgálati minőség legfőbb okai(és ennek következtében alacsony vevői elégedettség). Bár a contact centerek növekvő technológiai alkalmazása az ügyfélszolgálati interakciók közvetítésére nem következmények nélkül, a contact center technológia nagyrészt sikeres az ügyfelek elégedettségének növelésében. Ez azért van, mert a (jó) contact centertechnology célja, hogy csökkentse a várakozási időket és növelje a customersupport hozzáférhetőségét (és az információk hozzáférhetőségét a CSA-k számára).
Ez azt jelenti, hogy az elmúlt öt évben jelentősen csökkent az ügyfelek elégedettsége a contact center műveleteivel.Ez valószínűleg annak köszönhető, hogy az ügyfelek egyre növekvő elvárásai az ügyfélszolgálati tapasztalatokra vonatkoznak, valamint a magas színvonalú ügyfélszolgálati technológia következetlen elfogadása a kapcsolattartó központokban. Néhány vállalat elfogadja a contact center iparágvezető eszközeit, az ügyfelek egyre több cégtől várják el az iparág vezető ügyfélszolgálati minőségét, a korábban elfogadható szolgáltatási szinteket összehasonlíthatóan kielégítővé téve.
hogyan korai elfogadása kiváló minőségű Contact Center technológia előnyeit vállalkozások
a contact center ipar bizonyítja, hogy aspace uralja a korai alkalmazók, amikor a technológia. A modern beszerzési döntéshozók egyre ingatagabbak (mind a B2B, mind a B2 iparágakban), és mind nehezebb megtartani, mind pedig könnyebb elveszíteni őket, mint valaha. Mégis olyan cégek, amelyek következetesen kielégítő ügyfélszolgálatot hoznak létrea tapasztalatok könnyebben fenntartják a hosszú távú ügyfélkapcsolatokat. Ez azért van, mert a fogyasztók 80% – a, a hűség idővel pozitív tapasztalatokon keresztül épül fel, nem pedig negatív tapasztalatok hiányának eredménye.Ezenkívül a fogyasztók több mint egyharmada nem tartaná magát hűségesnek egy márkához vagy vállalathoz, amíg legalább öt külön nem vásárol tőlük. Ennek eredményeként a magas színvonalú technológia használata a kapcsolattartó központokban drámaian növeli az ügyfelek megtartását, mivel a vállalatok megfelelő módon használják a kiváló minőségű omnichannel ügyfélszolgálati platformokat (például), mivel 91% – kal nagyobb az éves ügyfélmegtartási arány, mint az omnichannel ügyfélszolgálat nélkül működő vállalatok.
a vállalkozások legalább 89% – a versenyez az ügyfélszolgáltatás minősége alapján (nem pedig a márka attribútumai vagy a termék árazása), így minden vállalkozás érdeke, hogy elfogadja a contact center technológiát, amely következetesen kielégítő ügyfélszolgálati minőséget hoz létre. Ezzel a cég versenyképesebbé válik, miközben egyidejűleg csökkenti az ügyfelek megszerzésének és megtartásának költségeit,növeli az egy ügyfélre jutó átlagos élettartam-kiadást és maximalizálja a bevételeket (mivel az ügyfelek megtartásának növelése mindössze 5% – kal akár 95% – kal is fellendülhet).
A Top 7 trendek Contact Center technológia
1. Advanced Customer Self ServiceTechnology
a kiváló minőségű ügyfél önkiszolgálás biztosítása már elengedhetetlen a contact center sikeréhez. 2020-ra azonban még fontosabb lesz, mivel az ügyfélszolgálati megkeresések kevesebb mint 15%-A éri el az alive human CSA-t, és öt ügyfélből több mint kettő mindig az önkiszolgálást választja az első kommunikációs csatornájukon az ügyfélszolgálat számára. Ezenkívül a contact center iparági szakértői egyetértenek abban, hogy az önkiszolgálással kapcsolatos fogyasztói attitűdök jelenlegi tendenciája tovább növekszik. Vagyis a fogyasztók valószínűleg még jobban ellenállnak annak, hogy kapcsolatba lépjenek egy személlyel a problémájukkal vagyés még érzékenyebbek az elégtelen vagy hiányzó önkiszolgáló csatornákra. Ez jelentős, figyelembe véve, hogy az ügyfelek több mint kétharmada már inkább az önkiszolgáló ügyfélszolgálatot részesíti előnyben, az elégedetlen ügyfelek 46%-a pedig már inkább felhagy a vásárlással, mintsem CSA-t vesz igénybe. Ezért az üzleti vezetők 91%-a A következő évre kiemelt prioritásként sorolja fel vállalkozásának az ügyfelek önkiszolgálásába történő befektetését.
2. AI & gépi tanulási eszközök
a Contact center iparági szakértői azt jósolják, hogy az ügyfélszolgálati kérdések akár 85% – át az AI technológia megoldja 2020 végéig. Ez megmagyarázza, hogy a contact center operations menedzsereinek 78% – a miért fogadta el vagy tervezi elfogadni az AI technológiát, 80% – uk pedig 2020-ra tervezi vagy tervezi elfogadni a chatbot technológia használatát.
Az AI technológia elfogadása nem lesz anélkülkihívások. Az üzleti vezetők túlnyomó többsége úgy véli, hogy az AI-technológia sikeres integrálása növeli az alkalmazottak termelékenységét, és lehetővé teszi a CSA-k számára, hogy a magas rendű kérdésekre összpontosítsanak (80%, illetve 72%). Még inkább, mint ugyanezen vezetők háromnegyede aggódik amiatt, hogy a newAI technológia megzavarhatja a napi kapcsolattartási üzleti műveleteket. Ez azt sugalljahogy a contact center operations vezetői abban reménykednek, hogy megelőzik a drobust AI integráció tendenciáját, számolniuk kell azzal, hogy a kockázatközpontú csapattagok jelentős ellenállással szembesülnek.
3. Új digitális csatornák
a contact center operationsmanagers közel egynegyede úgy véli, hogy az új digitális közösségi média csatornák hozzáadása a legfontosabb prioritás a következő tizenkét hónapban. A közösségi média csatornakezelésének prioritása lesz elengedhetetlen a contact center sikeréhez az elkövetkező évben, mivel a közösségi médián keresztüli ügyfélszolgálati megkeresések több mint 250% – kal növekedtek az elmúlt két évben (ez a tendencia nem mutatja a lassulás jeleit).
mivel a vállalatok 90% – A arra törekszik, hogy 2020-ig bevonja a közösségi média támogatási csatornáit, azok a vállalatok, amelyek lemondanak a közösségi média ügyfélszolgálatának alkalmazásáról, mind a hozzáférhetőség, mind a válaszidő szempontjából elmaradnak a szélesebb körű kapcsolattartó központtól. Ez különösen fontos, figyelembe véve, hogy a fogyasztók 90%-a használja a közösségi médiát az ügyfelek szolgáltatásainak megkeresésére (ez az előnyben részesített csatorna több mint egyharmada), és a közösségi média támogatásának várható várakozási ideje a legrövidebb (kevesebb, mint 48 másodperc a közösségi média élő csevegésére, valamint egy-hat óra a hozzászólásokra). Mi több, az ügyfélszolgálati kérdések megoldása a közösségi médián keresztül egyhatodba kerül, mint a hagyományos csatornák használata, és a közösségi médián keresztül támogatott ügyfelek 25% – kal nagyobb valószínűséggel válnak márka szószólóivá, mint mások.
4. Prediktív & Advanced DataAnalytics
2020-ra az összes adatelemzési projekt 40% – a az ügyfélszolgálat minőségére összpontosít. Ez azért van, mert az adatelemzéssegít a contact center operations menedzsereinek a növekedés ösztönzésében, a hatékonyság javításában és a központok megtérülésének növelésében. Bár nem új koncepció, a fejlett adatelemzés (ésaz összes adatpont és adatgyűjtési lehetőség) új lehetőségeket kínál a cégeknek az adatok kihasználására, hogy jobban megértsék, kiszolgálják és eladják ügyfeleiket. A prediktív elemzés, amely a múltbeli ügyfél-viselkedésekre vonatkozó adatokat használa jövőbeni ügyfél-döntések előrejelzésére, a legújabb elérhető adatelemzési eszköz. A prediktív analitikai technológia lehetővé teszi a cégek számára, hogy jobban kezeljék a kereslettervezést,az erőforrás-optimalizálást (különösen az emberi erőforrásokat), a teljesítményértékelést és az ügyfélélmény gazdagítását. Az adatelemzéstechnológia a kapcsolattartó központokban alapvető folyamatos funkciót szolgál, nem számítmilyen más technológiát alkalmaz egy cég. Ez megmagyarázza, hogy a contactcenter operations managerek többsége miért sorolja fel a fejlett analitikai technológiát a jövőbeli fejlesztés legfontosabb prioritásaként, 15% pedig kifejezetten a prediktív analitikát sorolja fel első számú technológiai célként 2020-ra.
5. Intelligens interaktív VoiceResponse technológia
míg az interaktív Voice Response technológia (IVR)az 1970-es évek óta létezik, a beszédfelismerés új fejlődése egyre fontosabb eszközzé tette az ügyfélszolgálat minőségének javítását,főleg chatbotokkal és AI-vel együtt használva. A régi IVR-től eltérően az új IVR-technológia használata a kapcsolattartó központokban befogadhatja az ügyfelek növekvő szeretetét a hang-kereső eszközök, a digitális CSA-k és az automatikus önkiszolgálás iránt. Ennek a trendnek a követése a contact centertechnology elfogadásában kettős: először is, az IVR ügyfélszolgálat csak 1 dollárba kerül, míg az élő csevegés átlagosan 5 dollárba, a telefonos szolgáltatásköltségek pedig 12 dollárba kerülnek. Az IVR hihetetlenül hatékony eszköz az ügyfelek utazásának feltérképezéséhez is, mivel a cégek logikai alapú eljárásokat hozhatnak létre a brandgoals-hoz igazodva. Mi több, a customer journey mapping megtérülése több mint tízszeresa kezdeti beruházás a térképészeti technológiába.
6. Advanced Co-Browsing szoftver
az egyik leginkább következetesen hasznos eszköz aaz ügyfélszolgálat minőségének növelése a közös böngészés. Pontosabban, a customerservice interakciók, amelyek együtt böngészéssel járnak, az ügyfelek közel 90% – ánál magas szintű ügyfélelégedettséget okoznak. Ez azért van, mert a közös böngészés csökkenti az érintési pontok számát, amelyeket az ügyfélnek el kell navigálnia az ügyfélszolgálat során, miközben növeli annak esélyét, hogy megtalálja azt, amit keres (ez a kihívás arra készteti a potenciális ügyfelek 46% – át, hogy hagyja abba vásárlásait).
ezenkívül a társböngészés drámaian javulaz ügyfelek észlelése a szolgáltatási tapasztalataik személyre szabásáról.A személyre szabott (nem nyilvánvalóan megírt) figyelem a fogyasztók egyik legfontosabb prioritása, a valós idejű, szórakoztató/barátságos interakciókkal együtt. Mi több, a contact center iparági szakértői azt jósolják, hogy 2020 végére a fogyasztók háromnegyede valós idejű, Testreszabott, személyre szabott szolgáltatást vár.A fejlett társböngésző szoftver megfelel ezeknek az igényeknek, amellett, hogynöveli a konverziót akár 45% – kal.
7. Ügyfélfelismerő szoftver
az Ügyfélfelismerés az ügyfélszolgálat minőségének egyre kritikus eleme. A fogyasztók 72% – A arra számít, hogy a CSA-k hozzáférnek (és felhasználják) a vásárlási és szolgáltatási előzményeikre vonatkozó információkat, és az ügyfelek közel fele speciális bánásmódot vár el a jó/hűséges ügyfél kompenzációjaként. Nem meglepő tehát, hogy a contact center operations vezetői egyre inkább olyan fejlett ügyfélfelismerő szoftverekbe fektetnek be, amelyek lehetővé teszik a CSA-k számára, hogy megfeleljenek ezeknek az elvárásoknak.
tartós trendek a Contact Center technológia használatában
bár a fent felsorolt tendenciák a contact center technológia vezető élét képviselik, a contact Center-ekben van még egy olyan Típus/alkalmazás, amely a contact Center-ekben a kritikus a contact center sikeréhez.Bár nem új trend, az omnichannel ügyfélszolgálati platformok tartósakolyan technológia, amely jelentős lendületet adott a contact center iparban(különösen az elmúlt öt évben).
Omnichannel Ügyfélszolgálatplatform technológia a kapcsolattartó központokban
az Omnichannel platformok az egyik legjobb eszköza contact center működésének javítására. Ennek oka az, hogy tízből kilenc ügyfél az omnichannel szolgáltatást részesíti előnyben, és az omnichannel technológián keresztül elkötelezett ügyfelek 4%-kal többet költenek az üzletben és 10%-kal többet online, mint az egycsatornás vásárlók.Sőt, az omnichannel technológia pozitív hatásai a kapcsolattartó központokban annyira jól ismertek, hogy a vállalatok több mint egyharmada ezt tervezi 2020-ig.
Ez azt jelenti, hogy a különböző omnichannel platformok által létrehozott ügyfélszolgálat minősége jelentősen változik. A strongomnichannel platformokat használó cégek megtartják az ügyfelek 89% – át, míg a weak omnichannel technológiát használó cégek csak 33% – ot tartanak meg. A megőrzési arányok eltérése (és az ügyfelek elégedettségének implikált eltérése) az”omnichannel” szolgáltatások és az “every channel” szolgáltatások összevonásának köszönhető. Ez azt jelenti, hogy sok cég befektet a contact center technológiába, amely növeli az ügyfelek elérhetőségéttámogatja a személyzetet a különböző kommunikációs csatornákon anélkül, hogy valódi omnichannel stratégiát hozna létre.
az omnichanneltechnology meghatározó jellemzője, hogy felhatalmazza a CSA-kat arra, hogy zökkenőmentes élményt nyújtsanak, ahelyett, hogy csak sok érintkezési pontot hoznának létre. Az omnichannelplatformok mindössze 85% – a tartalmaz CSA képzési technológiát, és 77% – uk tárolja és teszi könnyen hozzáférhetővé az ügyfelek adatait több csatornán keresztül. Nem minden omnichannel technológiahiteles omnichannel élményt nyújt. Következésképpen a tíz vállalat közül több mint hét, amely azt állítja, hogy omnichannel contact center technológiát használ, nem sikeres (a contact center operations managers vs.ügyfelek által adott felmérési válaszok közötti eltérések alapján).
egy erős omnichannel platform elfogadása a hatékony omnichannel ügyfélszolgálati stratégia létrehozását eredményezheti. Mi több, ha robusztus omnichannel platformot választasz (mint például a commbox), a nagyobb szoftvercsomag részeként szereplő eszközök lehetővé teszik a további technológiák szükségességét, csökkentve az elfogadási és képzési költségeket, és megkönnyítve a különböző eszközök szinkronizált használatát.