L’Uso Appropriato Della Tecnologia Contact Center in Grado di Risolvere Anche Le Sfide più Grandi Per Contact Center Successo

i Tempi stanno cambiando in contatto centerindustry. In netto contrasto con l’outsourcing quasi totale e la funzionalità limitata dei call center multi-società durante il boom delle dot-com degli anni 2000, due terzi dei contact center sono ora situati nelle Americhe,gestiti come divisioni aziendali di proprietà o insourced e in grado di coinvolgere i clienti attraverso una varietà di canali.

Ci sono più di 60.850 contact center attualmente attivi in Nord America, supportando più di 3,1 milioni di posizioni di customerservice Agent (CSA). Di conseguenza, sia la qualità del servizio clienti che l’uso della tecnologia dei contact center sono in gran parte incoerenti tra i centri di contatto anche al servizio di industrie simili. Cosa c’è di più, come businessesrecognize the critical role customer service quality (and customer servicesatisfaction) play in customer retention and profits, the number of contactcenter staffed by less than 100 CSA (already 44% of the industry) willcontinue to grow well into the 2020s. Questa traiettoria verso più centri di contatto interni e più centri di contatto dedicati di piccole e medie dimensioni (spazi di proprietà/gestiti da terzi che si contraggono con una sola azienda) aumenterà ulteriormente il numero di contact center distinti in funzione e la richiesta di soluzioni tecnologiche flessibili ai problemi comuni dell’industria dei contact center. Continua a leggere per conoscere le più grandi sfide che affrontano contactcenters nel 2020, come la migliore tecnologia contact center mira a risolvere thesechallenges, e quale tecnologia contact center si dovrebbe investire in stayahead della curva (e davanti ai vostri concorrenti) nel 2020.

Le più grandi sfide per Contact CenterSuccess

Contact center il successo è indicato dal ruolo acenter gioca nel generare entrate e ridurre al minimo i costi per la sua parentcompany, anche se l’impatto delle operazioni di contact center può essere difficile tolink alla linea di fondo di una società. Questo perché il ritorno sull’investimento(ROI) di un’azienda per la sua tecnologia e le operazioni del contact center è una misura complessa. Esso comprende non solo i costi diretti e risparmi di reclutamento, assunzione, formazione, e l’attuazione della tecnologia nei contact center, ma anche il”soft ROI.”Cioè, le aziende devono considerare le conseguenze finanziarie dei “prodotti” immateriali del contact center-come l’approssimativo 8% sopra-la crescita dei ricavi del mercato sperimentata dalle aziende le cui operazioni di contact center fanno sentire i clienti apprezzati.

Nel panorama in continua evoluzione dell’industria dei contact center, le aziende devono affrontare sfide uniche per la solvibilità dei contact center, la qualità e la coerenza dei servizi forniti dai clienti e il ROI complessivo di contact center dedicati sia interni che di terze parti. Le minacce più grandi per le operazioni di contact center nel prossimo anno sono insufficientdesktop tecnologia / strumenti, alti livelli di CSA turnover, eccessivamente elevati CSAworkloads, scarsa collaborazione cross-team, e poveri o non disponibili performanceand strumenti di responsabilità. Ognuno di questi problemi è una minaccia attiva (andexplicit improvement goal) per più di un contact center su sei, con molti centri che lottano per superare più sfide contemporaneamente. Inoltre, un centro di contatto inseven riconoscerà anche i problemi con l’integrazione dei canali di contatto, sebbene meno di un quarto abbia implementato una strategia omnicanale in allineamento con le attuali best practice del settore dei contact center.

Il Ruolo Della Tecnologia Nel Servizio Clienti

Storicamente parlando, appena innovationin di comunicazione di massa la tecnologia colpisce il mercato, le imprese cercano di utilizzare toincrease qualità del servizio al cliente. Questa tendenza nell’utilizzo della tecnologia nei centri di contatto (inizialmente solo call center) è iniziata nei primi anni 1950 con l’avvento di 1-800 numeri. Si continua con l’incorporazione di Interactive VoiceResponse (IVR), la tecnologia nel 1970, banche dati on-line nel 1980, e-mail nel 1990, chat dal vivo e online dei servizi di assistenza tecnica nei primi anni del 2000, i social media nel tardo 2000, e ora che la crescita del self service e AI/AR contatto centertechnology attraverso il 2010. Anche se il concetto di un “contactcenter” (non un “call center”) è relativamente nuovo, ciascuno di thesetechnology adozioni spostato call center più vicino a diventare un centro di contatto.Essi hanno stabilito un modello di crescita customer-centric e integrazione additionalmulti-channel e la disponibilità che ora definisce contact centeroperations.

La tecnologia nei Contact Center aumenta la potenziale qualità del servizio clienti disponibile

I lunghi tempi di attesa, la mancanza di CSA umani disponibili per ricevere chiamate di servizio e le CSA con insufficiente conoscenza specifica del prodotto / servizio e del cliente sono le principali cause della scarsa qualità del servizio clienti(e, di conseguenza, bassa soddisfazione del cliente). Anche se contact centers’increased uso della tecnologia per mediare le interazioni di servizio di cliente non è fuori le sue conseguenze, contact center tecnologia è in gran parte successo inincreasing customer satisfaction. Questo perché (buona) contact centertechnology mira a ridurre i tempi di attesa e aumentare l’accessibilità di customersupport (e la disponibilità di informazioni per CSAS).

Detto questo, c’è stata una marcata diminuzione della soddisfazione dei clienti con le operazioni di contact center negli ultimi cinque anni.Ciò è probabilmente dovuto agli effetti combinati delle aspettative sempre più elevate dei clienti per l’esperienza del servizio clienti e all’incoerente adozione di tecnologie di assistenza clienti di alta qualità nei contact center. Assome aziende adottano contact center strumenti leader del settore, i clienti arecoming aspettarsi leader del settore qualità del servizio clienti da più aziende, rendendo livelli precedentemente accettabili di servizio relativamente insoddisfacente.

Come l’adozione precoce della tecnologia dei contact center di alta qualità avvantaggia le aziende

L’industria dei contact center si sta dimostrando dominata dagli early adopters quando si tratta di tecnologia. I decisori di acquisto moderni sono sempre più volubili (sia nei settori B2B che B2C) e sono entrambi più difficili da mantenere e più facili da perdere che mai. Eppure le aziende che creano costantemente soddisfacente customer serviceexperiences più facilmente mantenere relazioni con i clienti a lungo termine. Questo èperché l ‘ 80% dei consumatori, la fedeltà è costruita nel tempo attraverso esperienze positive piuttosto che essere il risultato di un’assenza di esperienze negative.Inoltre, più di un terzo dei consumatori non si considererebbe fedele a un marchio o a un’azienda fino a quando non avrà effettuato almeno cinque acquisti separati. Di conseguenza, l’uso di tecnologie di alta qualità nei contact center aumenta drammaticamente la fidelizzazione dei clienti, con le imprese che fanno un uso appropriato di piattaforme di servizio clienti omnicanale di alta qualità (ad esempio), con tassi di fidelizzazione dei clienti superiori del 91% rispetto alle imprese che operano senza assistenza clienti omnicanale.

Almeno l ‘ 89% delle aziende competono in base alla qualità del servizio del cliente (piuttosto che agli attributi del marchio o ai prezzi del prodotto), quindi è nell’interesse di qualsiasi azienda adottare la tecnologia del contact center che crea costantemente una qualità del servizio clienti soddisfacente. Ciò rende un’impresa più competitiva e contemporaneamente riduce i costi di acquisizione e fidelizzazione dei clienti, aumenta la spesa media per cliente e massimizza i ricavi (poiché l’aumento della fidelizzazione dei clienti solo del 5% può aumentare fino al 95%).

I primi 7 trend della tecnologia Contact Center

1. Servizio self-service avanzato del cliente

Fornire un servizio self-service di alta qualità è già essenziale per il successo del centro di contatto. Entro il 2020, tuttavia, sarà ancor più importante, poiché meno del 15% delle richieste di assistenza clienti raggiungerà un CSA umano vivo e più di due clienti su cinque sceglieranno sempre self-serviceas il loro primo canale di comunicazione per l’assistenza clienti. Inoltre, gli esperti del settore del contact center concordano sul fatto che l’attuale tendenza dei consumatoriattitudini sul self-service continueranno a crescere. Cioè, i consumatori diverranno probabilmente ancora più resistenti a contattare una persona sul loro problema oconcernere e ancora più sensibili ai canali self-service insufficienti o mancanti. Questo è significativo, considerando che più di due terzi ofcustomers già preferiscono self-service servizio clienti, e 46% di insoddisfatto clienti già abbandonare un acquisto piuttosto che impegnarsi un CSA. Pertanto, il 91% dei manager aziendali elenca l’aumento degli investimenti della propria azienda nel self-service del cliente come priorità assoluta per il prossimo anno.

2. AI & Strumenti di apprendimento automatico

Gli esperti del settore dei contact center prevedono che fino all ‘ 85% delle richieste di assistenza clienti saranno risolte dalla tecnologia AI entro la fine del 2020. Questo spiega perché il 78% dei responsabili delle operazioni dei contact center ha adottato o sta pianificando di adottare la tecnologia AI e l ‘ 80% ha o sta pianificando di adottare l’uso della tecnologia chatbot entro il 2020.

L’adozione della tecnologia AI non sarà senza sfide. La stragrande maggioranza dei leader aziendali ritiene che l’integrazione con successo della tecnologia AI aumenterà la produttività dei dipendenti e consentirà ai CSA di concentrarsi su problemi di ordine elevato (rispettivamente all ‘ 80% e al 72%). Tuttavia, più di tre quarti di questi stessi leader sono preoccupati per il potenziale della nuova tecnologia per interrompere le operazioni aziendali di contatto quotidiane. Ciò suggerisce che i responsabili delle operazioni del contact center che sperano di anticipare la tendenza verso l’integrazione di robust AI dovrebbero anticipare di fronte a una significativa resistenza da parte dei membri del team focalizzati sul rischio.

3. Nuovi canali digitali

Quasi un quarto dei gestori dei contact center considera l’aggiunta di nuovi canali di social media digitali la loro priorità principale per i prossimi dodici mesi. Dare priorità alla gestione dei canali di social media sarà essenziale per contattare il successo del centro nel prossimo anno, poiché le richieste di assistenza clienti attraverso i social media sono aumentate di oltre il 250% negli ultimi due anni (una tendenza che non mostra segni di rallentamento).

Con ben il 90% delle aziende che mirano a includere canali di supporto per i social media entro il 2020, le aziende che rinunciano all’adozione dell’assistenza clienti per i social media rimarranno indietro rispetto al più ampio settore dei contact center in termini di accessibilità e tempi di risposta. Ciò è particolarmente importante considerando che il 90% dei consumatori utilizza i social media per fare richieste di assistenza ai clienti (è il canale preferito di più di un terzo), e il supporto dei social media ha i tempi di attesa più brevi previsti (meno di 48 secondi per la chat live dei social media e tra una e sei ore per i post). Cosa c’è di più, risolvere le richieste di assistenza clienti tramite i social media costa un sesto asmuch come utilizzando canali tradizionali, e clienti assistiti tramite canali social mediachannels sono 25% più probabilità di diventare sostenitori del marchio rispetto ad altri.

4. Predittivo & Advanced DataAnalytics

Entro il 2020 ben il 40% di tutti i progetti di analisi dei dati si concentrerà sulla qualità del servizio clienti. Questo perché i data analyticshelps contact center operations manager guidano la crescita, migliorano l’efficienza e aumentano il ROI dei centri. Pur non essendo un concetto nuovo, l’analisi avanzata dei dati (e tutti i punti dati inclusi e le vie per la raccolta dei dati) presenta alle imprese nuove opportunità per sfruttare i dati per comprendere, servire e vendere meglio i propri clienti. L’analisi predittiva, che utilizza i dati sui comportamenti dei clienti passati per anticipare le decisioni future dei clienti, è il più recente strumento di analisi dei dati disponibile. La tecnologia di analisi predittiva consente alle aziende di gestire meglio la pianificazione della domanda,l’ottimizzazione delle risorse (in particolare le risorse umane), la valutazione delle prestazioni e l’arricchimento dell’esperienza del cliente. Data analyticstechnology in contact center serve una funzione continua essenziale non importa quale altra tecnologia un’azienda adotta. Questo spiega perché la maggior parte dei responsabili delle operazioni di contactcenter elenca la tecnologia di analisi avanzata come priorità principale per lo sviluppo futuro e il 15% elenca specificamente l’analisi predittiva come obiettivo tecnologico numero uno per il 2020.

5. Intelligent Interactive VoiceResponse Technology

Mentre Interactive Voice Response Technology (IVR)è stato intorno dal 1970, nuovi progressi nel riconoscimento vocale hanno madeit uno strumento sempre più importante per aumentare la qualità del servizio clienti,soprattutto se utilizzato in combinazione con chatbots e AI. A differenza del vecchio IVR, l’uso della nuova tecnologia IVR nei contact center può soddisfare la crescente passione dei clienti per gli strumenti voice-to-search, i CSA digitali e l’auto-servizio automatico. L’impatto complessivo di seguire questa tendenza in contact centertechnology adozione è duplice: in primo luogo, il servizio clienti IVR costa solo inquiry 1 richiesta percustomer, mentre live chat costa una media di servic 5 e servicecosts telefono fino a $12. IVR è anche uno strumento incredibilmente efficace per il customer journeymapping, in quanto le aziende possono creare procedure basate sulla logica in allineamento con brandgoals. Inoltre, la mappatura del percorso del cliente ha un ROI di oltre dieci voltel’investimento iniziale nella tecnologia di mappatura.

6. Advanced Co-Browsing Software

Uno degli strumenti più costantemente utili forincreasing qualità del servizio clienti è co-browsing. In particolare, le interazioni di customerservice che coinvolgono la co-browsing causano alti livelli di soddisfazione dei clienti tra quasi il 90% dei clienti. Questo è perché co-browsing reducesthe numero di touchpoints un cliente deve navigare durante l’esperienza di servizio di cliente mentre simultaneamente aumentando le probabilità loro troveranno quello che loro stanno cercando (una sfida che sollecita 46% di clienti potenziali toabandon i loro acquisti).

Inoltre, la co-browsing migliora drammaticamente le percezioni dei clienti sulla personalizzazione della loro esperienza di servizio.L’attenzione personalizzata (non ovviamente sceneggiata) è una delle priorità dei consumatori, insieme a interazioni divertenti/amichevoli in tempo reale. Cosa c’è di più, esperti del settore contact center prevedono che, entro la fine del 2020, tre quarti dei consumatori si aspettano in tempo reale, su misura, servizio altamente personalizzato.Il software avanzato di co-browsing soddisfa tutte queste esigenze, oltre ad aumentare la conversione di ben il 45%.

7. Software di riconoscimento del cliente

Il riconoscimento del cliente è un componente sempre più critico della qualità del servizio clienti. In particolare, 72% di consumersexpecting che CSAs avrà accesso a (e utilizzare) informazioni su theirpurchase e storia di servizio e quasi la metà dei clienti si aspettano specializedtreatment in compensazione per essere un buon/fedele cliente. È notsurprising, poi, che i responsabili di operazioni di centro di contatto sono increasinglywilling per investire in software di riconoscimento di cliente avanzato per responsabilizzare tomeet di CSAs queste aspettative.

Tendenze sostenute nell’uso della tecnologia dei Contact Center

Sebbene le tendenze sopra elencate rappresentino il vantaggio principale della tecnologia dei contact center, esiste un altro tipo/uso di tecnologia nei contact center fondamentale per il successo del contact center.Sebbene non sia una nuova tendenza, le piattaforme di servizio clienti omnicanale sono una tecnologia persistente che ha creato uno slancio significativo nel settore dei contact center(specialmente negli ultimi cinque anni).

Omnichannel Customer ServicePlatform Technology Nei Contact Center

Le piattaforme Omnichannel sono uno dei migliori strumenti per migliorare le operazioni dei contact center. Questo perché nove clienti su dieci preferiscono il servizio omnicanale e i clienti coinvolti tramite la tecnologia omnicanale spendono il 4% in più in negozio e il 10% in più online rispetto agli acquirenti a canale singolo.Inoltre, gli impatti positivi della tecnologia omnicanale nei contact center sonocosì ben compreso che più di un terzo delle aziende prevede di farlo entro il 2020.

Detto questo, la qualità del servizio clienti createdby diverse piattaforme omnicanale varia in modo significativo. Le aziende che utilizzano piattaforme strongomnichannel mantengono ben l ‘ 89% dei clienti, mentre le aziende che utilizzano la tecnologia omnichannel debole mantengono solo il 33%. Questa varianza nei tassi di ritenzione (e varianza implicita nella soddisfazione del cliente) è dovuta alla fusione dei servizi”omnicanale” e dei servizi “ogni canale”. Cioè, molte aziende investono in una tecnologia di contact center che aumenta la disponibilità del personale di supporto dei clienti attraverso diversi canali di comunicazione senza creare effettivamente una vera strategia omnicanale.

La caratteristica distintiva di omnichanneltechnology è che consente a CSA di fornire un’esperienza senza soluzione di continuità, piuttosto che creare solo molti punti di contatto. Tuttavia, solo l ‘ 85% delle piattaforme omnichannel include la tecnologia di formazione CSA e il 77% archivia e rende facilmente accessibili i dati dei clienti su più canali. Non tutta la tecnologia omnichannelfornisce un’autentica esperienza omnichannel. Di conseguenza, più di sette aziende su dieci che affermano di utilizzare la tecnologia del contact center omnicanale non hanno successo nei loro tentativi di farlo (sulla base di discrepanze tra le risposte fornite dai responsabili delle operazioni del contact center rispetto ai clienti).

Adottando una forte piattaforma omnichannel può takethe congetture di creare un efficace omnichannel customer supportstrategy. Cosa c’è di più, se si sceglie una piattaforma omnichannel robusta (likeCommBox), gli strumenti inclusi come parte del pacchetto software più grande maysupplant la necessità di tecnologie aggiuntive, abbassando l’adozione e costi di formazione e rendendo l’uso sincronizzato di diversi strumenti molto più facile.