En av De mange minneverdige bitene I Tina Feys bok Bossypants er en seksjon med flere «Regler For Improvisasjon». I det beskriver hun fire veiledende prinsipper som bidrar til å gjøre en god improv komiker.

Når jeg leser listen på nytt, som også er stolt lagt ut på Det berømte Second City Theatre I Chicago, kunne jeg ikke unngå å bli slått av hvordan prinsippene også har relevans for hvordan vi hjelper brukere i kundesupport. Selv om det kanskje ikke burde være overraskende, som i støtte, blir vi ofte gitt en situasjon og bedt om å reagere på hva som utvikler seg, som en skisse tegneserie.

La Oss ta En titt På Feys fire regler og se hvordan de gjelder kundestøtte:

Regel 1: Si Ja

den første regelen for improvisasjon ER ENIG. Alltid enig og SI JA. Når du improviserer, betyr dette at du må være enig med hva partneren din har skapt. Så hvis vi improviserer og jeg sier, «Frys, jeg har en pistol,» og du sier, » Det er ikke en pistol. Det er fingeren din. Du peker fingeren på meg, » vår improviserte scene har stoppet opp. Men Hvis jeg sier, «Frys, jeg har en pistol!»og du sier, «pistolen jeg ga Deg Til Jul! Din jævel!»da har vi startet en scene fordi vi HAR BLITT ENIGE om at fingeren min faktisk er En Julepistol.

Første ting først, Å Si Ja betyr ikke å aldri fortelle en bruker » nei.»Du må kunne si nei til en bruker, ellers ved å prøve å tilfredsstille alle potensielle brukere, vil du ende opp med å undervurdere alle brukerne dine. I stedet, Sier Ja betyr å erkjenne hva den andre personen prøver å kommunisere til deg. Du kan fortelle dem «nei» eller «ikke nå» eller flytte produktet i en annen retning, men våre svar må vise at vi forsto deres følelser, frustrasjon og spesifikke behov.

så hvordan Ser Det Ut Å Si Ja i praksis? Det betyr å gjøre ekstra sikker på at du får hele brukerens melding når du tror du har fått hovedpunkt og allerede formulerer svaret ditt (eller nå for hermetisert svar) før du leser til slutten av meldingen.

Det betyr at når du får tilbakemelding, kjemper defensiv trang til å avvise forespørselen som brukerens uvitenhet eller misforståelse, eller til og med mangel på passform for produktet. At trang kan være sleipe også. Det kan manifestere seg som et svar som er mer opptatt av hvorfor brukeren tok feil, i stedet for å vise dem at du forstod deres smerte til å begynne med. Det er absolutt et sted for den tidligere, men det bør alltid komme etter at sistnevnte har blitt uttrykt.

Regel 2: Si Ja og

den andre regelen for improvisasjon er ikke bare å si ja, men JA, OG. Du skal være enig og deretter legge til noe av ditt eget. Hvis jeg starter en scene med «jeg kan ikke tro at det er så varmt her inne,» og du bare sier, » Ja…», står vi litt stille. Men hvis jeg sier, «jeg kan ikke tro at det er så varmt her inne,» og du sier, » Hva forventet du? Vi er i helvete.»Eller hvis jeg sier,» jeg kan ikke tro at det er så varmt her inne, «og du sier,» ja, dette kan ikke være bra for voksfigurene.»Eller hvis jeg sier,» jeg kan ikke tro at det er så varmt her inne, «og du sier,» jeg fortalte deg at vi ikke burde ha kravlet inn i denne hundens munn, » nå kommer vi et sted.

Mens Du Sier Ja, handler Det om å empati med brukernes situasjon, Sier Ja Og handler Om å få brukerne nærmere løsninger. Ja og betyr å svare på spørsmålet OG gå et skritt videre. Det handler om å lede brukeren til neste trinn i prosessen, eller kanskje peke på en potensiell fallgruve som kan være rundt hjørnet når de er i stand til å gå videre.Som Fey sier, hvis Du bare svarer med » ja…», går det ikke fremover fordi onus er tilbake på brukeren for å finne ut ting. Dette utvider støtteinteraksjonene ytterligere når de uunngåelig spør om de neste trinnene, en verre opplevelse for dem og mer arbeid for støttepersonell.

En av de beste måtene å gå det ekstra trinnet er å koble til dokumentasjon på de neste trinnene for å få en bruker til sluttmålet. Ikke bare fungerer det som en oppfordring til handling, slik at brukeren kan komme i gang med det med en gang, men det fremmer selvbetjening slik at en bruker kan oppdage fremtidige svar uten å måtte kontakte deg.

Men Ja, og handler også Om å gjøre deg tilgjengelig, invitere brukeren til å fortsette samtalen hvis de har ytterligere problemer, eller å nå ut igjen hvis de har et annet problem. Sammen med å gi brukerne en oppfordring til handling eller neste trinn, legger det til en kraftig kombinasjon av å styrke brukeren mens de ikke får dem til å føle at de blir bundet til statisk dokumentasjon.

Regel 3: Gjør Uttalelser

neste regel ER Å GJØRE UTTALELSER. Dette er en positiv måte å si «ikke stille spørsmål hele tiden.»Hvis vi er i en scene og jeg sier, «Hvem Er du? Hvor er vi? Hva gjør vi her? Hva er i den boksen?»Jeg legger press på deg for å komme opp med alle svarene.

Med andre ord: uansett hva problemet er, vær en del av løsningen. Ikke bare sitte rundt å stille spørsmål og peke på hindringer. Vi har alle jobbet med den personen. Den personen er en drag. Det er vanligvis den samme personen rundt kontoret som sier ting som «Det er ingen kalorier i det hvis du spiser det står opp!»og» jeg følte meg truet da Terry hevet stemmen hennes.»

Å Gjøre Uttalelser bygger på lignende logikk for hvorfor Vi Sier Ja OG. I kundesupport velger vi ofte nøye våre ord for å unngå absolutte svar, slik at våre ordgarantier blåser opp i ansiktene våre senere hvis vår løsning ikke fungerte, eller hvis det var forvirring om ordlyden som fører til en annen tolkning. Dette er ikke iboende dårlig, Men Regel 3 minner oss om at som folk reagerer på våre brukere, vi er eksperter i øynene til våre brukere. Hvis vi hem og haw og gi uforpliktende svar, så hvem kunne vite den virkelige sannheten? Hvis du ikke er så eksplisitt som mulig med svarene dine, eroderer det tillit til din supportopplevelse, og virkelig produktet ditt som helhet, så hvis du vet svaret, si det klart.

hvis du ikke vet, si det også, men også Gå Si Ja og rute for å fortelle brukeren, finner du svaret eller peker på hvor de kan finne det selv. Ta disse ordene som brukes til å» hedge » i svar:

• Sannsynligvis
• Skulle
• Kunne
• Potensielt
• Muligens

jo flere av disse typer ord dukker opp i et enkelt svar, jo verre meldingen du kommuniserer til brukeren.

Regel 4: det Er Ingen Feil

DET ER INGEN FEIL, bare muligheter. Hvis jeg starter en scene som det jeg tror er veldig tydelig en politimann på sykkel, men du tror jeg er en hamster i et hamsterhjul, gjett hva? Nå er jeg en hamster i et hamsterhjul. Jeg kommer ikke til å stoppe alt for å forklare at det egentlig skulle være en sykkel. Hvem vet? Kanskje jeg vil ende opp med å være en politi hamster som har blitt satt på» hamsterhjul «plikt fordi jeg er» for mye av en løs kanon » i feltet. I improv er det ingen feil, bare vakre lykkelige ulykker. Og mange av verdens største funn har vært ved et uhell. Jeg mener, se På Reese ‘ S Peanut Butter Cup eller Botox.

Mye Som Regel 1, hva dette ikke sier er » du kan ikke gjøre feil.»Tvert imot, faktisk. Vår menneskelighet forbanner oss til mangel på perfeksjon. Produktet vil mislykkes, feil vil bli gjort, vi vil gi folk feil svar. Som Fey nevner skjønt, dette er også vår største mulighet til å gjøre inntrykk på en bruker.

mens gjennomsnittlig selskap vil prøve å papir over sine feil med oppstyltet og uekte svar, kan du sette deg ut med ektheten din. Si at du beklager som du ville til en venn som er der i rommet med deg, og gi dem et neste skritt hvis det er mulig (legg merke til hvordan dette også omfatter Regler 1 og 2?).vårt instinkt når vi gjør feil er å minimere dem så mye som mulig, og det viser hvordan det gjennomsnittlige selskapet reagerer på disse situasjonene. Tross alt, brukere ville være sint hvis de visste at vi bare skrudd opp, eller miste tillit til vår pålitelighet hvis vi regelrett innrømmet våre mangler. Ikke sant?

i praksis har dette en tendens til å fungere akkurat det motsatte. Kunder har vært betinget i årevis for å forvente ikke-unnskyldning unnskyldninger, og det tjener bare til å forstyrre dem ytterligere da de føler at de ikke blir hørt eller behandlet som om de ikke betyr noe (hei, Regel 1!).

dette fører til brukere som er irritert på grunn av hva de forventer kommer i et svar, og er kilden til den store muligheten. Ved å demonstrere at du føler deres smertepunkt i svarene dine, vender brukerne ofte helt til den andre siden. Vi har sett mange brukere skrive inn med irritasjon om Deres Zapier erfaring bli noen av våre største cheerleaders etter vårt svar viste en bekymring for deres individuelle behov. Våre feil ender opp som store gevinster ,og det er derfor » det er ingen feil.»

Å Si Ja og være direkte kan ikke løse alle kundesupportproblemer, skjønt. I neste kapittel vil Len Markidan fra Groove-teamet lede deg gjennom 7 av de tøffeste kundesupportutfordringene du kan møte—og hvordan du kan overvinne dem grasiøst.

gå til Kapittel 5!