Hva Er Kundeoppfattelse og Hvorfor Er Det Viktig?

Kundeatferd er drevet av mer enn logikk. Oppfatninger kundene har av merkevaren, sine produkter eller tjenester, og dens verdier kan ha en alvorlig innvirkning på hvordan de samhandler med deg og hvordan de kjøper. Faktisk kan fremme positive oppfatninger hjelpe deg med å bygge en «bærekraftig, lojal og voksende kundebase», Ifølge Forbes.i markedsføring refererer’ kundeoppfattelse ‘ til kundenes bevissthet, deres inntrykk og deres meninger om virksomheten din, produktene og merkevaren din. Kundeoppfattelsen er formet av flere variabler, inkludert direkte og indirekte samspill med tilbudene dine.i Dag påvirker oppfatningen kjøpers beslutningsprosesser og er en «stor suksessfaktor i detaljhandelen», rapporterer Deloitte. Merker som overvåker og forstår kundeoppfattelsen og dens medvirkende faktorer, kan bedre identifisere muligheter for å forbedre kundeopplevelsene. Forrester definerer customer experience (cx) som «kundens oppfatning av deres interaksjon med merkevaren din». Innen 2020 vil ‘customer experience’ overta ‘pris’ og ‘produkt’ som den viktigste merkevareforskjellen, Rapporterer HubSpot.

hva er kundeoppfattelsesprosessen?

moderne bedriftsledere legger vekt på å forbedre kundeopplevelsene, men «de fleste bedrifter aner ikke om de skaper verdi for kundene sine,» Finner Forrester. En Annen Forrester-analytiker observerer at verdi for kunder faktisk er » kundenes oppfatning av hva de får i forhold til hva de gir opp.»

CX fagfolk som ønsker å se seg selv på denne måten-det vil si » gjennom øynene til sine kunder— – må begynne med å forstå de tre fasene av kundens oppfatning prosessen. De tre stadiene-sensing, organisering og reaksjon – er enkle i konsept, men vanskelig å forstå når det gjelder hvordan de virkelig former oppførselen til forbrukere og til og med forretningskjøpere:

1. Sensing: Karakterisert av de fysiske sansene, bruker kundene dette stadiet til å samle kunnskap om et produkt, en tjeneste eller et merke. Dette kan gjelde fakta som klær størrelser, men også produktet lukter, smak og berøring.
2. Organisering: i dette stadiet gir kundene mening om informasjonen de har oppnådd, tolker verdien basert på kontekst, personlig tro, oppfatninger av seg selv og andre svært subjektive faktorer. På dette stadiet vil kundene kategorisere gjenstanden for kritikken og sammenligne den med andre objekter innenfor de valgte kategoriene. For eksempel kan en forbruker som håper å kjøpe en vinterjakke prioritere strøk etter pris, men også farge og tykkelse, under organiseringsstadiet.
3. Reagerer: Kunder vil handle basert på sensing og organisering stadier, men også interne og eksterne stimuli som spenner fra personlig historie til online vurderinger. Selv om hver reaksjon og dens medvirkende faktorer er forskjellige, har kjøpere en tendens til å gå gjennom lignende evalueringsprosesser før de tar sin beslutning.

cx fagfolk som forstår disse tre fasene er bedre rustet til å påvirke kundens oppfatninger på en positiv måte. Det er imidlertid umulig å kapitalisere på alle bidragende faktorer for å forme kundenes oppførsel. Som Forrester observerer:

» Kunder gjør avvik mellom disse verdidimensjonene. De er villige til å gi opp verdi i en mindre viktig dimensjon hvis de får høy verdi i en annen, viktigere. Men kundene har en terskel for hvor mye de er villige til å gi opp, avhengig av deres kontekst.»

Verdi For Kunder: Den Nye Grensen for Cx Fagfolk

hvorfor er kundens oppfatning viktig?

Perception gjør mer enn å påvirke hvert enkelt salg; det former de langsiktige relasjonene—gode eller dårlige-som kundene etablerer med merkevaren din. Som et resultat må hvert kontaktpunkt din bedrift har med kunder påvirke deres oppfatning på en positiv måte.Bedrifter som former positive merkevareoppfattelser blant kunder, er mer sannsynlig å påvirke potensielle kunder på indirekte måter også og etablere seg som bemerkelsesverdige sammenlignet med andre merker i deres rom. Som Forbes observerer:

«vi lever i en tid hvor oppfatningen av et merke ikke lenger er avhengig av kvaliteten på et produkt. I stedet er merkevarens omdømme avhengig av den oppfattede verdien til sine kunder og utvides mye lenger enn om produktet fungerer eller ikke.»

Hvordan Oppfatningen Av Et Godt Merke Hjelper Bedriftens Effektivitet

for å forbedre kundeopplevelsen og differensiere merkevaren din, må du ha positive kundeoppfattelser. Merkevarer må derfor forstå hvilke elementer som har den bredeste og mest dyptgripende innvirkning på kundens oppfatning. Disse elementene kan være både konkrete og abstrakte, men hver har potensial til å bli formet bevisst AV cx fagfolk.

noen konkrete faktorer som påvirker kundenes oppfatninger inkluderer:

• Pris: Prisen bør alltid være en del av en omfattende markedsføringsplan. Markedsførere må imidlertid forstå at konteksten påvirker kundenes oppfatning av verdien—lavere er ikke alltid bedre, som ofte sett i luksusmarkeder hvor det reflekterer produktets sanne verdi.

• Kvalitet: Kvalitet kan gjelde for flere attributter i et produkt-attributter hvis betydning vil variere fra kunde til kunde. Markedsførere bør forstå hvilken funksjon som mest skiller sine produkter eller tjenester, og som er mest ønskelige i målmarkeder.

• Branding: Logoer, kunstverk, og selv emballasje alle levere en melding om din bedrift og din merkevare. Markedsførere bør sørge for at disse elementene møter og overgår kundenes forventninger, og hjelper merkevaren din til å stå over andre.

• Tjeneste: Servicekvalitet vil gjøre eller ødelegge kundeoppfattelsen, der selv selskaper med overlegne produkter går glipp av om tjenesten er dårlig. Kunder er mer sannsynlig å skrive online vurderinger etter svært positive eller svært negative serviceopplevelser, noe som kan forbedre eller forverre merkekjennskap.

Noen mindre konkrete faktorer som påvirker kundenes oppfatninger inkluderer:

• Reklame: Hva du sier om din bedrift, mediene du velger, og hvordan du leverer meldingen kan kjøre kunder i både positive og negative retninger.

• Omdømme: Brand omdømme er bygget over tid og kan være ganske holdbar. De er dannet av kundeopplevelser med produkter og tjenester, men også sekundære interaksjoner fra tredjeparter (f.eks. mediedekning). Mens markedsførere prøver å måle sitt omdømme på nettet, kan plutselige hendelser påvirke omdømme uten advarsel.

• Influencers: Influencers er mennesker som kundene stoler på, og er blant de største faktorene som påvirker kundens oppfatning bortsett fra kundens egen personlige opplevelse. Kunder som har førstehånds erfaring med produktet, tjenesten eller merkevaren, vil mest sannsynlig påvirke andre potensielle kunder i løpet av organiseringsfasen.

Merker har en viss evne til å måle kundens oppfatning kvantitativt, men disse dataene forstås best og dypere når de forklares fra kundene selv. Å ha samtaler med kunder bidrar til å belyse kundens oppfatninger ved å undersøke og klargjøre for å avdekke hjertet av ‘hvorfor’ bak deres oppfatninger.

Begynn Å Bygge Din Forståelse Av Kundens Oppfatninger

«48% Av Amerikanske forbrukere stoler ikke på bedrifter—en økning i mistillit siden 2016. Med så mye mistillit i bedrifter, markedsførere har et ansvar for å positivt påvirke forbrukernes oppfatninger, spesielt hvis de har en sterk verdi forslag som klart forbedrer livene til sine kunder.»

Forbes, En Markedsføring Truism Du Ikke Kan Ignorere: Persepsjon Er Virkelighet

Discuss.io gjør det enkelt for bedrifter å få kontakt med kunder. Vår stemme (og ansikt) av kundeplattformen har innebygde arbeidsflyter og funksjoner for å få disse tilkoblingene til å ha en varig innvirkning.Vi optimaliserer ansikt til ansikt digitale interaksjoner med kundene dine for å drive skalerbarhet og for å sette kunden i hjertet av merkevaren din. Snakk med en av våre eksperter for å lære mer om hvordan Discuss.io kan bygge din forståelse av kundens oppfatninger.