disse kategoriene er oversatt til engelsk ved hjelp av ulike navn(delighters/ exciters, satisfiers, dissatisfiers, etc.), men alle refererer til de originale artiklene skrevet Av Kano.
Må Være Kvalitet bare oppgitt, dette er kravene som kundene forventer og tas for gitt. Når det er gjort bra, er kundene bare nøytrale, men når de er gjort dårlig, er kundene svært misfornøyde. Kano opprinnelig kalt disse «Må-være» fordi de er kravene som må inkluderes og er prisen for oppføring i et marked. Eksempler: På et hotell er det en grunnleggende nødvendighet å gi et rent rom. I et call center er hilsen kunder en grunnleggende nødvendighet. Endimensjonal Kvalitet disse attributtene resultere i tilfredshet når oppfylt og misnøye når ikke oppfylt. Dette er attributter som er talt og de som selskapene konkurrerer om. Et eksempel på dette ville være en melkepakke som sies å ha ti prosent mer melk til samme pris, vil resultere i kundetilfredshet, men hvis den bare inneholder seks prosent, vil kunden føle seg villedet og det vil føre til misnøye. Eksempler: Tiden det tar å løse en kundes problem i et kundesenter. Venter service på et hotell. Attraktiv Kvalitet disse attributtene gir tilfredsstillelse når oppnådd fullt, men ikke føre til misnøye når ikke oppfylt. Dette er attributter som normalt ikke forventes, for eksempel et termometer på en melkepakke som viser temperaturen på melken. Siden disse typer attributter av kvalitet uventet gleder kundene, er de ofte uuttalte. Eksempler: I et callcenter er det en attraktiv funksjon å tilby spesialtilbud og kompensasjoner til kunder eller proaktiv eskalering og umiddelbar løsning på problemet. På et hotell er det en attraktiv funksjon å tilby gratis mat. Likegyldig Kvalitet disse attributtene refererer til aspekter som er verken gode eller dårlige, og de ikke resultere i enten kundetilfredshet eller misnøye. For eksempel, tykkelsen av voksbelegget på en melkekartong. Dette kan være nøkkelen til design og produksjon av kartongen, men forbrukerne er ikke engang klar over forskjellen. Det er interessant å identifisere disse egenskapene i produktet for å undertrykke dem og dermed redusere produksjonskostnadene. Eksempler: i en callcenter, kan svært høflig snakker og svært rask svar ikke være nødvendig å tilfredsstille kunder og kanskje ikke bli verdsatt av dem. Det samme gjelder hoteller. Omvendt Kvalitet disse attributtene refererer til en høy grad av prestasjon som resulterer i misnøye og til det faktum at ikke alle kunder er like. For eksempel foretrekker noen kunder høyteknologiske produkter, mens andre foretrekker den grunnleggende modellen til et produkt og vil være misfornøyd hvis et produkt har for mange ekstra funksjoner. Eksempler: i en callcenter, bruker mye sjargong, bruker overdreven høflighetsfraser, eller bruker overdreven skript mens du snakker med kunder kan være off-putting for dem. På et hotell kan produsere forseggjorte fotografier av fasilitetene som setter høye forventninger som ikke er fornøyd når de besøker, dissatisfy kundene.
| Forfatter(Er) | Driver type 1 | Driver type 2 | driver type 3 | Driver type 4 |
|---|---|---|---|---|
| Hygiene | Motivator | |||
| Kano (1984) | Must-be | Attractive | One-dimensional | Indifferent |
| Cadotte and Turgeon (1988) | Dissatisfier | Satisfier | Critical | Neutral |
| Brandt (1988) | Minimum requirement | Value enhancing | Hybrid | Unimportant as determinant |
| Venkitaraman and Jaworski (1993) | Flat | Value-added | Key | Low |
| Brandt and Scharioth (1998) | Grunnleggende | Attraktiv | endimensjonal | Lav effekt |
| Grunnleggende | Pluss | Nøkkel | Sekundær | Hedonisk |
Må Være Kvalitetrediger
et av hovedpunktene i vurderingen i kano-modellen er Terskelattributtene. Dette er i utgangspunktet funksjonene som produktet må ha for å møte kundenes krav. Hvis dette attributtet overses, er produktet ganske enkelt ufullstendig. Hvis et nytt produkt ikke undersøkes med terskelaspekter, kan det hende at det ikke er mulig å komme inn på markedet. Dette er Den første Og viktigste egenskapen Til kano-modellen. Produktet blir produsert for noen form for forbruker base, og derfor må dette være en avgjørende del av produktinnovasjon. Terskelattributter er enkle komponenter til et produkt. Men hvis de ikke er tilgjengelige, vil produktet snart forlate markedet på grunn av misnøye. Attributtet er enten der eller ikke. Et eksempel på en terskelattributt ville være et ratt i en bil. Bilen er ikke bra hvis den ikke kan styres.
terskelattributtene blir oftest sett på som en inngangspris. Mange produkter har terskelattributter som overses. Siden denne komponenten av produktet er en nødvendig retningslinje, dømmer mange forbrukere ikke hvor avansert en bestemt funksjon er. Derfor vil mange ganger bedrifter ønske å forbedre de andre attributtene fordi forbrukerne forblir nøytrale for endringer i terskelseksjonen.
endimensjonal Kvalitetrediger
et ytelsesattributt er definert som en ferdighet, kunnskap, evne eller atferdskarakteristikk som er knyttet til jobbytelse. Ytelsesattributter er beregninger som et selskap baserer sine forretningsmessige ambisjoner på. De har et eksplisitt formål. Bedrifter prioriterer sine investeringer, beslutninger og innsats og forklarer sine strategier ved hjelp av ytelsesegenskaper. Disse strategiene kan noen ganger gjenkjennes gjennom selskapets slagord. For Eksempel Lexus slagord er «Jakten På Perfeksjon» (Kvalitet) Og Walmart; «Alltid lave priser. Alltid » (Kostnad). I detaljhandel er fokuset generelt på å sikre tilgjengeligheten av produkter til beste pris.
Ytelsesattributter er De som mer er bedre for, og et bedre ytelsesattributt vil forbedre kundetilfredsheten. Omvendt reduserer en svak ytelse attributt kundetilfredshet. Når kundene diskuterer deres behov, faller disse behovene inn i kategorien ytelsesattributter. Da vil disse attributtene danne de vektede behovene mot produktkonseptene som blir evaluert. Prisen en kunde er villig til å betale for et produkt, er nært knyttet til ytelsesattributter. Så jo høyere ytelsesattributtet er, desto høyere vil kundene være villige til å betale for produktet.
Ytelsesattributter krever også ofte en avveiningsanalyse mot kostnader. Som kunder begynner å rangere attributter som mer og mer viktig, har selskapet å spørre seg selv, » hvor mye ekstra de ville være villig til å betale for dette attributtet?»Og» vil økningen i prisen for produktet for dette attributtet avskrekke kunder fra å kjøpe det.»Prioritering matriser kan være nyttig i å bestemme hvilke attributter ville gi størst avkastning på kundetilfredshet.
Attraktiv QualityEdit
Kano-modellen har ikke bare ytelsesattributter, Men inneholder også en» spenning » – attributt. Spenning attributter er for det meste uforutsette av klienten, men kan gi avgjørende tilfredshet. Å ha spenning attributter kan bare hjelpe deg, men i noen scenarier er det greit å ikke ha dem inkludert. Skjønnheten bak en spenningsattributt er å anspore en potensiell forbrukers fantasi, disse egenskapene brukes til å hjelpe kunden med å oppdage behov som de aldri har tenkt på før. Nøkkelen bak Kano-modellen er for ingeniøren å oppdage dette «ukjente behovet» og opplyse forbrukeren, for å engasjere den » ærefrykt-effekten.»Å ha samtidige spenningsattributter i et produkt kan gi en betydelig konkurransefortrinn over en rival. I et mangfoldig produktsortiment fungerer spenningsattributtene SOM WOW-faktorene og utløser impulsive ønsker og behov i kundens sinn. Jo mer kunden tenker på disse fantastiske nye ideene, desto mer vil de ha det. Ut av alle attributter introdusert I Kano-modellen, spenningen de er den mektigste og har potensial til å føre til de høyeste brutto fortjenestemarginer. Innovasjon er ubestridelig katalysatoren i å levere disse egenskapene til kundene; du må kunne skille mellom hva som er en spenning i dag, for i morgen blir det en kjent funksjon og dagen etter at den brukes over hele verden.