for hver klage du mottar fra en kunde, er det omtrent 26 andre personer som er misfornøyde med firmaet ditt, men velger å ikke si noe. De er klienter du vil mest sannsynlig miste hvis du ikke tar riktig handling.I Tillegg til å bare miste kunder og inntekter, kan lave kundetilfredshetsnivåer også skade merkevarens image-spesielt hvis visse kundeklager blir virale på nettet. Heldigvis kan måleverktøy for kundetilfredshet hjelpe deg med å samle verdifull tilbakemelding, slik at du kan gjøre endringene og forbedringene kundebasen din faktisk ber om-alt for å tilby dem en bedre opplevelse og en mer behagelig kundereise.

for å holde ting enkelt, bør vi nevne at kundetilfredshetsmålinger vanligvis også kalles CX-beregninger.

Hva Betyr CX?

CX står For Kundeopplevelse. En nøyaktig CX-definisjon beskriver kundeopplevelsen som måten forbrukerne oppfatter hvordan merkevaren din samhandler og behandler dem. Den oppfatningen har potensial til å påvirke måten folk føler om virksomheten din, og hvor sannsynlig de skal gjøre forretninger med deg og snakke positivt om merkevaren din.

så det er lett å se hvorfor cx-og kundetilfredshetsmålinger er utskiftbare. Vanligvis, kundetilfredshet score forbrukerne vil gi din bedrift, er en god indikator på deres kundeopplevelse.

Hvor viktig ER CX, spør du? Vel, vurdere dette – ifølge forskning, vil det bli den viktigste merkevaren differensiator i 2020, effektivt forbikjøring priser og produkt. på toppen av det er great CX direkte knyttet til forbedret merkevarelojalitet og økte retensjonsrater. Tross alt viser data at forbrukere som liker en god kundeopplevelse, er 5 ganger mer sannsynlig å anbefale et merke til andre. Også kunder som har en positiv CX er 54% mer sannsynlig å foreta et nytt kjøp.

Hvilke Beregninger Måler Kundetilfredshet?

NPS, CSAT og CES er de mest brukte kundetilfredshetsmålinger. Vi viser raskt hva hver beregning er og hvordan den fungerer, for å hjelpe deg med å vurdere hvilken som er et bedre alternativ.

net Promoter Score® (NPS)

Hva Er Net Promoter System?

NPS står For Net Promoter Score. EN enkel måte å definere NPS på er å tenke på DET som en vekstindikator. Tross alt er det en kundetilfredshetsmåling som hjelper deg med å finne ut:

• hvor fornøyde forbrukere er med produktene/tjenestene dine;
• hvor lojale de er til merkevaren din;
• hvor sannsynlige kunder er å anbefale firmaet ditt til andre.

samtidig kan du også bruke denne beregningen til å forutsi kundefrafall, og finne ut hvilke kunder som trenger et ekstra løft for å bli lojale.

nps-undersøkelser er korte og enkle og kan sendes i alle faser av kundens livssyklus, via ulike undersøkelseskanaler-e-post, web, tekstmeldinger, etc. For EKSEMPEL kan ET nps-spørsmål utløses for å dukke opp:

• etter at en kunde foretar et kjøp/starter en prøveversjon;
• når en bruker tar en bestemt handling på nettstedet ditt; /li>
• når du vil se hvordan forholdet ditt med kundene dine går;
• Før et møte med en klient kommer opp; eller
• noen uker før et langsiktig abonnement nærmer seg slutten.

Det Er bare noen grunnleggende eksempler, og du kan bestemme når det er best for merkevaren din å samle slike tilbakemeldinger fra kunder.

HVORDAN FUNGERER NPS?

NPS-spørreundersøkelser har ett spørsmål som spør forbrukerne hvor sannsynlig det er at de vil anbefale produktene, tjenestene eller merkevaren din til andre. Her er et eksempel:

Respondenter svarer normalt med en skala fra 0-10, der 10 er » Svært Sannsynlig «og 1 Er «Svært Usannsynlig».»0-10-skalaen gjør det enklere for deg å segmentere kunder i henhold til deres svar:

• 0-6 – Kritikere (kunder som er misfornøyde med firmaet ditt og står i fare for å churning);
• 7-8-Passiver (kunder som liker din bedrift, men ikke «elsker» den ennå);
• 9-10 – Promotører (kunder som elsker din bedrift, og vil aktivt promotere den).

Avhengig av hvor mange og hva slags svar du får, KAN nps-poengsummen være et sted i -100 og 100-området. Alt under 0 er vanligvis et dårlig tegn, en score mellom 0 og 30 er normalt en god score, en score mellom 30 og 70 er en god score, og alt over 70 betyr at du har svært høye lojalitetsnivåer.

for å beregne nps-poengsummen din må du trekke fra Prosentandelen Negative fra Prosentandelen Promotører. Det er imidlertid en enklere måte å bestemme det på ved å bruke spesialisert Nps-Programvare, eller sende undersøkelsene manuelt og deretter kompilere poengsummen ved hjelp AV EN nps-kalkulator.

det er ikke alt, skjønt. Det enkle spørsmålet kan følges opp av et åpent spørsmål – et som spør respondentene hva som bestemte dem for å gi deg den aktuelle poengsummen. Du kan også bruke andre åpne spørsmål – som å spørre kunder hva de ikke likte om firmaet ditt, eller hva du kan gjøre for å forbedre kundeopplevelsen.

slike spørsmål kan gi deg mer innsikt i hvordan forbrukerne ser på merkevaren din, og hvilke handlinger du må ta for å nyte høyere kundetilfredshet.

Kundetilfredshet Score (CSAT)

Hva ER CSAT?

CSAT står For Customer Satisfaction Score (ikke veldig intuitivt, vi vet), og DET – som navnet antyder-er EN CX-metrisk som direkte måler kundetilfredshetsnivåer. CSAT-undersøkelser sendes ideelt når du vil se hvor fornøyde kunder er med en handling bedriften din tok, eller visse aspekter av produktene/tjenestene dine.

du kan for eksempel sende EN CSAT-undersøkelse etter at en klient har fullført onboarding-prosessen for å se hvor effektiv den er og om noen forbedringer er nødvendige.

Hvordan Fungerer det?

CSAT-undersøkelser har vanligvis et spørsmål som spør kundene hvor fornøyd de er med en bestemt tjeneste, produkt eller interaksjon med merkevaren din. Her er et eksempel PÅ ET CSAT-spørsmål:

Respondenter kan vanligvis rangere sin tilfredshet med svar i» Veldig Fornøyd – Veldig Misfornøyd » – området. Alternativt kan du også la respondentene rangere svarene i området 1-5 eller 1-10.

bare husk at de lukkede svarene folk kan gi ikke er satt i stein-du kan tilpasse dem så mye som du vil gjøre dem mer relevante for merkevaren din.

CSAT-undersøkelser er ikke begrenset til et enkelt spørsmål. Hvis Du vil, kan du bruke flere spørsmål og ha åpne og lukkede spørsmål i samme undersøkelse-som For Eksempel Hilton – hotellkjeden gjør.

CSAT-poengsummen er et gjennomsnitt basert på resultatene av undersøkelsen. Vanligvis er disse poengene uttrykt i en prosentandel-fra 0% til 100%.

her er en enkel måte å beregne EN CSAT – kundetilfredshetspoeng på-ta antall «Fornøyde» respondenter (de som svarer i «Fornøyd-Veldig Fornøyd» – området eller lignende parametere), del det med antall svar du fikk til undersøkelsen, og multipliser det med 100.

Så hvis 100 personer svarer på undersøkelsen din, og 80 av dem er «Fornøyd», betyr det at du vil ha en 80% CSAT-poengsum.

Customer Effort Score (Ces)

Hva ER Ces?

CES står For Kundeinnsats Score. En god CES-definisjon beskriver det som en beregning som brukes til å måle kundetilfredshetsnivåer ved å fokusere på innsatsen kundene gjør for å samhandle med bedriftens tjenester og produkter.

tanken er at undersøkelsen skal hjelpe deg med å finne ut om kundene har problemer med å utføre bestemte handlinger når de samhandler med merkevaren din, og ta de nødvendige tiltakene i henhold til undersøkelsesdataene for å strømlinjeforme prosesser.

CES-undersøkelser brukes vanligvis:

• Rett etter at en klient samhandlet med kundestøtte
• Umiddelbart Etter at en kunde samhandlet med et produkt/tjeneste og gjort et kjøp/fikk et abonnement
• når en bedrift ønsker å måle den samlede opplevelsen forbrukerne har med sine produkter/tjenester /li>

hvordan fungerer det?

ces-undersøkelser bruker vanligvis et enkelt spørsmål for å spørre klienter hvor lett eller vanskelig det er å utføre en bestemt handling – enten det er å få hjelp fra supportteamet, kjøpe et produkt eller legge igjen en anmeldelse.

DETTE er for eksempel den type spørsmål ces undersøkelser kan bruke:

Folk som tar undersøkelsen får velge mellom flere svar – normalt alt Fra «veldig vanskelig» til «veldig enkelt.»Selvfølgelig kan svarene variere – de kan også være i» Sterkt Enig – Sterkt Uenig » – området, og de kan også nummereres.

den innsamlede kundetilbakemeldingen analyseres deretter for å finne gjennomsnittet. Hvis de fleste svarene er positive (i Kategorien» Lett-Veldig Lett»), betyr det at kundetilfredshetsnivåer er ganske anstendig for merkevaren din, siden kundene har en enkel tid å bruke tjenestene / produktene dine.

hvis svarene er negative (i kategorien» Vanskelig-Veldig Vanskelig»), betyr det at du må gjøre flere forbedringer for å gjøre det enklere for folk å samhandle med virksomheten din.

Hvilken Kundetilfredshetsmåling Er Bedre?

NPS-Fordeler og Ulemper

TIL å begynne med tilbyr NPS riktig kundesegmentering. Du kan se nøyaktig hvilke typer klienter du trenger å fokusere din innsats på (Promotorer, Passiver eller Detektorer) for å få bedre resultater. Ved å konsekvent analysere forholdet Mellom Promotorer og Kritikere, vil du kunne få nøyaktig innsikt om de langsiktige relasjonene du bygger, og om du vil kunne vokse så raskt som du først planla.

I Tillegg har nps-undersøkelser en tendens til å være svært nøyaktige. De bruker et spørsmål som er større i omfang for å få objektiv, nøyaktig tilbakemelding om et produkt eller en tjeneste. I STEDET for å spørre om en bestemt opplevelse, bruker NPS et bredt spørsmål for å spørre om kundenes sannsynlighet for å anbefale et selskap som helhet.

effekten er at score og tilbakemelding er mindre sannsynlig å bli påvirket mye av bestemte hendelser. Som et resultat får bedriften din spesifikke og meningsfulle tilbakemeldinger, alle med færre avvik forårsaket av nylige positive eller negative kundeopplevelser.

NPS er også en langsiktig kundetilfredshetsmåling. NPS fokuserer på den generelle referansen til merkevaren din-ikke bare på den individuelle kundeopplevelsen. Premisset er basert på det faktum at folk er usannsynlig å referere et merke hvis de ikke stoler på det, og hvis de refererer et merke, er de mer sannsynlig å holde seg til det.I Tillegg ER nps-undersøkelser nøyaktige og realistiske siden utvalgsstørrelsen skal randomiseres for å dekke hele kundebasen, og ikke bare de nylig aktive brukerne. Det gir et mye mer realistisk perspektiv på det generelle kundesentimentet.

en siste NPS fordel verdt å nevne er at disse undersøkelsene har en tendens til å få en høyere svarprosent. Mens den gjennomsnittlige undersøkelsen har en svarprosent på litt over 3 prosent, tjener nps-undersøkelser regelmessig svarfrekvenser i 20 til 40% – området. Det skyldes vanligvis at det bare er ett spørsmål, og fordi en numerisk skala gjør det enkelt for respondentene å gi rask tilbakemelding siden de ikke trenger å lese noen ekstra tekst.

og at mye høyere enn gjennomsnittlig svarprosent betyr at selv et lite NPS-målgruppe kan produsere meningsfulle, statistisk signifikante data som bedriften din kan bruke til å forbedre oppbevaring og generere mer inntekter.

nå, når det gjelder ulemper, krever DE FLESTE nps-undersøkelser oppfølging, så du kan egentlig ikke stole på ett enkelt spørsmål. Gode nps-rangeringer kan også skape en» tunnelvisjon » – effekt, der bedrifter tror de er på rett spor, og det er det. Mens en høy nps-poengsum er en stor prestasjon, kan du ikke bare kalle det en dag etter å ha fått resultatene. Du må handle på den poengsummen, og begynne å engasjere Promotørene dine for å fremme merkevaren din til andre, og bli enda mer proaktiv når du tar opp problemene Som Motstanderne står overfor. NPS fungerer best sammen med et riktig voice of the customer-program.

CES – Fordeler og Ulemper

det sterkeste incitamentet til å bruke ces-undersøkelser er det faktum at resultatene ifølge forskning fra HBR er en sterk prediktor for fremtidig kjøpsadferd-gitt at dataene viser at 94% av forbrukerne som rapporterer at deres samspill med et merke er «lav innsats», vil tilbakekjøpe. også andre undersøkelser viser at 81% av forbrukerne som rapporterer at deres samspill med bedrifter er «høy innsats», sier at de ville snakke om det aktuelle merket på en negativ måte. Hva betyr det? DET CES kan også gi deg innsikt i hvor sannsynlig kundene dine er å henvise deg til andre. Ideen ville være at hvis det er veldig enkelt for dem å gjøre forretninger med deg, ville de være mer sannsynlig å markedsføre deg. Til Slutt, på grunn av undersøkelsens fokus på kundeinnsats, kan den tilby deg handlingsbare data som raskt lar deg finne svakheter på tvers av ulike typer klientinteraksjoner med merkevaren din.

Nå, på ulempene-et av hovedproblemene MED CES er at DET ikke tillater noen kundesegmentering. I utgangspunktet kan du ikke finne ut hvilken type kunde som hadde problemer med å samhandle med produktet ditt. Det, og du kan ikke lære hva slags forhold du har med en bestemt kunde.

i tillegg kan du bare finne ut om klienter har problemer med å bruke en tjeneste eller et produkt. Du kan ikke finne ut hvorfor de har det problemet i utgangspunktet, og hva det eksakte problemet er. for eksempel kan en kunde føle at det var vanskelig for dem å få noe fra merkevaren din som bedriften din normalt ikke tilbyr. I SÅ fall viser ces-resultatene at kunden hadde problemer med å samhandle med virksomheten din, når – i virkeligheten – den typen informasjon kan være irrelevant for deg.

Du kan heller ikke finne ut om ting som priser og konkurrenter påvirker kundenes svar.

CSAT-Fordeler og Ulemper

CSAT KAN være en fleksibel kundetilfredshet metrisk, som er dens sterkeste dress. Du kan enkelt tilpasse spørsmål for å gjøre en grundig analyse av merkevarens styrker og svakheter. Det, og siden vurderingsskalaen kan knyttes til konteksten, lar den deg bruke forskjellige indikatorer (som numeriske skalaer, stjerner, emojis) som appellerer til publikum. CSAT-undersøkelser lar Deg også bruke forskjellige formater – fra enkle til komplekse-for å engasjere publikum. De grundigere formatene kan være svært nyttige hvis du har en større bedrift (som en hotellkjede) og ikke vil bombardere kunder med flere spørreundersøkelser på ett spørsmål.

Nå for ulempene – DET første problemet MED CSAT er at DET bare reflekterer kortsiktig kundesentiment, da resultatene normalt er basert på hvordan de føler seg på en gitt dag. Det er også problemet med subjektivitet, da «fornøyd» kan bety forskjellige ting for forskjellige mennesker.

Sak i punkt-det er problemet med kulturell bias. Ifølge En Psykologisk Vitenskapsartikkel vil folk fra flere individualistiske land (SOM USA) sannsynligvis velge de mer «ekstreme» sidene («Veldig Fornøyd»,» Veldig Misfornøyd») enn folk i kollektivistiske land (Noen Fra Japan som er mer sannsynlig å tilby en «Ikke Fornøyd» eller «Fornøyd» vurdering).

CSAT-poengsummen din kan også bli skjev av klienter i kategorien» Nøytral «eller» Misfornøyd » som kanskje ikke gidder å fylle ut hele undersøkelsen. For ikke å nevne poengsummen kan være unøyaktig på grunn av frykt for opptak. Brukere som stoler på merkevarens kundeservice på daglig basis, kan være redd for å være ærlig med merkevaren – spesielt hvis de tror at negativ tilbakemelding kan påvirke turn-around tid eller pågående forretningsforhold.Et siste problem med denne typen undersøkelse er at CSAT-poengsummen egentlig ikke forteller deg mye om forbrukerlojalitet. I beste fall vil en lav score kunne forutsi kundefrafall.

for eksempel, å ha en høy score betyr ikke at du faktisk kan forutsi gjenta bedriften. Ja, du kan finne ut om kundene er fornøyd med det du tilbyr, og-i teorien-det burde bety at de sannsynligvis vil markedsføre merkevaren din, men du kan ikke spørre dem om de er villige til å gjøre det spesielt – du kan bare gjette, noe som ikke er en veldig pålitelig metode.

NPS vs CSAT og CES – Bunnlinjen

mens kundetilfredshet beregninger SOM CSAT og CES ces har begge sine bruksområder, og er heller ikke så direkte nyttige for å få praktisk informasjon og gjøre reelle forbedringer av et produkt som nps er.

CSAT kan gi deg nyttig informasjon om bestemte handlinger og funksjoner, men tilbakemeldingene er ofte ikke direkte relevante for bedriften din. CES, derimot, tilbyr bare virkelig verdi i noen få spesifikke situasjoner, for eksempel å vurdere tjenesteytelse eller et produkts brukervennlighet.

NPS produserer ikke bare en poengsum og tilbakemeldinger fra brukerne — DET genererer relevante tilbakemeldinger som bedriften din kan bruke til å forbedre forbrukernes oppfatning av merkevaren din.

NPS gjør det ved å spørre kunder eller brukere et bredt oppfølgingsspørsmål: «Hvordan kan vi forbedre?»

fordi standard NPS-spørsmålet ikke er relatert til en bestemt opplevelse (SOM CSAT eller CES), kan respondentene fritt snakke om de spesifikke tingene de liker eller misliker om produktet eller tjenesten din.

det er ingen tvungen relevans. I stedet står kundene fritt til å gi sin ærlige tilbakemelding på ethvert aspekt av produktet som opprører, frustrerer eller skuffer dem. De har kontroll over hva som er og ikke er relevant, og – som et resultat-kan gi den mest meningsfulle tilbakemeldingen.

sluttresultatet av dette er tilbakemeldingen som er mer direkte, handlingsbar og meningsfull for bedriften din — tilbakemelding som teamet ditt kan bruke til å gjøre reelle endringer i produktet ditt som øker oppbevaring og øker den månedlige gjentatte inntekten.Ikke bare det, MEN – i motsetning TIL CSAT og CES-HAR NPS et seriøst fokus på langsiktig vekst. Vi har tidligere skrevet hvorfor Net Promoter Score er den ultimate vekst hacking metric. I kjernen er det enkelt — det er ikke noe element som er så nært korrelert med langsiktig, bærekraftig forretningsvekst som kundetilfredshet.Fordi NPS spør kundene hvor sannsynlig det er at de vil anbefale produktet/tjenesten din til andre, gir DET deg en nøyaktig visning, ikke bare av hvordan kundene ser produktet ditt, men hvor sannsynlig det er at DE vil hjelpe det å vokse organisk.

Det lar deg også holde deg oppdatert på vekstforpliktelser, for eksempel potensialet for negativ publisitet fra Passiver og Detektorer som er skuffet eller frustrert over produktet ditt. Ved å handle raskt for å lukke tilbakemeldingssløyfen, kan det til og med hindre deg i å miste kunder.

Sammenlignet med andre kundetilbakemeldingsmålinger, er NPS det samme som å ta av et par skylapper. Ikke bare er dataene objektive og nøyaktige-de settes i sammenheng som et aspekt av bedriftens vekst, og hjelper deg med å ta smartere og mer effektive beslutninger.

selvfølgelig betyr det ikke at du bør gi opp på andre beregninger. FOR EKSEMPEL ER CES fortsatt en nyttig måte å få direkte informasjon om hvordan klienter samhandler med dine tjenester og produkter, og hvilke tweaks du må gjøre for å effektivisere opplevelsen. Du kan faktisk bruke CES sammen MED NPS for å måle forbrukerlojalitet og henvisningsmarkedsføring sammen med hvor brukervennlige produktene / tjenestene dine er.

Klar Til Å Begynne Å Spore Kundetilfredshetsmålinger?

hvis du vil lære hvordan referrable ditt eget merke er, vil du gjerne vite at det er ganske enkelt å komme i gang. Alt du trenger å gjøre er å registrere deg for en konto i VÅR cx-tjeneste.

det er ekstremt brukervennlig, du kan sette opp komplekse automatiseringsscenarier med bare noen få klikk, og tilpasse spørreundersøkelsesmalene dine fullt ut for å gjøre spørreundersøkelsene bedre tilpasset merkets identitet.I Tillegg kan du sette opp utløsere for automatisk å sende ut undersøkelser når kundene dine utfører en bestemt handling, bruke segmentering til å sende målrettede undersøkelser, og til og med integrere mange andre tjenester Med Retently.