Riktig Bruk Av Teknologi I Kontaktsenteroperasjoner Kan Løse Selv De Største Utfordringene For Å kontakt Senter Suksess

Tidene endrer seg i kontakt senterindustrien. I sterk kontrast til nesten total outsourcing og limitedfunctionality av multi-selskapet callsentre under dot-com boom av theearly 2000s, to tredjedeler av kontaktsentre er nå lokalisert I Amerika, drives som eide eller insourced business divisjoner, og i stand til å engagingcustomers gjennom en rekke kanaler.

det er mer enn 60 850 kontaktsenter som for tiden er aktive I Nord-Amerika, og støtter mer enn 3,1 millioner customerservice agent (CSA) – stillinger. Som et resultat, både kundeservice kvalitet ogbruk av kontaktsenter teknologi er i stor grad inkonsekvent mellom contactcenters selv i tjeneste av lignende næringer. Hva mer, som businessesrecognize den kritiske rollen kundeservice kvalitet (og kundeservice tilfredshet) spille i kundelojalitet og fortjeneste, antall contactcenters bemannet med færre enn 100 CSAs (allerede 44% av bransjen) willcontinue å vokse godt inn i 2020s. Denne banen mot mer in-housecontact sentre og flere små og mellomstore dedikerte kontaktsentre (tredjeparts-eide/opererte områder som kontrakt med bare ett firma) vil videreøke antall distinkte kontaktsentre i drift samt etterspørsel etter fleksible teknologiløsninger til felles kontaktsenter industryproblemer. Fortsett å lese for å lære om de største utfordringene som contactcenters står overfor i 2020, hvordan den beste kontaktsenterteknologien tar sikte på å løse disse utfordringene, og hvilken kontaktsenterteknologi du bør investere i for å være i forkant (og foran konkurrentene) i 2020.

De Største Utfordringene For Kontaktsentersuksess

kontaktsentersuksess indikeres av rollen acenter spiller i å generere inntekter for og minimere kostnader til sine foreldre, selv om virkningen av kontaktsenteroperasjoner kan være vanskelig å koble til selskapets bunnlinje. Dette skyldes at et firmas avkastning på investering(ROI) for sin kontaktsenterteknologi og drift er en kompleks måling. Det inkluderer ikke bare de direkte kostnadene og besparelsene ved rekruttering, ansettelse, opplæring og implementering av teknologi i kontaktsentre, men også»soft ROI».»Det vil si at bedrifter må vurdere de økonomiske konsekvensene av immaterielle kontaktsenter «produkter» -som den omtrentlige 8% over markedets inntektsvekst opplevd av firmaer hvis kontaktsenteroperasjoner gjør at kundene føler seg verdsatt.

i det skiftende landskapet i kontaktsenterindustrien står selskaper overfor unike utfordringer for kontaktsenterets solvens, kundeservicekvaliteten og konsistensen som tilbys der, og den generelle ROIof både insourced og tredjeparts dedikerte kontaktsentre. De største truslene mot kontaktsenteroperasjoner i det kommende året er utilstrekkeligeteknologi/verktøy, høye NIVÅER AV CSA-omsetning, for høye Csaworkloader, dårlig samarbeid på tvers av team og dårlig eller utilgjengelig ytelse og ansvarlighetsverktøy. Hvert av disse problemene er en aktiv trussel (og eksplisitt forbedringsmål) for mer enn ett av seks kontaktsentre, med mange sentre som sliter med å overvinne flere utfordringer samtidig. Dess, en inseven kontaktsentre vil også erkjenne problemer med kontakt kanal integrationthough færre enn en fjerdedel har implementert en omnichannel strategi inalignment med dagens contact center bransjens beste praksis.

Teknologiens Rolle i Kundeservice

Historisk sett, så Snart noen innovasjon i massekommunikasjonsteknologi treffer markedet, prøver bedrifter å bruke det toincrease kundeservice kvalitet. Denne trenden i bruk av teknologi i kontaktsentre (i utgangspunktet bare callsentre) begynte tidlig på 1950-tallet med adventof 1-800-tallene. Det fortsatte med inkorporering Av Interaktiv VoiceResponse (IVR) teknologi på 1970-tallet, online databaser på 1980-tallet, e-post inthe 1990s, live chat og online helpdesks tidlig på 2000-tallet, sosiale medier i slutten av 2000-tallet, og nå veksten av selvbetjening og AI/AR kontaktsenterteknologi gjennom 2010-tallet. nærmere å bli kontaktsentre.De etablerte et mønster av kunde-sentrisk vekst og additionalmulti-channel integrasjon og tilgjengelighet som nå definerer kontaktsenteroperasjoner.

Teknologi I Kontaktsentre Øker Den Potensielle Kundeservicekvaliteten Som Er Tilgjengelig

Lang ventetid, mangel på tilgjengelige menneskelige CSAs totake servicesamtaler og CSAs med utilstrekkelig produkt / tjeneste og kundespesifikk kunnskap er de viktigste årsakene til dårlig kundeservicekvalitet (og som et resultat lav kundetilfredshet). Selv om kontaktsenterenes økte bruk av teknologi for å formidle kundeserviceinteraksjoner ikke er uten konsekvenser, er kontaktsenterteknologi i stor grad vellykket i økende kundetilfredshet. Dette er fordi (good) contact centertechnology har som mål å redusere ventetider og øke tilgjengeligheten av customersupport (og tilgjengeligheten av informasjon Til CSAs).

Når det er sagt, har det vært en markert nedgang i kundetilfredshet med kontaktsenteroperasjoner de siste fem årene.Dette skyldes sannsynligvis de kombinerte effektene av kundenes stadig høyere forventninger til kundeserviceopplevelsene, samt inkonsekvensen av høykvalitets kundeserviceteknologi i kontaktsentre. Assome selskaper vedta kontakt senter bransjeledende verktøy, kunder arecoming å forvente bransjeledende kundeservice kvalitet fra flere bedrifter, rendering tidligere akseptable nivåer av tjenesten sammenlignbart utilfredsstillende.

Hvor Tidlig Adopsjon Av Høykvalitets Kontaktsenterteknologi Fordeler Bedrifter

kontaktsenterindustrien viser seg å være aspace dominert av tidlige adoptere når det gjelder teknologi. Moderne innkjøpsbeslutningstakere blir stadig mer ustadige (både I B2B og B2industrien) og er både vanskeligere å beholde og lettere å tape enn noen gang før. Likevel bedrifter som skaper konsekvent tilfredsstillende kundeservice erfaringer lettere opprettholde langsiktige kunderelasjoner. Dette er fordi 80% av forbrukerne, lojalitet er bygget over tid gjennom positiveexperiences snarere enn å være et resultat av et fravær av negative erfaringer.Videre vil mer enn en tredjedel av forbrukerne ikke betrakte seg lojalt til et merke eller selskap før de har gjort minst fem separate kjøp fra dem. Som et resultat, bruk av høy kvalitet teknologi i kontaktsenterdramatisk øker kundelojalitet, med bedrifter som gjør riktig bruk av høy kvalitet omnichannel kundeservice plattformer (for eksempel) ser asmuc som 91% større år-over-år kundelojalitet priser enn firmsoperating uten omnichannel kundestøtte. Minst 89% av bedriftene konkurrerer basert på deres kundeservicekvalitet (i stedet for merkevareattributter eller produktprising), så det er i enhver bedrifts beste interesse å vedta kontaktsenterteknologi som skaper konsekvent tilfredsstillende kundeservicekvalitet. Gjør du det gjør en fastmer konkurransedyktig samtidig redusere kostnadene for customeracquisition og oppbevaring, øke gjennomsnittlig levetid bruker per kunde, og maksimere inntekter (som øker kundelojalitet bare 5% kan boostrevenues med så mye som 95%).

De 7 Beste Trendene innen Kontaktsenterteknologi

1. Avansert Customer Self ServiceTechnology

Gir høy kvalitet kunden selvbetjening isalreaderly avgjørende for contact center suksess. Innen 2020 vil det imidlertid være enda viktigere, da færre enn 15% av kundeserviceforespørsler vil nå levende menneskelig CSA, og mer enn to av fem kunder vil alltid velge selvbetjeningssom sin første kommunikasjonskanal for kundesupport. I tillegg er kontaktsenterindustrieksperter enige om at den nåværende trenden i forbrukerattitudes om selvbetjening vil fortsette å vokse. Det vil si at forbrukerne vil bli enda mer motstandsdyktige mot å kontakte en person om deres problem ellerbekymring og enda mer følsom for utilstrekkelig eller manglende selvbetjeningskanaler. Dette er viktig, med tanke på at mer enn to tredjedeler av kundene allerede foretrekker selvbetjent kundeservice, og 46% av misfornøyde kunder forlater allerede et kjøp i stedet for å engasjere EN CSA. Derfor lister 91% av bedriftsledere å øke firmaets investering i kundens selvbetjeningsom en topp prioritet for det kommende året.

2. AI & Maskinlæringsverktøy

Kontaktsenterindustrieksperter spår at opptil 85% av kundesupportforespørsler vil bli løst AV AI-teknologi innen utgangen av 2020. Dette forklarer hvorfor 78% av kontaktsenterets driftsledere har valgt ELLER planlegger Å ta I BRUK AI-teknologi, og 80% har eller planlegger å bruke chatbot-teknologi innen 2020.

Vedta AI-teknologi vil ikke være utenutfordringer. De aller fleste bedriftsledere tror at VELLYKKET integrering AV AI-teknologi vil øke medarbeidernes produktivitet og gjøre Det mulig For CSAs å fokusere på høyordreproblemer (henholdsvis 80% og 72%). Enda mer thanthree fjerdedeler av de samme lederne er bekymret for potensialet for newAI teknologi for å forstyrre dag-til-dag kontakt virksomhet. Dette tyder på at kontaktsenterets driftsledere håper å komme foran trenden motrobust AI-integrasjon bør forutse overfor noen betydelig motstand fra risikofokuserte lagmedlemmer.

3. Nye Digitale Kanaler

nesten en fjerdedel av kontaktsenteroperasjonenledere vurderer å legge til nye digitale sosiale mediekanaler sin topp prioritet for de neste tolv månedene. Prioritering av sosiale medier kanaladministrasjon vil være viktig for kontaktsenterets suksess i det kommende året, da kundestøtten gjennom sosiale medier har økt mer enn 250% de siste to årene(en trend som ikke viser tegn på å bremse).Med så mange som 90% av selskapene som tar sikte på å inkludere sosiale medier-støttekanaler innen 2020, vil selskaper som gir avkall på å vedta kundesupport for sosiale medier falle bak det bredere kontaktsenterindustrien når det gjelder både tilgjengelighet og responstid. Dette er spesielt viktig med tanke på at 90% av forbrukerne bruker sosiale medier til å gjøre kundeserviceforespørsler (det er den foretrukne kanalen på mer enn en tredjedel), andsocial media support har de korteste forventede ventetidene (mindre enn 48 sekunder for sosiale medier live chat og mellom en og seks timer for innlegg). Å løse kundestøtteforespørsler via sosiale medier koster en sjettedel som å bruke tradisjonelle kanaler, og kunder assistert via sosiale medierkanaler er 25% mer sannsynlig å bli merkevareforesatte enn andre.

4. Predictive & Avansert Dataanalytikk

innen 2020 vil så mange som 40% av alle dataanalyseprosjekter fokusere på kundeservicekvalitet. Dette skyldes at dataanalytiskhjelper kontaktsenterets driftsledere driver vekst, forbedrer effektiviteten og øker centers AVKASTNING. Selv om det ikke er et nytt konsept, presenterer advanced data analytics (og alle de inkluderte datapunktene og mulighetene for datainnsamling) firmaer med nye muligheter til å utnytte data for bedre å forstå, betjene og selge til sine kunder. Prediktiv analyse, som bruker data om tidligere kundeatferd for å forutse fremtidige kundebeslutninger, er det nyeste dataanalyseverktøyet tilgjengelig. Prediktiv analyseteknologi gjør det mulig for bedrifter å bedre håndterederes etterspørselsplanlegging,ressursoptimalisering (spesielt menneskelige ressurser), ytelsesvurdering og berikelse av kundeopplevelsen. Data analyticstechnology i kontaktsentre tjener en viktig pågående funksjon ingen sakhva annen teknologi et firma vedtar. Dette forklarer hvorfor flertallet av contactcenter – driftsledere lister avansert analyseteknologi som en topp prioritet for fremtidig utvikling, og 15% lister spesifikt prediktiv analyse som deres nummer ett teknologimål for 2020.

5. Intelligent Interactive VoiceResponse Technology

Mens Interactive Voice Response technology (IVR)har eksistert siden 1970-tallet, har nye fremskritt innen talegjenkjenning gjort det til et stadig viktigere verktøy for å øke kundeservicekvaliteten,hovedsakelig når den brukes sammen med chatbots og AI. I motsetning TIL IVR av gamle, bruk av ny IVR teknologi i kontaktsentre kan imøtekomme kundenes voksende forkjærlighet for tale-til-søk verktøy, digitale CSAs, og automatedself-service. Den samlede effekten av å følge denne trenden i contact centertechnology adopsjon er todelt: FOR DET FØRSTE koster IVR kundeservice bare $1 percustomer forespørsel, mens live chat koster et gjennomsnitt på $ 5 og telefon servicekostnader opp til $12. IVR er også et utrolig effektivt verktøy for kunde journeymapping, som bedrifter kan lage logikk-baserte prosedyrer i tråd med brandgoals. I tillegg har kundereisekartlegging EN AVKASTNING på mer enn ti ganger den opprinnelige investeringen i kartteknologi.

6. Avansert Co-Surfing Programvare

en av de mest konsekvent nyttige verktøy for å øke kundeservice kvalitet er co-surfing. Spesielt, customerservice interaksjoner som involverer co-surfing forårsake høye nivåer av customersatisfaction blant nesten 90% av kundene. Dette er fordi co-browsing reduserer antall kontaktpunkter en kunde må navigere i løpet av kundeservice erfaring samtidig øke sjansene for at de vil finne det de leter etter(en utfordring som ber 46% av potensielle kunder tilforlate sine kjøp).

videre forbedrer co-browsing dramatisk kundenes oppfatninger om tilpassing av deres tjenesteopplevelse.Personlig (ikke åpenbart skripted) oppmerksomhet er en av forbrukernes topprioriteter, sammen med sanntids, underholdende/vennlige interaksjoner. Eksperter på kontaktsenterindustrien spår at innen utgangen av 2020 vil tre fjerdedeler av forbrukerne forvente sanntids, tilpasset, svært personlig service.Avansert co-surfing programvare oppfyller alle disse behovene, i tillegg til å øke konverteringen med så mye som 45%.

7. Kundegjenkjenningsprogramvare

kundegjenkjenning er en økendekritisk komponent av kundeservicekvalitet. Nærmere bestemt, 72% av forbrukerne forventer At Csaer vil ha tilgang til (og bruk) informasjon om deres kjøp og servicehistorikk, og nesten halvparten av kundene forventer spesialisert behandling i kompensasjon for å være en god / lojal kunde. Det er notsurprising, da, at kontaktsenter drift ledere er stadig willing å investere i avansert kundegjenkjenning programvare for å styrke CSAs tomeet disse forventningene.

Vedvarende Trender i Bruk Av Kontaktsenterteknologi

kritisk til kontakt senter suksess.Selv om det ikke er en ny trend, er omnichannel kundeserviceplattformer en vedvarendeteknologi som har bygget betydelig fart i kontaktsenterindustrien (spesielt de siste fem årene).

Omnichannel Kundeserviceplattformteknologi i Kontaktsentre

omnichannel-plattformer er et av de beste verktøyene for å forbedre kontaktsenteroperasjonen. Dette skyldes at ni av ti kunder foretrekker omnichannel service, og kunder engasjert via omnichannel technologyspend 4% mer i butikken og 10% mer online enn enkeltkanalshoppere.De positive effektene av omnichannel-teknologi i kontaktsentre areso forsto godt at mer enn en tredjedel av bedriftene planlegger å gjøre det innen 2020.

når det er sagt, kundeservice kvalitet opprettetav ulike omnichannel plattformer varierer betydelig. Bedrifter som bruker strongomnichannel-plattformer beholder så mange som 89% av kundene, mens firmaer som bruker svak omnichannel-teknologi beholder bare 33%. Denne variansen i retensjonsrater (og implisitt varians i kundetilfredshet) skyldes sammenblanding av» omnichannel «- tjenester og» hver kanal » – tjenester. Det vil si, mange bedrifter investin kontaktsenter teknologi som øker tilgjengeligheten av kunderstøtte ansatte på tvers av ulike kommunikasjonskanaler uten å faktisk skapeen sann omnichannel strategi.

den definerende egenskapen til omnichanneltechnology er at Den gir Csaer mulighet til å gi en sømløs opplevelse, heller enn å skape mange kontaktpunkter. Men bare 85% av omnichannelplatforms inkluderer CSA treningsteknologi og 77% lagre og gjøre kundedata lett tilgjengelig på tvers av flere kanaler. Ikke all omnichannel-teknologi gir en autentisk omnichannel-opplevelse. Følgelig er mer enn syv av ti firmaer som sier at de bruker omnichannel contact center-teknologi, ikke vellykkede i deres forsøk på å gjøre det (basert på uoverensstemmelser mellom surveyresponses gitt av kontaktsenterets driftsledere vs kunder).Vedta en sterk omnichannel plattform kan takethe gjetting ut av å skape en effektiv omnichannel kundestøttestrategy. I tillegg, hvis du velger en robust omnichannel-plattform( likeCommBox), kan verktøyene som er inkludert som en del av den større programvarepakken, gi behov for ekstra teknologier, senke adopsjon og treningskostnader og gjøre synkronisert bruk av ulike verktøy mye enklere.