jednym z wielu niezapomnianych fragmentów książki Tiny Fey Bossypants jest sekcja zawierająca kilka „zasad improwizacji”. Opisuje w nim cztery główne zasady, które pomagają stworzyć dobrego komika improwizacyjnego.

Po ponownym przeczytaniu listy, która jest również dumnie zamieszczona w słynnym Second City Theater w Chicago, nie mogłem nie zaskoczyć, jak zasady mają również znaczenie dla tego, jak pomagamy użytkownikom w obsłudze klienta. Choć może to nie powinno być zaskakujące, ponieważ w ramach wsparcia często dostajemy sytuacje i proszeni o reagowanie na to, co się rozwija, podobnie jak szkic komiksu.

przyjrzyjmy się czterem zasadom Fey i zobaczmy, jak mają one zastosowanie do obsługi klienta:

reguła 1: Powiedz TAK

pierwszą zasadą improwizacji jest zgoda. Zawsze się zgadzaj i mów tak. Kiedy improwizujesz, oznacza to, że musisz zgodzić się z tym, co stworzył twój partner. Więc jeśli improwizujemy I mówię: „stój, mam broń”, a ty mówisz: „to nie jest Broń. To twój palec. Wskazujesz na mnie palcem, ” nasza improwizowana scena zatrzymała się. Ale jeśli powiem: „stać, mam Broń!”a ty mówisz:” broń, którą ci dałem na święta! Ty draniu!”następnie zaczęliśmy scenę, ponieważ zgodziliśmy się, że mój palec jest w rzeczywistości świąteczną bronią.

Po pierwsze, powiedzenie „tak” nie znaczy nigdy nie powiedzieć Użytkownikowi „nie”.”Musisz być w stanie powiedzieć nie użytkownikowi, w przeciwnym razie starając się zadowolić każdego potencjalnego użytkownika, który w końcu rozczarowuje wszystkich użytkowników. Zamiast tego, powiedzenie ” tak ” oznacza uznanie tego, co druga osoba próbuje ci przekazać. Możesz powiedzieć im ” nie „lub” nie teraz ” lub przenieść swój produkt w innym kierunku, ale nasze odpowiedzi muszą pokazać, że rozumiemy ich sentyment, frustrację i konkretną potrzebę.

więc jak w praktyce wygląda mówienie tak? Oznacza to dodatkowe upewnienie się, że otrzymujesz całą wiadomość użytkownika, gdy myślisz, że masz istotę i już formułujesz odpowiedź (lub sięgasz po odpowiedź w puszkach) przed przeczytaniem do końca tej wiadomości.

oznacza to, że kiedy otrzymujesz informację zwrotną, walczysz z obronną chęcią odrzucenia prośby jako ignorancję lub niezrozumienie użytkownika, a nawet brak dopasowania do Twojego produktu. Ta chęć też może być podstępna. Może objawiać się jako odpowiedź, która jest bardziej zainteresowana tym, dlaczego użytkownik się mylił, zamiast pokazywać im, że rozumiesz ich ból na początku. Jest absolutnie miejsce na to pierwsze, ale powinno zawsze przyjść po tym, jak to drugie zostało wyrażone.

reguła 2: Powiedz TAK i

drugą zasadą improwizacji jest nie tylko mówienie tak, ale tak i. Powinieneś się zgodzić, a następnie dodać coś własnego. Jeśli zacznę scenę od „nie mogę uwierzyć, że tu jest tak gorąco”, a ty powiesz „Tak …” jesteśmy jakby w martwym punkcie. Ale jeśli powiem: „nie mogę uwierzyć, że tu jest tak gorąco”, a ty powiesz: „czego się spodziewałeś? Jesteśmy w piekle.”Albo jeśli powiem,” nie mogę uwierzyć, że tu jest tak gorąco”, a ty powiesz, ” tak, to nie może być dobre dla woskowych figur.”Albo jeśli powiem,” nie mogę uwierzyć, że jest tu tak gorąco”, a ty powiesz, „mówiłem ci, że nie powinniśmy wpełzać do pyska tego psa”, teraz do czegoś dojdziemy.

mówiąc Tak, chodzi o wczucie się w sytuację użytkowników, mówienie tak i przybliżanie ich do rozwiązań. Tak i oznacza odpowiedź na pytanie i pójście o krok dalej. Chodzi o poprowadzenie użytkownika do następnego kroku w tym procesie, a może wskazanie potencjalnej pułapki, która może być tuż za rogiem, gdy będzie w stanie iść do przodu.

jak mowi Fey, jesli po prostu odpowiesz „tak…”, sprawy nie posuwaja sie do przodu, poniewaz obowiazek z powrotem nalezy do uzytkownika, aby to rozwiazac. To rozszerza interakcje wsparcia, gdy nieuchronnie pytają o kolejne kroki, gorsze doświadczenia dla nich i więcej pracy dla personelu pomocniczego.

jednym z najlepszych sposobów, aby przejść ten dodatkowy krok, jest linkowanie do dokumentacji na temat kolejnych kroków, aby doprowadzić użytkownika do celu końcowego. Nie tylko służy jako wezwanie do działania, aby użytkownik mógł zacząć od razu, ale promuje samoobsługę, aby użytkownik mógł odkryć przyszłe odpowiedzi bez potrzeby kontaktowania się z Tobą.

jednak tak i chodzi również o udostępnienie siebie, zaproszenie użytkownika do kontynuowania rozmowy, jeśli będzie miał dalsze problemy, lub do ponownego skontaktowania się, jeśli będzie miał inny problem. Wraz z dawaniem użytkownikom wezwania do działania lub następnego kroku, daje to potężną kombinację wzmocnienia użytkownika, nie sprawiając, że czują się jakby byli zastawiani statycznej dokumentacji.

reguła 3: twórz Oświadczenia

Następna reguła to twórz Oświadczenia. Jest to pozytywny sposób na powiedzenie ” nie zadawaj pytań cały czas.”Jeśli jesteśmy w scenie, a ja mówię,” kim jesteś? Gdzie jesteśmy? Co my tu robimy? Co jest w tym pudełku?”Naciskam na ciebie, żebyś wymyślił wszystkie odpowiedzi.

innymi słowy: niezależnie od problemu, bądź częścią rozwiązania. Nie tylko siedź i zadawaj pytania i wskazuj przeszkody. Wszyscy pracowaliśmy z tą osobą. Ta osoba to Draga. Zwykle ta sama osoba w biurze mówi: „nie ma w tym kalorii, jeśli jesz na stojąco!”i” czułem się zagrożony, gdy Terry podniósł głos.”

Tworzenie oświadczeń opiera się na podobnej logice, dlaczego mówimy tak i. W obsłudze klienta często starannie dobieramy nasze słowa, aby uniknąć absolutnych odpowiedzi, aby nasze słowa nie wybuchły w naszych twarzach w późniejszym czasie, jeśli nasza poprawka nie zadziałała lub jeśli doszło do nieporozumień co do sformułowania, które prowadzi do innej interpretacji.

nie jest to z natury złe, ale zasada 3 przypomina nam, że jako ludzie reagujący na naszych użytkowników, jesteśmy ekspertami w oczach naszych użytkowników. Jeśli będziemy hem i haw i dać niezobowiązujące odpowiedzi, to kto mógłby znać prawdziwą prawdę? Jeśli nie jesteś tak wyraźny, jak to możliwe z odpowiedziami, to erozja zaufanie do doświadczenia wsparcia, a naprawdę swój produkt jako całość, więc jeśli znasz odpowiedź, Powiedz to wyraźnie.

Jeśli nie wiesz, to też to powiedz, ale też Idź powiedz Tak i powiedz użytkownikowi, że znajdziesz odpowiedź lub wskaż, gdzie on sam może ją znaleźć. Weźmy te słowa, które są używane do „zabezpieczenia” w odpowiedziach:

• prawdopodobnie
• powinien
• mógł
• potencjalnie
• prawdopodobnie

im więcej tego typu słów pojawia się w jednej odpowiedzi, tym gorzej komunikujesz się z użytkownikiem.

Zasada 4: nie ma błędów



nie ma błędów, tylko możliwości. Jeśli zacznę scenę jako policjant jeżdżący na rowerze, ale myślisz, że jestem chomikiem w chomikowym kole, wiesz co? Teraz jestem chomikiem w chomikowym kole. Nie zamierzam przerywać wszystkiego, aby wyjaśnić, że to naprawdę miał być rower. Kto wie? Może skończę jako policyjny chomik, który został przydzielony do” koła chomika”, ponieważ jestem „za bardzo luźnym działkiem” w terenie. W Impro nie ma błędów, tylko piękne szczęśliwe wypadki. Wiele z największych odkryć na świecie stało się przypadkiem. Spójrz na Reese ’ s Peanut Butter Cup albo Botox.

podobnie jak zasada 1, nie mówi się „nie można popełniać błędów.”Wręcz przeciwnie. Nasze człowieczeństwo przeklina nas do braku doskonałości. Produkt zawiedzie, błędy zostaną popełnione, damy ludziom złe odpowiedzi. Jak wspomina Fey, jest to również nasza największa okazja, aby zrobić wrażenie na użytkowniku.

podczas gdy przeciętna firma będzie starała się opisać swoje błędy szczudłymi i nieszczerymi odpowiedziami, możesz wyróżnić się swoją autentycznością. Powiedz, że jest ci przykro, tak jak przyjacielowi, który jest z Tobą w pokoju, i daj mu następny krok, jeśli w ogóle to możliwe (zauważ, jak to również obejmuje zasady 1 i 2?).

naszym instynktem, kiedy popełniamy błędy, jest zminimalizowanie ich w jak największym stopniu, a to pokazuje, jak przeciętna firma reaguje na takie sytuacje. W końcu użytkownicy byliby źli, gdyby wiedzieli, że po prostu nawaliliśmy, lub stracili zaufanie do naszej niezawodności, jeśli wprost przyznalibyśmy się do naszych niedociągnięć. Prawda?

w praktyce okazuje się jednak odwrotnie. Klienci od lat są uwarunkowani oczekiwaniem przeprosin bez przeprosin, a to służy tylko do dalszego zdenerwowania ich, ponieważ czują, że nie są słyszani lub traktowani tak, jakby nie mieli znaczenia (Hej, Zasada 1!).

prowadzi to do użytkowników, którzy są zirytowani z powodu tego, czego oczekują, że nadejdzie odpowiedź i jest źródłem tej wielkiej szansy. Demonstrując, że czujesz ich ból w swoich odpowiedziach, użytkownicy często całkowicie odwracają się na drugą stronę. Widzieliśmy, jak wielu użytkowników pisze z irytacją o swoich doświadczeniach zapiera, stając się jednymi z naszych największych cheerleaderek po tym, jak nasza odpowiedź wykazała troskę o ich indywidualne potrzeby. Nasze błędy kończą się wielkimi wygranymi i dlatego ” nie ma błędów.”

mówienie tak i bycie bezpośrednim nie może rozwiązać każdego problemu z obsługą klienta. W następnym rozdziale Len Markidan z zespołu Groove przeprowadzi cię przez 7 najtrudniejszych wyzwań związanych z obsługą klienta, z którymi możesz się zmierzyć-i jak możesz je pokonać z wdziękiem.

przejdź do rozdziału 5!

Written by Zapier Support Lead Micah Bennett.