kategorie te zostały przetłumaczone na język angielski przy użyciu różnych nazw (delighters/exciters, satisfiers, dissatisfiers itp.), ale wszystkie odnoszą się do oryginalnych artykułów napisanych przez Kano.
jakość musi być po prostu określona, są to wymagania, których oczekują klienci i są brane za pewnik. Gdy zrobione dobrze, klienci są po prostu neutralne, ale gdy zrobione źle, klienci są bardzo niezadowoleni. Kano pierwotnie nazwał te „Must-be”, ponieważ są to wymagania, które muszą być uwzględnione i są ceną wejścia na rynek. Przykłady: W hotelu zapewnienie czystego pokoju jest podstawową koniecznością. W call center powitanie klientów jest podstawową koniecznością. Jednowymiarowa Jakość te cechy powodują satysfakcję, gdy są spełnione i niezadowolenie, gdy nie są spełnione. Są to atrybuty, które są wypowiadane i te, w których konkurują firmy. Przykładem może być Pakiet mleka, który ma dziesięć procent więcej mleka za tę samą cenę, co spowoduje zadowolenie klienta, ale jeśli zawiera tylko sześć procent, klient poczuje się wprowadzony w błąd i doprowadzi do niezadowolenia. Przykłady: Czas potrzebny na rozwiązanie problemu klienta w call center. Obsługa kelnerska w hotelu. Atrakcyjna jakość atrybuty te zapewniają satysfakcję, gdy są w pełni osiągnięte, ale nie powodują niezadowolenia, gdy nie są spełnione. Są to cechy, których zwykle się nie oczekuje, na przykład termometr na opakowaniu mleka pokazujący temperaturę mleka. Ponieważ tego typu atrybuty jakości niespodziewanie zachwycają klientów, często są niewypowiedziane. Przykłady: W callcenter atrakcyjną cechą jest oferowanie klientom specjalnych ofert i rekompensat lub proaktywna eskalacja i natychmiastowe rozwiązanie ich problemu. W hotelu, zapewnienie bezpłatnego jedzenia jest atrakcyjnym elementem. Obojętna jakość atrybuty te odnoszą się do aspektów, które nie są ani dobre, ani złe i nie powodują ani zadowolenia klienta, ani niezadowolenia klienta. Na przykład grubość powłoki woskowej na kartonie mleka. Może to mieć kluczowe znaczenie dla projektowania i produkcji kartonu, ale konsumenci nie są nawet świadomi tego rozróżnienia. Interesujące jest zidentyfikowanie tych atrybutów w produkcie, aby je stłumić, a tym samym zmniejszyć koszty produkcji. Przykłady: w callcenter bardzo uprzejme mówienie i bardzo szybkie odpowiedzi mogą nie być konieczne, aby zadowolić klientów i mogą nie być przez nich doceniane. To samo dotyczy hoteli. Odwrotna Jakość te atrybuty odnoszą się do wysokiego stopnia osiągnięcia skutkującego niezadowoleniem i do faktu, że nie wszyscy klienci są podobni. Na przykład niektórzy klienci wolą produkty high-tech, podczas gdy inni wolą podstawowy model produktu i będą niezadowoleni, jeśli produkt ma zbyt wiele dodatkowych funkcji. Przykłady: w callcenter używanie żargonu, używanie nadmiernych uprzejmości lub używanie nadmiernych skryptów podczas rozmowy z klientami może być dla nich zniechęcające. W hotelu, produkcji wyszukanych zdjęć obiektów, które wyznaczają wysokie oczekiwania, które nie są następnie spełnione po wizycie może niezadowolenia klientów.
| Autor(autorzy) | Typ Sterownika 1 | Typ Sterownika 2 | Typ sterownika 3 | Typ Sterownika 4 | . (1959) | Hygiene | Motivator |
|---|---|---|---|---|
| Kano (1984) | Must-be | Attractive | One-dimensional | Indifferent |
| Cadotte and Turgeon (1988) | Dissatisfier | Satisfier | Critical | Neutral |
| Brandt (1988) | Minimum requirement | Value enhancing | Hybrid | Unimportant as determinant |
| Venkitaraman and Jaworski (1993) | Flat | Value-added | Key | Low |
| Brandt and Scharioth (1998) | Basic | atrakcyjny | jednowymiarowy | niski wpływ |
| Llosa (1997, 1999) | Basic | Plus | klucz | drugorzędny |
| chitturi i in., (2008) | Hedonic | utylitarny |
Must-be QualityEdit
jednym z głównych punktów oceny w modelu Kano są atrybuty progowe. Są to zasadniczo cechy, które produkt musi mieć, aby sprostać wymaganiom klientów. Jeśli ten atrybut zostanie pominięty, produkt jest po prostu niekompletny. Jeżeli nowy produkt nie zostanie zbadany przy użyciu aspektów progowych, wejście na rynek może nie być możliwe. To pierwsza i najważniejsza cecha modelu Kano. Produkt jest wytwarzany dla pewnego rodzaju bazy konsumentów, a zatem musi to być kluczowa część innowacji produktowych. Atrybuty progowe są prostymi składnikami produktu. Jeśli jednak nie są one dostępne, produkt wkrótce opuści rynek z powodu niezadowolenia. Atrybut jest tam lub nie. Przykładem atrybutu progu byłaby kierownica w samochodzie. Samochód nie jest dobry, jeśli nie jest w stanie być sterowany.
atrybuty progowe są najczęściej postrzegane jako cena wejścia. Wiele produktów ma atrybuty progowe, które są pomijane. Ponieważ ten składnik produktu jest niezbędną wytyczną, wielu konsumentów nie ocenia, jak zaawansowana jest dana funkcja. Dlatego wiele razy firmy będą chciały poprawić Pozostałe atrybuty, ponieważ konsumenci pozostają neutralni wobec zmian w sekcji progu.
Jednowymiarowośćedytuj
atrybut wydajności jest zdefiniowany jako umiejętność, wiedza, zdolność lub cecha behawioralna, która jest związana z wydajnością pracy. Atrybuty wydajności są metrykami, na których firma opiera swoje aspiracje biznesowe. Mają wyraźny cel. Firmy traktują priorytetowo swoje inwestycje, decyzje i wysiłki oraz wyjaśniają swoje strategie za pomocą atrybutów wydajności. Strategie te można czasem rozpoznać po hasłach firmy. Na przykład hasło Lexusa to „dążenie do perfekcji” (jakość) i Walmart; „Zawsze niskie ceny. Zawsze ” (Koszt). W handlu detalicznym nacisk kładziony jest na zapewnienie dostępności produktów w jak najlepszej cenie.
atrybuty wydajności to te, dla których więcej jest lepsze, a lepszy atrybut wydajności poprawi zadowolenie klienta. Odwrotnie, słaby atrybut wydajności zmniejsza zadowolenie klienta. Gdy klienci omawiają swoje potrzeby, potrzeby te będą zaliczane do kategorii atrybutów wydajności. Następnie te atrybuty będą stanowić ważone potrzeby w stosunku do koncepcji produktu, które są oceniane. Cena, którą klient jest gotów zapłacić za produkt, jest ściśle powiązana z atrybutami wydajności. Tak więc im wyższy atrybut wydajności, tym wyżej klienci będą skłonni zapłacić za produkt.
atrybuty wydajności często wymagają analizy kompromisu w stosunku do kosztów. Gdy klienci zaczynają Oceniać atrybuty jako coraz ważniejsze, firma musi zadać sobie pytanie: „ile ekstra byliby skłonni zapłacić za ten atrybut?”I” będzie wzrost ceny produktu dla tego atrybutu zniechęcić klientów do zakupu go.”Matryce priorytetyzacji mogą być przydatne w określaniu, które atrybuty zapewniłyby największy zwrot z satysfakcji klienta.
atrakcyjna jakość
model Kano nie tylko posiada atrybuty wydajności, ale dodatkowo posiada atrybut „podniecenia”. Atrybuty podniecenia są w większości nieprzewidziane przez klienta, ale mogą przynieść najwyższą satysfakcję. Posiadanie atrybutów podniecenia może Ci tylko pomóc, ale w niektórych scenariuszach dobrze jest ich nie uwzględniać. Piękno stojące za atrybutem podniecenia ma pobudzić wyobraźnię potencjalnego konsumenta, te atrybuty są używane, aby pomóc klientowi odkryć potrzeby, o których nigdy wcześniej nie myślał. Klucz do modelu Kano polega na tym, aby inżynier odkrył tę „nieznaną potrzebę” i oświecił konsumenta, aby zaangażował się w ten „efekt podziwu”.”Posiadanie jednoczesnych atrybutów ekscytacji w produkcie może zapewnić znaczną przewagę konkurencyjną nad rywalem. W zróżnicowanym asortymencie produktów atrybuty podniecenia działają jako czynniki WOW i wyzwalają impulsywne pragnienia i potrzeby w umyśle klienta. Im więcej klient myśli o tych niesamowitych nowych pomysłach, tym bardziej tego chce. Spośród wszystkich atrybutów wprowadzonych w modelu Kano, te ekscytujące są najpotężniejsze i mają potencjał, aby doprowadzić do najwyższych marż zysku brutto. Innowacja jest bezsprzecznie katalizatorem w dostarczaniu tych cech klientom; musisz być w stanie odróżnić to, co jest dziś ekscytujące, ponieważ jutro staje się znaną cechą, a następnego dnia jest używane na całym świecie.