w przypadku każdej skargi otrzymanej od klienta jest około 26 innych osób, które są niezadowolone z Twojej firmy, ale nic nie mówią. Są to klienci, których najprawdopodobniej stracisz, jeśli nie podejmiesz odpowiednich działań.
oprócz utraty klientów i przychodów, niski poziom zadowolenia klientów może również zaszkodzić wizerunkowi Twojej marki – zwłaszcza jeśli niektóre skargi klientów stają się wirusowe w Internecie.
na szczęście narzędzia do pomiaru satysfakcji klienta mogą pomóc ci zebrać cenne informacje zwrotne, dzięki czemu możesz wprowadzać zmiany i ulepszenia, o które prosi twoja baza klientów – wszystko po to, aby zapewnić im lepsze wrażenia i przyjemniejszą podróż z klientem.
W trosce o utrzymanie rzeczy prostych, powinniśmy wspomnieć, że wskaźniki satysfakcji klienta są ogólnie nazywane również wskaźnikami CX.
co oznacza CX?
CX to skrót od Customer Experience. Dokładna definicja CX opisuje doświadczenie klienta jako sposób, w jaki konsumenci postrzegają sposób, w jaki Twoja marka wchodzi w interakcje i je traktuje. Ta percepcja ma potencjał, aby wpłynąć na sposób, w jaki ludzie myślą o Twojej firmie, i jak prawdopodobne jest, że będą robić interesy z Tobą i mówić pozytywnie o Twojej marce.
łatwo więc zrozumieć, dlaczego wskaźniki CX i satysfakcji klienta są wymienne. Zazwyczaj, klient ocena zadowolenia konsumentów daje firmie, jest dobrym wskaźnikiem ich doświadczenia klienta.
jak ważne jest CX, pytasz? Cóż, rozważ to-według badań stanie się głównym wyróżnikiem marki w 2020 roku, skutecznie wyprzedzając ceny i produkt.
ponadto świetny CX jest bezpośrednio związany z poprawą lojalności wobec marki i zwiększonym wskaźnikiem retencji. W końcu dane pokazują, że konsumenci, którzy cieszą się doskonałą obsługą klienta, są 5 razy bardziej skłonni polecić markę innym. Ponadto klienci, którzy mają dodatni CX, są o 54% bardziej skłonni do dokonania kolejnego zakupu.
jakie wskaźniki mierzą satysfakcję klienta?
NPS, CSAT i CES są najczęściej stosowanymi wskaźnikami satysfakcji klienta. Szybko pokażemy, czym jest każdy wskaźnik i jak działa, a następnie pomożemy rozważyć, który z nich jest lepszym rozwiązaniem.
Net Promoter Score® (NPS)
Co To jest Net Promoter System?
NPS oznacza Net Promoter Score. Łatwym sposobem definiowania NPS jest myślenie o nim jako o wskaźniku wzrostu. W końcu jest to wskaźnik satysfakcji klienta, który pomaga dowiedzieć się:
- jak zadowoleni są konsumenci z Twoich produktów/usług;
- jak lojalni są wobec Twojej marki;
- jak prawdopodobni klienci polecają Twoją firmę innym.
jednocześnie możesz użyć tego wskaźnika, aby przewidzieć wskaźnik utraty klientów i dowiedzieć się, którzy klienci wymagają dodatkowego wzmocnienia, aby stać się lojalnymi.
ankiety NPS są krótkie i łatwe i mogą być wysyłane na dowolnym etapie cyklu życia klienta, za pomocą różnych kanałów ankietowych – e-mail, www, SMS, itp. Na przykład, pytanie NPS może zostać wywołane, aby wyświetlić:
- po dokonaniu zakupu przez Klienta/rozpoczęciu okresu próbnego;
- po skontaktowaniu się przez Klienta z zespołem pomocy technicznej;
- gdy użytkownik podejmie określone działanie w Twojej witrynie; /li>
- ;
- przed spotkaniem z klientem; lub
- kilka tygodni przed końcem długoterminowej subskrypcji.
to tylko kilka podstawowych przykładów i możesz zdecydować, kiedy najlepiej dla Twojej marki zebrać takie opinie klientów.
jak działa NPS?
ankiety NPS zawierają jedno pytanie, które pyta konsumentów, jak prawdopodobne jest, że polecą Twoje produkty, usługi lub markę innym osobom. Oto przykład:
respondenci zwykle odpowiadają w skali 0-10, przy czym 10 oznacza” bardzo prawdopodobne”, a 1 ” bardzo mało prawdopodobne.”Skala 0-10 ułatwia segmentację klientów zgodnie z ich odpowiedziami:
- 0-6 – krytycy (klienci, którzy są niezadowoleni z Twojej firmy i są zagrożeni upadłością);
- 7-8 – Passives (klienci, którzy lubią Twoją firmę, ale jeszcze jej nie „kochają”);
- 9-10 – Promotorzy (klienci, którzy kochają Twoją firmę i będą ją aktywnie promować).
w zależności od tego, ile i jakiego rodzaju odpowiedzi otrzymasz, Twój wynik NPS może być gdzieś w zakresie -100 i 100. Wszystko poniżej 0 jest zwykle zły znak, wynik między 0 i 30 jest zwykle dobry wynik, wynik między 30 i 70 jest świetny wynik, a wszystko powyżej 70 oznacza, że masz bardzo wysoki poziom lojalności.
aby obliczyć swój wynik NPS, musisz odjąć procent przeciwników od procentu promotorów. Istnieje jednak łatwiejszy sposób określenia go za pomocą specjalistycznego oprogramowania NPS lub ręcznego wysyłania ankiet, a następnie kompilowania wyniku za pomocą kalkulatora NPS.
to jednak nie wszystko. Pojedyncze pytanie może być kontynuowane przez pytanie otwarte – takie, które pyta respondentów, co zdeterminowało ich, aby dać ci ten konkretny wynik. Możesz również użyć innych otwartych pytań – takich jak zadawanie klientom tego, co im się nie podoba w Twojej firmie lub co możesz zrobić, aby poprawić ich wrażenia klientów.
tego rodzaju pytania mogą zaoferować Ci lepszy wgląd w to, jak konsumenci postrzegają Twoją markę i jakie działania musisz podjąć, aby cieszyć się wyższym poziomem zadowolenia klientów.
customer Satisfaction Score (CSAT)
Co to jest CSAT?
CSAT oznacza Customer Satisfaction Score (niezbyt intuicyjny, wiemy) i – jak sama nazwa wskazuje – jest metryką CX, która bezpośrednio mierzy poziom satysfakcji klienta.
ankiety CSAT są idealnie wysyłane, gdy chcesz zobaczyć, jak zadowoleni są klienci z działań podejmowanych przez Twoją firmę lub niektórych aspektów Twoich produktów/usług.
na przykład możesz wysłać ankietę CSAT po zakończeniu procesu wdrażania klienta, aby zobaczyć, jak wydajna jest i czy potrzebne są jakieś ulepszenia.
Jak to działa?
ankiety CSAT zwykle zawierają pytanie, w jakim stopniu klienci są zadowoleni z określonej usługi, produktu lub interakcji z Twoją marką. Oto przykład pytania CSAT:
respondenci mogą zazwyczaj ocenić swoje zadowolenie z odpowiedzi w zakresie” bardzo zadowoleni – bardzo niezadowoleni”. Alternatywnie, możesz również pozwolić respondentom oceniać swoje odpowiedzi w zakresie 1-5 lub 1-10.
pamiętaj tylko, że zamknięte odpowiedzi, które ludzie mogą dać, nie są osadzone w kamieniu-możesz je dostosować tak, jak chcesz, aby były bardziej odpowiednie dla Twojej marki.
ankiety CSAT nie ograniczają się do jednego pytania. Jeśli chcesz, możesz użyć wielu pytań i mieć pytania otwarte i zamknięte w tej samej ankiecie-tak jak robi to np. sieć hoteli Hilton.
wynik CSAT jest średnią wynikającą z wyników badania. Ogólnie rzecz biorąc, wyniki te są wyrażone w procentach – od 0% do 100%.
Oto prosty sposób na obliczenie wyniku satysfakcji klienta CSAT – weź liczbę „zadowolonych” respondentów (tych, którzy odpowiadają w zakresie „zadowolony-bardzo zadowolony” lub podobnych parametrach), podziel ją przez liczbę odpowiedzi otrzymanych do ankiety i pomnóż przez 100.
więc, jeśli 100 osób odpowie na Twoją ankietę, a 80 z nich jest „zadowolonych”, oznacza to, że masz wynik CSAT 80%.
Customer Effort Score (ces)
Co to jest CES?
CES oznacza Customer Effort Score. Dobra definicja CES przedstawia go jako metrykę, która służy do pomiaru poziomu zadowolenia klientów, koncentrując się na wysiłkach, jakie klienci podejmują, aby wchodzić w interakcje z usługami i produktami Twojej firmy.
chodzi o to, aby ankieta pomogła Ci dowiedzieć się, czy klienci mają trudności z wykonywaniem określonych działań podczas interakcji z Twoją marką, i podjąć niezbędne działania zgodnie z danymi ankiety, aby usprawnić procesy.
zazwyczaj stosuje się ankiety CES:
- bezpośrednio po interakcji Klienta z obsługą klienta
- natychmiast po interakcji Klienta z produktem/usługą i dokonaniu zakupu/uzyskaniu subskrypcji
- za każdym razem, gdy firma chce zmierzyć ogólne doświadczenie konsumentów z ich produktami/usługami /li>
jak to działa?
ankiety CES zazwyczaj używają jednego pytania, aby zapytać klientów, jak łatwo lub trudno jest wykonać określone działanie – czy jest to uzyskanie pomocy od zespołu wsparcia, zakup produktu lub pozostawienie recenzji.
na przykład jest to rodzaj pytania, z którego mogą korzystać ankiety CES:
osoby, które wezmą udział w ankiecie, będą mogły wybrać między wieloma odpowiedziami – zwykle od „bardzo trudnych” do „bardzo łatwych.”Oczywiście odpowiedzi mogą się różnić – mogą również znajdować się w zakresie” zdecydowanie Zgadzam się – zdecydowanie nie Zgadzam się”, a także mogą być ponumerowane.
zebrane opinie klientów są następnie analizowane, aby znaleźć średnią.
Jeśli większość odpowiedzi jest pozytywna (w kategorii „Easy-Very Easy”), oznacza to, że poziom satysfakcji klienta jest całkiem przyzwoity dla Twojej marki, ponieważ klienci mają łatwy czas korzystania z Twoich usług/produktów.
Jeśli odpowiedzi są negatywne (w kategorii” trudne-bardzo trudne”), oznacza to, że musisz wprowadzić więcej ulepszeń, aby ułatwić ludziom interakcję z Twoją firmą.
który wskaźnik satysfakcji klienta jest lepszy?
NPS – zalety i wady
na początek NPS oferuje właściwą segmentację klientów. Możesz dokładnie zobaczyć, na jakich typach klientów musisz skupić swoje wysiłki (Promotorzy, pasywni lub krytycy), aby uzyskać lepsze wyniki. Konsekwentnie analizując stosunek promotorów i krytyków, będziesz w stanie uzyskać dokładne informacje na temat długoterminowych relacji, które budujesz i czy będziesz w stanie rozwijać się tak szybko, jak początkowo planowałeś.
poza tym badania NPS są bardzo dokładne. Używają pytania, które ma większy zakres, aby uzyskać bezstronne, dokładne informacje zwrotne na temat produktu lub usługi. Zamiast pytać o konkretne doświadczenia, NPS wykorzystuje szerokie pytanie, aby zapytać o prawdopodobieństwo polecania firmy jako całości przez klientów.
efekt jest taki, że wynik i sprzężenie zwrotne są mniej narażone na duży wpływ poszczególnych zdarzeń. W rezultacie Twoja firma otrzymuje konkretne i znaczące informacje zwrotne, a wszystko to z mniejszą liczbą odstępstw spowodowanych ostatnimi pozytywnymi lub negatywnymi doświadczeniami klientów.
również NPS jest długoterminowym wskaźnikiem satysfakcji klienta. NPS koncentruje się na ogólnej referencji Twojej marki – nie tylko na indywidualnym doświadczeniu klienta. Założenie opiera się na fakcie, że ludzie raczej nie będą odnosić się do marki, jeśli jej nie ufają, a jeśli odnoszą się do marki, częściej będą się jej trzymać.
dodatkowo, ankiety NPS są dokładne i realistyczne, ponieważ wielkość próby powinna być randomizowana, aby objąć całą bazę klientów, a nie tylko ostatnio aktywnych użytkowników. Daje to znacznie bardziej realistyczną perspektywę ogólnego nastrojów klientów.
ostatnią zaletą NPS, o której warto wspomnieć, jest to, że badania te mają tendencję do uzyskania wyższego wskaźnika odpowiedzi. Podczas gdy średni wskaźnik odpowiedzi w ankiecie wynosi nieco ponad 3 procent, ankiety NPS regularnie osiągają wskaźnik odpowiedzi w zakresie od 20 do 40%. Zazwyczaj jest to spowodowane tylko jednym pytaniem, a ponieważ skala numeryczna ułatwia respondentom oferowanie szybkiej informacji zwrotnej, ponieważ nie muszą czytać żadnego dodatkowego tekstu.
i ten znacznie wyższy niż średnia wskaźnik odpowiedzi oznacza, że nawet niewielka grupa odbiorców badania NPS może wytworzyć znaczące, statystycznie istotne dane, które Twoja firma może wykorzystać do poprawy retencji i generowania większych przychodów.
teraz, jeśli chodzi o wady, większość ankiet NPS wymaga kontynuacji, więc nie można polegać tylko na jednym pytaniu. Ponadto dobre oceny NPS mogą stworzyć efekt „wizji tunelowej”, w którym firmy myślą, że są na dobrej drodze i to wszystko.
podczas gdy wysoki wynik NPS jest wielkim osiągnięciem, nie można tego nazwać po prostu dniem po uzyskaniu wyników. Musisz działać zgodnie z tym wynikiem i zacząć angażować swoich promotorów, aby promować swoją markę wśród innych, i stać się jeszcze bardziej proaktywnym w rozwiązywaniu problemów, z którymi borykają się krytycy. NPS działa najlepiej w połączeniu z odpowiednim głosem programu klienta.
CES – zalety i wady
najsilniejszą zachętą do korzystania z badań CES jest fakt, że według badań HBR wyniki są silnym predyktorem przyszłych zachowań zakupowych – biorąc pod uwagę, że dane pokazują, że 94% konsumentów, którzy zgłaszają swoje interakcje z marką „o niskim wysiłku”, dokupi.
również inne badania pokazują, że 81% konsumentów, którzy zgłaszają, że ich interakcje z firmami są „dużym wysiłkiem”, twierdzi, że mówiliby o danej marce w negatywny sposób. Co to znaczy? To CES może również dać ci wgląd w to, jak prawdopodobne jest, że twoi klienci skierują Cię do innych. Chodzi o to, że jeśli będzie im łatwo robić z tobą interesy, będą bardziej skłonni Cię promować.
wreszcie, ze względu na skupienie ankiety na wysiłkach Klientów, może ona zaoferować przydatne dane, które pozwalają szybko zidentyfikować słabe punkty w różnych typach interakcji klientów z Twoją marką.
teraz na wady – jednym z głównych problemów z CES jest to, że nie pozwala na segmentację klientów. Zasadniczo nie możesz dowiedzieć się, jakiego typu klient miał problemy z interakcją z Twoim produktem. To, i nie można dowiedzieć się, jaki rodzaj relacji masz z konkretnym klientem.
Co więcej, możesz dowiedzieć się tylko, czy klienci mają problemy z korzystaniem z usługi lub produktu. Nie możesz dowiedzieć się, dlaczego mają ten problem w pierwszej kolejności i jaki jest dokładny problem.
na przykład klient może czuć, że trudno jest mu uzyskać coś od Twojej marki, czego Twoja Firma zwykle nie oferuje. W takim przypadku wyniki CES pokazują, że wspomniany klient miał problemy z interakcją z Twoją firmą, gdy – w rzeczywistości – tego rodzaju informacje mogą być dla ciebie nieistotne.
nie możesz również dowiedzieć się, czy takie rzeczy jak ceny i konkurencja wpływają na odpowiedzi klientów.
CSAT – zalety i wady
CSAT może być elastycznym wskaźnikiem satysfakcji klienta, który jest jego najmocniejszym atutem. Możesz łatwo dostosować pytania, aby dogłębnie przeanalizować mocne i słabe strony Twojej marki. To, a ponieważ skala ocen może być powiązana z kontekstem, pozwala używać różnych wskaźników (takich jak skale numeryczne, gwiazdki, emoji), które przemawiają do odbiorców.
ponadto ankiety CSAT umożliwiają korzystanie z różnych formatów – od prostych do złożonych – w celu nawiązania kontaktu z odbiorcami. Dokładniejsze formaty mogą być bardzo przydatne, jeśli masz większą firmę (np. sieć hoteli) i nie chcesz bombardować klientów wieloma ankietami z jednym pytaniem.
teraz wady-pierwszy problem z CSAT jest to, że odzwierciedla on tylko krótkoterminowe nastroje klientów, ponieważ wyniki są zwykle oparte na tym, jak czują się w danym dniu. Jest też problem subiektywności, ponieważ „zadowolenie” może oznaczać różne rzeczy dla różnych ludzi.
przypadek – jest problem uprzedzeń kulturowych. Według artykułu psychologicznego, ludzie z bardziej indywidualistycznych krajów (takich jak USA) prawdopodobnie wybierają bardziej „ekstremalne” strony („bardzo zadowoleni”, „bardzo niezadowoleni”) niż ludzie w krajach kolektywistycznych (ktoś z Japonii, który częściej oferuje ocenę „niezadowoleni” lub „zadowoleni”).
Twój wynik CSAT może być również przekrzywiony przez klientów w kategorii „neutralny” lub „niezadowolony”, którzy mogą nie zawracać sobie głowy wypełnianiem całej ankiety. Nie wspominając o tym, że wynik może być niedokładny z powodu strachu przed przyjęciem. Użytkownicy, którzy codziennie polegają na obsłudze klienta Twojej marki, mogą obawiać się bycia uczciwym wobec marki – zwłaszcza jeśli uważają, że wszelkie negatywne opinie mogą wpłynąć na czas zwrotu lub trwające relacje biznesowe.
ostatni problem z tego typu badaniem polega na tym, że wynik CSAT nie mówi wiele o lojalności konsumentów. W najlepszym przypadku niski wynik byłby w stanie przewidzieć odejście klientów.
na przykład, posiadanie wysokiego wyniku nie oznacza, że możesz przewidzieć powtórzenie działalności. Tak, możesz dowiedzieć się, czy klienci są zadowoleni z tego, co oferujesz, i – teoretycznie – powinno to oznaczać, że prawdopodobnie będą promować Twoją markę, ale nie możesz ich zapytać, czy są skłonni zrobić to konkretnie – możesz po prostu zgadnąć, co nie jest bardzo wiarygodną metodą.
NPS vs CSAT i CES – Dolna linia
podczas gdy wskaźniki zadowolenia klienta, takie jak CSAT i ces zarówno mają swoje zastosowania, ani nie są tak bezpośrednio przydatne do uzyskiwania użytecznych informacji i dokonywania rzeczywistych ulepszeń do produktu, jak NPS jest.
CSAT może dać Ci pomocne informacje na temat konkretnych działań i funkcji, ale opinie często nie są bezpośrednio związane z Twoją firmą. CES, z drugiej strony, tylko naprawdę oferuje wartość w kilku konkretnych sytuacjach, takich jak ocena wydajności usług lub łatwości użytkowania produktu.
NPS nie tylko generuje wynik i opinie użytkowników — generuje istotne informacje zwrotne, które Twoja firma może wykorzystać do poprawy postrzegania Twojej marki przez konsumentów.
NPS robi to zadając klientom lub użytkownikom szerokie pytanie: „Jak możemy poprawić?”
ponieważ standardowe pytanie NPS nie jest związane z konkretnym doświadczeniem (takim jak CSAT lub CES), respondenci mogą swobodnie rozmawiać o konkretnych rzeczach, które lubią lub nie lubią w Twoim produkcie lub usłudze.
nie ma wymuszonego znaczenia. Zamiast tego klienci mogą przekazywać szczerą opinię na temat dowolnego aspektu produktu, który ich denerwuje, frustruje lub rozczarowuje. Mają kontrolę nad tym, co jest, a co nie, i – w rezultacie – mogą dostarczyć najbardziej sensownych informacji zwrotnych.
efektem końcowym jest informacja zwrotna, która jest bardziej bezpośrednia, użyteczna i znacząca dla Twojej firmy — informacja zwrotna, którą twój zespół może wykorzystać do wprowadzenia rzeczywistych zmian w produkcie, które zwiększają retencję i zwiększają Miesięczne powtarzalne przychody.
nie tylko to, ale – w przeciwieństwie do CSAT i CES – NPS poważnie koncentruje się na długoterminowym wzroście. Już wcześniej pisaliśmy, dlaczego Net Promoter Score jest ostatecznym wskaźnikiem hackowania wzrostu. W istocie jest to proste — nie ma elementu tak ściśle skorelowanego z długoterminowym, zrównoważonym rozwojem biznesu, jak zadowolenie klienta.
ponieważ NPS pyta klientów, jak prawdopodobne jest, że polecą twój produkt/usługę innym, daje dokładny wgląd nie tylko w to, jak klienci widzą Twój produkt, ale także jak prawdopodobne jest, że pomogą mu w organicznym rozwoju.
pozwala również utrzymać się na szczycie zobowiązań wzrostu, takich jak potencjał negatywnej reklamy ze strony pasywnych i krytyków, którzy są rozczarowani lub sfrustrowani Twoim produktem. Działając szybko, aby zamknąć pętlę sprzężenia zwrotnego, może nawet zapobiec utracie klientów.
w porównaniu do innych wskaźników opinii klientów, NPS jest odpowiednikiem zdejmowania pary migawek. Dane są nie tylko bezstronne i dokładne — są umieszczane w kontekście jako aspekt rozwoju Twojej firmy, pomagając Ci podejmować mądrzejsze i skuteczniejsze decyzje.
oczywiście nie oznacza to, że powinieneś zrezygnować z innych wskaźników. Na przykład CES jest nadal użytecznym sposobem uzyskania bezpośrednich informacji o tym, jak klienci wchodzą w interakcję z Twoimi usługami i produktami oraz jakie poprawki musisz wprowadzić, aby usprawnić obsługę. W rzeczywistości możesz użyć CES wraz z NPS do pomiaru lojalności konsumentów i marketingu rekomendacji, a także tego, jak przyjazne dla użytkownika są Twoje produkty/usługi.
gotowy, aby rozpocząć śledzenie wskaźników satysfakcji klientów?
Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak polecalna jest twoja własna marka, z przyjemnością dowiesz się, że rozpoczęcie pracy jest dość łatwe. Wszystko, co musisz zrobić, to założyć konto w naszym serwisie CX.
jest niezwykle przyjazny dla użytkownika, możesz skonfigurować złożone scenariusze automatyzacji za pomocą kilku kliknięć i w pełni dostosować szablony ankiet, aby ankiety lepiej pasowały do tożsamości Twojej marki.
dodatkowo możesz skonfigurować wyzwalacze do automatycznego wysyłania ankiet za każdym razem, gdy Twoi klienci wykonują określone działanie, wykorzystują segmentację do wysyłania ukierunkowanych ankiet, a nawet ponownie integrują wiele innych usług.