odpowiednie wykorzystanie technologii w operacjach Contact Center może rozwiązać nawet największe wyzwania związane z kontaktem sukces centrum
czasy się zmieniają w branży contact center. W przeciwieństwie do prawie całkowitego Outsourcingu i ograniczonejfunkcjonalności multi-firmowych centrów telefonicznych podczas boomu dot-com lat 2000, dwie trzecie centrów kontaktowych znajduje się obecnie w obu Amerykach, obsługiwanych jako własne lub ubezpieczone działy biznesowe i zdolnych do angażowania klientów za pośrednictwem różnych kanałów.
w Ameryce Północnej działa obecnie ponad 60 850 centrów kontaktowych, obsługujących ponad 3,1 miliona stanowisk customerservice agent (CSA). W rezultacie zarówno jakość obsługi klienta, jak i wykorzystanie technologii contact center są w dużej mierze niespójne między centrami kontaktowymi, nawet w przypadku podobnych branż. Co więcej, w miarę jak firmy uznają kluczową rolę jakości obsługi klienta (i zadowolenia z obsługi klienta) w zatrzymywaniu klientów i zyskach, liczba centrów kontaktowych zatrudnionych przez mniej niż 100 Csa (już 44% branży) będzie nadal rosnąć w 2020 roku. Ta trajektoria w kierunku większej liczby wewnętrznych centrów kontaktowych oraz większej liczby małych i średnich dedykowanych centrów kontaktowych(przestrzeni należących/obsługiwanych przez strony trzecie, które zawierają umowy tylko z jedną firmą) zwiększy liczbę różnych centrów kontaktowych w działaniu, a także zapotrzebowanie na elastyczne rozwiązania technologiczne dla powszechnych problemów w branży centrów kontaktowych. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się o największych wyzwaniach stojących przed centrami kontaktowymi w 2020 roku, jak najlepsza technologia contact center ma na celu rozwiązanie tych problemów oraz w którą technologię contact center powinieneś zainwestować, aby pozostać w czołówce krzywej (i wyprzedzić konkurencję) w 2020 roku.
największe wyzwania dla Contact Center sukces
sukces Contact center wskazuje na rolę, jaką acenter odgrywa w generowaniu przychodów i minimalizacji kosztów dla swojej firmy rodzicielskiej, choć wpływ działalności contact center może być trudny do powiązania z wynikami firmy. Wynika to z faktu, że zwrot z inwestycji(ROI) firmy w zakresie technologii i operacji contact center jest złożonym pomiarem. Obejmuje to nie tylko bezpośrednie koszty i oszczędności związane z rekrutacją, zatrudnieniem, szkoleniami i wdrażaniem technologii w centrach kontaktowych, ale także”miękki zwrot z inwestycji.”Oznacza to, że firmy muszą wziąć pod uwagę konsekwencje finansowe niematerialnych „produktów” contact center — jak przybliżony wzrost przychodów o 8% powyżej rynku, którego doświadczają firmy, których działania contact Center sprawiają, że klienci czują się doceniani.
w zmieniającym się krajobrazie branży contact Center firmy stoją przed unikalnymi wyzwaniami dotyczącymi wypłacalności centrów kontaktowych, jakości i spójności usług klientów oraz ogólnego zwrotu z inwestycji zarówno w ubezpieczonych, jak i dedykowanych centrach kontaktowych firm trzecich. Największe zagrożenia dla działalności contact center w nadchodzącym roku to niewystarczająca technologia/narzędzia Desktop, wysoki poziom obrotów CSA, zbyt wysokie obciążenia Csawork, słaba współpraca między zespołami oraz słabe lub niedostępne Narzędzia wydajności i odpowiedzialności. Każdy z tych problemów jest aktywnym Zagrożeniem (i wyraźnym celem poprawy) dla więcej niż jednego na sześć centrów kontaktowych, z wieloma centrami zmagającymi się z wieloma wyzwaniami naraz. Co więcej, jedno z siedmiu centrów kontaktowych będzie również uznawało problemy z integracją kanałów kontaktowych, chociaż mniej niż jedna czwarta wdrożyła strategię omnichannelową w powiązaniu z aktualnymi najlepszymi praktykami branży centrów kontaktowych.
rola technologii w obsłudze klienta
historycznie rzecz biorąc, gdy tylko na rynek trafi jakaś innowacja w technologii masowej komunikacji, firmy próbują wykorzystać to, aby podnieść jakość obsługi klienta. Ten trend w wykorzystywaniu technologii w centrach kontaktowych (początkowo tylko call center) rozpoczął się na początku lat 50.wraz z pojawieniem się numerów 1-800. Kontynuowano go wraz z włączeniem technologii interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) w latach 70., internetowych baz danych w latach 80., poczty e-mail w latach 90., czatu na żywo i punktów pomocy online na początku lat 2000., mediów społecznościowych pod koniec lat 2000., a teraz rozwój samoobsługi i technologii AI/AR contact centertechnology w latach 2010. chociaż koncepcja „contactcenter” (nie „call center”) jest stosunkowo nowa, każda z tych adopcji technologicznych przeniosła centra telefoniczne bliżej aby stać się contact centers.Ustanowiły one wzorzec rozwoju zorientowanego na klienta oraz dodatkową integrację wielokanałową i dostępność, które obecnie definiują operacje contact Center.
technologia w centrach Kontaktowychzwiększa potencjalną jakość obsługi klienta
długie czasy oczekiwania, Brak dostępnych ludzkich Csa do wykonywania połączeń serwisowych, a Csa z niewystarczającą jakością produktu/usługi i wiedzą specyficzną dla klienta są głównymi przyczynami niskiej jakości obsługi klienta(a w rezultacie niskiej satysfakcji klienta). Chociaż coraz większe wykorzystanie technologii do pośredniczenia w interakcjach z obsługą klienta nie jest bez jego konsekwencji, technologia contact center jest w dużej mierze skuteczna w zwiększaniu satysfakcji klienta. Dzieje się tak dlatego, że (dobry) contact centertechnology ma na celu skrócenie czasu oczekiwania i zwiększenie dostępności wsparcia klienta (i dostępności informacji dla Csa).
w ciągu ostatnich pięciu lat nastąpił wyraźny spadek zadowolenia klientów z działalności contact center.Jest to prawdopodobnie spowodowane połączonymi skutkami coraz wyższych oczekiwań klientów w zakresie obsługi klienta, a także niespójnością w stosowaniu wysokiej jakości technologii obsługi klienta w centrach kontaktowych. Niektóre firmy przyjmują wiodące w branży narzędzia contact center, klienci mogą oczekiwać wiodącej w branży jakości obsługi klienta od większej liczby firm, co sprawia, że wcześniej akceptowalny poziom usług jest porównywalnie niezadowalający.
Jak wczesne wdrożenie wysokiej jakości technologii centrów kontaktowych przynosi korzyści firmom
branża centrów kontaktowych okazuje się być zdominowana przez wczesnych użytkowników, jeśli chodzi o technologię. Współcześni decydenci zakupowi są coraz bardziej zmienni (zarówno w branży B2B, jak i B2) i są trudniejsi do utrzymania i łatwiejsi do stracenia niż kiedykolwiek wcześniej. Jednak firmy, które tworzą konsekwentnie satysfakcjonującą obsługę klientówdoświadczenia łatwiej utrzymują długoterminowe relacje z klientami. Jest to spowodowane tym, że 80% konsumentów, lojalność buduje się z czasem dzięki pozytywnym doświadczeniom, a nie wskutek braku negatywnych doświadczeń.Ponadto ponad jedna trzecia konsumentów nie uważałaby się za lojalną wobec marki lub przedsiębiorstwa, dopóki nie dokonałaby od nich co najmniej pięciu oddzielnych zakupów. W rezultacie zastosowanie wysokiej jakości technologii w centrach kontaktowych znacznie zwiększa retencję klientów, a firmy odpowiednio wykorzystują wysokiej jakości wielokanałowe platformy obsługi klienta (na przykład), widząc o 91% wyższy wskaźnik retencji klientów rocznie niż firmy działające bez wielokanałowej obsługi klienta.
co najmniej 89% firm konkuruje na podstawie jakości usług klienta (zamiast atrybutów marki lub cen produktów), więc w najlepszym interesie każdej firmy jest przyjęcie technologii contact center, która zapewnia niezmiennie satysfakcjonującą jakość obsługi klienta. Dzięki temu firma staje się bardziej konkurencyjna, jednocześnie zmniejszając koszty pozyskiwania i utrzymania klientów,zwiększając średnie wydatki na klienta i maksymalizując przychody (ponieważ zwiększenie utrzymania klientów tylko o 5% może wzrosnąć nawet o 95%).
Top 7 trendów w technologii Contact Center
1. Zaawansowana samoobsługa Klientaechnologia
zapewnienie wysokiej jakości samoobsługi klienta jest już niezbędne do sukcesu contact center. Do 2020 r. będzie to jednak jeszcze ważniejsze, ponieważ mniej niż 15% zapytań o obsługę klienta dotrze do żywego ludzkiego CSA, a ponad dwóch na pięciu klientów zawsze wybierze samoobsługę jako pierwszy kanał komunikacji dla obsługi klienta. Ponadto eksperci branży contact center zgadzają się, że obecny trend konsumpcji samoobsługi będzie nadal rosnąć. Oznacza to, że konsumenci prawdopodobnie staną się jeszcze bardziej odporni na kontakt z osobą o swoim problemie lub martwią się, a nawet bardziej wrażliwi na niewystarczające lub brakujące kanały samoobsługowe. Jest to istotne, biorąc pod uwagę, że ponad dwie trzecie klientów preferuje już samoobsługową obsługę klienta, a 46% niezadowolonych klientów rezygnuje już z zakupu, a nie angażuje się w CSA. W związku z tym 91% menedżerów biznesu wymienia zwiększenie inwestycji swojej firmy w samoobsługę klientów jako najwyższy priorytet na nadchodzący rok.
2. AI& narzędzia do uczenia maszynowego
eksperci branży centrów kontaktowych przewidują, że do końca 2020 r.do 85% zapytań o obsługę klienta zostanie rozwiązanych za pomocą technologii AI. To wyjaśnia, dlaczego 78% menedżerów centrów kontaktowych zdecydowało się lub planuje wdrożyć technologię AI, a 80% mA lub planuje zaprzestać korzystania z technologii chatbotów do 2020 roku.
Przyjęcie technologii AI nie będzie bezwypadkowe. Zdecydowana większość liderów biznesu uważa, że integracja technologii sztucznej inteligencji zwiększy produktywność pracowników i umożliwi CSAs skupienie się na problemach wysokiego rzędu (odpowiednio 80% i 72%). Jeszcze więcej niż trzy czwarte tych samych liderów jest zaniepokojonych potencjałem technologii newAI do zakłócania codziennych kontaktów biznesowych. Sugeruje to, że menedżerowie operacji centrum kontaktowego, którzy mają nadzieję wyprzedzić trend do integracji robust AI, powinni przewidzieć, że napotkają znaczny opór ze strony członków zespołu skoncentrowanego na ryzyku.
3. Nowe kanały cyfrowe
prawie jedna czwarta zarządców centrów kontaktowych rozważa dodanie nowych kanałów cyfrowych mediów społecznościowych ich najwyższym priorytetem w ciągu najbliższych dwunastu miesięcy. Priorytetowe zarządzanie kanałami mediów społecznościowych będzie niezbędne do sukcesu centrum kontaktowego w nadchodzącym roku, ponieważ obsługa klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych wzrosła o ponad 250% w ciągu ostatnich dwóch lat (trend, który nie wykazuje oznak spowolnienia).
aż 90% firm dążących do włączenia kanałów wsparcia mediów społecznościowych do 2020 r., firmy, które zrezygnują z korzystania z obsługi klienta mediów społecznościowych, pozostaną w tyle za szeroko pojętą branżą contact Center, zarówno pod względem dostępności, jak i czasu reakcji. Jest to szczególnie ważne, biorąc pod uwagę, że 90% konsumentów korzysta z mediów społecznościowych, aby wysyłać zapytania o usługi klientów (jest to preferowany kanał ponad jednej trzeciej), a wsparcie mediów społecznościowych ma najkrótszy oczekiwany czas oczekiwania (mniej niż 48 sekund dla czatu na żywo w mediach społecznościowych i od jednej do sześciu godzin dla postów). Co więcej, rozwiązywanie zapytań dotyczących obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych kosztuje jedną szóstą tak samo jak korzystanie z tradycyjnych kanałów, a klienci wspierani przez media społecznościowe są o 25% bardziej skłonni do zostania rzecznikami marki niż inni.
4. Predictive & Advanced DataAnalytics
do 2020 roku aż 40% wszystkich projektów analitycznych będzie koncentrować się na jakości obsługi klienta. Dzieje się tak dlatego, że analityka danych pomaga menedżerom operacyjnym centrów kontaktowych w rozwoju, poprawie wydajności i zwiększeniu zwrotu z inwestycji. Chociaż nie jest to nowa koncepcja, zaawansowana analityka danych (oraz wszystkie zawarte punkty danych i sposoby gromadzenia danych) prezentuje firmom nowe możliwości wykorzystania danych w celu lepszego zrozumienia, obsługi i sprzedaży klientom. Predictive analytics, która wykorzystuje dane o przeszłych zachowaniach klientów w celu przewidywania przyszłych decyzji klientów, jest najnowszym dostępnym narzędziem do analizy danych. Technologia analizy predykcyjnej umożliwia firmom lepsze zarządzanie planowaniem popytu,optymalizacją zasobów (w szczególności zasobów ludzkich), oceną wydajności i wzbogaceniem doświadczenia klienta. Analityka danychtechnologia w centrach kontaktowych pełni istotną funkcję bieżącą, nie ma znaczenia, jaką inną technologię przyjmuje firma. To wyjaśnia, dlaczego większość menedżerów operacyjnych contactcenter wymienia zaawansowaną technologię analityczną jako priorytet dla przyszłego rozwoju, a 15% wymienia analitykę predykcyjną jako swój pierwszy cel technologiczny na 2020 rok.
5. Inteligentna technologia interaktywnej odpowiedzi głosowej
chociaż technologia interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR)istnieje od lat 70., nowe postępy w rozpoznawaniu mowy uczyniły z niej coraz ważniejsze narzędzie do podnoszenia jakości obsługi klienta,głównie w połączeniu z chatbotami i sztuczną inteligencją. W przeciwieństwie do starego IVR, zastosowanie nowej technologii IVR w centrach kontaktowych może zaspokoić rosnącą sympatię klientów do narzędzi głosowych do wyszukiwania, cyfrowych Csa i automatycznej obsługi. Ogólny wpływ podążania za tą tendencją w stosowaniu technologii contact centertechnology jest dwojaki: po pierwsze, Obsługa klienta IVR kosztuje tylko 1 zapytanie klienta, podczas gdy czat na żywo kosztuje średnio 5 USD, a koszty usług telefonicznych do 12 USD. IVR jest również niezwykle skutecznym narzędziem do mapowania customer journeymapping, ponieważ firmy mogą tworzyć oparte na logice procedury w zgodzie z brandgoals. Co więcej, customer journey mapping ma ponad dziesięciokrotny zwrot z inwestycji w technologię mapowania.
6. Zaawansowane oprogramowanie Co-Browsing
jednym z najbardziej konsekwentnie przydatnych narzędzi do podnoszenia jakości obsługi klienta jest co-browsing. W szczególności interakcje customerservice obejmujące wspólne przeglądanie powodują wysoki poziom zadowolenia klientów wśród prawie 90% klientów. Dzieje się tak dlatego, że co-browsing zmniejsza liczbę punktów styku, po których Klient musi poruszać się podczas obsługi klienta, jednocześnie zwiększając szanse na znalezienie tego, czego szuka (wyzwanie, które skłania 46% potencjalnych klientów do rezygnacji z zakupów).
co-browsing dramatycznie poprawia percepcję klientów na temat personalizacji ich usług.Spersonalizowana (nie oczywiście skryptowana) uwaga jest jedną z przewag konsumentów, wraz z rozrywkowymi/przyjaznymi interakcjami w czasie rzeczywistym. Co więcej, eksperci z branży contact center przewidują, że do końca 2020 r. trzy czwarte konsumentów będzie oczekiwać zindywidualizowanej i wysoce spersonalizowanej usługi w czasie rzeczywistym.Zaawansowane oprogramowanie co-browsing spełnia wszystkie te potrzeby, oprócz zwiększenia konwersji aż o 45%.
7. Oprogramowanie do rozpoznawania klientów
rozpoznawanie klientów jest rosnącym składnikiem jakości obsługi klienta. W szczególności 72% konsumentów uważa, że Csa będą miały dostęp do (i wykorzystywać) informacji o ich zakupie i historii usług, a prawie połowa klientów oczekuje specjalnego traktowania w zakresie rekompensaty za bycie dobrym/lojalnym klientem. Nie jest zatem zaskakujące, że menedżerowie ds. obsługi centrów kontaktowych coraz częściej inwestują w zaawansowane oprogramowanie do rozpoznawania klientów, aby umożliwić CSAs sprostanie tym oczekiwaniom.
utrzymujące się trendy w wykorzystaniu technologii Contact Center
Chociaż wyżej wymienione trendy reprezentują wiodącą przewagę technologii contact center, istnieje jeszcze jeden rodzaj/zastosowanie technologii w centrach kontaktowych, które ma kluczowe znaczenie dla sukces contact center.Choć nie jest to nowy trend, wielokanałowe platformy obsługi klienta są trwałątechnologia, która nabrała znaczącego tempa w branży contact center (zwłaszcza w ciągu ostatnich pięciu lat).
Omnichannel Customer ServicePlatform Technology In Contact Center
platformy Omnichannel są jednym z najlepszych narzędzi usprawniających działanie contact center. Wynika to z faktu, że dziewięciu na dziesięciu klientów korzysta z usługi omnichannel, a klienci zaangażowani za pośrednictwem technologii omnichannel wydają o 4% Więcej w sklepie i o 10% więcej w Internecie niż klienci jednokanałowi.Co więcej, pozytywny wpływ technologii omnichannel w centrach kontaktowych areso dobrze zrozumiał, że ponad jedna trzecia firm planuje to zrobić do 2020 roku.
To powiedziawszy, jakość obsługi klienta tworzona przez różne platformy wielokanałowe znacznie się różni. Firmy korzystające z platform strongomnichannel zachowują aż 89% klientów, podczas gdy firmy korzystające z technologii omnichannel zachowują tylko 33%. Ta zmienność wskaźników retencji (i domniemana zmienność satysfakcji klienta) wynika z połączenia usług”omnichannel” i usług „każdy kanał”. Oznacza to, że wiele firm inwestuje w technologię contact center, która zwiększa dostępność personelu obsługi klienta w różnych kanałach komunikacji bez tworzenia prawdziwej strategii omnichannelowej.
cechą charakterystyczną technologii omnichanneltechnology jest to, że umożliwia CSAs zapewnienie bezproblemowego doświadczenia, a nie tylko tworzenie wielu punktów kontaktowych. Jednak tylko 85% platform omnichannel obejmuje technologię szkolenia CSA, a 77% przechowuje i sprawia, że dane klientów są łatwo dostępne w wielu kanałach. Nie wszystkie technologie omnichannel zapewniają autentyczne doświadczenie omnichannel. W konsekwencji ponad siedem na dziesięć firm, które twierdzą, że stosują wielokanałową technologię contact center, nie odniosło sukcesu w swoich próbach (na podstawie rozbieżności między odpowiedziami ankietowymi menedżerów centrów kontaktowych a klientami).
przyjęcie silnej platformy omnichannel może wyeliminować domysły związane z tworzeniem skutecznej strategii wsparcia klientów omnichannel. Co więcej, jeśli wybierzesz solidną platformę wielokanałową (taką jakcommbox), narzędzia zawarte w większym pakiecie oprogramowania mogą zaspokoić zapotrzebowanie na dodatkowe technologie, obniżając koszty przyjęcia i szkolenia oraz znacznie ułatwiając zsynchronizowane korzystanie z różnych narzędzi.