Superior Contacte o Centro de Tecnologia que Você Deve Usar Para um Melhor Serviço ao Cliente
O Uso Apropriado De Tecnologia Em Operações de Contact Center Pode Resolver até Mesmo Os Maiores Desafios De um Contact Center de Sucesso
os Tempos estão mudando em contato centerindustry. Em contraste com o quase total outsourcing e a limitada funcionalidade de centros de chamadas multi-empresas durante o boom dot-com do início dos anos 2000, dois terços dos centros de contato estão agora localizados nas Américas,operados como divisões de negócios de propriedade ou insourced, e capazes de engaging clientes através de uma variedade de canais.
Existem mais de 60,850 centros de contato atualmente ativos na América do Norte, suportando mais de 3,1 milhões de posições de agentes de customerservice (CSA). Como resultado, tanto a qualidade do serviço ao cliente como o uso da tecnologia do centro de contato são em grande parte inconsistentes entre contactcenters mesmo ao serviço de indústrias semelhantes. Além disso, à medida que as empresas reconhecem o papel crítico que a qualidade do serviço ao cliente (e a satisfação do serviço ao cliente) desempenha na retenção e nos lucros do cliente, o número de contactadores com menos de 100 CSAs (já 44% da indústria) continuará a crescer até aos anos 2020. Esta trajetória em direção a mais housecontact centros e mais pequeno e médio porte, dedicado centros de contacto(de terceiros-propriedade/operado espaços de contrato com apenas uma empresa) vai furtherincrease o número de distintas contact centers em operação, bem como thedemand flexíveis de tecnologia de soluções de contact center industryproblems. Continue lendo para saber sobre os maiores desafios enfrentados pelos contactcenters em 2020, como a melhor tecnologia do centro de contato tem como objetivo resolver esses desafios, e em que tecnologia do centro de contato você deve investir para ficar à frente da curva (e à frente de seus concorrentes) em 2020.
os maiores desafios para o sucesso do centro de contato
o sucesso do centro de contato é indicado pelo papel que o centro desempenha na geração de receita e minimização de custos para a sua empresa-mãe, embora o impacto das operações do centro de contato pode ser difícil de conciliar com a linha de fundo de uma empresa. Isto porque o retorno do investimento de uma empresa (ROI) para a sua tecnologia e operações de centro de contato é uma medida complexa. Inclui não só os custos diretos e a economia de recrutamento,contratação, Treinamento e implementação de tecnologia em centros de contato, mas também o”ROI suave”.”Ou seja, as empresas devem considerar as consequências financeiras do intangível centro de contato “produtos” — como o crescimento da receita de aproximadamente 8% acima-mercado experimentado por empresas cujas operações do centro de contato fazem os clientes se sentirem apreciados.na paisagem em mudança da indústria do centro de Contato, as empresas enfrentam desafios únicos para a solvência dos centros de contato, a qualidade e consistência do serviço de cliente fornecido neles, e o ROIof geral, tanto em centros de contato dedicados e terceiros. As maiores ameaças para contactar as operações do centro no próximo ano são a falta de tecnologia/ferramentas de topo de gama, níveis elevados de rotatividade de CSA, cargas de trabalho de CSA excessivamente elevadas, uma fraca colaboração entre equipas e ferramentas de desempenho e prestação de contas pobres ou indisponíveis. Cada uma destas questões é uma ameaça activa (eexplicar um objectivo de melhoria) para mais de um em cada seis centros de contacto, com muitos candidatos a lutar para superar múltiplos desafios de uma só vez. Além disso, um centro de contacto em sete locais também irá reconhecer questões com a integração do canal de contacto, embora menos de um quarto tenha implementado uma estratégia omnichannel em alinhamento com as melhores práticas actuais da indústria do centro de contacto.
O Papel Da Tecnologia No atendimento ao Cliente
Historicamente falando, assim como qualquer innovationin da comunicação de massa, a tecnologia chega ao mercado, as empresas tentem usar toincrease qualidade de serviço ao cliente. Esta tendência no uso da tecnologia em contactcenters (inicialmente apenas centros de chamadas) começou no início da década de 1950 com o advento de 1-800 números. Ele continuou com a incorporação da Interativo VoiceResponse (IVR) a tecnologia na década de 1970, bases de dados online, na década de 1980, o e-mail na década de 1990, chat ao vivo e on-line de serviços de assistência no início da década de 2000, meios de comunicação social no final da década de 2000, e agora o crescimento do auto-serviço e AI/AR em contato centertechnology através de 2010. Embora o conceito de um “contactcenter” (e não um “call center”) é relativamente novo, cada um de thesetechnology adoções movido centros de atendimento mais perto de se tornar centros de contacto.Eles estabeleceram um padrão de crescimento centrado no cliente e integração e disponibilidade de canais adicionais que agora define operações de centros de contato.
a Tecnologia Em Contato CentersIncreases O Potencial de Qualidade de Serviço ao Cliente Disponível
os tempos de espera, falta de disponibilidade de humanos CSAs totake chamadas de serviço, e CSAs insuficiente produto/serviço andcustomer específicos de conhecimento são as principais causas da má qualidade do serviço ao cliente(e, como resultado, baixa satisfação do cliente). Embora o uso crescente de tecnologia por parte dos centros de contato para mediar interações de atendimento ao cliente não esteja fora de suas consequências, a tecnologia do centro de contato é em grande parte bem sucedida no aumento da satisfação do cliente. Tal deve-se ao facto de a tecnologia do centro de contactos (bom) ter por objectivo reduzir os tempos de espera e aumentar a acessibilidade do apoio aos clientes (e a disponibilidade de informação para as CSAs).dito isto, houve uma diminuição acentuada da satisfação dos clientes com as operações do centro de contacto nos últimos cinco anos.Isto deve-se provavelmente aos efeitos combinados das expectativas cada vez mais elevadas dos clientes para as experiências de serviço ao cliente, bem como à adopção inconsistente de tecnologia de serviço ao cliente de alta qualidade nos centros de contacto. Algumas empresas adotam ferramentas líderes na indústria do centro de Contato, os clientes estão se aproximando de esperar qualidade de serviço ao cliente líder na indústria de mais empresas, tornando níveis de serviço anteriormente aceitáveis comparavelmente insatisfatórios.
How Early Adoption OfHigh-Quality Contact Center Technology Benefits Businesses
the contact center industry is proving to be aspace dominated by early adopters when it comes to technology. Os decisores de compra modernos são cada vez mais instáveis (tanto nas indústrias B2B como B2C) e são mais difíceis de reter e mais fáceis de perder do que nunca. No entanto, as empresas que criam de forma consistente experiências de atendimento ao cliente mais facilmente mantêm relações de longo prazo com o cliente. Isto porque 80% dos consumidores, a lealdade é construída ao longo do tempo através de experiências positivas, em vez de ser o resultado de uma ausência de experiências negativas.Além disso, mais de um terço dos consumidores só se considerariam leais a uma marca ou empresa depois de terem efectuado pelo menos cinco aquisições separadas. Como resultado, a utilização de tecnologia de alta qualidade em contacto centersdramatically aumenta a retenção de clientes, com empresas fazendo uso adequado ofhigh qualidade omnichannel plataformas de atendimento ao cliente (por exemplo) vendo asmuch 91% maior do ano-sobre-ano de retenção de clientes a taxas de firmsoperating sem omnichannel de apoio ao cliente.
pelo menos 89% das empresas competem com base na sua qualidade de serviço de cliente (em vez de atributos de marca ou preço de produto), por isso é do interesse de qualquer negócio para adotar tecnologia de centro de contato que cria consistentemente satisfazer a qualidade de serviço ao cliente. Ao fazê-lo, torna-se mais competitivo,ao mesmo tempo que diminui simultaneamente os custos de aquisição e retenção dos clientes, aumentando o gasto médio de vida por cliente e maximizando as receitas (uma vez que o aumento da retenção dos clientes apenas 5% pode aumentar as receitas em até 95%).
The Top 7 Trends In Contact Center Technology
1. A tecnologia avançada de auto-serviço ao cliente
que proporciona um auto-serviço ao cliente de alta qualidade é já essencial para o sucesso do centro de contacto. No entanto, até 2020, será ainda mais importante, uma vez que menos de 15% dos inquéritos de atendimento ao cliente chegarão à alive human CSA e mais de dois em cada cinco clientes escolherão sempre o auto-serviço como o seu primeiro canal de comunicação para o apoio ao cliente. Além disso, os especialistas da indústria do centro de contato concordam que a tendência atual em altitudes de consumo sobre auto-serviço continuará a crescer. Ou seja, os consumidores tornar-se-ão provavelmente ainda mais resistentes a contactar uma pessoa sobre o seu problema ou preocupação e ainda mais sensíveis a canais de auto-serviço insuficientes ou em falta. Isto é significativo, considerando que mais de dois terços dos clientes já preferem o serviço de auto-serviço ao cliente, e 46% dos clientes não satisfeitos já abandonam uma compra em vez de contratarem um CSA. Por isso, 91% dos gestores de empresas listam o aumento do investimento da sua empresa no auto-serviço ao cliente como uma prioridade máxima para o próximo ano.
2. AI & Machine Learning Tools
Contact center industry experts predict that up to 85% of customer support inquiries will be resolved by AI technology by the end of 2020. Isto explica por que 78% dos gestores de operações do centro de contacto optaram ou estão a planear adoptar tecnologia AI, e 80% têm ou estão a planear adoptar a utilização da tecnologia chatbot até 2020.a adopção da tecnologia AI não terá quaisquer desafios. A grande maioria dos líderes de negócios acredita que o sucesso da integração completa da tecnologia de IA irá aumentar a produtividade dos funcionários e permitir que as CSAs se concentrem em questões de alta ordem (a 80% e 72%, respectivamente). No entanto, mais de três quartos desses mesmos líderes estão preocupados com o potencial da tecnologia newAI para interromper as operações de contato diário. Isto sugere que os gestores de operações do centro de contacto, que esperam estar à frente da tendência para a integração da IA a nível mundial, devem prever enfrentar alguma resistência significativa por parte dos membros da equipa centrados no risco.
3. Novos canais digitais
quase um quarto das operadoras do centro de contato consideram a adição de novos canais de mídia social digital sua prioridade máxima para os próximos doze meses. A priorização da Gestão de canais de mídia social será essencial para o sucesso do centro de contato no próximo ano, uma vez que os inquéritos de Apoio ao cliente através de mídias sociais aumentaram mais de 250% nos últimos dois anos (uma tendência que não mostra sinais de desaceleração).com cerca de 90% das empresas que pretendem incluir canais de apoio às redes sociais até 2020, as empresas que renunciam à adopção de Apoio ao cliente dos meios de comunicação social ficarão para trás do centro de contacto mais vasto, tanto em termos de acessibilidade como de tempo de resposta. Isto é especialmente importante, tendo em conta que 90% dos consumidores utilizam as redes sociais para efectuar inquéritos ao serviço dos clientes (é o canal preferido de mais de um terço) e que o apoio à comunicação social tem o menor tempo de espera esperado (menos de 48 segundos para o chat das redes sociais ao vivo e entre uma e seis horas para os posts). Além disso, a resolução de inquéritos de Apoio ao cliente através das redes sociais custa um sexto como a utilização de canais tradicionais, e os clientes assistidos através de canais sociais são 25% mais propensos a tornar-se defensores da marca do que outros.
4. Predictive & Advanced DataAnalytics
By 2020 as many as 40% of all data analyticsprojects will focus on customer service quality. Isto porque os gerentes de operações do centro de contato de data analyticshelps impulsionam o crescimento, melhoram a eficiência e aumentam o ROI dos centros. Embora não seja um novo conceito, a advanced data analytics (e todos os pontos de dados incluídos e avenidas para a coleta de dados) apresenta empresas com novas oportunidades de alavancar dados para melhor entender, servir e vender a seus clientes. A análise preditiva, que utiliza dados sobre os comportamentos anteriores dos clientes para antecipar as decisões futuras dos clientes, é a mais recente ferramenta de análise de dados disponível. A tecnologia de análise preditiva capacita as empresas a gerirem melhor o seu planejamento da demanda, otimização de recursos (especialmente Recursos Humanos),avaliação de desempenho e enriquecimento da experiência do cliente. A tecnologia de análise de dados nos centros de contacto desempenha uma função contínua essencial, não importando que outra tecnologia uma empresa adote. Isso explica por que a maioria dos gerentes de operações do contactcenter listam a tecnologia de análise avançada como uma prioridade máxima para o desenvolvimento futuro, e 15% especificamente listam a análise preditiva como seu objetivo de tecnologia Número um para 2020.
5. A tecnologia de voz interactiva Inteligente (Intelligent Interactive Voiceesponse Technology)
enquanto a tecnologia de Resposta de voz interactiva (IVR) existe desde os anos 70, novos avanços no reconhecimento da fala tornaram-na uma ferramenta cada vez mais importante para aumentar a qualidade do serviço ao cliente,principalmente quando utilizada em conjunto com chatbots e AI. Ao contrário da antiga RIV, o uso da nova tecnologia de RIV em centros de contato pode acomodar a crescente afeição dos clientes por ferramentas de voz-para-busca, CSAs digitais e auto-serviço automatizado. O impacto global de acompanhar esta tendência na adopção da tecnologia de centros de contacto é duplo.: primeiro, o serviço de atendimento ao cliente IVR custa apenas US $ 1 percustomer inquiry, enquanto o chat ao vivo custa uma média de US $5 e custos telefônicos até US $ 12. A IVR é também uma ferramenta incrivelmente eficaz para o intercâmbio de informações entre os clientes, uma vez que as empresas podem criar procedimentos baseados na lógica em alinhamento com os brandgoals. Além disso, o mapeamento de viagens ao cliente tem um ROI de mais de dez vezes o investimento inicial em tecnologia de mapeamento.
6. Software avançado de co-navegação
uma das ferramentas mais consistentemente úteis para aumentar a qualidade do serviço ao cliente é a co-navegação. Especificamente, interações de serviços de clientes envolvendo co-navegação causam altos níveis de satisfação dos clientes entre quase 90% dos clientes. Isto deve-se ao facto de a co-navegação reduzir o número de pontos de contacto que um cliente deve navegar durante a experiência do serviço ao cliente, aumentando simultaneamente as oportunidades de encontrar o que procura (um desafio que leva 46% dos potenciais clientes a aceitarem as suas compras).além disso, co-navegar dramaticamente improvisa percepções dos clientes sobre a personalização da sua experiência de serviço.Atenção personalizada (não obviamente roteirizada) é uma das topprioridades dos consumidores, juntamente com interações em tempo real, divertidas/amigáveis. Além disso, especialistas da indústria do centro de contato preveem que, até o final de 2020, três quartos dos consumidores esperarão um serviço em tempo real, personalizado e altamente personalizado.O software avançado de co-navegação atende a todas estas necessidades, além de aumentar a conversão em até 45%.
7. O reconhecimento do cliente é uma componente cada vez mais crítica da qualidade do serviço ao cliente. Mais especificamente, 72% dos consumidores que esperam que as ans tenham acesso (e utilizem) a informações sobre o seu historial de aquisições e serviços e quase metade dos clientes esperam tratamento especializado em compensação por serem bons/leais clientes. Não é, pois, surpreendente que os gestores de operações do centro de contacto estejam cada vez mais habilitados a investir em software avançado de reconhecimento de clientes para capacitar as CSAs a responder a estas expectativas.
Sustentado Tendências Em Contato com o Centro de Tecnologia de Uso
Apesar de estas tendências representam theleading de borda de contato do centro de tecnologia, existe mais um tipo de uso/oftechnology em centros de contacto que é fundamental para o contact center de sucesso.Embora não seja uma nova tendência, as plataformas de atendimento ao cliente da omnichannel são uma tecnologia persistente que tem gerado um impulso significativo na indústria de centros de contato(especialmente durante os últimos cinco anos).
Omnichannel Customer ServicePlatform Technology In Contact Centers
Omnichannel platforms are one of the best tool to improve contact center operations. Isto porque nove EM cadA Dez clientes do serviço omnichannel customersprefer, e clientes envolvidos via omnichannel technologyspend 4% mais na loja e 10% mais on-line do que os compradores de canal único.Além disso, os impactos positivos da tecnologia omnichannel nos centros de contato são tão bem compreendidos que mais de um terço das empresas planejam fazê-lo até 2020. assim, a qualidade do serviço ao cliente criada por diferentes plataformas omnichannel varia significativamente. As empresas que utilizam plataformas strongomnichannel mantêm cerca de 89% dos clientes, enquanto as empresas que utilizam a tecnologia omnichannel mantêm apenas 33%. Esta variação nas taxas de retenção(e variação implícita na satisfação do cliente) é devido à fusão de serviços”omnichannel” e serviços “todos os canais”. Isto é, muitas empresas investin contact center tecnologia que aumenta a disponibilidade de pessoal de apoio personalizado em diferentes canais de comunicação sem realmente criar uma verdadeira estratégia omnichannel.
A característica definidora da tecnologia omnichannel é que ela permite que as CSAs forneçam uma experiência sem descontinuidades, em vez de apenas criar muitos pontos de contacto. No entanto, apenas 85% dos modelos omnichannelplatforms incluem a tecnologia de formação CSA e 77% armazenam e tornam os dados dos clientes acessíveis através de múltiplos canais. Nem toda a omnichannel technologyprovida uma autêntica experiência omnichannel. Consequentemente, mais de sete em cada dez empresas que dizem utilizar a tecnologia do centro de contacto omnichannel não são bem sucedidas nas suas tentativas de o fazer (com base em discrepâncias entre as respostas de inquéritos dadas pelos gestores de operações do centro de contacto e os clientes).a adopção de uma forte plataforma omnichannel pode tirar as conjecturas da criação de uma estratégia eficaz de Apoio ao cliente omnichannel. Além disso, se você escolher uma plataforma omnichannel robusta (likeCommBox), as ferramentas incluídas como parte do pacote de software Maior podem suprir a necessidade de Tecnologias adicionais, reduzindo os custos de adoção e treinamento e tornando o uso sincronizado de diferentes ferramentas muito mais fácil.
