utilizarea adecvată a tehnologiei în operațiunile succesul Centrului de contact

timpurile se schimbă în centrul de contactindustrie. În contrast puternic cu externalizarea aproape totală și funcționalitatea limitată a centrelor de apel multi-companie în timpul boom-ului dot-com de la începutul anilor 2000, două treimi din centrele de contact sunt acum situate în America,operate ca divizii de afaceri deținute sau insourced și capabile să angajeze clienți printr-o varietate de canale.

există mai mult de 60.850 de centre de contact activ în prezent în America de Nord, sprijinirea mai mult de 3,1 milioane customerservice Agent (CSA) poziții. Ca urmare, atât calitatea serviciilor pentru clienți, cât șiutilizarea tehnologiei centrelor de contact sunt în mare măsură inconsistente între centrele de contact chiar și în serviciul unor industrii similare. Mai mult, pe măsură ce întreprinderile recunosc rolul critic pe care îl joacă calitatea serviciilor pentru clienți (și satisfacția serviciilor pentru clienți) în păstrarea clienților și profiturile, numărul de centre de contact cu mai puțin de 100 de CSAs (deja 44% din industrie) va continua să crească până în anii 2020. Această traiectorie către mai multe centre de contact interne și mai multe centre de contact dedicate de dimensiuni mici și mijlocii(spații deținute/operate de terți care se contractă cu o singură firmă) va crește în continuare numărul de centre de contact distincte în funcțiune, precum și cererea de soluții tehnologice flexibile pentru problemele comune din industria centrelor de contact. Continuați să citiți pentru a afla despre cele mai mari provocări cu care se confruntă centrele de contact în 2020, modul în care cea mai bună tehnologie a centrelor de contact își propune să rezolve aceste provocări și în ce tehnologie a centrelor de contact ar trebui să investiți pentru a rămâne în fruntea curbei (și înaintea concurenților dvs.) în 2020.

cele mai mari provocări pentru a contacta CenterSuccess

succesul Centrului de Contact este indicat de rolul pe care acenter îl joacă în generarea de venituri și minimizarea costurilor pentru compania părinte, deși impactul operațiunilor Centrului de contact poate fi dificil de a face legătura cu linia de jos a unei companii. Acest lucru se datorează faptului că rentabilitatea investiției(ROI) a unei firme pentru tehnologia și operațiunile sale de contact center este o măsură complexă. Acesta include nu numai costurile directe și economiile de recrutare,angajare, instruire și implementare a tehnologiei în centrele de contact, ci și”soft ROI.”Adică, firmele trebuie să ia în considerare consecințele financiare ale „produselor” intangibile ale Centrului de contact — cum ar fi creșterea veniturilor cu aproximativ 8% peste piață experimentată de firmele ale căror operațiuni ale Centrului de contact fac clienții să se simtă apreciați.

în peisajul schimbător al industriei centrelor de contact, companiile se confruntă cu provocări unice în ceea ce privește solvabilitatea centrelor de contact, calitatea și coerența serviciilor furnizate de clienți și ROI-ul general al centrelor de contact dedicate, atât din surse, cât și din terțe părți. Cele mai mari amenințări la adresa operațiunilor Centrului de contact în anul următor sunt tehnologia/instrumentele desktop insuficiente, nivelurile ridicate ale cifrei de afaceri CSA, încărcările de lucru excesiv de mari ale Csawork, colaborarea slabă între echipe și performanța slabă sau indisponibilă și instrumentele de responsabilitate. Fiecare dintre aceste probleme reprezintă o amenințare activă (și un obiectiv implicit de îmbunătățire) pentru mai mult de unul din șase centre de contact, cu multe centre care se luptă să depășească mai multe provocări simultan. Mai mult, un centru de contact inseven va recunoaște, de asemenea, problemele legate de integrarea canalelor de contact, deși mai puțin de un sfert au implementat o strategie omnichannel în aliniere cu cele mai bune practici actuale din industria centrelor de contact.

rolul tehnologiei în serviciul pentru clienți

punct de vedere istoric vorbind, de îndată ce orice tehnologie de comunicare în masă innovationin hit-uri de pentru a crește calitatea serviciilor pentru clienți. Această tendință în utilizarea tehnologiei în centrele de contact (inițial doar centre de apel) a început la începutul anilor 1950 odată cu apariția a 1-800 de numere. A continuat cu încorporarea tehnologiei Interactive VoiceResponse (IVR) în anii 1970, a bazelor de date online în anii 1980, a e-mailului în anii 1990, a chat-ului live și a serviciilor de asistență online la începutul anilor 2000, a rețelelor sociale la sfârșitul anilor 2000, iar acum creșterea tehnologiei de autoservire și a Centrului de contact AI/AR până în anii 2010. deși conceptul de „centru de contact” (nu un „centru de apel”) este relativ nou, fiecare dintre acesteaadoptări tehnologice au mutat centrele de apel mai aproape de devenind centre de contact.Au stabilit un model de creștere centrată pe client și integrare și disponibilitate suplimentară pe mai multe canale, care definește acum operațiunile centrului de contact.

tehnologia în centrele de Contact crește calitatea potențială a serviciilor pentru Clienți disponibile

timpii lungi de așteptare, lipsa de CSA-uri umane disponibile pentru a efectua apeluri de servicii și CSA-uri cu produse / servicii insuficiente și cunoștințe specifice clienților sunt cauzele principale ale calității slabe a serviciilor pentru clienți(și, ca urmare, satisfacția scăzută a clienților). Deși utilizarea sporită a tehnologiei centrelor de contact pentru a media interacțiunile cu serviciile pentru clienți nu este fără consecințele sale, tehnologia centrelor de contact are în mare măsură succes în creșterea satisfacției clienților. Acest lucru se datorează faptului că (bun) Centrul de contacttehnologia își propune să reducă timpii de așteptare și să crească accesibilitatea asistenței clienților (și disponibilitatea informațiilor către CSAs).

acestea fiind spuse, a existat o scădere semnificativă a satisfacției clienților cu operațiunile centrului de contact în ultimii cinci ani.Acest lucru se datorează probabil efectelor combinate ale așteptărilor din ce în ce mai mari ale clienților pentru experiențele de servicii pentru clienți, precum și neadoptării inconsistente a tehnologiei de servicii pentru clienți de înaltă calitate în centrele de contact. Unele companii adoptă instrumente de vârf în industria centrelor de contact, clienții se așteaptă să se aștepte la o calitate a serviciilor pentru clienți de top din industrie de la mai multe firme,oferind niveluri acceptabile anterior de servicii comparabil nesatisfăcătoare.

cum adoptarea timpurie a tehnologiei centrelor de contact de înaltă calitate beneficiază întreprinderile

industria centrelor de contact se dovedește a fi un spațiu dominat de adoptatorii timpurii atunci când vine vorba de tehnologie. Factorii de decizie din domeniul achizițiilor moderne sunt din ce în ce mai nestatornici (atât în industriile B2B, cât și în cele B2) și sunt atât mai greu de reținut, cât și mai ușor de pierdut decât oricând înainte. Cu toate acestea, firmele care creează experiențe de servicii pentru clienți satisfăcătoare în mod constant mențin mai ușor relațiile cu clienții pe termen lung. Aceasta deoarece 80% dintre consumatori, loialitatea este construită în timp prin experiențe pozitive, mai degrabă decât prin absența experiențelor negative.În plus, mai mult de o treime dintre consumatori nu s-ar considera loiali unei mărci sau unei societăți până când nu ar efectua cel puțin cinci achiziții separate de la aceștia. Ca urmare, utilizarea tehnologiei de înaltă calitate în centrele de contact crește dramatic retenția clienților, firmele utilizând în mod adecvat platformele de servicii pentru clienți omnichannel de înaltă calitate (de exemplu), având în vedere o rată de retenție a clienților cu 91% mai mare de la an la an decât firmele care operează fără asistență pentru clienți omnichannel.

cel puțin 89% dintre întreprinderi concurează pe baza calității serviciilor clienților (mai degrabă decât a atributelor mărcii sau a prețurilor produselor), deci este în interesul oricărei afaceri să adopte tehnologia Centrului de contact care creează în mod constant satisfacerea calității serviciilor pentru clienți. Acest lucru face ca o firmă să fie mai competitivă, reducând simultan costurile de achiziție și retenție a clienților,crescând cheltuielile medii pe viață pe client și maximizând veniturile (deoarece creșterea retenției clienților cu doar 5% poate crește veniturile cu până la 95%).

primele 7 tendințe în tehnologia centrelor de Contact

1. Avansate client self ServiceTechnology

furnizarea de înaltă calitate client self-service isalready esențiale pentru contact center succes. Până în 2020, însă, va fi chiar mai important, deoarece mai puțin de 15% din solicitările de servicii pentru clienți vor ajunge la alive human CSA și mai mult de doi din cinci clienți vor alege întotdeauna autoservireca primul lor canal de comunicare pentru asistență pentru clienți. În plus, experții din industria centrelor de contact sunt de acord că tendința actuală a atitudinilor consumatorilor cu privire la autoservire va continua să crească. Adică, consumatorii vor deveni probabil și mai rezistenți la contactarea unei persoane cu privire la problema sauîngrijorare și chiar mai sensibili la autoservire insuficientăcanale. Acest lucru este semnificativ, având în vedere că mai mult de două treimi din clienți preferă deja serviciul de autoservire pentru clienți, iar 46% dintre clienții nemulțumiți abandonează deja o achiziție în loc să angajeze un CSA. Prin urmare, 91% dintre managerii de afaceri listează creșterea investițiilor firmei lor în autoservirea clienților ca o prioritate de top pentru anul următor.

2. AI & instrumente de învățare automată

experții din industria centrelor de Contact prevăd că până la 85% din solicitările de asistență pentru clienți vor fi rezolvate prin tehnologia AI până la sfârșitul anului 2020. Acest lucru explică de ce 78% dintre managerii de operațiuni din centrele de contact au adoptat sau intenționează să adopte tehnologia AI, iar 80% au sau intenționează să adopte tehnologia chatbot până în 2020.

adoptarea tehnologiei AI nu va fi fărăprovocări. Marea majoritate a liderilor de afaceri consideră că integrarea cu succes a tehnologiei ia va spori productivitatea angajaților și va permite CSAs să se concentreze pe probleme de ordin înalt (la 80% și, respectiv, 72%). Cu toate acestea, mai mult de trei sferturi din aceiași lideri sunt preocupați de potențialul noii tehnologii de a perturba operațiunile de afaceri de contact de zi cu zi. Acest lucru sugereazăcă managerii de operațiuni din Centrul de contact care speră să depășească tendința de aintegrarea ai wardrobust ar trebui să anticipeze confruntarea cu o rezistență semnificativă din partea membrilor echipei axate pe risc.

3. Noi canale digitale

aproape un sfert din operatorii centrelor de contact iau în considerare adăugarea de noi canale digitale de social media prioritatea lor de top pentru următoarele douăsprezece luni. Prioritizarea gestionării canalelor de social media va fi esențială pentru succesul Centrului de contact în anul următor, deoarece solicitările de asistență pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale au crescut cu peste 250% în ultimii doi ani (o tendință care nu prezintă semne de încetinire).

cu cât 90% dintre companii își propun să includă canale de asistență pentru rețelele sociale până în 2020, companiile care renunță la adoptarea asistenței pentru clienți social media vor rămâne în urma Centrului de contact mai largindustria atât în ceea ce privește accesibilitatea, cât și timpul de răspuns. Acest lucru este deosebit de important, având în vedere că 90% dintre consumatori folosesc social media pentru a face cereri de servicii pentru clienți (este canalul preferat de mai mult de o treime), iar suportul social media are cel mai scurt timp de așteptare așteptat (mai puțin de 48 de secundepentru chat-ul live pe social media și între una și șase ore pentru postări). Ce este mai mult, rezolvarea întrebărilor de asistență pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale costă o șesime, cum ar fi utilizarea canalelor tradiționale, iar clienții asistați prin intermediul canalelor media sociale sunt cu 25% mai predispuși să devină avocați ai mărcii decât alții.

4. Predictive & Advanced DataAnalytics

până în 2020, până la 40% din toate proiectele de analiză a datelor se vor concentra pe calitatea serviciilor pentru clienți. Acest lucru se datorează faptului că analiza datelor ajută managerii de operațiuni din centrele de contact să crească, să îmbunătățească eficiența și să crească rentabilitatea investiției centrelor. Deși nu este un concept nou, analiza avansată a datelor (și toate punctele de date incluse și căile de colectare a datelor) prezintă firmelor noi oportunități de a valorifica datele pentru a înțelege, servi și vinde mai bine clienților lor. Analiza predictivă, care utilizează date despre comportamentele anterioare ale clienților pentru a anticipa deciziile viitoare ale clienților, este cel mai nou instrument de analiză a datelor disponibil. Tehnologia de analiză predictivă permite firmelor să gestioneze mai bine planificarea cererii, optimizarea resurselor (în special resursele umane),Evaluarea performanței și îmbogățirea experienței clienților. Analiza datelortehnologia în centrele de contact servește o funcție esențială în curs de desfășurare, indiferent de ce altă tehnologie adoptă o firmă. Acest lucru explică de ce majoritatea managerilor de operațiuni contactcenter enumeră tehnologia avansată de analiză ca o prioritate de top pentru dezvoltarea viitoare, iar 15% enumeră în mod specific analizele predictive ca obiectiv tehnologic numărul unu pentru 2020.

5. Intelligent Interactive Voiceresponse Technology

în timp ce tehnologia interactivă de Răspuns vocal (IVR)a existat încă din anii 1970, noile progrese în recunoașterea vorbirii au făcut-o un instrument din ce în ce mai important pentru creșterea calității serviciilor pentru clienți,în special atunci când este utilizat împreună cu chatbots și AI. Spre deosebire de IVR-ul vechi,utilizarea noii tehnologii IVR în centrele de contact poate găzdui pasiunea crescândă a clienților pentru instrumente de căutare vocală, CSA-uri digitale și autoservire automată. Impactul general al urmării acestei tendințe în adoptarea tehnologiei de contact Center este dublu: în primul rând, serviciul pentru clienți IVR costă doar 1 USD anchetă percustomer, în timp ce chatul live costă în medie 5 USD, iar serviciul telefonic costă până la 12 USD. IVR este, de asemenea, un instrument incredibil de eficient pentru călătoria clienților, deoarece firmele pot crea proceduri bazate pe logică în aliniere cu obiectivele mărcii. Mai mult, cartografierea călătoriei clienților are un ROI de peste zece ori investiția inițială în tehnologia de cartografiere.

6. Software avansat de Co-navigare

unul dintre cele mai utile instrumente pentru creșterea calității serviciilor pentru clienți este co-navigarea. Mai exact, interacțiunile customerservice care implică co-navigarea provoacă niveluri ridicate de satisfacție a clienților în rândul a aproape 90% dintre clienți. Acest lucru se datorează faptului că co-navigarea reduce numărul de puncte de contact pe care un client trebuie să le navigheze în timpul experienței serviciului pentru clienți, crescând simultan șansele de a găsi ceea ce caută (o provocare care determină 46% dintre clienții potențiali să renunțe la achizițiile lor).

Mai mult, co-navigarea îmbunătățește dramatic percepțiile clienților despre personalizarea experienței lor de serviciu.Atenția personalizată (nu evident scriptată) este una dintre topprioritățile consumatorilor, împreună cu interacțiunile în timp real, distractive/prietenoase. Mai mult, experții din industria centrelor de contact prezic că, până la sfârșitul anului 2020, trei sferturi dintre consumatori se vor aștepta la servicii personalizate, personalizate și extrem de personalizate în timp real.Software-ul avansat de co-navigare satisface toate aceste nevoi, pe lângă creșterea conversiei cu până la 45%.

7. Software-ul de recunoaștere a clienților

recunoașterea clienților este o componentă din ce în ce mai critică a calității serviciilor pentru clienți. În mod specific, 72% dintre consumatori se așteaptă ca CSAs să aibă acces la (și să utilizeze) informații despre achizițiile și istoricul serviciilor și aproape jumătate dintre clienți se așteaptă ca tratamentul specializat să fie compensat pentru a fi un client bun/loial. Prin urmare, nu este surprinzător faptul că managerii de operațiuni din Centrul de contact Doresc din ce în ce mai mult să investească în software avansat de recunoaștere a clienților pentru a împuternici CSAs să îndeplinească aceste așteptări.

tendințe susținute în utilizarea tehnologiei Centrului de Contact

deși tendințele enumerate mai sus reprezintă marginea principală a tehnologiei Centrului de contact, există încă un tip/utilizare a tehnologiei în centrele de contact critic pentru succesul Centrului de contact.Deși nu este o tendință nouă, platformele de servicii pentru clienți omnichannel sunt o tehnologie persistentă care a construit un impuls semnificativ în industria centrelor de contact(în special în ultimii cinci ani).

Serviciul Clienți Omnichanneltehnologia platformei în centrele de Contact

platformele Omnichannel sunt unul dintre cele mai bune Instrumentepentru îmbunătățirea operațiunilor Centrului de contact. Acest lucru se datorează faptului că nouă din zece cliențipreferă serviciul omnichannel, iar clienții angajați prin tehnologia omnichannel cheltuiesc cu 4% mai mult în magazin și cu 10% mai mult online decât cumpărătorii cu un singur canal.Mai mult, impactul pozitiv al tehnologiei omnichannel în centrele de contact este atât de bine înțeles că mai mult de o treime dintre firme intenționează să facă acest lucru până în 2020.

acestea fiind spuse, calitatea serviciilor pentru clienți createde diferite platforme omnichannel variază semnificativ. Firmele care utilizează platforme strongomnichannel păstrează până la 89% din clienți, în timp ce firmele care utilizează tehnologia omnichannel slabă păstrează doar 33%. Această variație a ratelor de retenție (și variația implicită a satisfacției clienților) se datorează îmbinării serviciilor”omnichannel” și a serviciilor „every channel”. Adică, multe firme investesc în tehnologia Centrului de contact care crește disponibilitatea personalului customersuport pe diferite canale de comunicare, fără a crea de fapt o adevărată strategie omnichannel.

caracteristica definitorie a omnichanneltechnology este că împuternicește CSAs să ofere o experiență perfectă, mai degrabă decât să creeze multe puncte de contact. Cu toate acestea, doar 85% din omnichannelplatforms includ tehnologia de formare CSA și 77% stochează și fac datele clienților ușor accesibile pe mai multe canale. Nu toate tehnologiile omnichanneloferă o experiență omnichannel autentică. În consecință, mai mult de șapte din zece firme care spun că folosesc tehnologia omnichannel contact center nu au succes în încercările lor de a face acest lucru (pe baza discrepanțelor dintre răspunsurile la sondaj date de managerii de operațiuni din Centrul de contact față de clienți).

adoptarea unei platforme omnichannel puternice poate lua presupunerile din crearea unei strategii eficiente de asistență pentru clienți omnichannel. Mai mult, dacă alegeți o platformă omnichannel robustă (cum ar fi commbox), instrumentele incluse ca parte a pachetului software mai mare pot suplini nevoia de tehnologii suplimentare, reducând costurile de adoptare și instruire și facilitând utilizarea sincronizată a diferitelor instrumente.