en av de många minnesvärda bitarna i Tina Feys bok Bossypants är ett avsnitt med flera ”regler för Improvisation”. I den beskriver hon fyra vägledande principer som hjälper till att göra en bra improvisationskomiker.

När du läser om listan, som också stolt publiceras på den berömda Second City Theatre i Chicago, kunde jag inte låta bli att slås av hur principerna också har relevans för hur vi hjälper användare i kundsupport. Även om det kanske inte borde vara förvånande, som till stöd får vi ofta en situation och ombeds att reagera på vad som utvecklas, ungefär som en skiss komisk.

Låt oss ta en titt på Feys fyra regler och se hur de gäller kundsupport:

regel 1: Säg ja

den första regeln för improvisation är överens. Håller alltid med och säger ja. När du improviserar betyder det att du måste komma överens med vad din partner har skapat. Så om vi improviserar och jag säger, ” frys, jag har en pistol, ”och du säger,” Det är inte en pistol. Det är ditt finger. Du pekar fingret på mig, ” vår improviserade scen har stannat. Men om jag säger, ” frys, jag har en pistol!”och du säger,” pistolen jag gav dig till jul! Din jävel!”då har vi startat en scen eftersom vi har kommit överens om att mitt finger faktiskt är en Julpistol.

första saker först, att säga ja betyder inte att aldrig berätta för en användare ” Nej.”Du måste kunna säga nej till en användare, annars genom att försöka tillfredsställa alla potentiella användare hamnar du underwhelming alla dina användare. Istället, att säga ja betyder att erkänna vad den andra personen försöker kommunicera med dig. Du kan berätta för dem ”nej” eller ”inte nu” eller flytta din produkt i en annan riktning, men våra svar måste visa att vi förstod deras känsla, frustration och specifika behov.

Så hur ser det ut att säga ja i praktiken? Det innebär att du är extra säker på att du får hela användarens meddelande när du tror att du har fått kärnan och redan formulerar ditt svar (eller når det konserverade svaret) innan du läser till slutet av det meddelandet.

det betyder när du får feedback, bekämpar den defensiva uppmaningen att avvisa begäran som användarens okunnighet eller missförstånd, eller till och med brist på passform för din produkt. Den uppmaningen kan också vara lömsk. Det kan manifestera sig som ett svar som är mer oroat över varför användaren hade fel, snarare än att visa dem att du förstod deras smärta till att börja med. Det finns absolut en plats för den förra, men det borde alltid komma efter att den senare har uttryckts.

regel 2: Säg Ja och

den andra regeln för improvisation är inte bara att säga Ja, men ja, och. Du ska komma överens och sedan lägga till något eget. Om jag startar en scen med” Jag kan inte tro att det är så varmt här inne ”och du säger bara” ja… ” står vi stilla. Men om jag säger ,” jag kan inte tro att det är så varmt här inne, ”och du säger,” vad förväntade du dig? Vi är i helvetet.”Eller om jag säger, ”jag kan inte tro att det är så varmt här inne,” och du säger, ”ja, det här kan inte vara bra för vaxfigurerna.”Eller om jag säger,” jag kan inte tro att det är så varmt här inne,” och du säger, ”jag sa till dig att vi inte borde ha kröp in i hundens mun,” nu kommer vi någonstans.

medan du säger Ja handlar det om att empati med användarnas situation, säga Ja och handlar om att få användarna närmare lösningar. Ja och betyder att svara på frågan och gå ett steg längre. Det handlar om att vägleda användaren till nästa steg i processen, eller kanske påpeka en potentiell fallgrop som kan vara runt hörnet när de kan gå framåt.

som Fey säger, om du bara svarar med” Ja…”, går det inte framåt eftersom ansvaret är tillbaka på användaren för att räkna ut saker. Detta utökar supportinteraktioner ytterligare när de oundvikligen frågar om de nästa stegen, en sämre upplevelse för dem och mer arbete för supportpersonal.

ett av de bästa sätten att gå det extra steget är att länka till dokumentation om de nästa stegen för att få en användare till slutmålet. Det fungerar inte bara som en uppmaning så att användaren kan komma igång med det direkt, men det främjar självbetjäning så att en användare kan upptäcka framtida svar utan att behöva kontakta dig.

men Ja och handlar också om att göra dig tillgänglig, bjuda in användaren att fortsätta konversationen om de har ytterligare problem eller att nå ut igen om de har ett annat problem. Tillsammans med att ge användarna en uppmaning till handling eller nästa steg, lägger det till en kraftfull kombination av att ge användaren möjlighet att inte få dem att känna att de är pantsatta till statisk dokumentation.

regel 3: gör uttalanden

nästa regel är göra uttalanden. Detta är ett positivt sätt att säga ”Ställ inte frågor hela tiden.”Om vi är i en scen och jag säger,” Vem är du? Var är vi? Vad gör vi här? Vad finns i lådan?”Jag sätter press på dig att komma med alla svar.

med andra ord: oavsett problemet, vara en del av lösningen. Inte bara sitta och ställa frågor och peka ut hinder. Vi har alla arbetat med den personen. Den personen är ett drag. Det är vanligtvis samma person runt kontoret som säger saker som ” det finns inga kalorier i det om du äter det stående!”och” jag kände mig hotad när Terry höjde sin röst.”

att göra uttalanden bygger på liknande logik för varför vi säger Ja och. I kundsupport väljer vi ofta noggrant våra ord för att undvika absoluta svar, så att vårt ord garanterar att det sprängs i våra ansikten vid ett senare tillfälle om vår fix inte fungerade, eller om det fanns viss förvirring om formulering som leder till en annan tolkning.

detta är inte i sig dåligt, men regel 3 påminner oss om att som de människor som svarar på våra användare är vi experterna i våra användares ögon. Om vi hem och haw och ge noncommittal svar, vem skulle kunna veta den verkliga sanningen? Om du inte är så tydlig som möjligt med dina svar, eroderar det förtroende för din supportupplevelse, och verkligen din produkt som helhet, så om du vet svaret, säg det tydligt.

om du inte vet, säg det också, men gå också säga Ja och vägen för att berätta för användaren hittar du svaret eller pekar på var de kan hitta det själva. Ta dessa ord som används för att” säkra ” I svar:

• förmodligen
• bör
• kunde
• potentiellt
• möjligen

ju fler av dessa typer av ord dyker upp i ett enda svar, desto sämre är meddelandet du kommunicerar med användaren.

Regel 4: Det finns inga misstag

det finns inga misstag, bara möjligheter. Om jag startar en scen som vad jag tycker är mycket tydligt en polis som cyklar, men du tror att jag är en hamster i ett hamsterhjul, gissa vad? Nu är jag en hamster i ett hamsterhjul. Jag tänker inte stoppa allt för att förklara att det verkligen skulle vara en cykel. Vem vet? Kanske kommer jag att bli en polishamster som har satts på ”hamsterhjul” – plikt eftersom jag är ”för mycket av en lös kanon” i fältet. I improv finns inga misstag, bara vackra glada olyckor. Och många av världens största upptäckter har varit av misstag. Jag menar, titta på Reeses jordnötssmörkopp eller Botox.

ungefär som regel 1, Vad detta inte säger Är ” du kan inte göra misstag.”Tvärtom, faktiskt. Vår mänsklighet förbannar oss till brist på perfektion. Produkten kommer att misslyckas, misstag kommer att göras, vi ger människor fel svar. Som Fey nämner dock, detta är också vår största möjlighet att göra intryck på en användare.

medan det genomsnittliga företaget kommer att försöka papper över sina misstag med stilted och insincere svar, kan du skilja dig från din äkthet. Säg att du är ledsen som du skulle till en vän som är där i rummet med dig, och ge dem ett nästa steg om det alls är möjligt (lägg märke till hur detta också omfattar regler 1 och 2?).

vår instinkt när vi gör misstag är att minimera dem så mycket som möjligt, och det visar hur det genomsnittliga företaget svarar på dessa situationer. Trots allt, användare skulle vara arg om de visste att vi bara skruvas upp, eller förlora förtroendet för vår tillförlitlighet om vi direkt erkände våra brister. Eller hur?

i praktiken tenderar det dock att fungera precis tvärtom. Kunder har varit konditionerade i flera år för att förvänta sig ursäkter utan ursäkt, och det tjänar bara till att ytterligare uppröra dem eftersom de känner att de inte hörs eller behandlas som om de inte spelar någon roll (hej, regel 1!).

detta leder till användare som är irriterade på grund av vad de förväntar sig kommer i ett svar, och är källan till den stora möjligheten. Genom att visa att du känner deras smärtpunkt i dina svar, användare vänder ofta till andra sidan helt. Vi har sett många användare skriva in med irritation om deras Zapier-upplevelse bli några av våra största cheerleaders efter att vårt svar visade en oro för deras individuella behov. Våra misstag hamnar som stora vinster, och det är därför ”det finns inga misstag.”

att säga Ja och vara direkt kan dock inte lösa alla kundsupportproblem. I nästa kapitel kommer Len Markidan från Groove-teamet att gå igenom 7 av de tuffaste kundsupportutmaningarna du kan möta—och hur du kan övervinna dem graciöst.

gå till Kapitel 5!