dessa kategorier har översatts till engelska med olika namn (delighters/exciters, satisfiers, dissatisfiers, etc.), men alla hänvisar till de ursprungliga artiklarna skrivna av Kano.

måste vara kvalitet Enkelt uttryckt, det här är de krav som kunderna förväntar sig och tas för givet. När det görs bra är kunderna bara neutrala, men när de görs dåligt är kunderna mycket missnöjda. Kano kallade ursprungligen dessa ”måste-vara” eftersom de är de krav som måste inkluderas och är priset för inträde på en marknad. Exempel: På ett hotell är det en grundläggande nödvändighet att tillhandahålla ett rent rum. I ett callcenter är hälsning kunder en grundläggande nödvändighet. Endimensionell kvalitet dessa attribut resulterar i tillfredsställelse när de uppfylls och missnöje när de inte uppfylls. Dessa är attribut som talas och de där företag konkurrerar. Ett exempel på detta skulle vara ett mjölkpaket som sägs ha tio procent mer mjölk till samma pris kommer att resultera i kundnöjdhet, men om det bara innehåller sex procent kommer kunden att känna sig vilseledd och det kommer att leda till missnöje. Exempel: Tid det tar att lösa en kunds problem i ett callcenter. Väntar service på ett hotell. Attraktiv kvalitet dessa attribut ger tillfredsställelse när de uppnås fullt ut, men orsakar inte missnöje när de inte uppfylls. Dessa är attribut som normalt inte förväntas, till exempel en termometer på ett mjölkpaket som visar mjölkens temperatur. Eftersom dessa typer av kvalitetsattribut oväntat glädjer kunderna, är de ofta outtalade. Exempel: I ett callcenter är det en attraktiv funktion att tillhandahålla specialerbjudanden och ersättningar till kunder eller den proaktiva eskaleringen och omedelbar lösning av deras problem. På ett hotell är gratis mat en attraktiv funktion. Likgiltig kvalitet dessa attribut hänvisar till aspekter som varken är bra eller dåliga, och de resulterar inte i kundnöjdhet eller kundnöjdhet. Till exempel tjockleken på vaxbeläggningen på en mjölkkartong. Detta kan vara nyckeln till design och tillverkning av kartongen, men konsumenterna är inte ens medvetna om skillnaden. Det är intressant att identifiera dessa attribut i produkten för att undertrycka dem och därmed minska produktionskostnaderna. Exempel: i ett callcenter kanske mycket artigt talande och mycket snabba svar inte är nödvändiga för att tillfredsställa kunder och kanske inte uppskattas av dem. Detsamma gäller för hotell. Omvänd kvalitet dessa attribut hänvisar till en hög grad av prestation som resulterar i missnöje och det faktum att inte alla kunder är lika. Till exempel föredrar vissa kunder högteknologiska produkter, medan andra föredrar basmodellen för en produkt och kommer att vara missnöjda om en produkt har för många extrafunktioner. Exempel: i ett callcenter kan det vara avskräckande för dem att använda mycket jargong, använda överdrivna artigheter eller använda överdrivna skript när de pratar med kunder. På ett hotell kan producera utarbetade fotografier av de anläggningar som ställer höga förväntningar som då inte är nöjda vid besöket missnöjda kunderna.

Nöjdhetsdrivrutiner terminologi

författare(er)	Driver typ 1	Driver typ 2	Driver typ 3	Driver typ 4
Herzberg et al. (1959)	Hygiene	Motivator
Kano (1984)	Must-be	Attractive	One-dimensional	Indifferent
Cadotte and Turgeon (1988)	Dissatisfier	Satisfier	Critical	Neutral
Brandt (1988)	Minimum requirement	Value enhancing	Hybrid	Unimportant as determinant
Venkitaraman and Jaworski (1993)	Flat	Value-added	Key	Low
Brandt and Scharioth (1998)	grundläggande	attraktiv	endimensionell	låg effekt
Llosa (1997, 1999)	grundläggande	Plus	Nyckel	sekundär
chitturi et al., (2008)	hedonisk	utilitaristisk

måste vara Kvalitetedit

en av de viktigaste bedömningspunkterna i Kano-modellen är Tröskelattributen. Dessa är i grunden de funktioner som produkten måste ha för att möta kundernas krav. Om detta attribut förbises är produkten helt enkelt ofullständig. Om en ny produkt inte undersöks med hjälp av tröskelaspekterna kanske det inte går att komma in på marknaden. Detta är den första och viktigaste egenskapen hos Kano-modellen. Produkten tillverkas för någon typ av konsumentbas, och därför måste detta vara en viktig del av Produktinnovationen. Tröskelattribut är enkla komponenter till en produkt. Men om de inte är tillgängliga kommer produkten snart att lämna marknaden på grund av missnöje. Attributet är antingen där eller inte. Ett exempel på ett tröskelattribut skulle vara en ratt i en bil. Bilen är inte bra om den inte kan styras.

tröskelattributen ses oftast som ett inträdespris. Många produkter har tröskelattribut som förbises. Eftersom denna del av produkten är en nödvändig riktlinje bedömer många konsumenter inte hur avancerad en viss funktion är. Därför kommer företag många gånger att vilja förbättra de andra attributen eftersom konsumenterna förblir neutrala för förändringar i tröskelsektionen.

endimensionell QualityEdit

ett prestationsattribut definieras som en färdighet, kunskap, förmåga eller beteendekaraktäristik som är associerad med arbetsprestanda. Prestandaattribut är mätvärden som ett företag baserar sina affärsmål. De har ett uttryckligt syfte. Företag prioriterar sina investeringar, beslut och ansträngningar och förklarar sina strategier med hjälp av prestandaattribut. Dessa strategier kan ibland erkännas genom företagets slagord. Till exempel är Lexus slogan ”strävan efter perfektion” (kvalitet) och Walmart; ”Alltid låga priser. Alltid ” (Kostnad). I detaljhandeln ligger fokus i allmänhet på att säkerställa tillgången på produkter till bästa pris.

prestandaattribut är de för vilka mer är bättre, och ett bättre prestandaattribut kommer att förbättra kundnöjdheten. Omvänt minskar ett svagt prestationsattribut kundnöjdheten. När kunder diskuterar sina behov kommer dessa behov att falla i kategorin prestandaattribut. Då kommer dessa attribut att bilda de viktade behoven mot de produktkoncept som utvärderas. Priset en kund är villig att betala för en produkt är nära knuten till prestandaattribut. Så ju högre prestanda attribut, desto högre kommer kunderna att vara villiga att betala för produkten.

prestandaattribut kräver också ofta en avvägningsanalys mot kostnad. När kunderna börjar Betygsätta attribut som allt viktigare måste företaget fråga sig: ”hur mycket extra skulle de vara villiga att betala för detta attribut?”Och” kommer ökningen av priset för produkten för detta attribut att avskräcka kunder från att köpa den.”Prioriteringsmatriser kan vara användbara för att bestämma vilka attribut som skulle ge störst avkastning på kundnöjdhet.

attraktiv QualityEdit

Kano-modellen har inte bara prestandaattribut, utan innehåller dessutom också ett ”spänningsattribut”. Spänningsattribut är för det mesta oförutsedda av kunden men kan ge avgörande tillfredsställelse. Att ha spänningsattribut kan bara hjälpa dig, men i vissa scenarier är det okej att inte inkludera dem. Skönheten bakom ett spänningsattribut är att stimulera en potentiell konsuments fantasi, dessa attribut används för att hjälpa kunden att upptäcka behov som de aldrig har tänkt på tidigare. Nyckeln bakom Kano-modellen är att ingenjören ska upptäcka detta ” okända behov ”och upplysa konsumenten, för att slags engagera den” awe-effekten.”Att ha samtidiga spänningsattribut inom en produkt kan ge en betydande konkurrensfördel gentemot en rival. I ett varierat produktsortiment fungerar spänningsattributen som WOW-faktorer och utlöser impulsiva önskemål och behov i kundens sinne. Ju mer kunden tänker på dessa fantastiska nya ideer, desto mer vill de ha det. Av alla attribut som introduceras i Kano-modellen är spänningen de mest kraftfulla och har potential att leda till de högsta bruttovinstmarginalerna. Innovation är utan tvekan katalysatorn för att leverera dessa attribut till kunderna; du måste kunna skilja vad som är en spänning idag, för imorgon blir det en känd funktion och dagen efter det används över hela världen.