för varje klagomål du får från en kund finns det cirka 26 andra personer som är missnöjda med ditt företag, men väljer att inte säga något. Det är kunder som du sannolikt kommer att förlora om du inte vidtar lämpliga åtgärder.

förutom att bara förlora kunder och intäkter kan låga kundnöjdhetsnivåer också skada ditt varumärkes image – särskilt om vissa kundklagomål blir virala online.

lyckligtvis kan kundnöjdhetsmätningsverktyg hjälpa dig att samla värdefull feedback, så att du kan göra de ändringar och förbättringar som din kundbas faktiskt ber om – allt för att erbjuda dem en bättre upplevelse och trevligare kundresa.

För att hålla sakerna enkla bör vi nämna att kundnöjdhetsmått i allmänhet också kallas CX-mätvärden.

Vad betyder CX?

CX står för kundupplevelse. En exakt CX-definition beskriver kundupplevelsen som hur konsumenterna uppfattar hur ditt varumärke interagerar och behandlar dem. Den uppfattningen har potential att påverka hur människor känner för ditt företag och hur sannolikt de ska göra affärer med dig och prata positivt om ditt varumärke.

så det är lätt att se varför CX och kundnöjdhetsmått är utbytbara. Vanligtvis kommer kundnöjdhetspoäng konsumenterna ger ditt företag, är en bra indikator på deras kundupplevelse.

hur viktigt är CX, frågar du? Tja, överväga detta-enligt forskning kommer det att bli den viktigaste varumärkesdifferentiatorn 2020, vilket effektivt överträffar prissättning och produkt.

dessutom är great CX direkt kopplad till förbättrad varumärkeslojalitet och ökad retention. Trots allt visar data att konsumenter som tycker om en bra kundupplevelse är 5 gånger mer benägna att rekommendera ett varumärke till andra. Kunder som har en positiv CX är också 54% mer benägna att göra ett nytt köp.

vilka mätvärden mäter kundnöjdhet?

NPS, CSAT och CES är de vanligaste mätvärdena för kundnöjdhet. Vi visar snabbt vad varje mått är och hur det fungerar, för att sedan hjälpa till att överväga vilken som är ett bättre alternativ.

Net Promoter Score Ukrainian (NPS)

Vad är Net Promoter System?

NPS står för Net Promoter Score. Ett enkelt sätt att definiera NPS är att tänka på det som en tillväxtindikator. Det är trots allt ett kundnöjdhetsmått som hjälper dig att ta reda på:

• hur nöjda konsumenter är med dina produkter/tjänster;
• hur lojala de är mot ditt varumärke;
• hur troliga kunder är att rekommendera ditt företag till andra.

samtidigt kan du också använda det här måttet för att förutsäga din kundkur och ta reda på vilka kunder som behöver en extra boost för att bli lojala.

NPS-undersökningar är korta och enkla och kan skickas under alla skeden av kundens livscykel, via olika enkätkanaler – e-post, webb, textmeddelanden etc. Till exempel kan en NPS-fråga utlösas för att dyka upp:

• efter att en kund gör ett köp/startar en provperiod;
• efter att en klient har kontaktat ditt supportteam;
• när en användare vidtar en viss åtgärd på din webbplats; /li>
• när du vill se hur din relation med dina kunder går;
• innan ett möte med en klient kommer upp; eller
• några veckor innan en långsiktig prenumeration närmar sig sitt slut.

det är bara några grundläggande exempel, och du kan bestämma när det är bäst för ditt varumärke att samla in sådan kundåterkoppling.

Hur fungerar NPS?

NPS-undersökningar har en fråga som frågar konsumenterna hur sannolikt de är att rekommendera dina produkter, tjänster eller varumärke till andra människor. Här är ett exempel:

svarande svarar normalt med en 0-10 skala, där 10 är” mycket troligt ”och 1 är” mycket osannolikt.”Skalan 0-10 gör det lättare för dig att segmentera kunder enligt deras svar:

• 0-6-belackare (kunder som är missnöjda med ditt företag och riskerar att churning);
• 7-8 – passiva (kunder som gillar ditt företag men inte” älskar”det ännu);
• 9-10 – promotorer (kunder som älskar ditt företag och aktivt kommer att marknadsföra det).

beroende på hur många och vilken typ av svar du får kan din NPS-poäng vara någonstans i intervallet -100 och 100. Allt under 0 är vanligtvis ett dåligt tecken, en poäng mellan 0 och 30 är normalt en bra poäng, en poäng mellan 30 och 70 är en bra poäng, och allt över 70 betyder att du har mycket höga lojalitetsnivåer.

för att beräkna din NPS-poäng måste du subtrahera andelen motståndare från andelen promotorer. Det finns dock ett enklare sätt att bestämma det genom att använda specialiserad NPS-programvara, eller skicka undersökningarna manuellt och sedan sammanställa poängen med hjälp av en NPS-kalkylator.

det är dock inte allt. Den enda frågan kan följas upp av en öppen fråga-en som frågar respondenterna vad som bestämde dem för att ge dig just den poängen. Du kan också använda andra öppna frågor-som att fråga kunder vad de inte tyckte om ditt företag eller vad du kan göra för att förbättra deras kundupplevelse.

dessa typer av frågor kan ge dig mer inblick i hur konsumenterna ser på ditt varumärke och vilka åtgärder du behöver vidta för att njuta av högre kundnöjdhetsnivåer.

kundnöjdhetspoäng (CSAT)

Vad är CSAT?

CSAT står för Customer Satisfaction Score (inte särskilt intuitivt, vi vet), och det – som namnet antyder – är ett CX-mått som direkt mäter kundnöjdhetsnivåer.

CSAT-undersökningar skickas idealiskt när du vill se hur nöjda kunder är med en åtgärd som ditt företag tog eller vissa aspekter av dina produkter/tjänster.

Du kan till exempel skicka en CSAT-undersökning efter att en klient har slutfört onboardingprocessen för att se hur effektiv den är och om några förbättringar är nödvändiga.

Hur fungerar det?

CSAT-undersökningar innehåller normalt en fråga som frågar kunderna hur nöjda de är med en viss tjänst, produkt eller interaktion med ditt varumärke. Här är ett exempel på en CSAT-fråga:

respondenter kan vanligtvis betygsätta sin tillfredsställelse med svar i intervallet” mycket nöjd – mycket missnöjd”. Alternativt kan du också låta respondenterna betygsätta sina svar i intervallet 1-5 eller 1-10.

tänk bara på att de slutna svaren som människor kan ge inte är i sten-du kan anpassa dem så mycket som du vill göra dem mer relevanta för ditt varumärke.

CSAT-undersökningar är inte begränsade till en enda fråga. Om du vill kan du använda flera frågor och ha öppna och slutna frågor i samma undersökning-som Hilton Hotels-kedjan gör, till exempel.

CSAT-poängen är ett genomsnitt baserat på resultaten från undersökningen. I allmänhet uttrycks dessa poäng i procent – från 0% till 100%.

här är ett enkelt sätt att beräkna ett CSAT-kundnöjdhetspoäng-ta antalet ” nöjda ”respondenter (de som svarar i intervallet” nöjd-mycket nöjd ” eller liknande parametrar), dela det med antalet svar du fick på undersökningen och multiplicera det med 100.

Så, om 100 personer svarar på din undersökning, och 80 av dem är ”nöjda”, betyder det att du skulle ha en 80% CSAT-poäng.

Customer Effort Score (CES)

Vad är CES?

CES står för Customer Effort Score. En bra ces-definition beskriver det som ett mått som används för att mäta kundnöjdhetsnivåer genom att fokusera på de ansträngningar kunderna gör för att interagera med ditt företags tjänster och produkter.

tanken är att undersökningen ska hjälpa dig att ta reda på om kunder har svårt att utföra vissa åtgärder när de interagerar med ditt varumärke och vidta nödvändiga åtgärder enligt undersökningsdata för att effektivisera processer.

CES-undersökningar används vanligtvis:

• direkt efter att en kund interagerat med kundsupport
• omedelbart efter att en kund interagerat med en produkt/tjänst och gjort ett köp/fått en prenumeration
• när ett företag vill mäta den totala upplevelsen konsumenterna har med sina produkter/tjänster /li>

hur fungerar det?

ces-undersökningar använder i allmänhet en enda Fråga för att ställa kunder hur lätt eller svårt det är att utföra en viss åtgärd – oavsett om det är att få hjälp från supportteamet, köpa en produkt eller lämna en recension.

det här är till exempel den typ av fråga som CES – undersökningar kan använda:

personer som tar undersökningen kommer att få välja mellan flera svar-normalt allt från ”mycket svårt” till ”mycket lätt.”Naturligtvis kan svaren variera-de kan också vara i intervallet” starkt överens – starkt oense”, och de kan också numreras.

den insamlade kundresponsen analyseras sedan för att hitta genomsnittet.

om de flesta svaren är positiva (i kategorin” Easy-Very Easy”) betyder det att kundnöjdhetsnivåerna är ganska anständiga för ditt varumärke eftersom kunderna har det enkelt att använda dina tjänster/produkter.

om svaren är negativa (i kategorin” svårt-mycket svårt”) betyder det att du måste göra fler förbättringar för att göra det lättare för människor att interagera med ditt företag.

vilket Kundnöjdhetsmått är bättre?

NPS-fördelar och nackdelar

till att börja med erbjuder NPS korrekt kundsegmentering. Du kan se exakt vilka typer av kunder du behöver fokusera dina ansträngningar på (promotorer, passiva eller motståndare) för att få bättre resultat. Genom att konsekvent analysera förhållandet mellan initiativtagare och belackare, du skulle kunna få exakta insikter om de långsiktiga relationer du bygger och om du kommer att kunna växa så snabbt som du ursprungligen planerat.

förutom det tenderar NPS-undersökningar att vara mycket exakta. De använder en fråga som är större för att få objektiv, korrekt feedback om en produkt eller tjänst. Istället för att fråga om en specifik upplevelse använder NPS en bred Fråga för att fråga om kundernas sannolikhet att rekommendera ett företag som helhet.

effekten är att poängen och återkopplingen är mindre benägna att påverkas mycket av vissa händelser. Som ett resultat får ditt företag specifik och meningsfull feedback, allt med färre avvikelser orsakade av de senaste positiva eller negativa kundupplevelserna.

dessutom är NPS en långsiktig kundnöjdhetsmätning. NPS fokuserar på ditt varumärkes övergripande referensbarhet – inte bara på den enskilda kundupplevelsen. Utgångspunkten är baserad på det faktum att människor är osannolikt att hänvisa ett varumärke om de inte litar på det, och om de hänvisar ett varumärke, de är mer benägna att hålla sig till det.

dessutom är NPS-undersökningar korrekta och realistiska eftersom provstorleken bör randomiseras för att täcka hela kundbasen, och inte bara de nyligen aktiva användarna. Det ger ett mycket mer realistiskt perspektiv på den övergripande kundens känsla.

en sista NPS fördel värt att nämna är att dessa undersökningar tenderar att få en högre svarsfrekvens. Medan den genomsnittliga undersökningen har en svarsfrekvens på drygt 3 procent, tjänar NPS-undersökningar regelbundet svarsfrekvenser i intervallet 20 till 40%. Det beror vanligtvis på att det bara finns en fråga, och eftersom en numerisk skala gör det enkelt för respondenterna att erbjuda snabb feedback eftersom de inte behöver läsa någon ytterligare text.

och den mycket högre svarsfrekvensen än genomsnittet innebär att även en liten NPS-undersökningsgrupp kan producera meningsfulla, statistiskt signifikanta data som ditt företag kan använda för att förbättra retentionen och generera mer intäkter.

nu, när det gäller nackdelar, kräver de flesta NPS-undersökningar uppföljningar, så du kan inte riktigt lita på en enda fråga. Bra NPS-betyg kan också skapa en” tunnel vision ” – effekt, där företag tror att de är på rätt väg, och det är det.

medan en hög NPS-poäng är en bra prestation, kan du inte bara kalla det en dag efter att ha fått resultaten. Du måste agera på den poängen och börja engagera dina promotorer för att förespråka ditt varumärke för andra och bli ännu mer proaktiva när det gäller att ta itu med de problem som motståndarna står inför. NPS fungerar bäst ihop med en korrekt röst för kundprogrammet.

CES – fördelar och nackdelar

det starkaste incitamentet att använda ces – undersökningar är det faktum att resultaten enligt forskning från HBR är en stark prediktor för framtida köpbeteende-med tanke på att uppgifterna visar att 94% av konsumenterna som rapporterar sina interaktioner med ett varumärke är ”låg ansträngning” kommer att återköpa.

dessutom visar annan forskning att 81% av konsumenterna som rapporterar att deras interaktioner med företag är ”höga ansträngningar” säger att de skulle tala om varumärket i fråga på ett negativt sätt. Vad betyder det? Att CES kan också ge dig insikter i hur sannolikt dina kunder är att hänvisa dig till andra. Tanken skulle vara att om det är väldigt lätt för dem att göra affärer med dig, skulle de vara mer benägna att marknadsföra dig.

slutligen, på grund av undersökningens fokus på kundinsats, kan den erbjuda dig handlingsbara data som gör att du snabbt kan hitta svagheter i olika typer av kundinteraktioner med ditt varumärke.

Nu, på nackdelarna-ett av de största problemen med CES är att det inte tillåter någon kundsegmentering. I grund och botten kan du inte ta reda på vilken typ av kund som hade problem med att interagera med din produkt. Det, och du kan inte lära dig vilken typ av relation du har med en specifik kund.

dessutom kan du bara ta reda på om kunder har problem med att använda en tjänst eller produkt. Du kan inte ta reda på varför de har det problemet i första hand, och vad den exakta frågan är.

till exempel kan en kund känna att det var svårt för dem att få något från ditt varumärke som ditt företag normalt inte erbjuder. I så fall visar ces – resultaten att kunden hade problem med att interagera med ditt företag, när – i verkligheten-den typen av information kan vara irrelevant för dig.

Du kan inte heller ta reda på om saker som prissättning och konkurrenter påverkar kundernas svar.

CSAT – fördelar och nackdelar

CSAT kan vara ett flexibelt kundnöjdhetsmått, vilket är dess starkaste kostym. Du kan enkelt anpassa frågor för att göra en djupgående analys av ditt varumärkes styrkor och svagheter. Det, och eftersom betygsskalan kan knytas till sammanhanget, låter det dig använda olika indikatorer (som numeriska skalor, stjärnor, emojis) som tilltalar din publik.

CSAT-undersökningar låter dig också använda olika format – från enkla till komplexa – för att engagera dig med din publik. De mer grundliga formaten kan vara mycket användbara om du har ett större företag (som en Hotellkedja) och inte vill bombardera kunder med flera enkätundersökningar.

nu för nackdelarna – det första problemet med CSAT är att det bara återspeglar kortsiktiga kundkänslor, eftersom resultaten normalt baseras på hur de mår på en viss dag. Det finns också problemet med subjektivitet, eftersom ”nöjd” kan betyda olika saker för olika människor.

fall i punkt-det finns problemet med kulturell bias. Enligt en psykologisk Vetenskapsartikel kommer människor från mer individualistiska länder (som USA) sannolikt att välja de mer ”extrema” sidorna (”mycket nöjda”, ”mycket missnöjda”) än människor i kollektivistiska länder (någon från Japan som är mer benägna att erbjuda ett ”Inte nöjd” eller ”nöjd” betyg).

din CSAT-poäng kan också Skevas av kunder i kategorin” Neutral ”eller” missnöjd ” som kanske inte bryr sig om att fylla i hela undersökningen. För att inte tala om poängen kan vara felaktig på grund av rädsla för antagning. Användare som förlitar sig på ditt varumärkes kundservice dagligen kan vara rädda för att vara ärliga mot varumärket – särskilt om de tror att någon negativ feedback kan påverka vändningstiden eller pågående affärsrelation.

ett sista problem med denna typ av undersökning är att CSAT-poängen inte riktigt berättar mycket om konsumentlojalitet. I bästa fall skulle en låg poäng kunna förutsäga kund churn.

till exempel, att ha en hög poäng betyder inte att du faktiskt kan förutsäga upprepade affärer. Ja, du kan ta reda på om kunderna är nöjda med vad du erbjuder, och – i teorin – det borde innebära att de sannolikt kommer att marknadsföra ditt varumärke, men du kan inte fråga dem om de är villiga att göra det specifikt – du kan bara gissa, vilket inte är en mycket pålitlig metod.

NPS vs CSAT och CES – den nedersta raden

medan kundnöjdhetsmått som CSAT och ces har båda sina användningsområden, inte heller är de lika direkt användbara för att få handlingsbar information och göra verkliga förbättringar av en produkt som NPS är.

CSAT kan ge dig användbar information om specifika åtgärder och funktioner, men feedbacken är ofta inte direkt relevant för ditt företag. CES, å andra sidan, erbjuder bara verkligen värde i några specifika situationer, som att bedöma tjänstens prestanda eller en produkts användarvänlighet.

NPS producerar inte bara en poäng och användaråterkoppling-det genererar relevant feedback som ditt företag kan använda för att förbättra konsumenternas uppfattning om ditt varumärke.

NPS gör det genom att fråga kunder eller användare en bred uppföljningsfråga: ”Hur kan vi förbättra?”

eftersom standard NPS-frågan inte är relaterad till en specifik upplevelse (som CSAT eller CES), är respondenterna fria att prata om de specifika saker de gillar eller ogillar om din produkt eller tjänst.

det finns ingen Tvingad relevans. Istället är kunderna fria att ge sin ärliga feedback om någon aspekt av din produkt som upprör, frustrerar eller besviker dem. De har kontroll över vad som är och inte är relevant, och – som ett resultat – kan ge den mest meningsfulla feedbacken.

slutresultatet av detta är den feedback som är mer direkt, handlingsbar och meningsfull för ditt företag — feedback som ditt team kan använda för att göra verkliga förändringar i din produkt som ökar retentionen och ökar de månatliga återkommande intäkterna.

inte bara det, men-till skillnad från CSAT och CES – NPS har ett allvarligt fokus på långsiktig tillväxt. Vi har tidigare skrivit varför Net Promoter Score är det ultimata tillväxthackningsmåttet. I sin kärna är det enkelt — det finns inget element som är så nära korrelerat med långsiktig, hållbar tillväxt som kundnöjdhet.

eftersom NPS frågar kunderna hur sannolikt de är att rekommendera din produkt / tjänst till andra, ger det dig en korrekt bild inte bara av hur kunderna ser din produkt, men hur sannolikt de är att hjälpa den att växa organiskt.

det låter dig också hålla koll på tillväxtskyldigheter, till exempel potentialen för negativ publicitet från passiva och motståndare som är besvikna eller frustrerade över din produkt. Genom att agera snabbt för att stänga återkopplingsslingan kan det till och med hindra dig från att förlora kunder.

jämfört med andra mätvärden för kundåterkoppling motsvarar NPS att ta bort ett par blindare. Informationen är inte bara opartisk och korrekt — den sätts i sammanhang som en aspekt av ditt företags tillväxt, vilket hjälper dig att fatta smartare och effektivare beslut.

naturligtvis betyder det inte att du ska ge upp andra mätvärden. Till exempel är CES fortfarande ett användbart sätt att få direkt information om hur kunder interagerar med dina tjänster och produkter, och vilka tweaks du behöver göra för att effektivisera upplevelsen. Du kan faktiskt använda CES tillsammans med NPS för att mäta konsumentlojalitet och hänvisningsmarknadsföring tillsammans med hur användarvänliga dina produkter/tjänster är.

redo att börja spåra Kundnöjdhetsmått?

om du vill lära dig hur referrable ditt eget varumärke är, kommer du gärna att veta att det är ganska lätt att komma igång. Allt du behöver göra är att registrera dig för ett konto i vår CX-tjänst.

det är extremt användarvänligt, du kan ställa in komplexa automatiseringsscenarier med bara några få klick och anpassa dina enkätmallar helt så att undersökningarna bättre passar ditt varumärkes identitet.

Dessutom kan du ställa in utlösare för att automatiskt skicka ut undersökningar när dina kunder utför en viss åtgärd, använda segmentering för att skicka riktade undersökningar och till och med integrera många andra tjänster med Retently.