lämplig användning av teknik i Contact Center-operationer kan lösa även de största utmaningarna för Contact Center framgång
tiderna förändras i contact centerindustrin. I skarp kontrast till den nästan totala outsourcing och limitedfunctionality av multi-företag call centers Under dot-com boom i början av 2000-talet, två tredjedelar av contact centers är nu belägna i Amerika,drivs som ägs eller insourced affärs divisioner, och kan engagera kunder genom en mängd olika kanaler.
det finns mer än 60 850 kontaktcenter som för närvarande är aktiva i Nordamerika och stöder mer än 3,1 miljoner kundserviceagent (Csa) – positioner. Som ett resultat, både kundservice kvalitet ochAnvändning av kontaktcenterteknik är i stor utsträckning inkonsekvent mellan kontaktcentra även i tjänst av liknande branscher. Dessutom, eftersom företag erkänner den kritiska rollen som kundservicekvalitet (och kundservicetillfredsställelse) spelar i kundretention och vinst, kommer antalet kontaktcenter som är bemannade med färre än 100 Csa (redan 44% av branschen) att fortsätta växa långt in på 2020-talet. Denna bana mot fler interna kontaktcenter och fler små och medelstora dedikerade kontaktcenter (tredjepartsägda/drivna utrymmen som kontrakt med bara ett företag) kommer att öka antalet distinkta kontaktcenter i drift samt efterfrågan på flexibla tekniklösningar för gemensamma kontaktcenterindustriproblem. Fortsätt läsa för att lära dig om de största utmaningarna för contactcenters 2020, hur den bästa kontaktcentertekniken syftar till att lösa dessa utmaningar och vilken kontaktcenterteknik du bör investera i för att stanna före kurvan (och före dina konkurrenter) 2020.
de största utmaningarna för Contact CenterSuccess
Contact center success indikeras av den roll acenter spelar för att generera intäkter för och minimera kostnader för sitt föräldraföretag, även om effekterna av contact center-verksamheten kan vara svåra att länka till ett företags bottenlinje. Detta beror på att ett företags avkastning på investeringar(ROI) för sin kontaktcenterteknik och verksamhet är en komplexmätning. Det inkluderar inte bara de direkta kostnaderna och besparingarna för rekrytering,anställning, utbildning, och implementera teknik i Kontaktcenter utan också”soft ROI.”Det vill säga företag måste överväga de ekonomiska konsekvensernaav immateriella kontaktcenter ”produkter” -som den ungefärliga 8% över-marknadsintäktstillväxten som upplevs av företag vars kontaktcenteroperationer får kunderna att känna sig uppskattade.
i det föränderliga landskapet i contact centerindustrin står företag inför unika utmaningar för kontaktcentralens solvens, kundservicekvaliteten och konsistensen som tillhandahålls däri och den övergripande avkastningen på både insourced och tredjeparts dedikerade kontaktcenter. De största hoten mot kontaktcenterverksamheten under det kommande året är otillräckliga skrivbordstekniker / -verktyg, höga nivåer av CSA-omsättning, alltför höga Csa-arbetsbelastningar, dåligt samarbete mellan team och dålig eller otillgänglig prestanda och ansvarighetsverktyg. Var och en av dessa frågor är ett aktivt hot (ochexplicit förbättringsmål) för mer än en av sex kontaktcenter, med många centra som kämpar för att övervinna flera utmaningar på en gång. Dessutom, en inseven contact centers också kommer att erkänna problem med kontaktkanalintegrationthough färre än en fjärdedel har genomfört en omnichannel strategi inalignment med nuvarande contact center branschens bästa praxis.
teknikens roll i kundservice
historiskt sett, så snart någon innovationi masskommunikationsteknik träffar marknaden, försöker företag att använda det toincrease kundservice kvalitet. Denna trend i att använda teknik i kontaktcentra (ursprungligen bara call centers) började i början av 1950-talet med adventav 1-800 nummer. Det fortsatte med införlivandet av Interactive VoiceResponse (IVR) – teknik på 1970-talet, online-databaser på 1980-talet, e-post på 1990-talet, livechatt och online-helpdesks i början av 2000-talet, sociala medier i slutet av 2000-talet, och nu tillväxten av självbetjäning och AI/ar-kontaktcenterteknik genom 2010-talet. även om begreppet ”kontaktcenter” (inte ett ”callcenter”) är relativt nytt, flyttade var och en av dessa tekniska adoptioner callcenter närmare att bli kontaktcenter.De etablerade ett mönster av kundcentrerad tillväxt och ytterligare flerkanalig integration och tillgänglighet som nu definierar contact centeroperationer.
teknik i Kontaktcenterökar den potentiella Kundservicekvaliteten som är tillgänglig
långa väntetider, brist på tillgängliga mänskliga Csa för att ta servicesamtal och Csa med otillräcklig produkt / tjänst och kundspecifik kunskap är de främsta orsakerna till dålig kundservicekvalitet (och därmed låg kundnöjdhet). Även om kontaktcenters ökade användning av teknik för att förmedla kundserviceinteraktioner inte är utan dess konsekvenser, är kontaktcentertekniken till stor del framgångsrik för att öka kundnöjdheten. Detta beror på att (bra) contact centertechnology syftar till att minska väntetiderna och öka tillgängligheten för Kundstöd (och tillgången till information till Csa).
som sagt har det skett en markant minskning av kundnöjdheten med kontaktcenterverksamheten under de senaste fem åren.Detta beror sannolikt på de kombinerade effekterna av kundernas allt högre förväntningar på kundserviceupplevelserna samt det inkonsekventa antagandet av högkvalitativ kundserviceteknik i Kontaktcenter. Assome företag anta contact center branschledande verktyg, kunder arecoming att förvänta branschledande kundservice kvalitet från fler företag, rendering tidigare acceptabla servicenivåer jämförbart otillfredsställande.
hur tidigt antagande avhögkvalitativ Kontaktcenterteknik gynnar företag
kontaktcenterindustrin visar sig vara aspace dominerad av tidiga adoptörer när det gäller teknik. De moderna beslutsfattarna blir allt mer ombytliga (både inom B2B-och B2-industrin) och är både svårare att behålla och lättare att förlora än någonsin tidigare. Ändå företag som skapar konsekvent tillfredsställande kundserviceupplevelser lättare upprätthålla långsiktiga kundrelationer. Detta beror på att 80% av konsumenterna bygger lojalitet över tid genom positiva erfarenheter snarare än att vara resultatet av en frånvaro av negativa erfarenheter.Dessutom skulle mer än en tredjedel av konsumenterna inte anse sig vara lojala mot ett varumärke eller företag förrän de har gjort minst fem separata inköp från dem. Som ett resultat ökar användningen av högkvalitativ teknik i kontaktcenterdramatiskt kundretentionen, med företag som använder sig av högkvalitativa omnichannel-kundserviceplattformar (till exempel), vilket innebär att 91% högre kundretentionsnivåer jämfört med året innan än företag som arbetar utan omnichannel-kundsupport.
minst 89% av företagen konkurrerar baserat på deras kundservicekvalitet (snarare än varumärkesattribut eller produktprissättning), så det är i alla företags bästa intresse att anta kontaktcenterteknik som skapar konsekvent tillfredsställande kundservicekvalitet. Att göra det gör ett företag mer konkurrenskraftigt samtidigt som kostnaderna för kundförvärv och retention minskar, ökar den genomsnittliga livslängden per kund och maximerar intäkterna (eftersom ökad kundretention bara 5% kan öka intäkterna med så mycket som 95%).
de 7 bästa trenderna inom Kontaktcenterteknik
1. Avancerad Customer Self ServiceTechnology
att tillhandahålla högkvalitativ kund självbetjäning är redan avgörande för kontaktcenters framgång. År 2020 kommer det dock att bli ännu viktigare, eftersom färre än 15% av kundserviceförfrågningarna kommer att nå levande mänsklig CSA och mer än två av fem kunder kommer alltid att välja självbetjäning som sin första kommunikationskanal för kundsupport. Dessutom är contact center – branschexperter överens om att den nuvarande trenden inom konsumenternaattityder om självbetjäning kommer att fortsätta växa. Det vill säga konsumenterna kommer sannolikt att bli ännu mer motståndskraftiga mot att kontakta en person om sitt problem elleroroa sig och ännu mer känslig för otillräcklig eller saknad självbetjäningkanaler. Detta är betydelsefullt, med tanke på att mer än två tredjedelar av kunderna redan föredrar kundservice med självbetjäning, och 46% av missnöjda kunder överger redan ett köp snarare än att anlita en CSA. Därför listar 91% av företagsledarna att öka företagets investering i kundens självbetjäningsom högsta prioritet för det kommande året.
2. AI & Maskininlärningsverktyg
Kontaktcenter branschexperter förutspår att upp till 85% av kundsupportförfrågningarna kommer att lösas av AI-teknik i slutet av 2020. Detta förklarar varför 78% av contact center operations managers har antagit eller planerar att anta AI-teknik, och 80% har eller planerar att anta användningen av chatbot-teknik senast 2020.
att anta AI-teknik kommer inte att vara utanutmaningar. De allra flesta företagsledare tror att en framgångsrik integrering av AI-teknik kommer att öka medarbetarnas produktivitet och göra det möjligt för Csa att fokusera på problem med hög order (80% respektive 72%). Ännu mer än tre fjärdedelar av samma ledare är oroade över potentialen för newAI-teknik att störa den dagliga kontaktverksamheten. Detta tyder på att contact center operations managers hoppas kunna komma före trenden motrobust AI-integration bör förutse att de står inför ett betydande motstånd från riskfokuserade teammedlemmar.
3. Nya digitala kanaler
nästan en fjärdedel av contact center-operatörerchefer överväger att lägga till nya digitala sociala mediekanaler som deras högsta prioritet för de kommande tolv månaderna. Prioritering av kanalhantering på sociala medier kommer att vara avgörande för kontaktcenters framgång under det kommande året, eftersom kundstödförfrågningar via sociala medier har ökat mer än 250% under de senaste två åren (en trend som inte visar några tecken på avmattning).
med så många som 90% av företagen som syftar till att inkludera sociala medier stödkanaler av 2020, företag som avstår från att antasociala medier kundsupport kommer att falla bakom den bredare contact centerindustrin när det gäller både tillgänglighet och svarstid. Detta är särskilt viktigt med tanke på att 90% av konsumenterna använder sociala medier för att göra kundserviceförfrågningar (det är den föredragna kanalen på mer än en tredjedel), ochsocial media support har de kortaste förväntade väntetiderna (mindre än 48 sekunderför livechatt för sociala medier och mellan en och sex timmar för inlägg). Vad är mer, att lösa kundsupportförfrågningar via sociala medier kostar en sjättedel som att använda traditionella kanaler, och kunder som assisteras via sociala mediakanaler är 25% mer benägna att bli varumärkesförespråkare än andra.
4. Predictive & Advanced DataAnalytics
av 2020 så många som 40% av alla data analyticsprojects kommer att fokusera på kundservice kvalitet. Detta beror på att data analyticshelps contact center operations managers driver tillväxt, förbättrar effektiviteten och ökar centrets avkastning. Även om det inte är ett nytt koncept, ger avancerad dataanalys (och alla inkluderade datapunkter och vägar för datainsamling) företag med nya möjligheter att utnyttja data för att bättre förstå, betjäna och sälja till sina kunder. Prediktiv analys, som använder data om tidigare kundbeteenden för att förutse framtida kundbeslut, är det senaste dataanalysverktyget tillgängligt. Prediktiv analysteknik ger företag möjlighet att bättre hantera sin efterfrågan planering, resursoptimering (särskilt mänskliga resurser),prestationsbedömning och berika kundupplevelsen. Data analyticstechnology i Kontaktcenter tjänar en viktig pågående funktion ingen matterwhat annan teknik ett företag antar. Detta förklarar varför majoriteten av contactcenter operations managers listar avancerad analysteknik som en toppprioritet för framtida utveckling, och 15% listar specifikt prediktiv analys som deras nummer ett teknikmål för 2020.
5. Intelligent Interactive VoiceResponse Technology
medan Interactive Voice Response technology (IVR) har funnits sedan 1970-talet har nya framsteg inom taligenkänning gjort det till ett allt viktigare verktyg för att öka kundservicekvaliteten, främst när den används tillsammans med chatbots och AI. Till skillnad från den gamla IVR kan användningen av ny IVR-teknik i Kontaktcenter tillgodose kundernas växande förkärlek för röst-till-sökverktyg,digitala Csa och automatiseradsjälvbetjäning. Den totala effekten av att följa denna trend i kontakt centertechnology adoption är dubbelt: för det första kostar IVR kundservice bara $1 percustomer förfrågan, medan livechatt kostar i genomsnitt $5 och telefonservice kostar upp till $12. IVR är också ett otroligt effektivt verktyg för kundresa, eftersom företag kan skapa logikbaserade procedurer i linje med brandgoals. Dessutom har customer journey mapping en avkastning på mer än tio gångerden initiala investeringen i kartläggningsteknik.
6. Avancerad Co-Browsing Software
ett av de mest konsekvent användbara verktygen förökande kundservicekvalitet är co-browsing. Specifikt orsakar kundserviceinteraktioner som involverar co-browsing höga nivåer av kundtillfredsställelse bland nästan 90% av kunderna. Detta beror på att co-browsing minskar antalet beröringspunkter som en kund måste navigera under kundserviceupplevelsen samtidigt som de ökar chanserna att de hittar vad de letar efter (en utmaning som uppmanar 46% av potentiella kunder att överge sina inköp).
dessutom förbättras co-browsing dramatiskt kundernas uppfattningar om personaliseringen av deras serviceupplevelse.Personlig (inte uppenbarligen skriven) uppmärksamhet är en av konsumenternas topprioriteter, tillsammans med realtid, underhållande/vänliga interaktioner. Vad mer, contact center branschexperter förutspår att, i slutet av 2020, tre fjärdedelar av konsumenterna kommer att förvänta sig realtid, Anpassad, mycket personlig service.Avancerad co-browsing programvara uppfyller alla dessa behov, förutom attöka konvertering med så mycket som 45%.
7. Kundigenkänningsprogramvara
Kundigenkänning är en allt mer kritisk del av kundservicekvaliteten. Närmare bestämt förväntar sig 72% av konsumenterna att Csa kommer att ha tillgång till (och använda) information om deras inköp och servicehistorik och nästan hälften av kunderna förväntar sig specialiserad behandling i ersättning för att vara en bra/lojal kund. Det är inte förvånande, då, att contact center operations managers alltmer vill investera i avancerad programvara för kundigenkänning för att bemyndiga CSAs tomeet dessa förväntningar.
hållbara trender i Kontaktcenterteknikanvändning
även om de ovan angivna trenderna representerar den ledande kanten av kontaktcentertekniken finns det ytterligare en typ/användning av teknik i Kontaktcenter som är avgörande för kontaktcenters framgång.Även om det inte är en ny trend, är omnichannel kundserviceplattformar en beständigteknik som har byggt betydande fart i kontaktcenterbranschen(särskilt under de senaste fem åren).
Omnichannel Customer ServicePlatform-teknik i Kontaktcenter
omnichannel-plattformar är ett av de bästa verktygen för att förbättra kontaktcenterverksamheten. Detta beror på att nio av tio kunder föredrar omnichannel-tjänster och kunder som är engagerade via omnichannel-teknikspenderar 4% mer i butiken och 10% mer online än enkanalshoppare.Dessutom är de positiva effekterna av omnichannel-teknik i Kontaktcenter så väl förstått att mer än en tredjedel av företagen planerar att göra det år 2020.
som sagt, kundservice kvalitet createdby olika omnichannel plattformar varierar kraftigt. Företag som använder strongomnichannel-plattformar behåller så många som 89% av kunderna, medan företag som använder omnichannel-teknik behåller bara 33%. Denna varians i retentionshastigheter (och underförstådd varians i kundnöjdhet) beror på sammanflödet av”omnichannel” – tjänster och ”varje kanal” – tjänster. Det vill säga, många företag investerar i kontaktcenterteknik som ökar tillgängligheten av kundstödspersonal över olika kommunikationskanaler utan att faktiskt skapaen sann omnikanalstrategi.
det definierande kännetecknet för omnichanneltechnology är att det ger Csa att ge en sömlös upplevelse, snarare än att bara skapa många kontaktpunkter. Ändå inkluderar endast 85% av omnichannelplattformarna Csa-träningsteknik och 77% lagrar och gör kunddata lätt tillgängliga över flera kanaler. Inte all omnichannel-teknikger en autentisk omnichannel-upplevelse. Följaktligen är mer än sju av tio företag som säger att de använder omnichannel contact center-teknik inte framgångsrika i sina försök att göra det (baserat på skillnader mellan surveyresponses som ges av contact center operations managers vs. kunder).
att anta en stark omnichannel-plattform kan ta gissningarna ur att skapa en effektiv omnichannel customer supportstrategy. Dessutom, om du väljer en robust omnikanalplattform (likeCommBox), kan verktygen som ingår som en del av det större mjukvarupaketet kompensera behovet av ytterligare teknik, Sänka adoption och utbildningskostnader och göra synkroniserad användning av olika verktyg mycket enklare.