Vad är kunduppfattning och varför är det viktigt?

kundbeteende drivs av mer än logik. Kundernas uppfattningar om ditt varumärke, dess produkter eller tjänster och dess värderingar kan ha en allvarlig inverkan på hur de interagerar med dig och hur de köper. Att främja positiva uppfattningar kan faktiskt hjälpa dig att bygga en ”hållbar, lojal och växande kundbas”, enligt Forbes.

i marknadsföring hänvisar ’kunduppfattning’ till kundernas medvetenhet, deras intryck och deras åsikter om ditt företag, produkter och varumärke. Kunduppfattningen formas av flera variabler, inklusive direkta och indirekta interaktioner med dina erbjudanden.

idag påverkar uppfattningen köparens beslutsfattande och är en ”stor framgångsfaktor i detaljhandeln”, rapporterar Deloitte. Varumärken som övervakar och förstår kundens uppfattning och dess bidragande faktorer kan bättre identifiera möjligheter att förbättra kundupplevelsen. I själva verket definierar Forrester customer experience (CX) som”din kunds uppfattningar om deras interaktioner med ditt varumärke”. År 2020 kommer’ customer experience ’att köra om’ pris ’och’ produkt ’ som den viktigaste varumärkesdifferentiatorn, rapporterar HubSpot.

vad är kundens uppfattningsprocess?

moderna företagsledare betonar att förbättra kundupplevelserna, men” de flesta företag har ingen aning om de skapar värde för sina kunder”, finner Forrester. En annan Forrester-analytiker konstaterar att värdet för kunderna faktiskt är ”kundernas uppfattning om vad de får kontra vad de ger upp.”

CX-proffs som vill se sig själva på detta sätt—det vill säga ”genom sina kunders ögon” —måste börja med att förstå de tre faserna i kundens uppfattningsprocess. De tre stegen-avkänning, organisering och reaktion—är enkla i koncept, men svåra att förstå när det gäller hur de verkligen formar konsumenternas beteende och till och med affärsköpare:

1. avkänning: Kännetecknas av de fysiska sinnena, kunder använder detta steg för att samla ’kunskap’ om en produkt, tjänst, eller varumärke. Detta kan gälla fakta som klädstorlekar, men också produktlukter, smak och beröring.
2. organisering: under detta skede förstår kunderna den information de har uppnått, tolkar dess värde baserat på sammanhang, personliga övertygelser, uppfattningar om sig själva och andra mycket subjektiva faktorer. I detta skede kommer kunderna att kategorisera föremålet för sin kritik och jämföra det med andra objekt inom sina valda kategorier. Till exempel kan en konsument som hoppas köpa en vinterrock prioritera rockar efter pris, men också färg och tjocklek, under organiseringsfasen.
3. reagerar: kunderna kommer att agera baserat på Avkännings-och organiseringsstegen, men också interna och externa stimuli som sträcker sig från personlig historia till online-recensioner. Även om varje reaktion och dess bidragande faktorer är olika, tenderar köpare att gå igenom liknande utvärderingsprocesser innan de fattar sitt beslut.

CX-proffs som förstår dessa tre faser är bättre rustade för att påverka kundernas uppfattningar på ett positivt sätt. Det är dock omöjligt att dra nytta av varje bidragande faktor för att forma kundernas beteende. Som Forrester observerar:

”kunder gör avvägningar mellan dessa värdedimensioner. De är villiga att ge upp värde i en mindre viktig dimension om de får högt värde i en annan, viktigare. Men kunderna har en tröskel för hur mycket de är villiga att ge upp beroende på deras sammanhang.”

värde för kunder: den nya gränsen för CX-proffs

varför är kundens uppfattning viktig?

Perception påverkar mer än varje enskild försäljning; det formar de långsiktiga relationerna-bra eller dåliga—som kunder etablerar med ditt varumärke. Som ett resultat måste varje kontaktpunkt som ditt företag har med kunder påverka deras uppfattning på ett positivt sätt.

företag som formar positiva varumärkesuppfattningar bland kunder är mer benägna att påverka potentiella kunder på indirekta sätt också och etablera sig som anmärkningsvärda jämfört med andra varumärken i deras utrymme. Som Forbes observerar:

” vi lever i en tid där uppfattningen av ett varumärke inte längre är beroende av kvaliteten på en produkt. Istället är ett varumärkes rykte beroende av det upplevda värdet för sina kunder och expanderar mycket längre än om produkten fungerar eller inte.”

hur uppfattningen om ett bra varumärke hjälper ditt företags effektivitet

för att förbättra kundupplevelsen och differentiera ditt varumärke måste du ha positiva kunduppfattningar. Varumärken måste därför förstå vilka element som har den bredaste och mest djupgående inverkan på kundens uppfattning. Dessa element kan vara både konkreta och abstrakta, men var och en har potential att formas medvetet av CX-proffs.

några konkreta faktorer som påverkar kundernas uppfattningar inkluderar:

• Pris: Priset bör alltid vara en del av en omfattande marknadsplan. Marknadsförare måste dock förstå att sammanhanget påverkar kundernas uppfattning om dess värde—lägre är inte alltid bättre, vilket ofta ses på lyxmarknader där det återspeglar produktens verkliga värde.

• kvalitet: Kvalitet kan gälla för flera attribut i en produkt—attribut vars betydelse kommer att skilja sig från kund till kund. Marknadsförare bör förstå vilken funktion som mest skiljer sina produkter eller tjänster, och vilka är mest önskvärda på målmarknaderna.

• Branding: logotyper, konstverk och till och med förpackningar levererar alla ett meddelande om ditt företag och ditt varumärke. Marknadsförare bör se till att dessa element uppfyller och överträffar kundernas förväntningar och hjälper ditt varumärke att stå över andra.

• Service: Servicekvalitet kommer att göra eller bryta kundens uppfattning, där även företag med överlägsna produkter missar om deras service är dålig. Kunderna är mer benägna att skriva recensioner online efter mycket positiva eller mycket negativa serviceupplevelser, vilket kan förbättra eller förvärra varumärkesmedvetenheten.

några mindre påtagliga faktorer som påverkar kundernas uppfattningar inkluderar:

• reklam: vad du säger om ditt företag, de medier du väljer och hur du levererar ditt meddelande kan driva kunder i både positiva och negativa riktningar.

• rykte: Varumärkets rykte byggs över tid och kan vara ganska hållbart. De bildas av kundupplevelser med produkter och tjänster, men också sekundära interaktioner från tredje part (t.ex. mediebevakning). Medan marknadsförare försöker mäta sitt rykte online kan plötsliga händelser påverka rykte utan varning.

• Influencers: Influencers är människor som kunderna litar på och är bland de största faktorerna som påverkar kundens uppfattning bortsett från kundens egen personliga upplevelse. Kunder som har förstahandserfarenhet med din produkt, tjänst eller varumärke kommer sannolikt att svänga andra potentiella kunder under organiseringsfasen.

varumärken har viss förmåga att mäta kunduppfattning kvantitativt, men dessa data förstås bäst och djupare när de förklaras från kunderna själva. Att ha samtal med kunder hjälper till att belysa kundernas uppfattningar genom att sondera och klargöra att avslöja hjärtat i ’varför’ bakom deras uppfattningar.

börja bygga din förståelse för kundernas uppfattningar

” 48% av amerikanska konsumenter litar inte på företag—en ökning av misstro sedan 2016. Med så mycket misstro i företag har marknadsförare ett ansvar att positivt påverka konsumenternas uppfattningar, särskilt om de har ett starkt värdeförslag som tydligt förbättrar sina kunders liv.”

Forbes, den som marknadsför Truism du inte kan ignorera: uppfattning är verklighet

Discuss.io gör det enkelt för företag att få kontakt med kunder. Vår röst (och ansikte) av kundplattform har inbyggda arbetsflöden och funktioner för att göra dessa anslutningar har en varaktig effekt.Vi optimerar digitala interaktioner ansikte mot ansikte med dina kunder för att driva skalbarhet och sätta kunden i centrum för ditt varumärke. Prata med en av våra experter för att lära dig mer om hur Discuss.io kan bygga din förståelse för kundernas uppfattningar.