El Uso Adecuado De La Tecnología En Las Operaciones Del Centro De Contacto Puede Resolver Incluso Los Éxito de los centros de contacto
Los tiempos están cambiando en la industria de los centros de contacto. En marcado contraste con la externalización casi total y la funcionalidad limitada de los centros de llamadas de múltiples empresas durante el auge de las punto-com de los años 2000, dos tercios de los centros de contacto ahora están ubicados en las Américas,operados como divisiones de negocios de propiedad o con recursos internos, y capaces de involucrar a los clientes a través de una variedad de canales.
Actualmente hay más de 60.850 centros de contacto activos en América del Norte, que admiten más de 3,1 millones de puestos de agente de servicio al cliente (CSA). Como resultado, tanto la calidad del servicio al cliente como el uso de la tecnología del centro de contacto son en gran medida inconsistentes entre los centros de contacto, incluso en el servicio de industrias similares. Además, a medida que las empresas reconocen el papel fundamental que desempeñan la calidad del servicio al cliente (y la satisfacción del servicio al cliente) en la retención y los beneficios de los clientes, el número de centros de contacto con menos de 100 ASC (ya el 44% de la industria) seguirá creciendo hasta bien entrada la década de 2020. Esta trayectoria hacia más centros de contacto internos y más centros de contacto dedicados pequeños y medianos(espacios de propiedad/operados por terceros que se contratan con una sola empresa) aumentará aún más el número de centros de contacto distintos en operación, así como la demanda de soluciones de tecnología flexible para problemas comunes de la industria de centros de contacto. Siga leyendo para conocer los mayores desafíos a los que se enfrentan los centros de contacto en 2020, cómo la mejor tecnología de centro de contacto pretende resolver estos desafíos y en qué tecnología de centro de contacto debe invertir para mantenerse al frente de la curva (y por delante de sus competidores) en 2020.
Los mayores desafíos para los centros de Contacto El éxito
El éxito del centro de contacto se indica por el papel que desempeña el centro en la generación de ingresos y la minimización de costos para su empresa matriz, aunque el impacto de las operaciones del centro de contacto puede ser difícil de vincular a los resultados finales de una empresa. Esto se debe a que el retorno de la inversión(ROI) de una empresa para su tecnología y operaciones de contact center es una medida compleja. Incluye no solo los costos directos y los ahorros de reclutamiento,contratación, capacitación e implementación de tecnología en los centros de contacto, sino también el»retorno de la inversión suave».»Es decir, las empresas deben considerar las consecuencias financieras de los «productos» intangibles de los centros de contacto, como el crecimiento de los ingresos de aproximadamente un 8% por encima del mercado experimentado por las empresas cuyas operaciones de centros de contacto hacen que los clientes se sientan apreciados.
En el cambiante panorama de la industria de los centros de contacto, las empresas se enfrentan a desafíos únicos en cuanto a la solvencia de los centros de contacto, la calidad y consistencia del servicio al cliente que se proporciona en ellos, y el ROI general de los centros de contacto dedicados tanto a proveedores como a terceros. Las amenazas más grandes para las operaciones del centro de contacto en el próximo año son la tecnología/herramientas de escritorio insuficientes, los altos niveles de rotación de CSA, las cargas de trabajo excesivamente altas de CSAA, la pobre colaboración entre equipos y las herramientas de rendimiento y rendición de cuentas deficientes o no disponibles. Cada uno de estos problemas es una amenaza activa (y un objetivo de mejora implícito) para más de uno de cada seis centros de contacto, con muchos centros que luchan por superar múltiples desafíos a la vez. Además, uno de los contact centers de inseven también reconocerá los problemas con la integración del canal de contacto, aunque menos de una cuarta parte ha implementado una estrategia omnicanal en consonancia con las mejores prácticas actuales de la industria de contact centers.
El Papel De La Tecnología En el Servicio al Cliente
Históricamente, tan pronto como cualquier innovación en tecnología de comunicación masiva llega al mercado, las empresas intentan utilizar para aumentar la calidad del servicio al cliente. Esta tendencia en el uso de tecnología en centros de contacto (inicialmente solo centros de llamadas) comenzó a principios de la década de 1950 con la llegada de los números 1-800. Continuó con la incorporación de la tecnología de respuesta de voz Interactiva (IVR) en la década de 1970, las bases de datos en línea en la década de 1980, el correo electrónico en la década de 1990, el chat en vivo y los servicios de ayuda en línea a principios de la década de 2000, las redes sociales a finales de la década de 2000, y ahora el crecimiento de la tecnología de centros de contacto de autoservicio y IA/AR a lo largo de la década de 2010. los centros de llamadas están más cerca de convertirse en centros de contacto.Establecieron un patrón de crecimiento centrado en el cliente e integración y disponibilidad multicanal adicionales que ahora define las operaciones de los centros de contacto.
La tecnología En Centros de Contacto Aumenta la Calidad Potencial de Servicio al Cliente Disponible
Los largos tiempos de espera, la falta de CSA humanos disponibles para realizar llamadas de servicio y los CSA con un producto/servicio insuficiente y un conocimiento específico del cliente son las principales causas de la mala calidad del servicio al cliente(y, como resultado, la baja satisfacción del cliente). Aunque el uso cada vez mayor de la tecnología de los centros de contacto para mediar en las interacciones con el servicio al cliente no tiene consecuencias, la tecnología de los centros de contacto es en gran medida exitosa para aumentar la satisfacción del cliente. Esto se debe a que la tecnología de centros de contacto (buenos) tiene como objetivo reducir los tiempos de espera y aumentar la accesibilidad del soporte al cliente (y la disponibilidad de información para los ASC).
Dicho esto, ha habido una marcada disminución de la satisfacción de los clientes con las operaciones del centro de contacto en los últimos cinco años.Esto es probablemente debido a los efectos combinados de las expectativas cada vez más altas de los clientes para las experiencias de servicio al cliente, así como la adopción inconsistente de tecnología de servicio al cliente de alta calidad en los centros de contacto. Si algunas empresas adoptan herramientas líderes en la industria de los centros de contacto, los clientes esperan una calidad de servicio al cliente líder en la industria de más empresas,lo que hace que los niveles de servicio anteriormente aceptables sean igualmente insatisfactorios.
Cómo la adopción temprana de la Tecnología de Centros de Contacto de alta Calidad Beneficia a las empresas
La industria de los centros de contacto está demostrando estar dominada por los primeros usuarios cuando se trata de tecnología. Los tomadores de decisiones de compra modernos son cada vez más volubles (en las industrias B2B y B2) y son más difíciles de retener y más fáciles de perder que nunca. Sin embargo, las empresas que crean experiencias de servicio al cliente consistentemente satisfactorias mantienen más fácilmente relaciones a largo plazo con los clientes. Esto se debe a que el 80% de los consumidores, la lealtad se construye con el tiempo a través de experiencias positivas en lugar de ser el resultado de una ausencia de experiencias negativas.Además, más de un tercio de los consumidores no se considerarían leales a una marca o empresa hasta que no hayan realizado al menos cinco compras distintas. Como resultado, el uso de tecnología de alta calidad en los centros de contacto aumenta drásticamente la retención de clientes, ya que las empresas hacen un uso adecuado de las plataformas de servicio al cliente omnicanal de alta calidad (por ejemplo), ya que las tasas de retención de clientes interanuales son un 91% superiores a las de las empresas que operan sin soporte al cliente omnicanal.
Al menos el 89% de las empresas compiten en función de la calidad de su servicio al cliente (en lugar de los atributos de la marca o los precios de los productos), por lo que es mejor para cualquier empresa adoptar una tecnología de centro de contacto que cree una calidad de servicio al cliente consistente y satisfactoria. Al hacerlo, una empresa es más competitiva y, al mismo tiempo,disminuye los costos de adquisición y retención de clientes, aumenta el gasto promedio de por vida por cliente y maximiza los ingresos (ya que aumentar la retención de clientes en solo un 5% puede aumentar los ingresos en hasta un 95%).
El Top 7 de las Tendencias En Tecnología de Centro de Contacto
1. La tecnología avanzada de autoservicio para clientes
Proporcionar autoservicio para clientes de alta calidad ya es esencial para el éxito del centro de contacto. Sin embargo, para 2020, será incluso más importante, ya que menos del 15% de las consultas de servicio al cliente llegarán a alive human CSA y más de dos de cada cinco clientes siempre elegirán el autoservicio como su primer canal de comunicación para la atención al cliente. Además, los expertos de la industria de los centros de contacto están de acuerdo en que la tendencia actual en las actitudes de los consumidores sobre el autoservicio continuará creciendo. Es decir, es probable que los consumidores se vuelvan aún más resistentes a ponerse en contacto con una persona sobre su problema o preocupación e incluso más sensibles a los canales de autoservicio insuficientes o faltantes. Esto es significativo, teniendo en cuenta que más de dos tercios de los clientes ya prefieren el servicio al cliente de autoservicio, y el 46% de los clientes insatisfechos ya abandonan una compra en lugar de contratar un CSA. Por lo tanto, el 91% de los gerentes de negocios consideran que aumentar la inversión de su empresa en autoservicio de clientes es una prioridad para el próximo año.
2. AI & Herramientas de aprendizaje automático
Los expertos del sector de los centros de contacto predicen que hasta el 85% de las consultas de atención al cliente se resolverán con tecnología de IA a finales de 2020. Esto explica por qué el 78% de los gerentes de operaciones de centros de contacto han adoptado o planean adoptar la tecnología de IA, y el 80% tiene o planea adoptar el uso de la tecnología de chatbot para 2020.
Adoptar la tecnología de IA no será sin desafíos. La gran mayoría de los líderes empresariales cree que la integración exitosa de la tecnología de IA aumentará la productividad de los empleados y permitirá que los asesores de empresa se centren en cuestiones de alto nivel (80% y 72%, respectivamente). Sin embargo, más de tres cuartas partes de esos mismos líderes están preocupados por el potencial de la nueva tecnología para interrumpir las operaciones comerciales de contacto diarias. Esto sugiere que los gerentes de operaciones del centro de contacto que esperan adelantarse a la tendencia hacia una integración segura de IA deben anticipar que se enfrentarán a una resistencia significativa de los miembros del equipo enfocados en riesgos.
3. Nuevos canales digitales
Casi una cuarta parte de los gerentes de operaciones de centros de contacto consideran que agregar nuevos canales de redes sociales digitales es su prioridad principal durante los próximos doce meses. Priorizar la gestión de canales de redes sociales será esencial para el éxito del centro de contacto en el próximo año, ya que las consultas de soporte al cliente a través de las redes sociales han aumentado más de un 250% en los últimos dos años (una tendencia que no muestra signos de desaceleración).
Dado que hasta el 90% de las empresas aspiran a incluir canales de soporte de redes sociales para 2020, las empresas que renuncien a la asistencia al cliente de redes sociales se quedarán rezagadas en la industria de los centros de contacto en términos de accesibilidad y tiempo de respuesta. Esto es especialmente importante teniendo en cuenta que el 90% de los consumidores utilizan las redes sociales para realizar consultas de servicio al cliente (es el canal preferido de más de un tercio), y el soporte de las redes sociales tiene los tiempos de espera esperados más cortos (menos de 48 segundos para el chat en vivo de las redes sociales y entre una y seis horas para las publicaciones). Además, resolver consultas de atención al cliente a través de las redes sociales cuesta una sexta parte tanto como usar canales tradicionales, y los clientes asistidos a través de canales de redes sociales tienen un 25% más de probabilidades de convertirse en defensores de la marca que otros.
4. Predictivo & Análisis de datos avanzados
Para 2020, hasta el 40% de todos los proyectos de análisis de datos se centrarán en la calidad del servicio al cliente. Esto se debe a que el análisis de datos ayuda a los gerentes de operaciones de los centros de contacto a impulsar el crecimiento, mejorar la eficiencia y aumentar el ROI de los centros. Aunque no es un concepto nuevo, el análisis avanzado de datos (y todos los puntos de datos incluidos y las vías para la recopilación de datos) presenta a las empresas nuevas oportunidades de aprovechar los datos para comprender, servir y vender mejor a sus clientes. El análisis predictivo, que utiliza datos sobre el comportamiento de los clientes en el pasado para anticipar decisiones futuras de los clientes, es la herramienta de análisis de datos más reciente disponible. La tecnología de análisis predictivo permite a las empresas gestionar mejor la planificación de su demanda, la optimización de recursos (especialmente recursos humanos),la evaluación del rendimiento y el enriquecimiento de la experiencia del cliente. La tecnología de análisis de datos en los centros de contacto cumple una función esencial continua sin importar qué otra tecnología adopte una empresa. Esto explica por qué la mayoría de los gerentes de operaciones de contactcenter enumeran la tecnología de análisis avanzada como una prioridad principal para el desarrollo futuro, y el 15% menciona específicamente el análisis predictivo como su objetivo tecnológico número uno para 2020.
5. Tecnología de Respuesta de voz Interactiva inteligente
Mientras que la tecnología de Respuesta de Voz Interactiva (IVR)ha existido desde la década de 1970, los nuevos avances en reconocimiento de voz la han convertido en una herramienta cada vez más importante para aumentar la calidad del servicio al cliente,principalmente cuando se usa junto con chatbots e IA. A diferencia del IVR de antaño,el uso de la nueva tecnología IVR en los centros de contacto puede adaptarse a la creciente afición de los clientes por las herramientas de voz a búsqueda, las CSA digitales y el autoservicio automatizado. El impacto global de seguir esta tendencia en la adopción de la tecnología de centros de contacto es doble: en primer lugar, el servicio de atención al cliente de IVR cuesta solo inquiry 1, mientras que el chat en vivo cuesta un promedio de 5 5 y los costos de servicio telefónico hasta $12. IVR también es una herramienta increíblemente efectiva para el mapeo de viajes de clientes, ya que las empresas pueden crear procedimientos basados en la lógica en alineación con los objetivos de marca. Además, el mapeo del recorrido del cliente tiene un ROI de más de diez veces la inversión inicial en tecnología de mapeo.
6. Software avanzado de navegación compartida
Una de las herramientas más útiles para aumentar la calidad del servicio al cliente es la navegación compartida. Específicamente, las interacciones de servicio al cliente que implican navegación conjunta causan altos niveles de satisfacción del cliente entre casi el 90% de los clientes. Esto se debe a que la navegación conjunta reduce el número de puntos de contacto que un cliente debe navegar durante la experiencia de servicio al cliente, al tiempo que aumenta las posibilidades de que encuentre lo que está buscando (un desafío que incita al 46% de los clientes potenciales a abandonar sus compras).
Además, la navegación conjunta mejora drásticamente las percepciones de los clientes sobre la personalización de su experiencia de servicio.La atención personalizada (obviamente sin guion) es una de las prioridades principales de los consumidores, junto con interacciones amistosas y entretenidas en tiempo real. Además, los expertos de la industria de los centros de contacto predicen que, para finales de 2020, tres cuartas partes de los consumidores esperarán un servicio personalizado, altamente personalizado y en tiempo real.El software avanzado de navegación conjunta satisface todas estas necesidades, además de aumentar la conversión hasta en un 45%.
7. Software de Reconocimiento de clientes
El reconocimiento de clientes es un componente cada vez más crítico de la calidad del servicio al cliente. En concreto, el 72% de los consumidores esperan que los CSA tengan acceso a (y utilicen) información sobre su historial de compras y servicios, y casi la mitad de los clientes esperan un tratamiento especializado en compensación por ser un cliente bueno/leal. Por lo tanto, no es sorprendente que los gerentes de operaciones de los centros de contacto estén cada vez más dispuestos a invertir en un software avanzado de reconocimiento de clientes para capacitar a los CSA para cumplir con estas expectativas.
Tendencias sostenidas En el Uso de la Tecnología del Centro de contacto
Aunque las tendencias enumeradas anteriormente representan la vanguardia de la tecnología del centro de contacto, hay un tipo/uso más de la tecnología en fundamental para el éxito del centro de contacto.Aunque no es una tendencia nueva, las plataformas de servicio al cliente omnicanal son una tecnología persistente que ha generado un impulso significativo en la industria de los centros de contacto(especialmente durante los últimos cinco años).
La tecnología de plataforma de servicio al Cliente Omnicanal En centros de contacto
Las plataformas omnicanal son una de las mejores herramientas para mejorar las operaciones de los centros de contacto. Esto se debe a que nueve de cada diez clientespreferen el servicio omnicanal, y los clientes que participan a través de tecnologías omnicanal gastan un 4% más en la tienda y un 10% más en línea que los compradores de un solo canal.Además, los impactos positivos de la tecnología omnicanal en los centros de contacto comprendieron bien que más de un tercio de las empresas planean hacerlo para 2020.
Dicho esto, la calidad del servicio al cliente creada por diferentes plataformas omnicanal varía significativamente. Las empresas que utilizan plataformas multicanal sólidas retienen hasta el 89% de los clientes, mientras que las empresas que utilizan la tecnología multicanal de weak retienen solo el 33%. Esta variación en las tasas de retención(y la variación implícita en la satisfacción del cliente) se debe a la combinación de servicios»omnicanal» y servicios de «todos los canales». Es decir, muchas empresas invierten en tecnología de centro de contacto que aumenta la disponibilidad de personal de soporte al cliente a través de diferentes canales de comunicación sin crear una verdadera estrategia omnicanal.
La característica definitoria de la tecnología omnicanal es que permite a los CSA proporcionar una experiencia perfecta, en lugar de crear muchos puntos de contacto. Sin embargo, solo el 85% de las plataformas omnicanal incluyen tecnología de formación CSA y el 77% almacena y hace que los datos de los clientes sean fácilmente accesibles a través de múltiples canales. No todas las tecnologías omnicanal proporcionan una auténtica experiencia omnicanal. En consecuencia, más de siete de cada diez empresas que dicen usar tecnología de centro de contacto omnicanal no tienen éxito en sus intentos de hacerlo (en función de las discrepancias entre las respuestas de las encuestas dadas por los gerentes de operaciones del centro de contacto y los clientes).
Adoptar una sólida plataforma omnicanal puede eliminar las conjeturas de crear una estrategia de atención al cliente omnicanal efectiva. Además, si elige una plataforma omnicanal robusta (como Commbox), las herramientas incluidas como parte del paquete de software más grande pueden suplir la necesidad de tecnologías adicionales, reducir los costos de adopción y capacitación y hacer que el uso sincronizado de diferentes herramientas sea mucho más fácil.