Una de las muchas partes memorables del libro de Tina Fey Bossypants es una sección que presenta varias «Reglas para la Improvisación». En él, detalla cuatro principios rectores que ayudan a hacer un buen comediante de improvisación.

Al volver a leer la lista, que también se publica con orgullo en el famoso Teatro Second City de Chicago, no pude evitar sorprenderme de cómo los principios también tienen relevancia en la forma en que ayudamos a los usuarios en el servicio de atención al cliente. Aunque tal vez eso no debería ser sorprendente, ya que en apoyo a menudo se nos presenta una situación y se nos pide que reaccionemos a lo que se desarrolla, al igual que un cómic de bocetos.

Echemos un vistazo a las cuatro reglas de Fey y veamos cómo se aplican al servicio de atención al cliente:

Regla 1: Diga sí

La primera regla de improvisación es ACEPTAR. Siempre de acuerdo y DI QUE SÍ. Cuando estás improvisando, esto significa que debes estar de acuerdo con lo que tu pareja haya creado. Así que si estamos improvisando y digo, «Quieto, tengo un arma», y tú dices, » Eso no es un arma. Es tu dedo. Me estás señalando con el dedo, » nuestra escena improvisada se ha detenido. Pero si digo: «¡Quieto, tengo un arma!»y tú dices,» ¡El arma que te di para Navidad! ¡Bastardo!»entonces hemos comenzado una escena porque hemos ACORDADO que mi dedo es de hecho una pistola de Navidad.

Lo primero es lo primero, decir que sí no significa nunca decirle a un usuario «no.»Necesitas ser capaz de decir no a un usuario, de lo contrario, tratando de satisfacer a cada usuario potencial, terminas decepcionando a todos tus usuarios. En cambio, decir que sí significa reconocer lo que la otra persona está tratando de comunicarte. Puede decirles » no » o «ahora no», o mover su producto en otra dirección, pero nuestras respuestas deben mostrar que comprendimos su sentimiento, frustración y necesidad específica.

Entonces, ¿qué Decir Sí en la práctica? Significa asegurarse de que está recibiendo la totalidad del mensaje de un usuario cuando cree que ha recibido la esencia y ya está formulando su respuesta (o buscando la respuesta enlatada) antes de leer hasta el final de ese mensaje.

Significa que cuando recibe comentarios, combate el impulso defensivo de descartar la solicitud como ignorancia o malentendido del usuario, o incluso falta de ajuste para su producto. Ese impulso también puede ser sigiloso. Puede manifestarse como una respuesta que está más preocupada por por qué el usuario se equivocó, en lugar de mostrarles que entendiste su dolor para empezar. Hay absolutamente un lugar para lo primero, pero siempre debe venir después de que se haya expresado lo segundo.

Regla 2: Diga Sí Y

La segunda regla de improvisación no es solo decir sí, sino SÍ Y. Se supone que debes estar de acuerdo y luego agregar algo propio. Si empiezo una escena con «No puedo creer que hace tanto calor aquí», y tú dices, «Sí’re» estamos un poco paralizados. Pero si digo, «No puedo creer que hace tanto calor aquí», y tú dices, » ¿Qué esperabas? Estamos en el infierno.»O si digo,» No puedo creer que hace tanto calor aquí», y tú dices, » Sí, esto no puede ser bueno para las figuras de cera.»O si yo digo,» No puedo creer que hace tanto calor aquí», y tú dices, «Te dije que no debíamos arrastrarnos a la boca de este perro», ahora estamos llegando a algo.

Mientras que Decir Sí se trata de empatizar con la difícil situación de los usuarios, Decir Sí Y se trata de acercar a los usuarios a las soluciones. Sí, Y significa responder a la pregunta e ir un paso más allá. Se trata de guiar al usuario al siguiente paso en el proceso, o tal vez señalar un obstáculo potencial que puede estar a la vuelta de la esquina una vez que pueda avanzar.

Como dice Fey, si solo respondes con «sí yeah», las cosas no avanzan porque la responsabilidad de resolver las cosas recae de nuevo en el usuario. Esto extiende aún más las interacciones de soporte cuando inevitablemente preguntan sobre los próximos pasos, una experiencia peor para ellos y más trabajo para el personal de soporte.

Una de las mejores formas de realizar ese paso adicional es enlazar a la documentación sobre los siguientes pasos para llevar al usuario a la meta final. No solo sirve como una llamada a la acción para que el usuario pueda comenzar a hacerlo de inmediato, sino que promueve el autoservicio para que el usuario pueda descubrir respuestas futuras sin necesidad de ponerse en contacto con usted.

Sin embargo, Sí Y también se trata de estar disponible, invitando al usuario a continuar la conversación si tiene más problemas, o a comunicarse de nuevo si tiene un problema diferente. Además de dar a los usuarios una llamada a la acción o el siguiente paso, hacerlo se suma a una poderosa combinación de empoderar al usuario sin hacerles sentir que están empeñados en documentación estática.

Regla de 3: Hacer Declaraciones

La siguiente regla es HACER DECLARACIONES. Esta es una forma positiva de decir » No hagas preguntas todo el tiempo.»Si estamos en una escena y digo,» ¿Quién eres? Dónde estamos? ¿Qué estamos haciendo aquí? ¿Qué hay en esa caja?»Te estoy presionando para que obtengas todas las respuestas.

En otras palabras: Sea cual sea el problema, sea parte de la solución. No te quedes sentado planteando preguntas y señalando obstáculos. Todos hemos trabajado con esa persona. Esa persona es un fastidio. Por lo general, es la misma persona en la oficina que dice cosas como » ¡No hay calorías en ella si la comes de pie!»y» Me sentí amenazada cuando Terry levantó la voz.»

Hacer declaraciones se basa en una lógica similar de por qué decimos Sí Y. En el servicio de atención al cliente, a menudo elegimos cuidadosamente nuestras palabras para evitar respuestas absolutas, para que nuestras garantías de palabras no estallen en nuestras caras en un momento posterior si nuestra solución no funcionó, o si hubo alguna confusión sobre la redacción que conduce a una interpretación diferente.

Esto no es intrínsecamente malo, pero la Regla 3 nos recuerda que, como personas que responden a nuestros usuarios, somos los expertos a los ojos de nuestros usuarios. Si doblamos y doblamos y damos respuestas evasivas, ¿quién podría saber la verdad real? Si no eres lo más explícito posible con tus respuestas, se erosiona la confianza en tu experiencia de soporte y en el producto en su conjunto, por lo que si conoces la respuesta, dilo claramente.

Si no lo sabes, di eso también, pero también ve a Decir Sí Y la ruta de decirle al usuario que encontrarás la respuesta o señalarás dónde pueden encontrarla ellos mismos. Tome estas palabras que se usan para» cubrir » en las respuestas:

• Probablemente
• Debería
• Podría
• Potencialmente
• Posiblemente

Mientras más de este tipo de palabras aparezcan en una sola respuesta, peor será el mensaje que está comunicando al usuario.

la Regla 4: No Hay Errores

NO HAY ERRORES, sólo oportunidades. Si comienzo una escena como lo que creo que es claramente un policía montando en bicicleta, pero crees que soy un hámster en una rueda de hámster, ¿adivina qué? Ahora soy un hámster en una rueda de hámster. No voy a parar todo para explicar que en realidad se suponía que era una bicicleta. Quién sabe? Tal vez termine siendo un hámster de policía al que han puesto en el deber de «rueda de hámster» porque soy «demasiado de un cañón suelto» en el campo. En la improvisación no hay errores, solo hermosos accidentes felices. Y muchos de los descubrimientos más grandes del mundo han sido por accidente. Mira la Taza de Mantequilla de Maní o Botox de Reese.

Al igual que la regla 1, lo que esto no dice es «no puedes cometer errores.»De hecho, todo lo contrario. Nuestra humanidad nos maldice por falta de perfección. El producto fallará, se cometerán errores, le daremos a la gente las respuestas equivocadas. Sin embargo, al igual que las menciones de Fey, esta es también nuestra mayor oportunidad para impresionar a un usuario.

Mientras que la empresa promedio tratará de ocultar sus errores con respuestas ambiguas e insinceras, usted puede diferenciarse con su autenticidad. Dile que lo sientes como lo harías con un amigo que está en la habitación contigo, y dale un siguiente paso si es posible (observa cómo esto también abarca las Reglas 1 y 2?).

Nuestro instinto cuando cometemos errores es minimizarlos tanto como sea posible, y eso se demuestra en cómo responde la empresa promedio a esas situaciones. Después de todo, los usuarios se enojarían si supieran que acabamos de meter la pata, o perderían la confianza en nuestra fiabilidad si admitiéramos nuestras deficiencias. ¿Verdad?

En la práctica, sin embargo, esto tiende a funcionar justo lo contrario. Los clientes han sido condicionados durante años a esperar disculpas sin disculpa, y eso solo sirve para molestarlos aún más, ya que sienten que no se les escucha o trata como si no importaran (¡oye, Regla 1!).

Esto lleva a que los usuarios se irriten debido a lo que esperan que venga en una respuesta, y es la fuente de esa gran oportunidad. Al demostrar que sientes su punto débil en tus respuestas, los usuarios a menudo pasan al otro lado por completo. Hemos visto a numerosos usuarios escribir con irritación sobre su experiencia Zapier convertirse en algunas de nuestras más grandes animadoras después de que nuestra respuesta demostrara una preocupación por sus necesidades individuales. Nuestros errores terminan siendo grandes victorias, y es por eso que » no hay errores.»

Decir que sí y ser directo no puede resolver todos los problemas de atención al cliente, sin embargo. En el siguiente capítulo, Len Markidan, del equipo de Groove, lo guiará a través de 7 de los desafíos de atención al cliente más difíciles que pueda enfrentar, y cómo puede superarlos con gracia.

¡Vaya al capítulo 5!