Einer der vielen denkwürdigen Teile in Tina Feys Buch Bossypants ist ein Abschnitt mit mehreren „Regeln für die Improvisation“. Darin beschreibt sie vier Leitprinzipien, die helfen, einen guten Impro-Komiker zu machen.

Beim erneuten Lesen der Liste, die auch stolz im berühmten Second City Theatre in Chicago veröffentlicht wird, konnte ich nicht anders, als beeindruckt zu sein, wie die Prinzipien auch für die Art und Weise relevant sind, wie wir Benutzern im Kundensupport helfen. Obwohl das vielleicht nicht überraschend sein sollte, da wir zur Unterstützung oft eine Situation bekommen und gebeten werden, auf das zu reagieren, was sich entwickelt, ähnlich wie bei einem Sketch-Comic.

Werfen wir einen Blick auf Feys vier Regeln und sehen, wie sie für den Kundensupport gelten:

Regel 1: Sag ja

Die erste Regel der Improvisation ist ZUSTIMMEN. Stimmen Sie immer zu und SAGEN Sie JA. Wenn Sie improvisieren, bedeutet dies, dass Sie mit dem übereinstimmen müssen, was Ihr Partner erstellt hat. Wenn wir also improvisieren und ich sage: „Halt, ich habe eine Waffe“, und du sagst: „Das ist keine Waffe. Es ist dein Finger. Du zeigst mit dem Finger auf mich“, unsere improvisierte Szene ist zum Stillstand gekommen. Aber wenn ich sage: „Einfrieren, ich habe eine Waffe!“ und du sagst: „Die Waffe, die ich dir zu Weihnachten gegeben habe! Du Mistkerl!“ dann haben wir eine Szene begonnen, weil wir uns einig waren, dass mein Finger tatsächlich eine Weihnachtspistole ist.

Das Wichtigste zuerst: Ja zu sagen bedeutet nicht, einem Benutzer niemals „Nein“ zu sagen.“ Sie müssen in der Lage sein, Nein zu einem Benutzer zu sagen, sonst werden Sie, wenn Sie versuchen, jeden potenziellen Benutzer zufrieden zu stellen, alle Ihre Benutzer enttäuschen. Wenn Sie stattdessen Ja sagen, müssen Sie anerkennen, was die andere Person Ihnen mitteilen möchte. Sie können ihnen „Nein“ oder „nicht jetzt“ sagen oder Ihr Produkt in eine andere Richtung bewegen, aber unsere Antworten müssen zeigen, dass wir ihre Gefühle, Frustration und spezifischen Bedürfnisse verstanden haben.

Wie sieht es also in der Praxis aus, Ja zu sagen? Dies bedeutet, dass Sie besonders sicherstellen müssen, dass Sie die gesamte Nachricht eines Benutzers erhalten, wenn Sie der Meinung sind, dass Sie den Kern verstanden haben und Ihre Antwort bereits formulieren (oder nach der Antwort in Dosen greifen), bevor Sie bis zum Ende dieser Nachricht lesen.

Es bedeutet, wenn Sie Feedback erhalten, den defensiven Drang zu bekämpfen, die Anfrage als Ignoranz oder Missverständnis des Benutzers oder sogar als mangelnde Eignung für Ihr Produkt abzulehnen. Dieser Drang kann auch hinterhältig sein. Es kann sich als eine Antwort manifestieren, die sich mehr darum kümmert, warum der Benutzer falsch lag, anstatt ihnen zu zeigen, dass Sie ihren Schmerz von Anfang an verstanden haben. Es gibt absolut einen Platz für ersteres, aber es sollte immer kommen, nachdem letzteres ausgedrückt wurde.

Regel 2: Sag Ja UND

Die zweite Regel der Improvisation ist nicht nur Ja zu sagen, sondern auch JA UND. Sie sollen zustimmen und dann etwas Eigenes hinzufügen. Wenn ich eine Szene mit „Ich kann nicht glauben, dass es hier so heiß ist“ beginne und du nur sagst: „Ja …“, stehen wir irgendwie still. Aber wenn ich sage: „Ich kann nicht glauben, dass es hier so heiß ist“, und du sagst: „Was hast du erwartet? Wir sind in der Hölle. Oder wenn ich sage: „Ich kann nicht glauben, dass es hier so heiß ist“, und du sagst: „Ja, das kann nicht gut für die Wachsfiguren sein. Oder wenn ich sage: „Ich kann nicht glauben, dass es hier so heiß ist“und du sagst:“Ich habe dir gesagt, wir hätten nicht in das Maul dieses Hundes kriechen sollen“, dann kommen wir jetzt irgendwohin.

Beim Ja-Sagen geht es darum, sich in die Notlage der Benutzer hineinzuversetzen, Ja zu sagen UND die Benutzer näher an Lösungen heranzuführen. Ja UND bedeutet, die Frage zu beantworten UND einen Schritt weiter zu gehen. Es geht darum, den Benutzer zum nächsten Schritt im Prozess zu führen, oder vielleicht auf eine mögliche Falle hinzuweisen, die um die Ecke sein könnte, sobald er sich vorwärts bewegen kann.Wie Fey sagt, wenn Sie nur mit „Ja …“ antworten, bewegen sich die Dinge nicht vorwärts, weil der Benutzer wieder die Verantwortung hat, die Dinge herauszufinden. Dies erweitert die Support-Interaktionen weiter, wenn sie unweigerlich nach diesen nächsten Schritten fragen, eine schlechtere Erfahrung für sie und mehr Arbeit für das Support-Personal.

Eine der besten Möglichkeiten, diesen zusätzlichen Schritt zu gehen, besteht darin, die Dokumentation zu diesen nächsten Schritten zu verlinken, um einen Benutzer zum Endziel zu bringen. Es dient nicht nur als Aufruf zum Handeln, damit der Benutzer sofort damit beginnen kann, sondern fördert auch die Selbstbedienung, sodass ein Benutzer zukünftige Antworten finden kann, ohne Sie kontaktieren zu müssen.

Aber ja UND es geht auch darum, sich zur Verfügung zu stellen und den Benutzer einzuladen, das Gespräch fortzusetzen, wenn er weitere Probleme hat, oder sich erneut zu melden, wenn er ein anderes Problem hat. Zusammen mit dem Aufruf zum Handeln oder dem nächsten Schritt führt dies zu einer leistungsstarken Kombination, bei der der Benutzer befähigt wird, ohne das Gefühl zu haben, an statische Dokumentation gebunden zu sein.

Regel 3: Make Statements

Die nächste Regel ist MAKE STATEMENTS. Dies ist eine positive Art zu sagen: „Stellen Sie nicht die ganze Zeit Fragen.“ Wenn wir in einer Szene sind und ich sage: „Wer bist du? Wo sind wir? Was machen wir hier? Was ist in der Kiste?“ Ich setze Sie unter Druck, alle Antworten zu finden.

Mit anderen Worten: Was auch immer das Problem ist, sei Teil der Lösung. Sitzen Sie nicht nur herum, stellen Sie Fragen und weisen Sie auf Hindernisse hin. Wir haben alle mit dieser Person gearbeitet. Diese Person ist ein Drag. Es ist normalerweise dieselbe Person im Büro, die Dinge sagt wie „Es sind keine Kalorien drin, wenn Sie es im Stehen essen!“ und „Ich fühlte mich bedroht, als Terry ihre Stimme erhob.“

Aussagen zu machen baut auf einer ähnlichen Logik auf, warum wir Ja UND sagen. Im Kundensupport wählen wir unsere Wörter oft sorgfältig aus, um absolute Antworten zu vermeiden, damit unsere Wortgarantien zu einem späteren Zeitpunkt in unseren Gesichtern explodieren, wenn unser Fix nicht funktioniert hat, oder wenn es Verwirrung über die Formulierung gab, die zu einer anderen Interpretation führt.

Das ist nicht von Natur aus schlecht, aber Regel 3 erinnert uns daran, dass wir als die Leute, die auf unsere Benutzer antworten, die Experten in den Augen unserer Benutzer sind. Wenn wir hem und haw und unverbindliche Antworten geben, wer könnte dann die wahre Wahrheit wissen? Wenn Sie mit Ihren Antworten nicht so explizit wie möglich sind, untergräbt dies das Vertrauen in Ihre Supporterfahrung und in Ihr Produkt als Ganzes.

Wenn Sie es nicht wissen, sagen Sie das auch, aber sagen Sie auch Ja UND sagen Sie dem Benutzer, dass Sie die Antwort finden, oder zeigen Sie darauf, wo er sie selbst finden kann. Nehmen Sie diese Wörter, die zur „Absicherung“ in Antworten verwendet werden:

• Wahrscheinlich
• Sollte
• Könnte
• Möglicherweise
• Möglicherweise

Je mehr dieser Wörter in einer einzigen Antwort angezeigt werden, desto schlechter ist die Nachricht, die Sie dem Benutzer mitteilen.

Regel 4: Es gibt keine Fehler

ES GIBT KEINE FEHLER, nur Möglichkeiten. Wenn ich eine Szene als das beginne, was ich denke, ist ganz klar ein Polizist, der Fahrrad fährt, aber du denkst, ich bin ein Hamster in einem Hamsterrad, weißt du was? Jetzt bin ich ein Hamster in einem Hamsterrad. Ich werde nicht alles stoppen, um zu erklären, dass es wirklich ein Fahrrad sein sollte. Wer weiß? Vielleicht werde ich am Ende ein Polizeihamster sein, der auf „Hamsterrad“ Dienst gestellt wurde, weil ich „zu viel von einer losen Kanone“ auf dem Feld bin. In der Improvisation gibt es keine Fehler, nur schöne glückliche Unfälle. Und viele der größten Entdeckungen der Welt waren zufällig. Ich meine, schau dir den Reese’s Peanut Butter Cup oder Botox an.

Ähnlich wie in Regel 1 heißt es hier nicht: „Sie können keine Fehler machen.“ Ganz im Gegenteil. Unsere Menschlichkeit verflucht uns zu einem Mangel an Perfektion. Das Produkt wird versagen, Fehler werden gemacht, wir geben den Leuten die falschen Antworten. Wie Fey erwähnt, ist dies jedoch auch unsere größte Gelegenheit, einen Eindruck bei einem Benutzer zu hinterlassen.

Während das durchschnittliche Unternehmen versuchen wird, seine Fehler mit gestelzten und unaufrichtigen Antworten zu Papier zu bringen, können Sie sich mit Ihrer Authentizität abheben. Sagen Sie, dass es Ihnen leid tut, wie Sie es einem Freund tun würden, der mit Ihnen im Raum ist, und geben Sie ihm, wenn möglich, einen nächsten Schritt (beachten Sie, dass dies auch die Regeln 1 und 2 umfasst?).

Unser Instinkt, wenn wir Fehler machen, ist es, sie so weit wie möglich zu minimieren, und das zeigt sich darin, wie das durchschnittliche Unternehmen auf diese Situationen reagiert. Letztendlich, Benutzer wären wütend, wenn sie wüssten, dass wir es gerade vermasselt haben, oder das Vertrauen in unsere Zuverlässigkeit verlieren, wenn wir unsere Mängel offen zugeben würden. Stimmt’s?

In der Praxis tendiert dies jedoch dazu, genau das Gegenteil zu bewirken. Kunden sind seit Jahren darauf konditioniert, Entschuldigungen ohne Entschuldigung zu erwarten, und das dient nur dazu, sie weiter zu verärgern, da sie das Gefühl haben, nicht gehört oder behandelt zu werden, als ob sie keine Rolle spielen (hey, Regel 1!).

Dies führt zu Benutzern, die irritiert sind, weil das, was sie erwarten, in einer Antwort kommt, und ist die Quelle dieser großen Chance. Indem Sie zeigen, dass Sie ihren Schmerzpunkt in Ihren Antworten spüren, Benutzer drehen sich oft ganz auf die andere Seite. Wir haben gesehen, dass zahlreiche Benutzer irritiert über ihre Zapier-Erfahrung geschrieben haben und zu unseren größten Cheerleadern geworden sind, nachdem unsere Antwort gezeigt hat, dass sie sich um ihre individuellen Bedürfnisse kümmern. Unsere Fehler enden als große Gewinne, und deshalb „gibt es keine Fehler.“

Ja zu sagen und direkt zu sein, kann jedoch nicht jedes Kundensupport-Problem lösen. Im nächsten Kapitel führt Sie Len Markidan vom Groove—Team durch 7 der schwierigsten Herausforderungen des Kundensupports – und wie Sie sie elegant meistern können.

Weiter zu Kapitel 5!