Für jede Beschwerde, die Sie von einem Kunden erhalten, gibt es ungefähr 26 andere Personen, die mit Ihrem Unternehmen unzufrieden sind, aber nichts sagen. Das sind Kunden, die Sie höchstwahrscheinlich verlieren werden, wenn Sie nicht richtig handeln.

Neben dem Verlust von Kunden und Umsatz kann eine geringe Kundenzufriedenheit auch das Image Ihrer Marke beeinträchtigen – insbesondere, wenn bestimmte Kundenbeschwerden online viral werden. Glücklicherweise können Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit Ihnen helfen, wertvolles Feedback zu sammeln, damit Sie die Änderungen und Verbesserungen vornehmen können, nach denen Ihr Kundenstamm tatsächlich fragt – alles, um ihnen eine bessere Erfahrung und eine angenehmere Kundenreise zu bieten. Um die Dinge einfach zu halten, sollten wir erwähnen, dass Kundenzufriedenheitsmetriken im Allgemeinen auch CX-Metriken genannt werden.

Was bedeutet CX?

CX steht für Customer Experience. Eine genaue CX-Definition beschreibt die Kundenerfahrung als die Art und Weise, wie Verbraucher wahrnehmen, wie Ihre Marke interagiert und sie behandelt. Diese Wahrnehmung hat das Potenzial, die Art und Weise zu beeinflussen, wie Menschen über Ihr Unternehmen denken und wie wahrscheinlich es ist, dass sie mit Ihnen Geschäfte machen und positiv über Ihre Marke sprechen.

Es ist also leicht zu verstehen, warum CX- und Kundenzufriedenheitsmetriken austauschbar sind. In der Regel ist der Kundenzufriedenheitswert, den die Verbraucher Ihrem Unternehmen geben, ein guter Indikator für ihre Kundenerfahrung.

Wie wichtig ist CX, fragen Sie? Nun, bedenken Sie dies – laut Forschung wird es im Jahr 2020 zum wichtigsten Markenunterscheidungsmerkmal werden und Preise und Produkte effektiv überholen. Darüber hinaus ist eine großartige CX direkt mit einer verbesserten Markentreue und höheren Bindungsraten verbunden. Schließlich zeigen Daten, dass Verbraucher, die eine großartige Kundenerfahrung genießen, 5-mal häufiger eine Marke weiterempfehlen. Darüber hinaus ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden mit einer positiven CX einen weiteren Kauf tätigen, um 54% höher.

Welche Kennzahlen messen die Kundenzufriedenheit?

NPS, CSAT und CES sind die am häufigsten verwendeten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Wir werden schnell zeigen, was jede Metrik ist und wie sie funktioniert, um dann zu überlegen, welche eine bessere Option ist.

Net Promoter Score® (NPS)

Was ist das Net Promoter System?

NPS steht für Net Promoter Score. Eine einfache Möglichkeit, den NPS zu definieren, besteht darin, ihn als Wachstumsindikator zu betrachten. Schließlich ist es eine Kundenzufriedenheitsmetrik, die Ihnen hilft, herauszufinden:

• Wie zufrieden die Verbraucher mit Ihren Produkten / Dienstleistungen sind;
• Wie loyal sie Ihrer Marke sind;
• Wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Gleichzeitig können Sie diese Metrik auch verwenden, um Ihre Kundenabwanderungsrate vorherzusagen und herauszufinden, welche Kunden einen zusätzlichen Schub benötigen, um loyal zu werden.

NPS–Umfragen sind kurz und einfach und können in jeder Phase des Kundenlebenszyklus über verschiedene Umfragekanäle gesendet werden – E-Mail, Web, Textnachrichten usw. Beispielsweise kann eine NPS-Frage ausgelöst werden:

• Nachdem ein Kunde einen Kauf getätigt/eine Testversion gestartet hat;
• Nachdem ein Kunde Ihr Support-Team kontaktiert hat;
• Wenn ein Benutzer eine bestimmte Aktion auf Ihrer Website ausführt;
• Wann immer Sie sehen möchten, wie Ihre Beziehung zu Ihren Kunden verläuft;
• Bevor ein Treffen mit einem Kunden stattfindet; oder
• Einige Wochen bevor ein langfristiges Abonnement zu Ende geht.

Dies sind nur einige grundlegende Beispiele, und Sie können entscheiden, wann es für Ihre Marke am besten ist, solches Kundenfeedback zu sammeln.

Wie funktioniert NPS?

NPS-Umfragen enthalten eine Frage, bei der Verbraucher gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Marke anderen Personen empfehlen. Hier ein Beispiel:

Die Befragten antworten normalerweise mit einer Skala von 0-10, wobei 10 „Sehr wahrscheinlich“ und 1 „Sehr unwahrscheinlich“ ist.“ Die 0-10-Skala erleichtert es Ihnen, Kunden nach ihren Antworten zu segmentieren:

• 0-6 – Kritiker (Kunden, die mit Ihrem Unternehmen unzufrieden sind und Gefahr laufen, am laufenden Band zu gehen);
• 7-8 – Passive (Kunden, die Ihr Unternehmen mögen, es aber noch nicht „lieben“);
• 9-10 – Promoter (Kunden, die Ihr Unternehmen lieben und es aktiv fördern).

Je nachdem, wie viele und welche Art von Antworten Sie erhalten, kann Ihr NPS-Wert irgendwo im Bereich von -100 und 100 liegen. Alles unter 0 ist normalerweise ein schlechtes Zeichen, eine Punktzahl zwischen 0 und 30 ist normalerweise eine gute Punktzahl, eine Punktzahl zwischen 30 und 70 ist eine großartige Punktzahl, und alles über 70 bedeutet, dass Sie ein sehr hohes Loyalitätsniveau haben.

Um Ihren NPS-Score zu berechnen, müssen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren subtrahieren. Es gibt jedoch eine einfachere Möglichkeit, dies mithilfe einer speziellen NPS-Software zu ermitteln oder die Umfragen manuell zu senden und dann die Punktzahl mithilfe eines NPS-Rechners zusammenzustellen.

Das ist aber noch nicht alles. Auf die einzelne Frage kann eine offene Frage folgen, in der die Befragten gefragt werden, was sie dazu veranlasst hat, Ihnen diese bestimmte Punktzahl zu geben. Sie können auch andere offene Fragen verwenden, z. B. Kunden fragen, was ihnen an Ihrem Unternehmen nicht gefallen hat oder was Sie tun können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Diese Art von Fragen können Ihnen mehr Einblick geben, wie Verbraucher Ihre Marke sehen und welche Maßnahmen Sie ergreifen müssen, um eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Was ist CSAT?

CSAT steht für Customer Satisfaction Score (nicht sehr intuitiv, wie wir wissen) und ist – wie der Name schon sagt – eine CX-Metrik, die die Kundenzufriedenheit direkt misst. CSAT-Umfragen werden idealerweise gesendet, wenn Sie sehen möchten, wie zufrieden Kunden mit einer Aktion Ihres Unternehmens oder bestimmten Aspekten Ihrer Produkte / Dienstleistungen sind.

Sie können beispielsweise eine CSAT-Umfrage senden, nachdem ein Kunde den Onboarding-Prozess abgeschlossen hat, um zu sehen, wie effizient er ist und ob Verbesserungen erforderlich sind.

Wie funktioniert es?

CSAT-Umfragen enthalten normalerweise eine Frage, in der Kunden gefragt werden, wie zufrieden sie mit einem bestimmten Service, Produkt oder einer bestimmten Interaktion mit Ihrer Marke sind. Hier ist ein Beispiel für eine CSAT-Frage:

Die Befragten können ihre Zufriedenheit mit den Antworten in der Regel im Bereich „Sehr zufrieden – Sehr unzufrieden“ bewerten. Alternativ können Sie die Befragten auch ihre Antworten im Bereich 1-5 oder 1-10 bewerten lassen.

Denken Sie daran, dass die geschlossenen Antworten, die Menschen geben können, nicht in Stein gemeißelt sind – Sie können sie so anpassen, wie Sie möchten, um sie für Ihre Marke relevanter zu machen.

CSAT-Umfragen beschränken sich nicht auf eine einzige Frage. Wenn Sie möchten, können Sie mehrere Fragen verwenden und offene und geschlossene Fragen in derselben Umfrage haben – wie dies beispielsweise bei der Hilton Hotelkette der Fall ist.

Der CSAT-Score ist ein Durchschnitt, der auf den Ergebnissen der Umfrage basiert. Im Allgemeinen werden diese Werte in Prozent ausgedrückt – von 0% bis 100%.Hier ist eine einfache Möglichkeit, einen CSAT-Kundenzufriedenheitswert zu berechnen: Nehmen Sie die Anzahl der „zufriedenen“ Befragten (diejenigen, die im Bereich „Zufrieden-Sehr zufrieden“ oder ähnliche Parameter antworten), dividieren Sie sie durch die Anzahl der Antworten, die Sie auf die Umfrage erhalten haben, und multiplizieren Sie sie mit 100.

Wenn also 100 Personen auf Ihre Umfrage antworten und 80 von ihnen „Zufrieden“ sind, bedeutet dies, dass Sie einen CSAT-Score von 80% haben.

Customer Effort Score (CES)

Was ist CES?

CES steht für Customer Effort Score. Eine gute CES-Definition beschreibt es als eine Metrik, die zur Messung der Kundenzufriedenheit verwendet wird, indem sie sich auf die Bemühungen konzentriert, die Kunden unternehmen, um mit den Dienstleistungen und Produkten Ihres Unternehmens zu interagieren.

Die Idee ist, dass die Umfrage Ihnen hilft, herauszufinden, ob Kunden Schwierigkeiten haben, bestimmte Aktionen auszuführen, wenn Sie mit Ihrer Marke interagieren, und die erforderlichen Maßnahmen gemäß den Umfragedaten zu ergreifen, um Prozesse zu rationalisieren.

CES-Umfragen werden normalerweise verwendet:

• Unmittelbar nachdem ein Kunde mit dem Kundensupport interagiert hat
• Unmittelbar nachdem ein Kunde mit einem Produkt/ einer Dienstleistung interagiert und einen Kauf getätigt/ein Abonnement abgeschlossen hat
• Wann immer ein Unternehmen die allgemeine Erfahrung messen möchte, die Verbraucher mit ihren Produkten/Dienstleistungen haben

Wie funktioniert es?

CES–Umfragen verwenden im Allgemeinen eine einzige Frage, um Kunden zu fragen, wie einfach oder schwierig es ist, eine bestimmte Aktion auszuführen – sei es, dass sie Hilfe vom Support-Team erhalten, ein Produkt kaufen oder eine Bewertung abgeben.

Dies ist beispielsweise die Art von Frage, die CES surveys verwenden kann:

Personen, die an der Umfrage teilnehmen, können zwischen mehreren Antworten wählen – normalerweise im Bereich von „Sehr schwierig“ bis „Sehr einfach“.“ Natürlich können die Antworten variieren – sie können auch im Bereich „Strongly Agree – Strongly Disagree“ liegen, und sie können auch nummeriert werden.

Das gesammelte Kundenfeedback wird dann analysiert, um den Durchschnitt zu ermitteln.

Wenn die meisten Antworten positiv sind (in der Kategorie „Einfach – Sehr einfach“), bedeutet dies, dass die Kundenzufriedenheit für Ihre Marke recht anständig ist, da es den Kunden leicht fällt, Ihre Dienstleistungen / Produkte zu nutzen.

Wenn die Antworten negativ sind (in der Kategorie „Schwierig – Sehr schwierig“), bedeutet dies, dass Sie weitere Verbesserungen vornehmen müssen, um den Menschen die Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu erleichtern.

Welche Metrik zur Kundenzufriedenheit ist besser?

NPS – Vor- und Nachteile

Zunächst bietet NPS eine angemessene Kundensegmentierung. Sie können genau sehen, auf welche Arten von Kunden Sie sich konzentrieren müssen (Promotoren, Passive oder Kritiker), um bessere Ergebnisse zu erzielen. Durch die konsequente Analyse des Verhältnisses von Promotoren und Kritikern erhalten Sie genaue Einblicke in die langfristigen Beziehungen, die Sie aufbauen, und ob Sie so schnell wachsen können, wie Sie es ursprünglich geplant hatten.

Außerdem sind NPS-Umfragen in der Regel sehr genau. Sie verwenden eine Frage, deren Umfang größer ist, um unvoreingenommenes, genaues Feedback zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu erhalten. Anstatt nach einer bestimmten Erfahrung zu fragen, verwendet NPS eine breite Frage, um die Wahrscheinlichkeit zu ermitteln, dass Kunden ein Unternehmen als Ganzes empfehlen.

Der Effekt ist, dass die Punktzahl und das Feedback weniger wahrscheinlich von bestimmten Ereignissen beeinflusst werden. Infolgedessen erhält Ihr Unternehmen spezifisches und aussagekräftiges Feedback mit weniger Ausreißern, die durch die jüngsten positiven oder negativen Kundenerfahrungen verursacht wurden.

Außerdem ist NPS eine langfristige Kundenzufriedenheitsmetrik. NPS konzentriert sich auf die allgemeine Referenzierbarkeit Ihrer Marke – nicht nur auf die individuelle Kundenerfahrung. Die Prämisse basiert auf der Tatsache, dass es unwahrscheinlich ist, dass Menschen eine Marke empfehlen, wenn sie ihr nicht vertrauen, und wenn sie eine Marke empfehlen, bleiben sie eher dabei.Darüber hinaus sind NPS-Umfragen genau und realistisch, da die Stichprobengröße randomisiert werden sollte, um die gesamte Kundenbasis und nicht nur die kürzlich aktiven Benutzer abzudecken. Es gibt eine viel realistischere Perspektive der allgemeinen Kundenstimmung.

Ein letzter erwähnenswerter NPS-Vorteil ist, dass diese Umfragen tendenziell eine höhere Rücklaufquote erhalten. Während die durchschnittliche Umfrage eine Rücklaufquote von knapp über 3 Prozent aufweist, erzielen NPS-Umfragen regelmäßig Rücklaufquoten im Bereich von 20 bis 40%. Dies liegt normalerweise daran, dass es nur eine Frage gibt und eine numerische Skala es den Befragten leicht macht, schnelles Feedback zu geben, da sie keinen zusätzlichen Text lesen müssen.Und diese überdurchschnittlich hohe Rücklaufquote bedeutet, dass selbst ein kleines NPS-Umfragepublikum aussagekräftige, statistisch signifikante Daten liefern kann, die Ihr Unternehmen nutzen kann, um die Kundenbindung zu verbessern und mehr Umsatz zu generieren.In Bezug auf die Nachteile erfordern die meisten NPS-Umfragen Follow-ups, sodass Sie sich nicht wirklich nur auf eine einzige Frage verlassen können. Außerdem können gute NPS-Ratings einen „Tunnelblick“ -Effekt erzeugen, bei dem Unternehmen glauben, auf dem richtigen Weg zu sein, und das war’s.

Obwohl ein hoher NPS-Wert eine großartige Leistung ist, können Sie ihn nicht einfach einen Tag nach Erhalt der Ergebnisse aufrufen. Sie müssen in dieser Hinsicht handeln und Ihre Promoter einbeziehen, um Ihre Marke gegenüber anderen zu vertreten, und noch proaktiver werden, um die Probleme der Kritiker anzugehen. NPS funktioniert am besten gepaart mit einer richtigen Stimme des Kundenprogramms.

CES – Vor– und Nachteile

Der stärkste Anreiz, CES-Umfragen zu verwenden, ist die Tatsache, dass die Ergebnisse laut HBR-Untersuchungen ein starker Indikator für das zukünftige Kaufverhalten sind – da die Daten zeigen, dass 94% der Verbraucher, die angeben, dass ihre Interaktionen mit einer Marke „wenig Aufwand“ haben, einen Rückkauf tätigen werden. Andere Untersuchungen zeigen auch, dass 81% der Verbraucher, die berichten, dass ihre Interaktionen mit Unternehmen „mit hohem Aufwand“ sind, sagen, dass sie negativ über die betreffende Marke sprechen würden. Was bedeutet das? Diese CES könnte Ihnen auch Einblicke geben, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Sie an andere weiterleiten. Die Idee wäre, dass, wenn es für sie sehr einfach ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen, sie Sie eher fördern würden.

Schließlich bietet Ihnen die Umfrage aufgrund des Fokus auf die Kundenanstrengungen umsetzbare Daten, mit denen Sie Schwachstellen in verschiedenen Arten von Kundeninteraktionen mit Ihrer Marke schnell erkennen können.

Nun zu den Nachteilen – eines der Hauptprobleme bei CES ist, dass es keine Kundensegmentierung zulässt. Grundsätzlich können Sie nicht herausfinden, welcher Kundentyp Probleme bei der Interaktion mit Ihrem Produkt hatte. Das, und Sie können nicht lernen, welche Art von Beziehung Sie zu einem bestimmten Kunden haben.

Darüber hinaus können Sie nur herausfinden, ob Kunden Probleme haben, einen Service oder ein Produkt zu verwenden. Sie können nicht herausfinden, warum sie dieses Problem überhaupt haben und was genau das Problem ist.

Zum Beispiel könnte ein Kunde das Gefühl haben, dass es für ihn schwierig war, etwas von Ihrer Marke zu bekommen, das Ihr Unternehmen normalerweise nicht anbietet. In diesem Fall zeigen die CES-Ergebnisse, dass der Kunde Probleme bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen hatte, obwohl diese Art von Informationen für Sie in Wirklichkeit irrelevant sein könnten.

Sie können auch nicht herausfinden, ob Dinge wie Preise und Wettbewerber die Antworten der Kunden beeinflussen.

CSAT – Vor- und Nachteile

CSAT kann eine flexible Kundenzufriedenheitsmetrik sein, die ihr stärkster Anzug ist. Sie können Fragen ganz einfach anpassen, um die Stärken und Schwächen Ihrer Marke eingehend zu analysieren. Da die Bewertungsskala an den Kontext gebunden werden kann, können Sie verschiedene Indikatoren (wie numerische Skalen, Sterne, Emojis) verwenden, die Ihr Publikum ansprechen.

Außerdem können Sie mit CSAT–Umfragen verschiedene Formate verwenden – von einfach bis komplex -, um mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten. Die gründlicheren Formate können sehr nützlich sein, wenn Sie ein größeres Unternehmen (wie eine Hotelkette) haben und Kunden nicht mit mehreren Umfragen mit einer Frage bombardieren möchten.

Nun zu den Nachteilen – das erste Problem bei CSAT ist, dass es nur die kurzfristige Kundenstimmung widerspiegelt, da die Ergebnisse normalerweise darauf basieren, wie sie sich an einem bestimmten Tag fühlen. Es gibt auch das Problem der Subjektivität, da „zufrieden“ für verschiedene Menschen unterschiedliche Dinge bedeuten kann.

Ein typisches Beispiel – es gibt das Problem der kulturellen Voreingenommenheit. Laut einem Psychological Science-Artikel wählen Menschen aus individualistischeren Ländern (wie den USA) wahrscheinlich die „extremeren“ Seiten („Sehr zufrieden“, „Sehr unzufrieden“) als Menschen in kollektivistischen Ländern (jemand aus Japan, der eher eine „Nicht Zufrieden“ – oder „Zufrieden“ -Bewertung anbietet).

Ihr CSAT-Score könnte auch von Kunden in der Kategorie „Neutral“ oder „Unzufrieden“ verzerrt sein, die sich möglicherweise nicht die Mühe machen, die gesamte Umfrage auszufüllen. Ganz zu schweigen davon, dass die Punktzahl aus Angst vor der Zulassung ungenau sein könnte. Benutzer, die sich täglich auf den Kundenservice Ihrer Marke verlassen, haben möglicherweise Angst, ehrlich mit der Marke umzugehen – insbesondere, wenn sie der Meinung sind, dass sich negatives Feedback auf die Bearbeitungszeit oder die laufende Geschäftsbeziehung auswirken könnte.

Ein letztes Problem bei dieser Art von Umfrage ist, dass der CSAT-Score nicht wirklich viel über die Kundenbindung aussagt. Im besten Fall wäre eine niedrige Punktzahl in der Lage, die Kundenabwanderung vorherzusagen.

Zum Beispiel bedeutet eine hohe Punktzahl nicht, dass Sie Wiederholungsgeschäfte vorhersagen können. Ja, Sie können herausfinden, ob Kunden mit dem, was Sie anbieten, zufrieden sind, und theoretisch sollte dies bedeuten, dass sie wahrscheinlich für Ihre Marke werben, aber Sie können sie nicht fragen, ob sie bereit sind, dies speziell zu tun – Sie können nur raten, was keine sehr zuverlässige Methode ist.

NPS vs CSAT und CES – Das Endergebnis

Während Kundenzufriedenheitsmetriken wie CSAT und CES beide ihre Verwendung haben , weder sind so direkt nützlich, um umsetzbare Informationen zu erhalten und echte Verbesserungen an einem Produkt vorzunehmen, wie es NPS ist.

CSAT kann Ihnen hilfreiche Informationen zu bestimmten Aktionen und Funktionen geben, aber das Feedback ist oft nicht direkt relevant für Ihr Unternehmen. CES hingegen bietet nur in wenigen spezifischen Situationen einen echten Mehrwert, z. B. bei der Bewertung der Serviceleistung oder der Benutzerfreundlichkeit eines Produkts.

NPS erzeugt nicht nur eine Punktzahl und Benutzerfeedback — es generiert relevantes Feedback, das Ihr Unternehmen nutzen kann, um die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Verbraucher zu verbessern.

NPS tut dies, indem es Kunden oder Benutzern eine breite Folgefrage stellt: „Wie können wir uns verbessern?“Da die Standard-NPS-Frage nicht mit einer bestimmten Erfahrung (wie CSAT oder CES) zusammenhängt, können die Befragten über die spezifischen Dinge sprechen, die sie an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung mögen oder nicht mögen.

Es gibt keine erzwungene Relevanz. Stattdessen können Kunden ihr ehrliches Feedback zu jedem Aspekt Ihres Produkts abgeben, der sie stört, frustriert oder enttäuscht. Sie haben die Kontrolle darüber, was relevant ist und was nicht, und können daher das aussagekräftigste Feedback geben.Das Endergebnis ist das Feedback, das direkter, umsetzbarer und aussagekräftiger für Ihr Unternehmen ist — Feedback, das Ihr Team nutzen kann, um echte Änderungen an Ihrem Produkt vorzunehmen, die die Kundenbindung steigern und den monatlichen wiederkehrenden Umsatz steigern.

Nicht nur das, sondern – im Gegensatz zu CSAT und CES – hat NPS einen ernsthaften Fokus auf langfristiges Wachstum. Wir haben bereits geschrieben, warum der Net Promoter Score die ultimative Wachstums-Hacking-Metrik ist. Im Kern ist es einfach – es gibt kein Element, das so eng mit langfristigem, nachhaltigem Geschäftswachstum korreliert wie die Kundenzufriedenheit.Da NPS Kunden fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung anderen empfehlen, erhalten Sie nicht nur einen genauen Überblick darüber, wie Kunden Ihr Produkt sehen, sondern auch, wie wahrscheinlich es ist, dass es organisch wächst.

Es ermöglicht Ihnen auch, den Überblick über Wachstumsrisiken zu behalten, wie z. B. das Potenzial für negative Publicity von passiven und Kritikern, die von Ihrem Produkt enttäuscht oder frustriert sind. Indem Sie schnell handeln, um die Rückkopplungsschleife zu schließen, können Sie sogar verhindern, dass Sie Kunden verlieren.

Im Vergleich zu anderen Kundenfeedback-Metriken ist NPS das Äquivalent, ein Paar Scheuklappen abzunehmen. Die Daten sind nicht nur unvoreingenommen und genau, sondern werden auch als Aspekt des Wachstums Ihres Unternehmens in einen Kontext gestellt, damit Sie intelligentere und effektivere Entscheidungen treffen können.

Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie auf andere Metriken verzichten sollten. Zum Beispiel ist CES immer noch eine nützliche Möglichkeit, direkte Informationen darüber zu erhalten, wie Kunden mit Ihren Diensten und Produkten interagieren und welche Verbesserungen Sie vornehmen müssen, um die Erfahrung zu optimieren. Sie könnten CES tatsächlich neben NPS verwenden, um die Kundenbindung und das Empfehlungsmarketing neben der Benutzerfreundlichkeit Ihrer Produkte / Dienstleistungen zu messen.

Sind Sie bereit, die Kundenzufriedenheitsmetriken zu verfolgen?

Wenn Sie wissen möchten, wie empfehlenswert Ihre eigene Marke ist, werden Sie froh sein zu wissen, dass es ganz einfach ist, loszulegen. Alles, was Sie tun müssen, ist sich für ein Konto in unserem CX-Service anzumelden.

Es ist äußerst benutzerfreundlich, Sie können komplexe Automatisierungsszenarien mit nur wenigen Klicks einrichten und Ihre Umfragevorlagen vollständig anpassen, damit die Umfragen besser zur Identität Ihrer Marke passen.

Darüber hinaus können Sie Trigger einrichten, um Umfragen automatisch zu versenden, wenn Ihre Kunden eine bestimmte Aktion ausführen, Segmentierung verwenden, um gezielte Umfragen zu senden, und sogar zahlreiche andere Dienste mit Retently integrieren.