yksi monista muistettavista bitteistä Tina Feyn kirjassa Bossypants on osio, jossa on useita ”Rules for Improvisation”. Siinä hän yksityiskohtaisesti neljä ohjaavaa periaatetta, jotka auttavat tekemään hyvä improvisaatiokoomikko.

lukiessani uudelleen listaa, joka on myös ylpeästi postitettu Chicagon kuuluisassa toisessa Kaupunginteatterissa, en voinut olla hämmästymättä siitä, miten periaatteilla on merkitystä myös siinä, miten autamme käyttäjiä asiakastuessa. Vaikka ehkä se ei pitäisi olla yllättävää, koska tukea meille usein ojennetaan tilanne ja pyydetään reagoimaan mitä kehittyy, aivan kuten sketsikoomikko.

tutustutaan Feyn neljään sääntöön ja katsotaan, miten ne pätevät asiakastukeen:

Sääntö 1: Say Yes

improvisaation ensimmäinen sääntö on samaa mieltä. Aina samaa mieltä ja sanoa kyllä. Kun improvisoit, tämä tarkoittaa, että sinun on suostuttava siihen, mitä kumppanisi on luonut. Jos improvisoimme ja sanon: ”liikkumatta, minulla on ase.” ja sinä sanot: ”se ei ole ase. Se on sormesi. Osoitat minua sormella: ”improvisoitu kohtauksemme on pysähtynyt. Mutta jos sanon: ”liikkumatta, minulla on ase!”ja sinä sanot:” ase, jonka annoin sinulle joululahjaksi! Paskiainen!”sitten olemme aloittaneet kohtauksen, koska olemme sopineet, että sormeni on itse asiassa Jouluase.

Ensimmäiset asiat ensin, kyllä-sanan sanominen ei tarkoita sitä, ettei käyttäjälle koskaan kerrottaisi ”ei.”Sinun täytyy pystyä sanomaan ei käyttäjälle, muuten yrittämällä tyydyttää jokaisen potentiaalisen käyttäjän päädyt underwhelming kaikki käyttäjät. Sen sijaan myöntyminen tarkoittaa sen tunnustamista, mitä toinen yrittää sinulle viestiä. Saatat sanoa heille ”ei” tai ”ei nyt” tai siirtää tuotteesi toiseen suuntaan, mutta vastauksemme täytyy osoittaa, että ymmärsimme heidän tunteensa, turhautumisensa ja nimenomaisen tarpeensa.

joten miltä kyllä-sanan sanominen näyttää käytännössä? Se tarkoittaa tehdä ylimääräistä varmista, että saat koko käyttäjän viestin, kun luulet, että olet saanut ydin ja ovat jo muotoilevat vastauksesi (tai kurkottamalla purkitettu vastaus) ennen lukemista loppuun kyseisen viestin.

se tarkoittaa palautteen saamista, torjumista puolustuksellista halua hylätä pyyntö käyttäjän tietämättömyytenä tai väärinkäsityksenä tai jopa sopimattomuutena tuotteeseesi. Tuokin halu voi olla ovela. Se voi ilmetä vastauksena, joka on enemmän huolissaan siitä, miksi käyttäjä oli väärässä, eikä näytä heille, että ymmärsit heidän tuskansa aluksi. Ensin mainitulle on ehdottomasti paikkansa, mutta sen pitäisi tulla aina, kun jälkimmäinen on ilmaistu.

Sääntö 2: Sano kyllä ja

improvisaation toinen sääntö ei ole vain sanoa kyllä, vaan kyllä, ja. Sinun pitäisi sopia ja sitten lisätä jotain omaa. Jos aloitan kohtauksen sanomalla ”täällä on niin kuuma” ja sanot vain ”joo”, olemme tavallaan pysähdyksissä. Mutta jos sanon: ”en voi uskoa, että täällä on niin kuuma, ”ja sinä sanot:” mitä odotit? Olemme helvetissä.”Tai jos sanon:” en voi uskoa, että täällä on niin kuuma”, ja sinä sanot: ”kyllä, tämä ei voi olla hyväksi vahanumeroille.”Tai jos sanon:” en voi uskoa, että täällä on niin kuuma”, ja sinä sanot: ”sanoinhan, ettei meidän olisi pitänyt ryömiä tämän koiran suuhun”, nyt päästään asiaan.

Yes: n Sanomisessa on kyse käyttäjien ahdinkoon empatisoimisesta, Yes: n sanomisesta ja käyttäjien lähentämisestä ratkaisuihin. Kyllä ja tarkoittaa kysymykseen vastaamista ja askelta pidemmälle menemistä. Se on noin ohjata käyttäjän seuraavaan vaiheeseen prosessissa, tai ehkä huomauttaa mahdollinen sudenkuoppa, joka voi olla nurkan takana, kun he voivat siirtyä eteenpäin.

kuten Fey sanoo, Jos vastaat vain ”joo…”, asiat eivät etene, koska käyttäjän on taas selvitettävä asiat. Tämä laajentaa tuen vuorovaikutusta edelleen, kun he väistämättä kysyä näistä seuraavista askeleista, huonompi kokemus heille ja enemmän työtä tukihenkilöstölle.

yksi parhaista tavoista edetä tuo ylimääräinen askel on linkittää dokumentaatioon näistä seuraavista vaiheista, jotta käyttäjä pääsee päätavoitteeseen. Ei vain se toimii kutsu toimia, jotta käyttäjä voi aloittaa, että heti, mutta se edistää itsepalvelu niin, että käyttäjä voi löytää tulevia vastauksia tarvitsematta ottaa sinuun yhteyttä.

kuitenkin Kyllä ja kyse on myös itsensä asettamisesta saataville, käyttäjän kutsumisesta jatkamaan keskustelua, jos heillä on vielä ongelmia, tai ottamaan yhteyttä uudelleen, jos heillä on jokin muu ongelma. Yhdessä antaa käyttäjille puhelun toimia tai seuraava askel, näin lisää jopa tehokas yhdistelmä valtuuttamisesta käyttäjä, mutta ei tehdä niistä tuntuu kuin ne pantataan pois staattinen dokumentaatio.

Sääntö 3: Tee lausumat

seuraava sääntö on lausumat. Tämä on positiivinen tapa sanoa ” Älä kysy kysymyksiä koko ajan.”Jos olemme kohtauksessa ja sanon:” kuka sinä olet? Missä me olemme? Mitä me täällä teemme? Mitä laatikossa on?”Painostan sinua keksimään kaikki vastaukset.

toisin sanoen: olipa ongelma mikä tahansa, ole osa ratkaisua. Älä vain istuskele ja esitä kysymyksiä ja osoita esteitä. Olemme kaikki työskennelleet hänen kanssaan. Se henkilö on rasittava. Se on yleensä sama henkilö ympäri toimistoa, joka sanoo asioita, kuten ”ei ole kaloreita siinä, jos syöt sen seisaaltaan!”ja” tunsin itseni uhatuksi, kun Terry korotti ääntään.”

lauseiden antaminen rakentuu samanlaisesta logiikasta sille, miksi sanomme kyllä ja. Asiakastuessa valitsemme usein huolellisesti sanamme välttääksemme ehdottomia vastauksia, jottei sanamme takaa räjähtävänsä kasvoillemme myöhemmin, jos korjauksemme ei toimi, tai jos sanamuodosta oli epäselvyyttä, joka johtaa erilaiseen tulkintaan.

tämä ei ole lähtökohtaisesti huono asia, mutta sääntö 3 muistuttaa, että käyttäjiemme vastaajina olemme asiantuntijoita käyttäjiemme silmissä. Jos antaisimme ei-sitovia vastauksia, kuka voisi tietää todellisen totuuden? Jos et ole mahdollisimman yksiselitteinen vastauksesi kanssa, se heikentää luottamusta tukikokemukseesi ja todella tuotteeseesi kokonaisuudessaan, joten jos tiedät vastauksen, sano se selvästi.

Jos et tiedä, sano sekin, mutta mene myös sanomaan kyllä ja kerro reitti käyttäjälle, niin löydät vastauksen tai osoitan, mistä hän sen itse löytää. Otetaanpa nämä vastauksissa ”suojautumiseen” käytetyt sanat:

• luultavasti
• pitäisi
• voisi
• mahdollisesti
• mahdollisesti

Mitä enemmän tällaisia sanoja esiintyy yhdessä vastauksessa, sitä huonommin viestität käyttäjälle.

sääntö 4: ei ole virheitä

ei ole virheitä, vain mahdollisuuksia. Jos aloitan kohtauksen poliisina, joka ajaa polkupyörällä, – mutta luulet minua hamsteriksi hamsterin ratissa, arvaa mitä? Nyt olen hamsteri hamsteripyörässä. En aio lopettaa kaikkea selittääkseni, että sen todella piti olla pyörä. Kuka tietää? Ehkä päädyn poliisihamsteriksi, joka on pantu ”hamsteripyöräilyyn”, koska olen” liian löysä kanuuna ” kentällä. Improssa ei ole virheitä, vain kauniita onnellisia onnettomuuksia. Monet maailman suurimmista löydöistä ovat syntyneet sattumalta. Katso vaikka Reesen Maapähkinävoikuppia tai Botoxia.

paljon säännön 1 tapaan tämä ei sano ”et voi tehdä virheitä.”Itse asiassa päinvastoin. Ihmisyytemme kiroaa meidät täydellisyyden puutteeseen. Tuote epäonnistuu, virheitä tehdään, annamme ihmisille vääriä vastauksia. Kuten Fey mainitsee kuitenkin, tämä on myös suurin mahdollisuutemme tehdä vaikutuksen käyttäjään.

vaikka keskivertoyhtiö yrittää paperoida virheensä tolkuttomilla ja epärehellisillä vastauksillaan, voit asettaa itsesi erilleen aitoudellasi. Sano olevasi pahoillasi, kuten tekisit ystävälle, joka on huoneessa kanssasi, ja anna heille seuraava askel, jos suinkin mahdollista (huomaatko, miten tämä kattaa myös säännöt 1 ja 2?).

vaistomme, kun teemme virheitä, on minimoida ne mahdollisimman paljon, ja se näkyy siinä, miten keskivertoyritys reagoi noihin tilanteisiin. Loppujen lopuksi käyttäjät olisivat vihaisia, jos he tietäisivät, että me vain mokasimme, tai menettäisivät luottamuksemme luotettavuuteemme, jos me suoraan myönnämme puutteemme. Eikö niin?

käytännössä tämä näyttää kuitenkin käyvän juuri päinvastoin. Asiakkaat on ehdollistettu vuosia odottaa ei-anteeksipyyntöä anteeksipyynnöt, ja se palvelee vain edelleen järkyttää niitä, koska he tuntevat ne eivät kuulu tai käsitellään ikään kuin heillä ei ole väliä (Hei, Sääntö 1!).

Tämä johtaa käyttäjiin, jotka ovat ärtyneitä, koska mitä he odottavat on tulossa vastaus, ja on lähde, että suuri mahdollisuus. Osoittamalla, että tunnet kipupisteen vastauksissasi, käyttäjät usein kääntävät toiselle puolelle kokonaan. Olemme nähneet lukuisia käyttäjiä kirjoittaa ärsyyntyneenä heidän Zapier kokemus tullut joitakin meidän suurin cheerleaderit jälkeen vastauksemme osoitti huolta heidän yksilölliset tarpeet. Meidän virheet päätyvät suuria voittoja, ja siksi ”ei ole virheitä.”

sanomalla Kyllä ja olemalla suora ei kuitenkaan voi ratkaista jokaista asiakastuen ongelmaa. Seuraavassa luvussa Len Markidan Groove-tiimistä opastaa sinut läpi 7 vaikeinta asiakastukihaastetta, joita saatat kohdata—ja miten voit voittaa ne sulavasti.

Siirry lukuun 5!