nämä kategoriat on käännetty englanniksi eri nimillä (delighters / exciters, satisfiers, dissatisfiers jne.), mutta kaikki viittaavat Kanon kirjoittamiin alkuperäisiin artikkeleihin.
Must-be Quality yksinkertaisesti sanottuna, nämä ovat vaatimuksia, joita asiakkaat odottavat ja joita pidetään itsestäänselvyyksinä. Hyvin tehtynä asiakkaat ovat vain neutraaleja, mutta huonosti tehtynä asiakkaat ovat hyvin tyytymättömiä. Kano alun perin kutsutaan näitä ”Must-be” , koska ne ovat vaatimuksia, jotka on sisällytettävä ja ovat hinta markkinoille. Esimerkiksi: Hotellissa puhtaan huoneen tarjoaminen on perustarve. Puhelinpalvelussa asiakkaiden tervehtiminen on perustarve. Yksiulotteinen ominaisuus nämä ominaisuudet johtavat tyydytykseen, kun se täyttyy, ja tyytymättömyyteen, kun se ei täyty. Nämä ovat ominaisuuksia, joista puhutaan ja joilla yritykset kilpailevat. Esimerkki tästä olisi maitopaketti, jossa sanotaan olevan kymmenen prosenttia enemmän maitoa samaan hintaan, johtaa asiakastyytyväisyyteen, mutta jos se sisältää vain kuusi prosenttia, niin asiakas tuntee itsensä johdetuksi harhaan ja se johtaa tyytymättömyyteen. Esimerkiksi: Aika, joka kuluu asiakkaan ongelman ratkaisemiseen puhelinpalvelussa. Odotuspalvelu hotellissa. Houkutteleva laatu nämä ominaisuudet tarjoavat tyydytystä, kun se saavutetaan täysin, mutta eivät aiheuta tyytymättömyyttä, kun se ei täyty. Nämä ovat ominaisuuksia, joita ei yleensä odoteta, esimerkiksi maitopakkauksessa oleva lämpömittari, joka näyttää maidon lämpötilan. Koska tällaiset ominaisuudet laatu yllättäen ilahduttaa asiakkaita, ne ovat usein sanattomia. Esimerkiksi: Puhelukeskuksessa erikoistarjousten ja korvausten tarjoaminen asiakkaille tai ongelman ennakoiva eskaloituminen ja välitön ratkaiseminen on houkutteleva ominaisuus. Hotellissa ilmaisen ruoan tarjoaminen on houkutteleva ominaisuus. Nämä ominaisuudet viittaavat näkökohtiin, jotka eivät ole hyviä eivätkä huonoja, eivätkä ne johda asiakastyytyväisyyteen tai asiakkaiden tyytymättömyyteen. Esimerkiksi vahapäällysteen paksuus maitotölkissä. Tämä saattaa olla avainasemassa kartongin suunnittelussa ja valmistuksessa, mutta kuluttajat eivät ole edes tietoisia erosta. On mielenkiintoista tunnistaa nämä ominaisuudet tuotteessa niiden vaimentamiseksi ja siten tuotantokustannusten alentamiseksi. Esimerkkejä: puhelinpalvelussa erittäin kohtelias puhuminen ja erittäin nopeat vastaukset eivät välttämättä ole tarpeen asiakkaiden tyydyttämiseksi, eivätkä ne välttämättä ole heidän arvostamiaan. Sama koskee hotelleja. Käänteislaatu nämä ominaisuudet viittaavat korkeaan saavutukseen, joka johtaa tyytymättömyyteen ja siihen, että kaikki asiakkaat eivät ole samanlaisia. Esimerkiksi jotkut asiakkaat suosivat korkean teknologian tuotteita, kun taas toiset suosivat tuotteen perusmallia ja ovat tyytymättömiä, jos tuotteessa on liikaa lisäominaisuuksia. Esimerkkejä: puhelinpalvelussa, käyttämällä paljon ammattikieltä, käyttämällä liiallista pleasantries, tai käyttämällä liiallista skriptejä puhuessaan asiakkaille voi olla luotaantyöntävä heille. Hotellissa, tuottaa monimutkaisia valokuvia tilat, jotka asettavat suuria odotuksia, jotka sitten eivät täyty käydessään voi tyytymättömyyttä asiakkaita.
| Author(s) | Driver type 1 | Driver type 2 | Driver type 3 | |
|---|---|---|---|---|
| Driver type 4 | ||||
| Hygiene | Motivator | |||
| Kano (1984) | Must-be | Attractive | One-dimensional | Indifferent |
| Cadotte and Turgeon (1988) | Dissatisfier | Satisfier | Critical | Neutral |
| Brandt (1988) | Minimum requirement | Value enhancing | Hybrid | Unimportant as determinant |
| Venkitaraman and Jaworski (1993) | Flat | Value-added | Key | Low |
| Brandt and Scharioth (1998) | Basic | Attractive | One-dimensional | Low impact | Llosa (1997, 1999) | Basic | Plus | Key | Secondary | chitturi ym., (2008) | Hedoninen | utilitaristinen |
Must-be QualityEdit
yksi kanon mallin tärkeimmistä arviointipisteistä ovat kynnysarvot. Nämä ovat pohjimmiltaan ominaisuuksia, että tuote on täytettävä asiakkaan vaatimuksiin. Jos tämä ominaisuus jätetään huomiotta, tuote on yksinkertaisesti epätäydellinen. Jos uutta tuotetta ei tutkita kynnysarvoja hyödyntäen, markkinoille pääsy ei välttämättä ole mahdollista. Tämä on Kanon mallin ensimmäinen ja tärkein ominaisuus. Tuotetta valmistetaan tietynlaiselle kuluttajakunnalle, ja siksi sen on oltava keskeinen osa tuoteinnovaatiota. Kynnysarvot ovat tuotteen yksinkertaisia komponentteja. Jos niitä ei kuitenkaan ole saatavilla, Tuote poistuu pian markkinoilta tyytymättömyyden vuoksi. Attribuutti on joko olemassa tai ei. Esimerkki kynnysominaisuudesta olisi auton ohjauspyörä. Auto ei ole hyvä, jos sitä ei pysty ohjaamaan.
kynnysarvot nähdään useimmiten sisäänpääsyn hintana. Monissa tuotteissa on kynnysarvoja, jotka jäävät huomaamatta. Koska tämä komponentti tuote on välttämätön ohje, monet kuluttajat eivät arvioida, kuinka kehittynyt tietty ominaisuus on. Siksi yritykset haluavat monesti parantaa muita ominaisuuksia, koska kuluttajat pysyvät neutraaleina kynnysosan muutoksille.
yksiulotteinen QualityEdit
suoritusominaisuus on työn suoritukseen liittyvä taito -, tieto -, kyky-tai käyttäytymisominaisuus. Suorituskykymittarit ovat mittareita, joihin yritys perustaa liiketoimintatoiveensa. Niillä on selkeä tarkoitus. Yritykset priorisoivat investointejaan, päätöksiään ja ponnistelujaan ja selittävät strategioitaan suorituskykyominaisuuksien avulla. Nämä strategiat voidaan joskus tunnistaa yrityksen iskulauseiden kautta. Esimerkiksi Lexuksen slogan on” the Pursuit of Perfection ” (laatu) ja Walmart; ”Aina alhaiset hinnat. Aina ” (Kustannus). Vähittäiskaupassa pääpaino on yleensä tuotteiden saatavuuden varmistamisessa parhain kustannuksin.
Suorituskykyattribuutit ovat niitä, joille enemmän on parempi, ja parempi suorituskykyattribuutti parantaa asiakastyytyväisyyttä. Sen sijaan heikko suorituskykyominaisuus vähentää asiakastyytyväisyyttä. Kun asiakkaat keskustelevat tarpeistaan, nämä tarpeet kuuluvat suorituskykyominaisuuksien luokkaan. Sitten nämä ominaisuudet muodostavat painotetut tarpeet arvioitavia tuotekonsepteja vastaan. Hinta, jonka asiakas on valmis maksamaan tuotteesta, on läheisesti sidoksissa suorituskykyominaisuuksiin. Joten korkeampi suorituskyky attribuutti, sitä korkeampi asiakkaat ovat valmiita maksamaan tuotteesta.
suoritusarvot edellyttävät usein myös vaihtokauppaanalyysiä kustannuksiin nähden. Kun asiakkaat alkavat arvostella attribuutteja yhä tärkeämmiksi, yrityksen on kysyttävä itseltään: ”kuinka paljon ylimääräistä he olisivat valmiita maksamaan tästä attribuutista?”Ja” onko tämän ominaisuuden tuotteen hinnan nousu estämässä asiakkaita ostamasta sitä.”Priorisointimatriiseista voi olla hyötyä määriteltäessä, mitkä ominaisuudet antaisivat suurimman tuoton asiakastyytyväisyydelle.
Attractive QualityEdit
Kano-mallissa ei ole ainoastaan suorituskykyominaisuuksia, vaan siihen sisältyy myös ”jännitys” – attribuutti. Jännitys attribuutit ovat suurimmaksi osaksi odottamattomia asiakkaan, mutta voi tuottaa ensiarvoisen tyytyväisyyttä. Ottaa jännitystä attribuutteja voi vain auttaa sinua, mutta joissakin skenaarioissa on ok olla niitä mukana. Kauneus takana jännitystä ominaisuus on kannustaa potentiaalisen kuluttajan mielikuvitusta, näitä ominaisuuksia käytetään auttamaan asiakasta löytämään tarpeita, joita he eivät ole koskaan ajatellut ennen. Kano-mallin avain on, että insinööri löytää tämän ” tuntemattoman tarpeen ”ja valistaa kuluttajaa, tavallaan harjoittaa tuota” kunnioitusta herättävää vaikutusta.”Kun tuotteessa on samanaikaisesti jännitystä, se voi tarjota merkittävän kilpailuedun kilpailijaan nähden. Monipuolisessa tuotevalikoimassa jännitysominaisuudet toimivat WOW-tekijöinä ja laukaisevat asiakkaan mielessä impulsiivisia haluja ja tarpeita. Mitä enemmän asiakas ajattelee näitä uskomattomia uusia ideoita, sitä enemmän he haluavat sitä. Kaikista Kano-mallissa käyttöön otetuista ominaisuuksista jännitys on voimakkain ja sillä on mahdollisuus johtaa korkeimpiin bruttovoittomarginaaleihin. Innovaatio on kiistatta katalysaattori näiden ominaisuuksien toimittamisessa asiakkaille; sinun täytyy pystyä erottamaan, mikä on jännitystä tänään, koska huomenna siitä tulee tunnettu ominaisuus ja seuraavana päivänä sitä käytetään koko maailmassa.