Tina Fey Bossypants című könyvében szereplő sok emlékezetes bit egyike egy szakasz, amely számos “improvizációs szabályt” tartalmaz. Ebben négy vezérelvet részletez, amelyek segítenek egy jó improvizációs komikussá válni.

amikor újraolvastam a listát, amelyet szintén büszkén tesznek közzé a híres Chicagói Second City színházban, nem tudtam nem csodálkozni azon, hogy az elvek hogyan is relevánsak abban, hogy miként segítjük a felhasználókat az ügyfélszolgálatban. Bár lehet, hogy ez nem meglepő, mivel támogatásként gyakran kapunk egy helyzetet, és arra kérnek minket, hogy reagáljunk arra, ami kialakul, hasonlóan egy vázlatos képregényhez.

vessünk egy pillantást Fey négy szabályára, és nézzük meg, hogyan vonatkoznak az ügyfélszolgálatra:

1. szabály: Mondj igent

az improvizáció első szabálya az egyetértés. Mindig egyetért és igent mond. Amikor improvizálsz, ez azt jelenti, hogy egyet kell értened azzal, amit a partnered létrehozott. Szóval, ha improvizálunk, és azt mondom, “állj, fegyverem van”, és te azt mondod: “ez nem Fegyver. Az ujjad. Rám mutatsz, ” a rögtönzött jelenetünk megállt. De ha azt mondom: “állj, fegyverem van!”és te azt mondod:” a fegyver, amit karácsonyra adtam neked! Te rohadék!”aztán elkezdtünk egy jelenetet, mert egyetértettünk abban, hogy az ujjam valójában egy karácsonyi Fegyver.

először is, igent mondani nem azt jelenti, hogy soha nem mondjuk a felhasználónak “nem.”Képesnek kell lennie arra, hogy nemet mondjon egy felhasználónak, különben azzal, hogy megpróbálja kielégíteni minden potenciális felhasználót, végül az összes felhasználót elárasztja. Helyette, igent mondani azt jelenti, hogy el kell ismerni, amit a másik ember megpróbál kommunikálni veled. Lehet mondani nekik ,hogy “nem”, vagy “nem most”, vagy mozgassa a terméket egy másik irányba, de a válaszoknak meg kell mutatniuk, hogy megértettük érzelmeiket, frusztrációjukat és konkrét igényüket.

tehát mit mond igen néz ki, mint a gyakorlatban? Ez azt jelenti, hogy különösen győződjön meg arról, hogy a felhasználó teljes üzenetét megkapja, amikor úgy gondolja, hogy megkapta a lényegét, és már megfogalmazza a válaszát (vagy eléri a konzerv választ), mielőtt elolvassa az üzenet végét.

Ez azt jelenti, ha visszajelzést kap, harcol a védekező késztetéssel, hogy utasítsa el a kérést, mint a felhasználó tudatlansága vagy félreértése, vagy akár a termékhez való illeszkedés hiánya. Ez a késztetés is alattomos lehet. Ez olyan válaszként nyilvánulhat meg, amely inkább azzal foglalkozik, hogy miért tévedett a felhasználó, ahelyett, hogy megmutatná nekik, hogy megértette a fájdalmukat. Az előbbinek abszolút helye van, de mindig az utóbbi kifejezése után kell jönnie.

2. szabály: Mondj igent és

az improvizáció második szabálya nem csak az, hogy igent mondj, hanem igen, és. El kell fogadnia, majd hozzá kell adnia valamit a sajátjától. Ha elkezdek egy jelenetet azzal, hogy” nem hiszem el, hogy ilyen meleg van itt”, és azt mondod,” igen…”, akkor leállunk. De ha azt mondom, “nem hiszem el, hogy ilyen meleg van itt”, és azt mondod: “mire számítottál? A pokolban vagyunk.”Vagy ha azt mondom,” nem hiszem el, hogy ilyen meleg van itt”, és azt mondod, ” Igen, ez nem tesz jót a viaszfiguráknak.”Vagy ha azt mondom:” nem hiszem el, hogy ilyen meleg van itt”, és azt mondod:” mondtam, hogy nem kellett volna bemásznunk ennek a kutyának a szájába”, akkor most eljutunk valahová.

míg az Igen azt jelenti, hogy együtt érzünk a felhasználók helyzetével, igent mondunk, és közelebb hozzuk a felhasználókat a megoldásokhoz. Igen, ez azt jelenti, hogy válaszolunk a kérdésre, és egy lépéssel tovább megyünk. Arról van szó, hogy a felhasználót a folyamat következő lépésére irányítsuk, vagy esetleg rámutatunk egy lehetséges buktatóra, amely a sarkon lehet, ha előre tudnak lépni.

mint Fey mondja, ha csak válaszolsz “igen…”, a dolgok nem haladnak előre, mert a felhasználó feladata, hogy kitalálja a dolgokat. Ez tovább bővíti a támogatási interakciókat, amikor elkerülhetetlenül megkérdezik a következő lépéseket, rosszabb élményt nyújtanak számukra, és több munkát végeznek a támogató személyzet számára.

az egyik legjobb módja annak, hogy ezt az extra lépést megtegyük, ha összekapcsoljuk a következő lépések dokumentációját, hogy a felhasználó elérje a végső célt. Nem csak cselekvésre ösztönzésként szolgál, így a felhasználó azonnal elkezdheti ezt, hanem elősegíti az önkiszolgálást, hogy a felhasználó felfedezze a jövőbeli válaszokat anélkül, hogy kapcsolatba kellene lépnie veled.

azonban igen, és arról is szól, hogy elérhetővé tegye magát, felkérve a felhasználót, hogy folytassa a beszélgetést, ha további problémái vannak, vagy újra Lépjen kapcsolatba, ha más problémája van. Amellett, hogy cselekvésre vagy a következő lépésre hívja fel a felhasználókat, ez a felhasználó felhatalmazásának erőteljes kombinációját eredményezi, miközben nem érzi úgy, mintha statikus dokumentációhoz kötnék őket.

3. szabály: nyilatkozatok készítése

a következő szabály a nyilatkozatok készítése. Ez egy pozitív módja annak, hogy azt mondjuk: “Ne kérdezzen állandóan.”Ha egy jelenetben vagyunk, és azt mondom:” ki vagy te? Hol vagyunk? Mit keresünk itt? Mi van abban a dobozban?”Nyomást helyezek rád, hogy jöjjön fel az összes választ.

más szavakkal: bármi legyen is a probléma, legyen része a megoldásnak. Ne csak üljön körül kérdéseket felvetve és rámutatva akadályokat. Mindannyian dolgoztunk már vele. Ez a személy egy húzás. Általában ugyanaz a személy az irodában, aki olyan dolgokat mond, mint “nincs benne kalória, ha állva eszed!”és” fenyegetve éreztem magam, amikor Terry felemelte a hangját.”

a kijelentések készítése hasonló logikára épül, hogy miért mondjuk igen és. Az ügyfélszolgálatban gyakran gondosan választjuk meg szavainkat, hogy elkerüljük az abszolút válaszokat, nehogy a szó garanciái később felrobbanjanak az arcunkba, ha a javításunk nem működött, vagy ha volt némi zavar a megfogalmazással kapcsolatban, amely más értelmezéshez vezet.

Ez nem eredendően rossz, de a 3.szabály emlékeztet minket arra, hogy mivel az emberek válaszolnak a felhasználóinkra, mi vagyunk a szakértők a felhasználóink szemében. Ha nem kötelező válaszokat adunk, akkor ki tudhatná az igazságot? Ha nem vagy olyan egyértelmű, mint lehetséges a válaszokkal, ez rontja a bizalmat a támogatási élményben, és valóban a termék egészében, így ha tudod a választ, mondd ezt egyértelműen.

ha nem tudod, mondd ezt is, de menj a Mondj igent és mondd el a felhasználónak, hogy megtalálod a választ, vagy mutass arra, hogy hol találják meg maguk. Vegyük ezeket a szavakat, amelyeket a válaszok “fedezésére” használnak:

• valószínűleg
• Ha
• esetleg
• esetleg
• esetleg

minél több ilyen típusú szó jelenik meg egyetlen válaszban, annál rosszabb az üzenet, amelyet a felhasználónak kommunikál.

4. szabály: nincsenek hibák

nincsenek hibák, csak lehetőségek. Ha úgy kezdek egy jelenetet, mint ami szerintem nagyon egyértelműen egy rendőr biciklizik, de szerinted hörcsög vagyok egy hörcsögkerékben, tudod mit? Most hörcsög vagyok egy hörcsögkerékben. Nem fogok mindent megállítani, hogy elmagyarázzam, hogy valójában kerékpárnak kellett lennie. Ki tudja? Lehet, hogy a végén egy rendőrségi hörcsög leszek, akit “hörcsögkerékre” helyeztek, mert “túl sok laza ágyú” vagyok a terepen. Az improvizációban nincsenek hibák, csak gyönyörű boldog balesetek. És a világ legnagyobb felfedezései közül sok véletlenül történt. Úgy értem, nézd meg Reese mogyoróvajas poharát vagy Botoxot.

hasonlóan az 1.szabályhoz, ez nem azt jelenti, hogy “nem követhetsz el hibákat.”Valójában éppen ellenkezőleg. Emberségünk átkozza minket a tökéletesség hiányára. A termék meghibásodik, hibákat követnek el, rossz válaszokat adunk az embereknek. Mint Fey megemlíti, ez a legnagyobb lehetőségünk arra is, hogy benyomást tegyünk a felhasználóra.

míg az átlagos cég megpróbálja papír felett hibáit stilizált és őszintétlen válaszok, akkor meg magad külön a hitelességét. Mondd, hogy sajnálod, mint egy barátodnak, aki ott van veled a szobában, és adj nekik egy következő lépést, ha egyáltalán lehetséges (figyeld meg, hogy ez magában foglalja az 1. és 2. szabályt is?).

ösztönünk, amikor hibákat követünk el, az, hogy minimalizáljuk őket, amennyire csak lehetséges, és ez azt mutatja, hogy az átlagos vállalat hogyan reagál ezekre a helyzetekre. Végül, a felhasználók dühösek lennének, ha tudnák, hogy csak elcsesztük, vagy elveszítik a megbízhatóságunkba vetett bizalmat, ha egyenesen beismerjük hiányosságainkat. Igaz?

a gyakorlatban azonban ez éppen az ellenkezőjét eredményezi. Az ügyfelek már kondicionált évek várni nem bocsánatkérés bocsánatkérés, és ez csak arra szolgál, hogy tovább ideges őket, mert úgy érzik, hogy nem hallják, vagy kezelik, mintha nem számít (Hé, szabály 1!).

Ez olyan felhasználókhoz vezet, akik ingerültek, mert azt várják, hogy válasz érkezik, és ez a nagyszerű lehetőség forrása. Annak bemutatásával, hogy érzi a fájdalompontjukat a válaszaiban, a felhasználók gyakran teljesen átfordulnak a másik oldalra. Láttuk, hogy számos felhasználó irritációval ír be arról, hogy Zapier tapasztalata a legnagyobb mazsorettjeink közé tartozik, miután válaszunk aggodalmat mutatott az egyéni igényeik iránt. A hibáink nagy győzelmekként végződnek, ezért “nincsenek hibák.”

igent mondani és közvetlennek lenni nem old meg minden ügyfélszolgálati problémát. A következő fejezetben Len Markidan a Groove csapatából végigvezeti Önt a 7 legkeményebb ügyfélszolgálati kihíváson, amelyekkel szembe kell néznie—és hogyan lehet ezeket kecsesen legyőzni.

Ugrás az 5. fejezetre!