ezeket a kategóriákat különféle nevekkel fordították le angolra (delighters/exciters, satisfiers, elégedetlen stb.), de mindegyik a Kano által írt eredeti cikkekre utal.
Must-be minőség egyszerűen kijelentette, Ezek a követelmények, hogy az ügyfelek elvárják, és magától értetődőnek. Ha jól csinálják, az ügyfelek csak semlegesek, de ha rosszul csinálják, az ügyfelek nagyon elégedetlenek. Kano eredetileg ezeket a “Must-be ‘s” – nek nevezte, mert ezek a követelmények, amelyeket bele kell foglalni, és a piacra lépés ára. Példák: Egy szállodában a tiszta szoba biztosítása alapvető szükséglet. A call centerben az ügyfelek üdvözlése alapvető szükséglet. Egydimenziós minőség ezek a tulajdonságok elégedettséget eredményeznek, ha teljesülnek, és elégedetlenséget, ha nem teljesülnek. Ezek olyan tulajdonságok, amelyeket beszélnek, és azok, amelyekben a vállalatok versenyeznek. Erre példa lehet egy olyan tejcsomag, amelyről azt mondják, hogy tíz százalékkal több tejet tartalmaz ugyanazon az áron, vevői elégedettséget eredményez, de ha csak hat százalékot tartalmaz, akkor az ügyfél megtévesztettnek érzi magát, és elégedetlenséghez vezet. Példák: Az ügyfél problémájának megoldása a call centerben. Várakozás egy szállodában. Vonzó minőség ezek a tulajdonságok elégedettséget nyújtanak, ha teljes mértékben elérik, de nem okoznak elégedetlenséget, ha nem teljesülnek. Ezek olyan tulajdonságok, amelyekre általában nem számítanak, például egy hőmérő egy tejcsomagon, amely a tej hőmérsékletét mutatja. Mivel az ilyen típusú minőségi tulajdonságok váratlanul örömet okoznak az ügyfeleknek, gyakran kimondatlanok. Példák: A callcenterben vonzó lehetőség a különleges ajánlatok és kompenzációk nyújtása az ügyfelek számára, vagy a probléma proaktív eszkalációja és azonnali megoldása. A szállodában az ingyenes étel biztosítása vonzó funkció. Közömbös minőség ezek a tulajdonságok olyan szempontokra utalnak, amelyek sem nem jók, sem nem rosszak, és nem eredményeznek sem vevői elégedettséget, sem vevői elégedetlenséget. Például a viaszbevonat vastagsága egy tejdobozon. Ez kulcsfontosságú lehet a doboz tervezésében és gyártásában, de a fogyasztók még csak nem is ismerik a különbséget. Érdekes azonosítani ezeket a tulajdonságokat a termékben annak érdekében, hogy elnyomják őket, és ezáltal csökkentsék a termelési költségeket. Példák: a callcenterben a rendkívül udvarias beszéd és a nagyon gyors válaszok nem feltétlenül szükségesek az ügyfelek kielégítéséhez, és esetleg nem értékelik őket. Ugyanez vonatkozik a szállodákra is. Fordított minőség ezek a tulajdonságok az elégedetlenséget eredményező magas szintű teljesítményre utalnak, valamint arra a tényre, hogy nem minden ügyfél egyforma. Például egyes ügyfelek inkább a high-tech termékeket részesítik előnyben, míg mások a termék alapmodelljét részesítik előnyben, és elégedetlenek lesznek, ha egy termék túl sok extra funkcióval rendelkezik. Példák: egy callcenterben, sok zsargon használata, túlzott kellemesség használata vagy túlzott szkriptek használata az ügyfelekkel való beszélgetés közben számukra kedvezőtlen lehet. Egy szállodában, bonyolult fényképek készítése azokról a létesítményekről, amelyek magas elvárásokat támasztanak, amelyek aztán nem teljesülnek A látogatás során, elégedetlenek lehetnek az ügyfelekkel.
| szerző(K) | 1.illesztőprogram típusa | 2. illesztőprogram típusa | 3. illesztőprogram típusa | 4. illesztőprogram | |
|---|---|---|---|---|---|
| Herzberg et al. (1959) | Hygiene | Motivator | |||
| Kano (1984) | Must-be | Attractive | One-dimensional | Indifferent | |
| Cadotte and Turgeon (1988) | Dissatisfier | Satisfier | Critical | Neutral | |
| Brandt (1988) | Minimum requirement | Value enhancing | Hybrid | Unimportant as determinant | |
| Venkitaraman and Jaworski (1993) | Flat | Value-added | Key | Low | |
| Brandt and Scharioth (1998) | alapvető | vonzó | egydimenziós | alacsony hatás | |
| Llosa (1997, 1999) | alapvető | plusz | kulcs | másodlagos | |
| chitturi et al., (2008) | Hedonic |
Must-be QualityEdit
a Kano modell egyik fő értékelési pontja a Küszöbattribútumok. Ezek alapvetően azok a tulajdonságok, amelyekkel a terméknek rendelkeznie kell az ügyfelek igényeinek kielégítése érdekében. Ha ezt az attribútumot figyelmen kívül hagyják, a termék egyszerűen hiányos. Ha egy új terméket nem a küszöbértékek alapján vizsgálnak meg, előfordulhat, hogy nem lehet piacra lépni. Ez a Kano modell első és legfontosabb jellemzője. A terméket valamilyen típusú fogyasztói bázis számára gyártják, ezért ennek a termékinnováció kulcsfontosságú részének kell lennie. A küszöb attribútumok egy termék egyszerű összetevői. Ha azonban nem állnak rendelkezésre, a termék elégedetlenség miatt hamarosan elhagyja a piacot. Az attribútum vagy ott van, vagy sem. A küszöbérték attribútumára példa lehet egy kormánykerék egy autóban. Az autó nem jó, ha nem lehet kormányozni.
a küszöbérték attribútumokat leggyakrabban a belépési árnak tekintik. Sok termék küszöbérték-attribútumokkal rendelkezik, amelyeket figyelmen kívül hagynak. Mivel a termék ezen összetevője szükséges iránymutatás, sok fogyasztó nem ítéli meg, hogy egy adott funkció mennyire fejlett. Ezért sokszor a vállalatok javítani akarják a többi tulajdonságot, mivel a fogyasztók semlegesek maradnak a küszöbértékek változásaival szemben.
egydimenziós Minőségszerkesztés
a teljesítmény attribútum olyan készség, tudás, képesség vagy viselkedési jellemző, amely a munkahelyi teljesítményhez kapcsolódik. A teljesítményjellemzők olyan mutatók, amelyekre a vállalat üzleti törekvéseit alapozza. Kifejezett céljuk van. A vállalatok prioritásként kezelik befektetéseiket, döntéseiket és erőfeszítéseiket, és a teljesítményjellemzők segítségével magyarázzák el stratégiáikat. Ezeket a stratégiákat néha a vállalat szlogenjein keresztül lehet felismerni. Például a Lexus szlogenje: “a tökéletességre törekvés” (minőség) és a Walmart; “Mindig alacsony árak. Mindig ” (Költség). A kiskereskedelemben általában a termékek legjobb áron történő rendelkezésre állásának biztosítására összpontosítanak.
a teljesítmény attribútumok azok, amelyeknél a több jobb, a jobb teljesítmény attribútum pedig javítja az ügyfelek elégedettségét. Ezzel szemben a gyenge teljesítmény attribútum csökkenti az ügyfelek elégedettségét. Amikor az ügyfelek megbeszélik igényeiket, ezek az igények a teljesítményjellemzők kategóriába tartoznak. Ezután ezek az attribútumok alkotják a súlyozott igényeket az értékelt termékkoncepciókkal szemben. Az ár, amelyet az ügyfél hajlandó fizetni egy termékért, szorosan kapcsolódik a teljesítmény attribútumaihoz. Tehát minél magasabb a teljesítmény attribútum, annál nagyobb az ügyfelek hajlandóak fizetni a termékért.
a teljesítmény attribútumok gyakran kompromisszumos elemzést igényelnek a költségekkel szemben. Ahogy az ügyfelek egyre fontosabbnak ítélik az attribútumokat, a vállalatnak fel kell tennie magának a kérdést: “mennyi extra lenne hajlandó fizetni ezért az attribútumért?”És “a termék árának növekedése ezen attribútum miatt megakadályozza az ügyfeleket abban, hogy megvásárolják.”A prioritási mátrixok hasznosak lehetnek annak meghatározásában, hogy mely attribútumok nyújtanák a legnagyobb megtérülést az ügyfél-elégedettség szempontjából.
Attractive QualityEdit
nem csak a Kano modell jellemző teljesítmény attribútumok, de emellett tartalmaz egy “izgalom” attribútum, valamint. Izgalom attribútumok a legtöbb előre nem látható az ügyfél, de így kiemelkedő elégedettség. Az izgalom tulajdonságai csak segíthetnek, de bizonyos esetekben rendben van, ha nem tartalmazza őket. Az izgalom attribútumának szépsége az, hogy ösztönözze a potenciális fogyasztó fantáziáját, ezeket az attribútumokat arra használják, hogy segítsenek az ügyfélnek felfedezni azokat az igényeket, amelyekre még soha nem gondoltak. A Kano modell mögött az a kulcs, hogy a mérnök felfedezze ezt az “ismeretlen szükségletet”, és felvilágosítsa a fogyasztót, hogy egyfajta “áhítathatást” vegyen igénybe.”A terméken belüli egyidejű izgalmi tulajdonságok jelentős versenyelőnyt jelenthetnek a riválissal szemben. A változatos termékválasztékban az izgalom tulajdonságai a WOW tényezőként működnek, és impulzív igényeket és igényeket váltanak ki az ügyfél fejében. Minél többet gondol az ügyfél ezekre a csodálatos új ötletekre, annál inkább akarják. A Kano modellben bevezetett összes tulajdonság közül az izgalom a legerősebb, és potenciálisan a legmagasabb bruttó haszonkulcshoz vezethet. Az innováció vitathatatlanul katalizátorként szolgál ezeknek az attribútumoknak az ügyfelek számára történő eljuttatásában; meg kell tudnia különböztetni, hogy mi az izgalom ma, mert holnap ismert funkcióvá válik, és az azt követő napon az egész világon használják.