mi az ügyfél észlelése és miért fontos?
az ügyfél viselkedését több mint logika vezérli. Az ügyfelek véleménye az Ön márkájáról, termékeiről vagy szolgáltatásairól, valamint értékeiről komoly hatással lehet arra, hogyan lépnek kapcsolatba Önnel és hogyan vásárolnak. Valójában a pozitív felfogás előmozdítása segíthet egy “fenntartható, hűséges és növekvő ügyfélkör” felépítésében, a Forbes szerint.
a marketingben az ‘ügyfélérzékelés’ az ügyfelek tudatosságát, benyomásait és véleményét jelenti az Ön vállalkozásáról, termékeiről és márkájáról. Az ügyfelek észlelését több változó alakítja, beleértve az ajánlatokkal való közvetlen és közvetett interakciókat.
ma az észlelés befolyásolja a vásárlók döntéshozatalát, és “hatalmas sikertényező a kiskereskedelemben”-írja a Deloitte. Azok a márkák, amelyek figyelemmel kísérik és megértik az ügyfelek észlelését és annak hozzájáruló tényezőit, jobban azonosíthatják az ügyfélélmények javításának lehetőségeit. Valójában a Forrester a customer experience-t (CX) úgy határozza meg, mint “az ügyfél felfogása a márkával való kölcsönhatásukról”. 2020-ra az’ ügyfélélmény ‘felül fogja múlni az’ árat ‘és a’ terméket’, mint a márka legfontosabb megkülönböztető elemét, jelentette a HubSpot.
mi az ügyfél észlelési folyamata?
a Modern üzleti vezetők hangsúlyozzák az ügyfélélmények javítását, de “a legtöbb vállalatnak fogalma sincs arról, hogy értéket teremt-E ügyfelei számára” – találja Forrester. Egy másik Forrester elemző megjegyzi, hogy az ügyfelek számára az érték valójában ” az ügyfelek felfogása arról, hogy mit kapnak, szemben azzal, amit feladnak.”
a CX szakembereinek, akik így akarják látni magukat—vagyis “ügyfeleik szemével” —meg kell kezdeniük az ügyfél-észlelési folyamat három szakaszának megértésével. A három szakasz—érzékelés, szervezés és reagálás—koncepciója egyszerű, de nehezen érthető abban a tekintetben, hogy valóban hogyan alakítják a fogyasztók, sőt az üzleti vásárlók viselkedését:
- érzékelés: A fizikai érzékek jellemzik, az ügyfelek ezt a stádiumot használják egy termék, szolgáltatás vagy márka ismereteinek felhalmozására. Ez vonatkozhat olyan tényekre, mint a ruházat mérete, de a termék szaga, íze és érintése is.
- szervezés: ebben a szakaszban az ügyfelek értelmezik az elért információkat, értelmezik annak értékét kontextus, személyes meggyőződés, önmagukról alkotott felfogás és más erősen szubjektív tényezők alapján. Ebben a szakaszban az ügyfelek kategorizálják a kritika tárgyát, és összehasonlítják a kiválasztott kategóriákon belüli más objektumokkal. Például az a fogyasztó, aki téli kabátot szeretne vásárolni, a szervezési szakaszban az ár, de a szín és a vastagság alapján is rangsorolhatja a kabátokat.
- reagálás: az ügyfelek az érzékelési és szervezési szakaszok alapján járnak el, de Belső és külső ingerek is, a személyes történelemtől az online véleményekig. Bár minden reakció és annak hozzájáruló tényezői eltérőek, a vásárlók hajlamosak hasonló értékelési folyamatokon átmenni, mielőtt döntést hoznának.
a CX szakemberei, akik megértik ezt a három fázist, jobban felkészültek arra, hogy pozitív módon befolyásolják az ügyfelek felfogását. Azonban lehetetlen kihasználni minden hozzájáruló tényezőt az ügyfelek viselkedésének alakításában. Ahogy Forrester megjegyzi:
” az ügyfelek kompromisszumokat kötnek ezen értékméretek között. Hajlandóak feladni az értéket egy kevésbé fontos dimenzióban, ha egy másik, fontosabb dimenzióban magas értéket kapnak. De az ügyfeleknek küszöbértékük van arra, hogy mennyire hajlandóak feladni a kontextusuktól függően.”
érték az ügyfelek számára: az új határ a CX szakemberek számára
miért fontos az ügyfelek megítélése?
Az észlelés több, mint hatással van az egyes eladásokra; formálja azokat a hosszú távú kapcsolatokat-jó vagy rossz—, amelyeket az ügyfelek kialakítanak az Ön márkájával. Ennek eredményeként minden olyan érintkezési pontnak, amelyet vállalata az ügyfelekkel érint, pozitív módon kell befolyásolnia észlelésüket.
azok a vállalkozások, amelyek pozitív márkaértékelést alakítanak ki az ügyfelek körében, nagyobb valószínűséggel befolyásolják a potenciális ügyfeleket közvetett módon is, és figyelemre méltóak a helyükön lévő más márkákhoz képest. Mint a Forbes megjegyzi:
” olyan korszakban élünk, amikor a márka megítélése már nem függ a termék minőségétől. Ehelyett a márka hírneve az ügyfelek számára észlelt értéktől függ, és sokkal tovább bővül, mint hogy a termék működik-e vagy sem.”
hogyan segíti a jó márka észlelése a vállalat hatékonyságát
az ügyfélélmény javítása és a márka megkülönböztetése érdekében pozitív vevői felfogással kell rendelkeznie. A márkáknak ezért meg kell érteniük, hogy mely elemeknek van a legszélesebb és legmélyebb hatása az ügyfelek megítélésére. Ezek az elemek mind kézzelfoghatóak, mind elvontak lehetnek, de mindegyiknek megvan a lehetősége arra, hogy a CX szakemberei szándékosan formálják őket.
néhány kézzelfogható tényező, amely befolyásolja az ügyfelek felfogását:
- ár: az árnak mindig egy átfogó marketing terv részét kell képeznie. A marketingszakembereknek azonban meg kell érteniük, hogy a kontextus befolyásolja az ügyfelek értékét—az alacsonyabb nem mindig jobb, amint azt gyakran látják a luxuspiacokon, ahol ez tükrözi a termék valódi értékét.
- minőség: A minőség a termék több attribútumára is alkalmazható—olyan attribútumok, amelyek fontossága ügyfélenként eltérő lesz. A marketingszakembereknek meg kell érteniük, hogy melyik funkció különbözteti meg leginkább termékeiket vagy szolgáltatásaikat, és melyek a legkívánatosabbak a célpiacokon.
- Branding: A logók, a grafikák és még a csomagolás is üzenetet közvetítenek a cégedről és a márkádról. A marketingszakembereknek biztosítaniuk kell, hogy ezek az elemek megfeleljenek és meghaladják az ügyfelek elvárásait, segítve márkáját, hogy mások felett álljon.
- szolgáltatás: A szolgáltatás minősége teszi vagy megtöri az ügyfelek felfogását, ahol még a kiváló termékekkel rendelkező vállalatok is kihagyják, ha szolgáltatásuk gyenge. Az ügyfelek nagyobb valószínűséggel írnak online véleményeket rendkívül pozitív vagy rendkívül negatív szolgáltatási tapasztalatok után, amelyek javíthatják vagy súlyosbíthatják a márka ismertségét.
néhány kevésbé kézzelfogható tényező, amely befolyásolja az ügyfelek felfogását, a következők:
- reklám: amit mondasz a cégedről, a választott médiumokról és az üzenet átadásának módjáról, mind pozitív, mind negatív irányba vezetheti az ügyfeleket.
- hírnév: A márka hírneve idővel épül fel, és meglehetősen tartós lehet. Ezek a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos ügyfélélményekből, valamint harmadik felek másodlagos interakcióiból (pl. médiavisszhang) alakulnak ki. Míg a marketingesek megpróbálják online mérni hírnevüket, a hirtelen események figyelmeztetés nélkül befolyásolhatják a hírnevet.
- Influencerek: az influencerek olyan emberek, akikben az ügyfelek megbíznak, és az ügyfelek személyes tapasztalatain kívül a legnagyobb befolyásoló tényezők közé tartoznak. Azok az ügyfelek, akiknek első kézből van tapasztalata az Ön termékével, szolgáltatásával vagy márkájával, valószínűleg más potenciális ügyfeleket is megingatnak a szervezési szakaszban.
a márkák képesek mennyiségileg mérni az ügyfelek észlelését, de ezek az adatok a legjobban megérthetők és mélyebbek, ha maguk az ügyfelek magyarázzák. Az ügyfelekkel folytatott beszélgetések segítenek megvilágítani az ügyfelek felfogását azáltal, hogy megvizsgálják és tisztázzák az észlelésük mögött rejlő ‘miért’ szívét.
kezdje el megérteni az ügyfelek felfogását
“az amerikai fogyasztók 48%—a nem bízik a vállalkozásokban-a bizalmatlanság növekedése 2016 óta. A vállalkozások iránti bizalmatlanság miatt a marketingszakemberek felelőssége, hogy pozitívan befolyásolják a fogyasztói felfogást, különösen, ha erős értékajánlatuk van, amely egyértelműen javítja ügyfeleik életét.”
Forbes, az egyetlen Marketing Truizmus, amelyet nem lehet figyelmen kívül hagyni: az észlelés valóság
Discuss.io megkönnyíti a vállalatok számára, hogy kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel. Az ügyfélplatform hangja (és arca) beépített munkafolyamatokkal és funkciókkal rendelkezik, hogy ezek a kapcsolatok tartós hatást gyakoroljanak.Optimalizáljuk az ügyfelekkel való személyes digitális interakciókat, hogy a skálázhatóságot elősegítsük, és az Ügyfelet a márka középpontjába helyezzük. Beszéljen egyik szakértőnkkel, hogy többet megtudjon arról, hogyan Discuss.io építheti az ügyfelek felfogásának megértését.