minden ügyféltől kapott panasz esetén körülbelül 26 másik ember elégedetlen a vállalatával, de úgy dönt, hogy nem mond semmit. Ezek olyan ügyfelek, akiket valószínűleg el fog veszíteni, ha nem tesz megfelelő lépéseket.

az ügyfelek és a bevételek elvesztése mellett az alacsony vevői elégedettségi szint is károsíthatja a márka imázsát – különösen, ha bizonyos ügyfélpanaszok vírusosak az interneten.

szerencsére az ügyfelek elégedettségét mérő eszközök segítenek értékes visszajelzések gyűjtésében, így elvégezheti azokat a változtatásokat és fejlesztéseket, amelyeket az ügyfélkör valóban kér – mindezt azért, hogy jobb élményt és kellemesebb ügyfélutazást kínáljon nekik.

a dolgok egyszerűsége érdekében meg kell említenünk, hogy az ügyfél-elégedettségi mutatókat általában CX mutatóknak is nevezik.

mit jelent a CX?a

CX az ügyfélélményt jelenti. A pontos CX definíció leírja az ügyfélélményt, mint azt, ahogyan a fogyasztók érzékelik, hogy a márka hogyan működik együtt és kezeli őket. Ez a felfogás hatással lehet arra, hogy az emberek hogyan érzik magukat az Ön vállalkozásával kapcsolatban, és mennyire valószínű, hogy üzleti tevékenységet folytatnak veled, és pozitívan beszélnek a márkádról.

tehát könnyen belátható, hogy a CX és az ügyfél-elégedettségi mutatók miért cserélhetők fel. Általában az ügyfél-elégedettségi pontszám, amelyet a fogyasztók adnak a vállalatnak, jó mutatója az ügyfélélményüknek.

mennyire fontos a CX, kérdezed? Nos, fontolja meg ezt – a kutatások szerint 2020-ban ez lesz a fő márkamegkülönböztető, hatékonyan megelőzve az árképzést és a terméket.

Ezen felül a nagyszerű CX közvetlenül kapcsolódik a márkahűség javulásához és a megnövekedett megtartási arányhoz. Végül is az adatok azt mutatják, hogy azok a fogyasztók, akik nagyszerű vásárlói élményt élveznek, 5-ször nagyobb valószínűséggel ajánlanak márkát másoknak. A pozitív CX-szel rendelkező ügyfelek 54% – kal nagyobb valószínűséggel vásárolnak újabb vásárlást.

milyen mutatók mérik az ügyfelek elégedettségét?

az NPS, a CSAT és a CES a leggyakrabban használt ügyfél-elégedettségi mutatók. Gyorsan bemutatjuk, hogy mi az egyes metrikák és hogyan működnek, hogy segítsünk megfontolni, melyik a jobb megoldás.

Net Promoter Score (NPS)

mi a Net Promoter rendszer?a

NPS a Net Promoter Score rövidítése. Az NPS meghatározásának egyszerű módja az, ha növekedési mutatónak tekintjük. Végül is ez egy vevői elégedettségi mutató, amely segít kideríteni:

• mennyire elégedettek a fogyasztók a termékeivel/szolgáltatásaival;
• mennyire hűségesek a márkájához;
• mennyire valószínű, hogy az ügyfelek másoknak ajánlják cégét.

ezzel egyidejűleg ezt a mutatót is használhatja az ügyfelek lemorzsolódási arányának előrejelzésére, és megtudhatja, mely ügyfelek igényelnek extra lendületet ahhoz, hogy hűségesek legyenek.

az NPS-felmérések rövidek és egyszerűek, és az ügyfél életciklusának bármely szakaszában elküldhetők különböző felmérési csatornákon keresztül – e-mail, web, szöveges üzenetek stb. Például egy NPS-kérdés felbukkanhat:

• miután egy ügyfél vásárolt/elindított egy próbaverziót;
• miután egy ügyfél kapcsolatba lépett a támogató csapattal;
• amikor egy felhasználó bizonyos műveletet hajt végre az Ön webhelyén;
• / li >
• amikor azt szeretné látni, hogy a kapcsolat az ügyfelekkel megy;
• mielőtt egy ügyféllel találkozik; vagy
• néhány héttel a hosszú távú előfizetés vége előtt.

ezek csak néhány alapvető példa, és eldöntheti, mikor a legjobb a márkája számára, hogy összegyűjtse az ilyen vásárlói visszajelzéseket.

hogyan működik az NPS?

az NPS-felmérések egy kérdést tartalmaznak, amely megkérdezi a fogyasztókat, hogy mennyire valószínű, hogy ajánlják termékeit, szolgáltatásait vagy márkáját másoknak. Íme egy példa:

A válaszadók általában 0-10 skálán válaszolnak, 10 “Nagyon valószínű”, 1 pedig “nagyon valószínűtlen.”A 0-10 skála megkönnyíti az ügyfelek szegmentálását a válaszaik szerint:

• 0-6-Detractors (ügyfelek, akik elégedetlenek a vállalatával, és veszélyeztetik a kavarodást);
• 7-8 – passzívak (ügyfelek, akik szeretik a cégedet, de még nem” szeretik”);
• 9-10 – promóterek (ügyfelek, akik szeretik a cégedet, és aktívan népszerűsítik).

attól függően, hogy hány és milyen választ kapsz, az NPS pontszámod valahol a -100 és 100 tartományban lehet. Bármi, ami 0 alatt van, általában rossz jel, a 0 és 30 közötti pontszám általában jó, a 30 és 70 közötti pontszám nagyszerű, és bármi, ami 70 felett van, azt jelenti, hogy nagyon magas a hűségszintje.

az NPS pontszám kiszámításához le kell vonnia a Detraktorok százalékos arányát a promóterek százalékából. Van azonban könnyebb módja annak meghatározására speciális NPS szoftver használatával, vagy a felmérések kézi elküldésével, majd a pontszám összeállításával egy NPS számológép segítségével.

Ez még nem minden. Az egyetlen kérdést egy nyílt végű kérdés követheti-amely megkérdezi a válaszadókat, hogy mi határozta meg őket, hogy megadják az adott pontszámot. Használhat más nyílt végű kérdéseket is – például megkérdezheti az ügyfeleket, hogy mi nem tetszett nekik a vállalatában, vagy mit tehet az ügyfélélmény javítása érdekében.

Az ilyen típusú kérdések több betekintést nyújthatnak abba, hogy a fogyasztók hogyan látják a márkáját, és milyen lépéseket kell tennie a magasabb ügyfél-elégedettségi szint eléréséhez.

Customer Satisfaction Score (csat)

mi az a CSAT?a

CSAT A Customer Satisfaction Score (nem túl intuitív, tudjuk) rövidítése, és – ahogy a neve is sugallja-egy CX mutató, amely közvetlenül méri az ügyfél elégedettségi szintjét.

a CSAT-felméréseket ideális esetben akkor küldjük el, ha azt szeretnénk látni, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek az Ön vállalkozásának tevékenységével, vagy a termékek/szolgáltatások bizonyos aspektusaival.

például elküldhet egy CSAT felmérést, miután az ügyfél befejezte az onboarding folyamatot, hogy lássa, mennyire hatékony, és szükség van-e bármilyen fejlesztésre.

hogyan működik?

a CSAT felmérések általában olyan kérdést tartalmaznak, amely azt kérdezi az ügyfelektől, hogy mennyire elégedettek egy bizonyos szolgáltatással, termékkel vagy a márkával való interakcióval. Íme egy példa egy CSAT kérdésre:

A válaszadók általában a” nagyon elégedett – nagyon elégedetlen ” tartományban értékelhetik elégedettségüket a válaszokkal. Alternatív megoldásként azt is hagyhatja, hogy a válaszadók 1-5 vagy 1-10 tartományban értékeljék válaszaikat.

csak ne feledje, hogy a zárt végű válaszok, amelyeket az emberek adhatnak, nincsenek kőbe vésve-testreszabhatja őket annyira, amennyit csak akar, hogy relevánsabbá tegye őket a márkájához.

a CSAT felmérések nem korlátozódnak egyetlen kérdésre. Ha szeretné, több kérdést is felhasználhat, és nyitott és zárt kérdéseket is feltehet ugyanabban a felmérésben – mint például a Hilton Hotels lánc.

a CSAT pontszám a felmérés eredményei alapján átlag. Általában ezeket a pontszámokat százalékban fejezik ki – 0% – ról 100% – ra.

a CSAT ügyfél-elégedettségi pontszám kiszámításának egyszerű módja – vegye figyelembe az “elégedett” válaszadók számát (azok, akik az “elégedett-nagyon elégedett” tartományban vagy hasonló paraméterekben válaszolnak), ossza el a felméréshez kapott válaszok számával, és szorozza meg 100-mal.

tehát, ha 100 ember válaszol a felmérésére, és közülük 80 “elégedett”, az azt jelenti, hogy 80% – os CSAT-pontszámot kap.

Customer erőkifejtési pontszám (ces)

mi az a CES?

a CES a Customer erőkifejtési pontszámot jelenti. Egy jó ces definíció olyan mutatóként vázolja fel, amelyet az ügyfelek elégedettségi szintjének mérésére használnak azáltal, hogy azokra az erőfeszítésekre összpontosít, amelyeket az ügyfelek tesznek az üzleti szolgáltatásokkal és termékekkel való interakció érdekében.

az ötlet az, hogy a felmérés segít kideríteni, hogy az ügyfelek nehezen tudnak-e végrehajtani bizonyos műveleteket, amikor kapcsolatba lépnek a márkával, és megteszik a szükséges lépéseket a felmérés adatai szerint a folyamatok egyszerűsítése érdekében.

a CES felméréseket általában használják:

• közvetlenül azután, hogy az ügyfél kapcsolatba lépett az ügyfélszolgálattal
• közvetlenül azután, hogy az ügyfél kapcsolatba lépett egy termékkel/szolgáltatással, és vásárolt/előfizetett
• amikor egy vállalkozás meg akarja mérni a fogyasztók termékeikkel/szolgáltatásaikkal kapcsolatos általános tapasztalatait

• hogyan működik?

  a CES felmérések általában egyetlen kérdést használnak arra, hogy megkérdezzék az ügyfeleket, mennyire könnyű vagy nehéz végrehajtani egy bizonyos műveletet – legyen szó a támogató csapat segítségéről, egy termék megvásárlásáról vagy egy vélemény elhagyásáról.

  például ez az a fajta kérdés, amelyet a CES felmérések használhatnak:

  

  a felmérésben részt vevő emberek választhatnak több válasz között – általában a “nagyon nehéz” – től a “nagyon könnyű” – ig terjed. Természetesen a válaszok változhatnak – lehetnek az “erősen egyetértek – határozottan nem értenek egyet” tartományban is, és számozhatók is.

  az összegyűjtött vásárlói visszajelzéseket ezután elemezzük, hogy megtaláljuk az átlagot.

  Ha a legtöbb válasz pozitív (az “Easy-Very Easy” kategóriában), ez azt jelenti, hogy az ügyfél-elégedettségi szint meglehetősen tisztességes a márkája számára, mivel az ügyfelek könnyen használhatják az Ön szolgáltatásait/termékeit.

  Ha a válaszok negatívak (a “nehéz-nagyon nehéz” kategóriában), ez azt jelenti, hogy további fejlesztéseket kell végrehajtania, hogy megkönnyítse az emberek számára a vállalkozással való interakciót.

  melyik vevői elégedettségi mutató jobb?

  NPS-előnyök és hátrányok

  először is, az NPS megfelelő ügyfélszegmentálást kínál. Pontosan láthatja, hogy milyen típusú ügyfelekre kell összpontosítania erőfeszítéseit (promóterek, passzívak vagy ellenzők) a jobb eredmények elérése érdekében. A promóterek és a Detraktorok arányának következetes elemzésével pontos betekintést nyerhet a hosszú távú kapcsolatokról, és arról, hogy képes lesz-e olyan gyorsan növekedni, mint eredetileg tervezte.

  emellett az NPS felmérések általában nagyon pontosak. Egy nagyobb hatókörű kérdést használnak, hogy elfogulatlan, pontos visszajelzést kapjanak egy termékről vagy szolgáltatásról. Ahelyett, hogy konkrét tapasztalatokról kérdezne, az NPS széles körű kérdést használ arra, hogy érdeklődjön az ügyfelek valószínűségéről, hogy egy egész vállalatot ajánlanak.

  a hatás az, hogy a pontszám és a visszacsatolás kevésbé valószínű, hogy befolyásolja sokkal bizonyos események. Ennek eredményeként vállalkozása konkrét és értelmes visszajelzést kap, mindezt kevesebb kiugró értékkel, amelyet a legutóbbi pozitív vagy negatív ügyfélélmények okoznak.

  az NPS egy hosszú távú vevői elégedettségi mutató is. Az NPS a márka általános hivatkozhatóságára összpontosít-nem csak az egyéni vásárlói élményre. Az előfeltevés azon a tényen alapul, hogy az emberek valószínűleg nem hivatkoznak egy márkára, ha nem bíznak benne, és ha mégis hivatkoznak egy márkára, akkor nagyobb valószínűséggel ragaszkodnak hozzá.

  ezenkívül az NPS felmérések pontosak és reálisak, mivel a minta méretét randomizálni kell, hogy lefedje a teljes ügyfélkört, és nem csak a közelmúltban aktív felhasználókat. Sokkal reálisabb perspektívát ad az ügyfelek általános hangulatáról.

  az utolsó említésre méltó NPS-előny az, hogy ezek a felmérések általában magasabb válaszarányt kapnak. Míg az átlagos felmérés válaszadási aránya alig több mint 3 százalék, az NPS-felmérések rendszeresen keresnek válaszadási arányt a 20-40% – os tartományban. Ez általában annak köszönhető, hogy csak egy kérdés merül fel, és mivel a numerikus skála megkönnyíti a válaszadók számára a gyors visszajelzést, mivel nem kell további szöveget olvasniuk.

  és ez az átlagosnál jóval magasabb válaszadási arány azt jelenti, hogy még egy kis NPS-felmérési közönség is értelmes, statisztikailag szignifikáns adatokat hozhat létre, amelyeket vállalkozása felhasználhat a megőrzés javítására és több bevétel generálására.

  most, ami a hátrányokat illeti, a legtöbb NPS-felmérés nyomon követést igényel, így nem igazán támaszkodhat csak egyetlen kérdésre. A jó NPS-minősítések “alagút-látás” hatást is létrehozhatnak, ahol a vállalkozások úgy gondolják, hogy jó úton járnak, és ennyi.

  míg a magas NPS pontszám nagyszerű eredmény, nem lehet csak egy nappal az eredmények megszerzése után nevezni. Ezen a ponton kell cselekednie, és el kell kezdenie a promótereket, hogy támogassák a márkáját másoknak, és még proaktívabbá váljanak a Detraktorok által tapasztalt problémák kezelésében. Az NPS a legjobban párosul az ügyfélprogram megfelelő hangjával.

  CES-előnyök és hátrányok

  a CES-felmérések használatának legerősebb ösztönzője az a tény, hogy a HBR kutatása szerint az eredmények erősen előrejelzik a jövőbeli vásárlási magatartást – tekintettel arra, hogy az adatok azt mutatják, hogy a fogyasztók 94% – A, akik “alacsony erőfeszítéssel” jelentik a márkával való kölcsönhatásukat, visszavásárolják.

  más kutatások azt is mutatják, hogy a fogyasztók 81% – A, akik arról számolnak be, hogy a vállalkozásokkal való interakciójuk “nagy erőfeszítés”, azt mondják, hogy negatív módon beszélnének a szóban forgó márkáról. Ez mit jelent? Ez a CES betekintést nyújthat abba is, hogy az ügyfelek mennyire valószínű, hogy másokra utalnak. Az ötlet az lenne, hogy ha nagyon könnyű velük üzletet kötni veled, akkor nagyobb valószínűséggel népszerűsítenek téged.

  végül, mivel a felmérés az ügyfelek erőfeszítéseire összpontosít, olyan támadható adatokat kínál Önnek, amelyek lehetővé teszik a gyengeségek gyors felismerését a márkával folytatott különböző típusú ügyfél-interakciók között.

  most a hátrányokra – a CES egyik fő problémája az, hogy nem teszi lehetővé az ügyfelek szegmentálását. Alapvetően nem tudja megtudni, hogy milyen típusú ügyfélnek volt problémája a termékkel való interakcióval. Ez, és nem lehet megtanulni, hogy milyen kapcsolat van egy adott ügyféllel.

  mi több, csak azt tudhatja meg, hogy az ügyfeleknek problémái vannak-e egy szolgáltatás vagy termék használatával. Nem lehet megtudni, hogy miért van ez a probléma az első helyen, és mi a pontos probléma.

  például egy ügyfél úgy érezheti, hogy nehéz volt nekik valamit szerezni a márkádtól, amit a vállalkozásod általában nem kínál. Ebben az esetben a CES eredményei azt mutatják, hogy az említett ügyfélnek nehézségei voltak az Ön vállalkozásával való interakcióban, amikor – a valóságban – ez a fajta információ irreleváns lehet az Ön számára.

  azt sem tudja megtudni, hogy az árak és a versenytársak befolyásolják-e az ügyfelek válaszait.

  CSAT-előnyök és hátrányok

  a CSAT rugalmas vevői elégedettségi mutató lehet, amely a legerősebb öltöny. Könnyen testreszabhatja a kérdéseket, hogy mélyrehatóan elemezze márkája erősségeit és gyengeségeit. Mivel a minősítési skála a kontextushoz köthető, lehetővé teszi különböző mutatók (például numerikus skálák, csillagok, hangulatjelek) használatát, amelyek vonzzák a közönséget.

  a CSAT felmérések lehetővé teszik a különböző formátumok használatát – az egyszerűtől a komplexig–, hogy kapcsolatba léphessen a közönséggel. Az alaposabb formátumok nagyon hasznosak lehetnek, ha nagyobb vállalkozása van (például egy szállodalánc), és nem akarja több egy kérdéses felméréssel bombázni az ügyfeleket.

  most a hátrányokról – a CSAT első problémája, hogy csak a rövid távú vásárlói hangulatot tükrözi, mivel az eredmények általában azon alapulnak, hogy hogyan érzik magukat egy adott napon. Ott van a szubjektivitás problémája is, mivel az “elégedett” különböző dolgokat jelenthet különböző emberek számára.

  példa – itt van a kulturális elfogultság problémája. Egy pszichológiai tudományos cikk szerint az individualistabb országokból (például az Egyesült Államokból) érkező emberek valószínűleg a “szélsőségesebb” oldalakat választják (“nagyon elégedettek”, “nagyon elégedetlenek”), mint a kollektivista országokban élő emberek (valaki Japánból, aki nagyobb valószínűséggel kínál “nem elégedett” vagy “elégedett” minősítést).

  a CSAT pontszámát a “semleges” vagy “elégedetlen” kategóriába tartozó ügyfelek is torzíthatják, akik esetleg nem zavarják a teljes felmérés kitöltését. Nem is beszélve arról, hogy a pontszám pontatlan lehet a felvételtől való félelem miatt. Azok a felhasználók, akik napi rendszerességgel támaszkodnak a márka Ügyfélszolgálatára, félhetnek attól, hogy őszinték legyenek a márkával – különösen, ha úgy gondolják, hogy bármilyen negatív visszajelzés befolyásolhatja a fordulási időt vagy a folyamatos üzleti kapcsolatot.

  az ilyen típusú felmérés utolsó problémája az, hogy a CSAT pontszám nem igazán mond sokat a fogyasztói hűségről. A legjobb esetben az alacsony pontszám képes lenne megjósolni az ügyfelek lemorzsolódását.

  például a magas pontszám nem jelenti azt, hogy valóban megjósolhatja az ismétlődő üzletet. Igen, megtudhatja, hogy az ügyfelek elégedettek – e azzal, amit kínál, és – elméletileg – ez azt jelenti, hogy valószínűleg népszerűsítik a márkáját, de nem kérdezheti meg tőlük, hogy hajlandóak-e ezt kifejezetten megtenni-csak kitalálhat, ami nem túl megbízható módszer.

  

  NPS vs CSAT és CES-a lényeg

  míg az ügyfél-elégedettségi mutatók, mint a CSAT és a CES-nek mindkettőnek megvan a maga felhasználása, egyik sem olyan közvetlenül hasznos a cselekvésre alkalmas információk megszerzéséhez és a termék valódi fejlesztéséhez, mint az NPS.

  a CSAT hasznos információkat adhat a konkrét műveletekről és funkciókról, de a visszajelzések gyakran nem közvetlenül relevánsak az Ön vállalkozása számára. A CES viszont csak néhány konkrét helyzetben kínál igazán értéket, például a szolgáltatás teljesítményének vagy a termék könnyű használatának értékelésében.

  az NPS nem csak pontszámot és felhasználói visszajelzéseket hoz létre — releváns visszajelzéseket generál, amelyeket vállalkozása felhasználhat a fogyasztók márkaértékelésének javítására.

  az NPS ezt azzal teszi fel, hogy széles körű nyomon követési kérdést tesz fel az ügyfeleknek vagy a felhasználóknak: “hogyan javíthatunk?”

  mivel a szokásos NPS kérdés nem kapcsolódik egy adott tapasztalathoz (például a CSAT vagy a CES), a válaszadók szabadon beszélhetnek azokról a konkrét dolgokról, amelyek tetszenek vagy nem tetszenek az Ön termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatban.

  nincs kényszerített relevancia. Ehelyett az ügyfelek szabadon adhatnak őszinte visszajelzést a termék bármely olyan aspektusáról, amely felborítja, frusztrálja vagy csalódást okoz nekik. Ők irányítják, hogy mi releváns és mi nem releváns, és ennek eredményeként a legértelmesebb visszajelzést adhatják.

  ennek végeredménye az a visszajelzés, amely közvetlenebb, cselekvőképesebb és értelmesebb az Ön vállalkozása számára — visszajelzés, amelyet csapata felhasználhat arra, hogy valódi változtatásokat hajtson végre a termékén, amelyek növelik a megtartást és növelik a havi ismétlődő bevételt.

  nem csak ez, hanem – ellentétben a CSAT – val és a CES-szel-az NPS komoly hangsúlyt fektet a hosszú távú növekedésre. Korábban írtuk, hogy miért a Net Promoter Score a végső növekedési hackelési mutató. Alapjában véve egyszerű — nincs olyan elem, amely olyan szorosan korrelálna a hosszú távú, fenntartható üzleti növekedéssel, mint az ügyfelek elégedettsége.

  mivel az NPS megkérdezi az ügyfeleket, hogy mennyire valószínű, hogy ajánlják a terméket/szolgáltatást másoknak, pontos képet ad nemcsak arról, hogy az ügyfelek hogyan látják a terméket, hanem mennyire valószínű, hogy segítenek annak organikus növekedésében.

  azt is lehetővé teszi, hogy a növekedési kötelezettségek tetején maradjon, mint például a passzívak és ellenzők negatív nyilvánosságának lehetősége, akik csalódottak vagy csalódottak a termékével. A visszacsatolási hurok gyors bezárásával megakadályozhatja az ügyfelek elvesztését is.

  a többi ügyfél-visszajelzési mutatóval összehasonlítva az NPS egyenértékű azzal, ha levesz egy szemellenzőt. Nem csak az adatok elfogulatlanok és pontosak — kontextusba helyezik, mint a vállalkozás növekedésének egyik aspektusát, és segítenek okosabb, hatékonyabb döntések meghozatalában.

  természetesen ez nem azt jelenti, hogy fel kell adnia más mutatókat. Például a CES még mindig hasznos módja annak, hogy közvetlen információkat szerezzen arról, hogy az ügyfelek hogyan lépnek kapcsolatba az Ön szolgáltatásaival és termékeivel, és milyen változtatásokat kell végrehajtania az élmény egyszerűsítése érdekében. Használhatja a CES-t az NPS mellett a fogyasztói hűség és a referral marketing mérésére, valamint a termékek/szolgáltatások felhasználóbarátságának mérésére.

  készen áll a vevői elégedettségi mutatók követésére?

  Ha meg szeretné tudni, hogy a saját márkája mennyire hivatkozható, örömmel fogja tudni, hogy elég könnyű elkezdeni. Csak annyit kell tennie, hogy regisztrál egy fiókot a CX szolgáltatásunkban.

  rendkívül felhasználóbarát, néhány kattintással komplex automatizálási forgatókönyveket állíthat be, és teljes mértékben testre szabhatja felmérési sablonjait, hogy a felmérések jobban illeszkedjenek a márka identitásához.

  ezenkívül beállíthat triggereket, hogy automatikusan elküldje a felméréseket, amikor az ügyfelek egy bizonyos műveletet hajtanak végre, szegmentálással célzott felméréseket küldhetnek, sőt számos más szolgáltatást integrálhatnak a Retently-vel.

  értesítést kap az új cikkekről hagyja el e-mailjét, hogy megkapja havi hírlevelünket.