北米には60,850以上のコンタクトセンターがあり、3.1万人以上のcustomerservice agent（CSA）のポジションをサポートしています。 その結果、顧客サービスの質とコンタクトセンター技術の使用は、同様の業界のサービスであってもcontactcenters間で大きく矛盾しています。 さらに、顧客サービスの質（および顧客サービスの満足度）が顧客の維持と利益に果たす重要な役割を認識しているため、100人未満のCsa（すでに業界の44％）のcontactcentersの数は2020年代にも成長し続けるだろう。 これにより、社内コンタクトセンターの増加、中小規模の専用コンタクトセンター（一つの企業と契約するサードパーティが所有-運営するスペース）の増加、共通のコンタクトセンター業界の課題に対する柔軟な技術ソリューションの需要がさらに増加することになります。 2020年にcontactcentersが直面する最大の課題、最高のコンタクトセンター技術がこれらの課題を解決することを目指している方法、2020年に（そして競合他社よりも先に）

コンタクトセンターの成功への最大の課題

コンタクトセンターの成功は、コンタクトセンターが収益を生み出し、その親企業へのコストを最小限に抑える上で果たす役割によって示されていますが、コンタクトセンターの運用の影響は、会社のボトムラインにリンクするのは難しい場合があります。 これは、コンタクトセンターの技術と運用に対する企業の投資収益率（ROI）が複雑な測定値であるためです。 これには、コンタクトセンターでの採用、雇用、トレーニング、および実装技術の直接的なコストと節約だけでなく、”ソフトROI”も含まれます。”つまり、企業は無形のコンタクトセンター”製品”の財務的結果を考慮する必要があります—そのコンタクトセンターの操作は、顧客が評価されて感じさせる企業が経験するおおよその8％の市場上の収益の伸びのように。

コンタクトセンター業界の変化する風景の中で、企業はコンタクトセンターのソルベンシー、そこに提供される顧客サービスの品質と一貫性、およびソー 来年のコンタクトセンター運営にとって最も大きな脅威は、不十分なデスクトップ技術/ツール、高いレベルのCSA売上高、過度に高いCsaワークロード、チーム間のコラ これらの問題のそれぞれは、6つのコンタクトセンターに1つ以上のコンタクトセンターにとって積極的な脅威であり、多くのセンターが複数の課題を一度に克服するのに苦労しています。 さらに、現在のコンタクトセンター業界のベストプラクティスとの連携でオムニチャネル戦略を実施しているのは四分の一未満であるが、コンタクトチャネル統合の問題を認識するインセベンコンタクトセンターもある。

顧客サービスにおける技術の役割

歴史的に言えば、マス….. コンタクトセンター（当初はコールセンターのみ）での技術の使用のこの傾向は、1950年代初頭に1-800の数字が登場して始まった。 これは、1970年代にインタラクティブVoiceResponse（IVR）技術、1980年代にオンラインデータベース、1990年代に電子メール、2000年代初頭にライブチャットとオンラインhelpdesks、2000年代後半にソーコンタクトセンターになる。彼らは、顧客中心の成長と追加のマルチチャネル統合と可用性のパターンを確立し、現在はコンタクトcenteroperationsを定義しています。

コンタクトセンターの技術は、利用可能な潜在的な顧客サービスの品質を向上させます

長い待ち時間、利用可能な人間のCsa totakeサービスコールの欠如、 顧客サービスの相互作用を仲介する技術のコンタクトセンターのincreased使用が結果なしであるけれども、コンタクトセンターの技術は顧客満足度のincreasingで大部分成功している。 これは、（良い）コンタクトcentertechnologyは、待ち時間を短縮し、customersupportのアクセシビリティ（およびCSAsへの情報の可用性）を高めることを目的としているためです。

それは言った、過去五年間にわたってコンタクトセンター業務と顧客満足度が著しく減少してきました。これは、顧客サービスの経験に対する顧客のますます高い期待と、コンタクトセンターにおける高品質の顧客サービス技術の不整合の複合効果によるもの Assome企業は、コンタクトセンター業界をリードするツールを採用し、顧客はより多くの企業から業界をリードする顧客サービスの品質を期待することになり、以前に許容可能なレベルのサービスを比較的に満足できません。

どのように早期採用OfHigh品質のコンタクトセンター技術は、企業に利益をもたらします

コンタクトセンター業界は、それが技術に来るとき、早期 Modernpurchasing意思決定者はますます気まぐれであり（B2BとB2Cindustriesの両方で）、保持することがより困難であり、これまで以上に失うことが容易である。 しかし、一貫して満足のいく顧客serviceexperiencesを作成する企業は、より簡単に長期的な顧客関係を維持します。 これは消費者の80％であるため、忠誠心は否定的な経験の欠如の結果ではなく、肯定的な経験を通じて時間の経過とともに構築されます。さらに、消費者の3分の1以上は、少なくとも5つの別々の購入をするまで、自分自身をブランドや会社に忠実であるとは考えていません。 その結果、コンタクトセンターでの高品質なテクノロジーの使用は、顧客維持率を劇的に向上させ、高品質のオムニチャネルカスタマーサービスプラットフォームを適切に使用する企業（例えば）は、オムニチャネルカスタマーサポートなしで営業している企業よりも前年比で91％も高い顧客維持率を見ています。

企業の少なくとも89％は、（ブランド属性や製品の価格設定ではなく）顧客サービスの品質に基づいて競争するので、一貫して満足のいく顧客サービスの質 そうすることは同時にcustomeracquisitionおよび保持の費用を減らし、顧客ごとの平均寿命の出費を高め、そして収入を最大にしている間firmmoreの競争を作る(顧客の保持を5%だけ増加することが95%大いにboostrevenuesできるので)。

コンタクトセンター技術のトップ7の動向

1. 高度な顧客セルフサービス技術

高品質の顧客セルフサービスを提供することは、コンタクトセンターの成功にはすでに不可欠です。 しかし、2020年までには、顧客サービスの問い合わせの15％未満がalive human CSAに到達し、5人の顧客のうち2人以上が常に顧客サポートのための最初の通信チャネ さらに、コンタクトセンター業界の専門家は、セルフサービスに関する消費者態度の現在の傾向が成長し続けることに同意します。 つまり、消費者は、問題や懸念について人に連絡することにさらに抵抗し、セルフサービスチャネルの不十分または不足にさらに敏感になります。 これは、顧客の三分の二以上がすでにセルフサービスの顧客サービスを好むことを考慮すると、重要であり、不満の46％はすでにCSAを従事するのではなく、購 従ってビジネスマネージャーの91%は顧客の自己serviceasの彼らの会社の投資を来年のための最優先高めることをリストする。

2. AI&機械学習ツール

コンタクトセンター業界の専門家は、顧客サポートの問い合わせの最大85％が2020年末までにAI技術によって解決されると予測しています。 これは、コンタクトセンターの運用管理者の78％がAI技術を採用しているか、または採用を計画している理由を説明しており、80％が2020年までにチャットボッ

AI技術を採用することは、課題なしではありません。 大多数のビジネスリーダーは、AI技術をうまく統合することで従業員の生産性が向上し、Csaが高次の問題（それぞれ80％と72％）に集中できると考えています。 しかし、これらの同じリーダーのより多くのthanthree-quartersは、newAI技術が日常の連絡先業務を混乱させる可能性を懸念しています。 これは、wardrobust AI統合のトレンドを先取りしたいと考えているコンタクトセンターの運用管理者が、リスクに焦点を当てたチームメンバーからの大きな抵抗に直面することを予想すべきであることを示唆しています。

3. 新しいデジタルチャネル

コンタクトセンター運営のほぼ四分の一管理者は、新しいデジタルソーシャルメディアチャネルを追加することを検討しています彼らのトップの優先順位は、次の十二ヶ月のために。 ソーシャルメディアを通じた顧客サポートが過去2年間で250％以上増加しているため、ソーシャルメディアチャネル管理の優先順位付けは、来年のコンタクトセンターの成功に不可欠です（減速の兆候を示さない傾向）。

2020年までにソーシャルメディアサポートチャネルの導入を目指している企業の90％が、ソーシャルメディアカスタマーサポートの採用を見送る企業は、アクセ これは、消費者の90％が顧客サービスの問い合わせを行うためにソーシャルメディアを使用していることを考えると特に重要です（これは三分の一以上の さらに、ソーシャルメディアを介した顧客サポートの問い合わせを解決するには、従来のチャネルを使用するように六分の一の費用がかかり、ソーシャルメディアチャネルを介して支援された顧客は、他のものよりもブランド支持者になる可能性が25％高くなります。

4. Predictive&Advanced DataAnalytics

2020年までに、すべてのデータanalyticsprojectsの40％もが顧客サービスの品質に焦点を当てます。 これは、データ分析がコンタクトセンターの運用管理者を支援し、成長を促進し、効率を向上させ、センターのROIを増加させるためです。 新しい概念ではありませんが、高度なデータ分析（およびデータ収集のためのすべての含まれているデータポイントと手段）は、より良い理解、サービス、および顧客 過去の顧客行動に関するデータを使用して将来の顧客の意思決定を予測する予測分析は、利用可能な最新のデータ分析ツールです。 予測分析技術は、企業が需要計画、リソース最適化（特に人事）、パフォーマンス評価をよりよく管理し、顧客体験を豊かにすることを可能にします。 コンタクトセンターのデータ分析技術は、企業が採用している他の技術に関係なく、不可欠な継続的な機能を提供します。 これは、contactcenterの運用管理者の大多数が将来の開発の最優先事項として高度な分析技術を挙げており、15%が2020年の技術目標として予測分析を挙げている理由を説明しています。

5. インテリジェント対話型VoiceResponse技術

対話型音声応答技術（IVR）は1970年代から出回っているが、音声認識の新しい進歩は、主にチャットボットやAIと一緒に使 古いのIVRとは異なり、コンタクトセンターでの新しいIVR技術の使用は、音声検索ツール、デジタルCsa、およびautomatedself-serviceのための顧客の成長の溺愛に対応することがで コンタクトcentertechnologyの採用におけるこの傾向に従うことの全体的な影響は二重です: ライブチャットはaverage5の平均と電話servicecosts$12までの費用がかかりますが、まず、IVRの顧客サービスは、ちょうどperc1percustomerの問い合わせがかかります。 IVRはまた、企業がブランドゴールと整合してロジックベースの手順を作成することができますように、顧客journeymappingのための非常に効果的なツールです。 さらに、カスタマージャーニーマッピングは、マッピング技術への初期投資の十倍以上のROIを持っています。

6. 高度な共同ブラウジングソフトウェア

顧客サービスの品質を向上させるための最も一貫して便利なツールの一つは、共同ブラウジングです。 具体的には、共同ブラウジングを含むcustomerserviceの相互作用は、顧客のほぼ90％の間で高いレベルのcustomersatisfactionを引き起こします。 これは、共同ブラウジングは、顧客が顧客serviceexperience中にナビゲートしなければならないタッチポイントの数を減らすと同時に、彼らが探しているものを見つける可能性を高めるためです（潜在的な顧客の46％が購入をtoabandonするよう促す挑戦）。

また、共同ブラウジングは劇的に向上します彼らのサービス体験のパーソナライゼーションについての顧客の認識。パーソナライズされた（明らかにスクリプト化されていない）注意は、リアルタイムで面白い/フレンドリーな相互作用と一緒に、消費者のtopprioritiesの一つです。 さらに、コンタクトセンター業界の専門家は、2020年末までに、3クォーターの消費者がリアルタイムでカスタマイズされた高度にパーソナライズされたサービスを期待すると予測しています。高度な共同閲覧ソフトウェアは、45％もの変換を増加させることに加えて、これらのニーズのすべてを満たしています。

7. 顧客の認識ソフトウェア

顧客の認識は、顧客サービスの品質のますます重要なコンポーネントです。 具体的には、消費者の72％がCsaが購入およびサービス履歴に関する情報にアクセス（および使用）し、半数近くの顧客が優れた/忠実な顧客であることに対する コンタクトセンターの運用管理者は、Csaがこれらの期待を満たすようにするために、高度な顧客認識ソフトウェアに投資することをますます望んでい

コンタクトセンター技術使用の持続的な傾向

上記の傾向はコンタクトセンター技術のリーディングエッジを表していますが、コンタクトセンターの成功に不可欠なコンタクトセンターにおけるもう一つのタイプ/使用技術があります。新しい傾向ではありませんが、オムニチャネルの顧客サービスプラットフォームは、コンタクトセンター業界（特に過去五年間）に大きな勢いを築いてきた永続的な技術です。

コンタクトセンターにおけるオムニチャネルカスタマー ServicePlatform技術

オムニチャネルプラットフォームは、コンタクトセンターの運用を改善するため これは、10人の顧客のうち9人がオムニチャネルサービスを優先し、オムニチャネルテクノロジを介して従事している顧客は、シングルチャネルの買い物客よりも店舗内で4%多く、オンラインで10%多いためです。さらに、コンタクトセンターにおけるオムニチャネル技術のプラスの影響は、企業の三分の一以上が2020年までにそうする予定であることをよく理解しています。

それは言った、異なるオムニチャネルプラットフォームによって作成された顧客サービスの質は大幅に異なります。 Strongomnichannelプラットフォームを使用する企業は顧客の89％を保持し、useweak omnichannelテクノロジーを使用する企業はわずか33％を保持しています。 この維持率の差異（および顧客満足度の暗黙の差異）は、”オムニチャネル”サービスと”すべてのチャネル”サービスの融合によるものです。 つまり、多くの企業は、実際に真のオムニチャネル戦略を作成することなく、異なる通信チャネル間でcustomersupportスタッフの可用性を高めるcontact center技術をinvestin。

omnichanneltechnologyの決定的な特徴は、CSAsがシームレスな体験を提供できるようにすることです。 しかし、omnichannelplatformsの85％だけがCSAトレーニング技術を含み、77％は複数のチャネルにわたって顧客データを簡単にアクセスできるようにします。 すべてのオムニチャネル技術が本物のオムニチャネル体験を提供するわけではありません。 その結果、オムニチャネルコンタクトセンターテクノロジーを使用していると言う十社のうち七社以上は、そうしようとする試みで成功していません（コンタクトセンターの運用管理者対顧客によって与えられた調査応答の不一致に基づいて）。

強力なオムニチャネルプラットフォームを採用することで、効果的なオムニチャネルカスタマーサポートストラテジーを作成することから当て推量を さらに、堅牢なオムニチャネルプラットフォーム(likeCommBox)を選択すると、より大きなソフトウェアパッケージの一部として含まれるツールは、追加の技術の必要性をサポートし、採用とトレーニングコストを削減し、さまざまなツールの同期使用をはるかに容易にします。