顧客の認識とは何ですか、なぜそれが重要ですか？
顧客の行動は、ロジック以上のものによって駆動されます。 顧客があなたのブランド、その製品またはサービス、およびその価値について持っている認識は、彼らがあなたとどのように対話し、どのように購入す 実際、肯定的な認識を促進することは、Forbesによると、「持続可能で忠実で成長する顧客基盤」を構築するのに役立ちます。
マーケティングでは、”顧客の認識”は、顧客の意識、彼らの印象、およびあなたのビジネス、製品、ブランドについての意見を指します。 顧客の認識は、あなたの製品との直接的および間接的な相互作用を含む複数の変数によって形作られます。
今日、知覚は買い手の意思決定に影響を与え、”小売業界における大きな成功要因”であるとデロイトは報告しています。 顧客の認識とその要因を監視し、理解するブランドは、顧客体験を改善する機会をよりよく特定することができます。 実際、Forresterは顧客体験（CX）を「顧客のブランドとの相互作用に対する認識」と定義しています。 HubSpotは、2020年までに、「顧客体験」が「価格」と「製品」を主要なブランド差別化要因として追い抜くと報告しています。
顧客の認識プロセスとは何ですか？
現代のビジネスリーダーは、顧客体験の向上を強調していますが、”ほとんどの企業は、顧客のために価値を創造しているかどうかはわかりません”とForrester 別のForresterアナリストは、顧客にとっての価値は、実際には”顧客が得るものとあきらめるものに対する顧客の認識であることを観察しています。”
このように自分自身を見たいCXの専門家—つまり、”顧客の目を通して”—顧客の知覚プロセスの三段階を理解することから始める必要があります。 センシング、組織化、反応の三つの段階は概念は単純ですが、消費者やビジネスバイヤーの行動を真にどのように形作るかという点で理解するのは難し: 物理的な感覚によって特徴付けられて、顧客はプロダクト、サービス、またはブランドについての”知識”を集めるのにこの段階を使用する。 これは、衣類のサイズだけでなく、製品の匂い、味、触感などの事実にも適用される可能性があります。
これらの三つのフェーズを理解しているCXの専門家は、より良い肯定的な方法で顧客の認識に影響を与えるために装備されています。 しかし、顧客の行動を形作るためにあらゆる貢献要因を活用することは不可能です。 Forresterが観察するように：
“顧客はこれらの値の次元の間でトレードオフを行います。 彼らは、彼らが別の、より重要なもので高い価値を得るならば、それほど重要ではない次元で価値をあきらめて喜んでいます。 しかし、顧客は、彼らが彼らの文脈に応じてあきらめて喜んでいるどのくらいのためのしきい値を持っています。”
顧客のための価値：CXの専門家のための新しいフロンティア
なぜ顧客の認識が重要ですか？それは、顧客があなたのブランドと確立する長期的な関係-良いか悪いか—を形作ります。 その結果、あなたの会社が顧客と持っているあらゆるタッチポイントは肯定的な方法で彼らの認識に影響を与えなければならない。
顧客の間で肯定的なブランドの認識を形作るビジネスは間接的な方法で潜在的な顧客にまた影響を与え、彼らのスペースの他のブランドと比較されて驚くべきように彼ら自身を確立するために本当らしい。 フォーブスが観察しているように：
“私たちは、ブランドの認識は、もはや製品の品質に依存していない時代に住んでいます。 代わりに、ブランドの評判は、顧客に知覚される価値に依存しており、製品が機能するかどうかよりもはるかに拡大します。”
良いブランドの認識があなたの会社の有効性にどのように役立つか
顧客体験を改善し、ブランドを差別化するには、肯定的な顧 したがって、ブランドは、どの要素が顧客の認識に最も広範かつ最も深刻な影響を与えるかを理解する必要があります。 これらの要素は、有形と抽象の両方にすることができますが、それぞれがCXの専門家によって意図的に形作られる可能性を秘めています。
顧客の認識に影響を与えるいくつかの具体的な要因が含まれます：
- 価格：価格は常に包括的なマーケティング計画の一部でなければなりません。
- 価格：価格は常に包括的なマーケティング計画の一部であるべきです。 しかし、マーケティング担当者は、コンテキストがその価値に対する顧客の認識に影響を与えることを理解しなければなりません—それは製品の真の価値を反映している高級市場でよく見られるように、常に低い方が良いとは限りません。
- 品質: 品質は、顧客ごとに重要性が異なる製品属性の複数の属性に適用できます。 マーケティング担当者は、自社の製品やサービスを最も区別し、ターゲット市場で最も望ましい機能を理解する必要があります。
- ブランディング：ロゴ、アートワーク、さらにはパッケージングすべてがあなたの会社とあなたのブランドについてのメッセージを配信します。 マーケティング担当者は、これらの要素が顧客の期待を満たし、超えていることを確認し、ブランドが他の人よりも上に立つのを助けるべきです。
- サービス: サービス品質は、優れた製品を持つ企業であっても、サービスが貧弱であれば逃してしまう顧客の認識を作るか、または壊すでしょう。 顧客は、非常に肯定的または非常に否定的なサービス体験の後にオンラインレビューを書く可能性が高く、ブランド認知度を向上または悪化させる可
顧客の認識に影響を与えるいくつかのあまり具体的な要因は次のとおりです。
- 広告：あなたの会社について言うこと、あなたが選択した媒体、
- 評判: ブランドの評判は時間の経過とともに構築され、非常に耐久性があります。 これらは、製品やサービスに関する顧客体験から形成されるだけでなく、第三者からの二次的な相互作用（メディア報道など）からも形成されます。 マーケティング担当者はオンラインで評判を測定しようとしますが、突然の出来事は警告なしに評判に影響を与える可能性があります。
- インフルエンサー：インフルエンサーは、顧客が信頼する人であり、顧客自身の個人的な経験を除いて、顧客の認識に影響を与える最大の要因の一つです。 あなたのプロダクト、サービス、またはブランドの直接の経験がある顧客は組織の段階の間に他の潜在的な顧客を振って本当らしい。
ブランドは顧客の知覚を定量的に測定する能力を持っていますが、このデータは顧客自身から説明すると最もよく理解され、より深遠です。 顧客との会話を持つことは、彼らの認識の背後にある”なぜ”の心を明らかにするためにプロービングと明確にすることによって、顧客の認識を照らすの
顧客の認識の理解を構築し始める
“アメリカの消費者の48％が企業を信頼していない—2016年以来の不信の増加。 ビジネスのそんなに不信と、特にはっきり彼らの顧客の生命を改善する強い価値提案を有すればmarketersに肯定的に消費者認識に影響を与える責任がある。”
フォーブス、あなたが無視することはできません一つのマーケティングの真実：知覚は現実です
Discuss.io 会社が顧客と接続することを容易にします。 顧客プラットフォームの私たちの声（と顔）は、これらの接続が永続的な影響を与えるようにするためのワークフローと機能が組み込まれています。私たちは、スケーラビリティを推進し、顧客をブランドの中心に置くために、顧客との対面デジタル相互作用を最適化します。 どのようにについての詳細を学ぶために私たちの専門家の一人と話しますDiscuss.io 顧客の認識のあなたの理解を造ることができる。