ティナ-フェイの著書”Bossypants”の多くの記憶に残るビットの一つは、いくつかの”即興のためのルール”をフィーチャーしたセクションである。 その中で、彼女は良い即興コメディアンを作るのに役立つ四つの指導原則を詳述しています。

シカゴの有名なSecond City Theaterにも誇らしげに掲載されているリストを再読すると、私は助けることができませんでしたが、原則はまた、顧客サポートでユーザー それは驚くべきことではないかもしれませんが、サポートのように、私たちはしばしば状況を手渡し、スケッチ漫画のように発展するものに反応するよP>

feyの四つのルールを見て、それらがカスタマーサポートにどのように適用されるかを見てみましょう：

ルール1：はいと言う

即興の最初のルールは同意です。 常に同意し、はいと言います。 あなたが即興しているとき、これはあなたのパートナーが作成したものは何でも同意する必要があることを意味します。 だから私たちが即興で”フリーズ、私は銃を持っています”と言って、あなたは”それは銃ではありません”と言います。 それはあなたの指です。 あなたは私にあなたの指を指している、”私たちの即興シーンは停止する地面を持っています。 しかし、私が言うなら、”フリーズ、私は銃を持っています！”そして、あなたは言う、”私はクリスマスのためにあなたを与えた銃！ この野郎!”私たちは私の指が実際にはクリスマスの銃であることに同意したので、私たちはシーンを開始しました。

まず最初に、はいと言っても、ユーザーに”いいえ”と言わないことを意味するものではありません。 そうしないと、すべての潜在的なユーザーを満足させようとすると、すべてのユーザーを圧倒することになります。 代わりに、「はい」とは、他の人があなたに伝えようとしていることを認めることを意味します。 あなたは彼らに「いいえ」、または「今はない」と言うか、あなたの製品を別の方向に動かすかもしれませんが、私たちの返信は彼らの感情、欲求不満、そして特定の必要性を理解していることを誇示する必要があります。

そう言うことは実際にはどのように見えますか？

それは、あなたが要点を得て、そのメッセージの最後まで読む前にすでにあなたの返信を定式化している（または缶詰の返信に到達している）と思うとき、

それはあなたがフィードバックを得るとき、ユーザーの無知や誤解、あるいはあなたの製品のための適合性の欠如として要求を却下する防御的な衝動 その衝動はあまりにも卑劣なことができます。 それは、あなたが彼らの痛みを理解していることを示すのではなく、ユーザーが間違っていた理由をより懸念している返信として現れることがあります。 前者のための場所は絶対にありますが、後者が表現された後は常に来るべきです。

ルール2：はいと言うと

即興の第二のルールは、はいと言うだけではありませんが、はい、と。 あなたは同意し、あなた自身の何かを追加することになっています。 私が”ここでとても暑いとは信じられない”というシーンを始めて、あなたが”ええ…”と言うと、私たちはちょっと停止しています。 しかし、私が”ここでそんなに暑いとは信じられない”と言って、”あなたは何を期待しましたか？ 私たちは地獄にいます。”または私が言うなら、”私はそれがここでとても暑いとは信じられません”とあなたは言う、”はい、これはワックスの数字のために良いことはできません。”または、”ここで暑いとは信じられない”と言って、”この犬の口に這うべきではないと言った”と言ったら、今どこかに行っています。

“はい”と言っている間は、ユーザーの窮状に共感し、”はい”と言って、ユーザーをソリューションに近づけることです。 はいとは、質問に答え、さらに一歩進むことを意味します。 それは、プロセスの次のステップにユーザーを導くこと、または彼らが前進することができたら角を曲がったところにあるかもしれない潜在的な落とし穴を指摘することについてです。Feyが言うように、あなたが”ええ…”と答えるだけでは、物事を把握するためにユーザーに責任が戻っているため、物事は前進していません。

これは、彼らが必然的にそれらの次のステップ、彼らのためのより悪い経験とサポートスタッフのためのより多くの仕事について尋ねると、サ

その余分なステップを行くための最良の方法の一つは、最終目標にユーザーを取得するために、これらの次のステップのドキュメントにリンクす ユーザーがすぐにそれを始めることができるように、それは行動への呼び出しとして機能するだけでなく、ユーザーがあなたに連絡することなく、将来の回答

しかし、はいとは、自分自身を利用可能にすること、さらに問題がある場合は会話を続けるようにユーザーを招待すること、または別の問題がある場合 ユーザーに行動や次のステップへの呼び出しを与えることに加えて、そうすることで、ユーザーが静的なドキュメントに質入れされているように感じさせな

ルール3:Make Statements

次のルールはMAKE STATEMENTSです。 これは「いつも質問しない」という肯定的な方法です。”私たちがシーンにいて、私が言うなら、”あなたは誰ですか？ どこだ? ここで何をしてるの? その箱の中には何が入ってる?”私はすべての答えを思い付くためにあなたに圧力をかけています。言い換えれば、問題が何であれ、解決策の一部になります。

言い換えれば、問題が何であれ、解決策の一部になります。 質問を提起し、障害物を指摘することのまわりでちょうど坐ってはいけない。 私たちは皆その人と一緒に働いてきました。 その人はドラッグです。 それは通常のようなものを言うオフィスの周りの同じ人です”あなたはそれを立って食べる場合、それにはカロリーがありません！”とテリーが声を上げたとき、私は脅かされたと感じました。”

文を作ることは、私たちがイエスと言う理由のための同様のロジックをオフに構築します。 カスタマーサポートでは、絶対的な答えを避けるために私たちの言葉を慎重に選択することがよくあり、修正がうまくいかなかった場合、または別の解釈につながる文言についていくつかの混乱があった場合、私たちの言葉の保証が後で私たちの顔に爆発しないようにします。

これは本質的に悪いことではありませんが、ルール3は、ユーザーに応答する人々として、私たちはユーザーの目の専門家であることを思い出させます。 私たちがヘムとハウと曖昧な答えを与える場合は、誰がおそらく本当の真実を知ることができますか？ あなたの回答をできるだけ明示的にしていない場合、それはあなたのサポート経験と本当にあなたの製品全体に対する信頼を侵食するので、答えを知

わからない場合は、それも言いますが、”はい”と言うルートに行き、ユーザーに答えを見つけるか、自分で見つけることができる場所を指します。 返信で”ヘッジ”するために使用されるこれらの単語を取ります。

• Probably
• Should
• Could
• 潜在的に
• Possibly

これらのタイプの単語が単一の回答に表示されるほど、ユーザーに通信しているメッセージが悪化します。

ルール4：間違いはありません

間違いはなく、機会だけです。 私は非常に明確に自転車に乗って警官であると思うものとしてシーンを開始した場合,しかし、あなたは私がハムスターのホイールでハムスターだと思います, 今、私はハムスターの車輪のハムスターです。 私はそれが本当に自転車であることになっていたことを説明するためにすべてを停止するつもりはありません。 誰が知ってる? たぶん私は”ハムスターホイール”義務に置かれている警察のハムスターであることになるでしょう。 即興では間違いはなく、美しい幸せな事故だけがあります。 そして、世界で最も偉大な発見の多くは、偶然にされています。 リースのピーナッツバターカップかボトックスを見てP>

ルール1とよく似ていますが、これが言っていないのは”間違いを犯すことはできません。”全く反対、実際には。 私達の人間性は完全さの欠乏に私達をのろわせる。 プロダクトは失敗します、間違いはなされます、私達は人々に間違った答えを与えます。 Feyが言及しているように、これはユーザーに印象を与える最大の機会でもあります。

平均的な会社は、高慢と不誠実な応答で自分の過ちの上に紙にしようとしますが、あなたはあなたの信憑性と離れて自分自身を設定することが あなたと一緒に部屋にいる友人のように申し訳ありませんが、可能であれば次のステップを与えてください（これがルール1と2をどのように包含).

私たちが間違いを犯すときの本能は、できるだけそれらを最小限に抑えることであり、それは平均的な会社がそのような状況にどのように対応 結局のところ、ユーザーは、私たちがちょうど台無しになったことを知っていれば怒ったり、私たちの欠点を完全に認めた場合、私たちの信頼性に信頼を失 だろ? しかし、実際には、これはちょうど反対にうまくいく傾向があります。

お客様にて十年間に期待するのは非お詫びのおことになるわけだが、更なる混乱の素晴らしさを体験してもらい、感じなが聞こえたとして扱われなければならない物(こんにちは、ルール1!).

これは、彼らが応答して来ている期待するもののためにイライラしているユーザーにつながり、その絶好の機会の源です。 あなたの返信で彼らの痛みのポイントを感じることを実証することによって、ユーザーはしばしば完全に反対側に反転します。 私たちは、多くのユーザーが彼らのZapierの経験についての刺激で書くのを見てきました私たちの応答は、個々のニーズに対する懸念を示した後、私たちの最大のチアリーダーの一人になりました。 私たちのミスは大きな勝利に終わるので、”間違いはありません。”

はいと言って直接であることは、しかし、すべての顧客サポートの問題を解決することはできません。 次の章では、GrooveチームのLen Markidanが、直面する可能性のある最も厳しいカスタマーサポートの課題の7と、それらを優雅に克服する方法を説明します。

第5章に進みます！

div