これらのカテゴリは、さまざまな名前（delighters/exciters、satisfiers、insisfiersなど）を使用して英語に翻訳されています。ただし、すべて狩野が書いた元の記事を参照してください。

品質でなければならない簡単に述べたように、これらは顧客が期待し、当然のこととされている要件です。 よくされたとき、顧客はちょうど中立であるが、不完全にされたとき、顧客は非常に不満を抱いている。 狩野はもともと、これらは含まれなければならない要件であり、市場への参入の価格であるため、これらの”必須のもの”と呼ばれていました。 例: ホテルでは、クリーンルームを提供することは基本的な必要性である。 コールセンターでは、顧客に挨拶することは基本的な必要性です。 一次元の品質これらの属性は、満たされたときに満足し、満たされなかったときに不満をもたらします。 これらは話されている属性であり、企業が競争する属性です。 たとえば、同じ価格で10%以上の牛乳があると言われている牛乳パッケージは顧客満足度につながりますが、6%しか含まれていないと顧客は誤解を感じ、不満につながることになります。 例: コールセンターでの顧客の問題を解決するのにかかる時間。 ホテルでのサービスを待っています。 魅力的な品質これらの属性は、完全に達成されたときに満足を提供しますが、満たされていないときに不満を引き起こ これらは、通常は期待されていない属性、例えば、ミルクの温度を示すミルクのパッケージ上の温度計である。 これらのタイプの品質属性は予期せず顧客を喜ばせるので、しばしば暗黙のうちに行われます。 例: Callcenterでは、顧客または彼らの問題の順向の拡大そして即刻の解決に特別提供および補償を提供することは魅力的な特徴である。 ホテルでは、無料の食べ物を提供することは魅力的な機能です。 無関心品質これらの属性は、良いものでも悪いものでもない側面を指し、顧客満足度または顧客不満のいずれにもなりません。 例えば、ミルクのカートンのワックスのコーティングの厚さ。 これはカートンの設計と製造の鍵となるかもしれませんが、消費者はその区別を認識していません。 これらの属性を抑制し、したがって生産コストを削減するために、製品内のこれらの属性を特定することは興味深いことです。 例：コールセンターでは、非常に丁寧な話すと非常に迅速な応答は、顧客を満足させるために必要ではないかもしれないし、それらによって評価されない 同じことがホテルにも当てはまります。 リバース品質これらの属性は、不満をもたらす達成度の高さと、すべての顧客が似ているわけではないという事実を指します。 たとえば、一部の顧客はハイテク製品を好む一方で、他の顧客は製品の基本モデルを好み、製品に余分な機能が多すぎると不満を感じるでしょう。 例：callcenterでは、多くの専門用語を使用したり、過度の喜びを使用したり、顧客と話している間に過度のスクリプトを使用したりすると、彼らのためにオフに ホテルでは、訪問時に満足していない高い期待を設定する施設の精巧な写真を作成することは、顧客に不満を与えることができます。

満足ドライバ用語

著者	ドライバタイプ1	ドライバタイプ2	ドライバタイプ3	ドライバタイプ4
Herzberg et al. (1959)	Hygiene	Motivator
Kano (1984)	Must-be	Attractive	One-dimensional	Indifferent
Cadotte and Turgeon (1988)	Dissatisfier	Satisfier	Critical	Neutral
Brandt (1988)	Minimum requirement	Value enhancing	Hybrid	Unimportant as determinant
Venkitaraman and Jaworski (1993)	Flat	Value-added	Key	Low
Brandt and Scharioth (1998)	基本的な	魅力的な	一次元	低インパクト
Llosa(1997,1999)	基本的な	プラス	キー	セカンダリ
Chitturi et al. 2008)	ヘドニック	功利

品質でなければならない編集

カノの評価の主なポイントの一つモデルはしきい値属性です。 これらは基本的に、顧客の要求を満たすために製品が必要な機能です。 この属性が見落とされている場合、製品は単に不完全です。 新しい製品が閾値の側面を使用して検査されない場合、市場に参入することができない可能性があります。 これはKanoモデルの最初の最も重要な特性です。 製品は、消費者ベースのいくつかのタイプのために製造されているので、これは製品の革新の重要な部分でなければなりません。 しきい値属性は、製品の単純なコンポーネントです。 しかし、それらが利用できない場合、製品はすぐに不満のために市場を離れるでしょう。 属性は存在するかどうかのいずれかです。 しきい値属性の例は、車のステアリングホイールです。 操舵できなければ車はダメです。

しきい値属性は、ほとんどの場合、エントリの価格として見られます。 多くの製品には、見落とされているしきい値属性があります。 製品のこの構成要素は必要なガイドラインであるため、多くの消費者は特定の機能がどれほど高度であるかを判断しません。 したがって、消費者がしきい値セクションの変化に中立のままであるため、多くの場合、企業は他の属性を改善したいと思うでしょう。

一次元QualityEdit

パフォーマンス属性は、ジョブのパフォーマンスに関連付けられているスキル、知識、能力、または行動特性として定義されます。 パフォーマンス属性は、企業がビジネスの願望を基盤とする指標です。 彼らは明示的な目的を持っています。 企業は、投資、意思決定、努力を優先し、パフォーマンス属性を使用して戦略を説明します。 これらの戦略は、時には会社のスローガンを通じて認識することができます。 例えば、レクサスのスローガンは”完璧の追求”（品質）とウォルマートです; “常に低価格。 常に”（コスト）。 小売りで焦点はプロダクトの供給を最もよい費用で保証することに一般にある。

パフォーマンス属性は、より優れているものであり、より良いパフォーマンス属性は、顧客満足度を向上させます。 逆に、弱いパフォーマンス属性は、顧客満足度を低下させます。 顧客が彼らの必要性を論議するとき、これらの必要性は性能の属性の部門に分類されます。 次に、これらの属性は、評価されている製品コンセプトに対する加重ニーズを形成します。 顧客が製品に対して支払う意思のある価格は、パフォーマンス属性と密接に結びついています。 したがって、パフォーマンス属性が高いほど、顧客は製品の代金を支払う意思が高くなります。

パフォーマンス属性は、多くの場合、コストに対するトレードオフ分析を必要とします。 顧客がますます重要として属性を評価し始めると同時に会社はそれ自身に尋ねなければならない、”どの位余分この属性の支払って喜んでであるか。”と”は、この属性の製品の価格の上昇は、顧客がそれを購入することを阻止します。”優先順位付け行列は、顧客満足度に最大のリターンを提供する属性を決定するのに役立ちます。

魅力的な品質編集

Kanoモデルはパフォーマンス属性を備えているだけでなく、さらに”興奮”属性も組み込まれています。 興奮の属性は顧客によって予期しないほとんどの部分のためであるが、優先する満足をもたらすかもしれない。 興奮属性を持つことはあなただけを助けることができますが、いくつかのシナリオでは、それらを含めないようにしても大丈夫です。 興奮属性の背後にある美しさは、潜在的な消費者の想像力に拍車をかけることです,これらの属性は、顧客が彼らが前に考えたことがないニーズを発見 Kanoモデルの背後にある鍵は、エンジニアがこの「未知の必要性」を発見し、消費者に啓発し、その「畏敬の念」を従事させることです。”製品内で同時興奮属性を持つことは、ライバルよりも大きな競争上の優位性を提供することができます。 多様なプロダクト類別では、興奮の属性はWOWの要因として機能し、衝動的な制動機は顧客の心のほしいと思い、必要とする。 より多くの顧客は、これらの驚くべき新しいアイデアについて考えて、より多くの彼らはそれをしたいです。 Kanoモデルで導入されたすべての属性のうち、興奮のものが最も強力であり、最高の売上総利益率につながる可能性があります。 革新は紛れもなく顧客にこれらの属性を提供することの触媒です; 明日は知られている機能になり、それが全世界で使用された翌日になるので、今日の興奮を区別できるようにする必要があります。