顧客から受け取ったすべての苦情について、あなたの会社に不満を持っているが、何も言わないことを選 それらは適切な処置を取らなければあなたが多分失う顧客である。
顧客と収益を失うだけでなく、顧客満足度の低いレベルは、特に特定の顧客の苦情がオンラインでウイルスになる場合、ブランドのイメージにも害を及ぼす可能性があります。
幸いなことに、顧客満足度測定ツールは、あなたがあなたの顧客ベースが実際に求めている変更や改善を行うことができるように、あなたは貴重なフィー
物事をシンプルに保つために、我々は顧客満足度の指標は、一般的にもCXメトリックと呼ばれていることを言及する必要があります。 CXの意味は何ですか？
CXはCustomer Experienceの略です。 正確なCXの定義は、消費者がブランドがどのように相互作用し、それらを扱うかを知覚する方法として顧客体験を記述します。 その認識は、人々があなたのビジネスについて感じる方法に影響を与える可能性があり、彼らはあなたとビジネスを行い、あなたのブランドについて正
だから、CXと顧客満足度の指標が互換性がある理由を簡単に確認できます。 通常、顧客満足度スコアの消費者は、あなたの会社を与える彼らの顧客体験の良い指標です。 CXはどれだけ重要ですか？
さて、これを考慮してください–研究によると、それは効果的に価格と製品を追い越して、2020年に主要なブランドの差別化要因になるでしょう。 その上で、大きいCXは改善されたブランドロイヤルティおよび高められた保持率に直接つながる。 結局のところ、データは、優れた顧客体験を楽しむ消費者が他の人にブランドを推薦する可能性が5倍高いことを示しています。 また、肯定的なCXを持っている顧客は54％別の購入をする可能性が高くなります。
顧客満足度を測定する指標は何ですか？
NPS、CSAT、およびCESは、最も一般的に使用される顧客満足度指標です。 各指標がどのようなもので、どのように機能するのかをすばやく紹介し、どちらがより良い選択肢であるかを検討するのに役立ちます。
Net Promoter Score®(NPS)
Net Promoter Systemとは何ですか？
NPSはNet Promoter Scoreの略です。 NPSを定義する簡単な方法は、それを成長指標と考えることです。 結局のところ、それはあなたが見つけるのに役立ちます顧客満足度の指標です：
- 消費者があなたの製品/サービスにどのように満足しているか;
- 彼らはあなたのブランドにどのように忠実であるか;
- 顧客が他の人にあなたの会社を推薦する可能性があります。
同時に、この指標を使用して顧客解約率を予測し、どのクライアントが忠実になるために余分なブーストを必要とするかを調べることもできます。
NPS調査は短くて簡単で、顧客のライフサイクルのどの段階でも、電子メール、web、テキストメッセージなどのさまざまな調査チャネルで送信できます。 たとえば、NPSの質問をトリガーしてポップアップすることができます。
- 顧客が購入/試用を開始した後;
- クライアントがサポートチームに連絡した後;
- ユーザーがあなたのウェブサイト上で特定のアクションを実行したとき;
- ユーザーがあなたのウェブサイト上で特定のアクションを実行したとき;
- あなたのクライアントとの関係がどのように起こっているかを見たいときはいつでも;
- クライアントとの会議が来る前に、または
- 長期サブスクリプションが終了に近づいている数週間前。これらはほんのいくつかの基本的な例であり、あなたのブランドがそのような顧客からのフィードバックを収集するのが最善の時期を決めることNPSはどのように機能しますか？
NPSの調査では、消費者があなたの製品、サービス、またはブランドを他の人に推薦する可能性があるかを尋ねる質問が1つあります。
ここに例があります:P>
“どのように可能性が高いあなたは友人や同僚に私たちの会社をお勧めしていますか？” 回答者は通常、0-10スケールを使用して答え、10は”非常に可能性が高い”、1は”非常に可能性が低い”です。”0–10スケールは、あなたが彼らの応答に応じて顧客をセグメント化することが容易になります：
- 0-6-中傷（あなたの会社に不満があり、;
- 7–8–Passives（あなたの会社が好きだが、まだそれを”愛していない”顧客）;
- 9-10-プロモーター（あなたの会社を愛し、積極的に宣伝するクあなたが得る回答の数と種類に応じて、あなたのNPSスコアは-100と100の範囲のどこかにある可能性があります。 0未満のものは通常悪い兆候であり、0と30の間のスコアは通常良いスコアであり、30と70の間のスコアは素晴らしいスコアであり、70以上のものは非常に高い忠誠度を持っていることを意味します。
NPSスコアを計算するには、プロモーターの割合から中傷者の割合を減算する必要があります。
Npsスコアを計算するには、プロモーターの割合から中傷者の割合を減算する必要があります。 ただし、特殊なNPSソフトウェアを使用して、または手動で調査を送信し、NPS計算機を使用してスコアをコンパイルすることによって、それを決定するた しかし、それだけではありません。
単一の質問は、あなたにその特定のスコアを与えるためにそれらを決定したものを回答者に尋ねるオープンエンドの質問によってフォローアップす また、他のオープンエンドの質問を使用することができます-彼らはあなたの会社について好きではなかったものを顧客に尋ねるような、またはあなたが彼らの顧客体験を向上させるために何ができるか。
これらの種類の質問は、消費者があなたのブランドをどのように見ているか、そしてより高い顧客満足度を楽しむためにどのような行動を取る
顧客満足度スコア（CSAT）
CSATとは何ですか？CSATはCustomer Satisfaction Scoreの略で（あまり直感的ではありませんが、私たちは知っています）、名前が示すように、顧客満足度を直接測定するCX指標です。
CSAT調査は、理想的には、あなたのビジネスが取った行動、またはあなたの製品/サービスの特定の側面でどのように幸せなクライアントがあるかを見た
たとえば、クライアントがオンボーディングプロセスを完了した後にCSATアンケートを送信して、その効率性と改善が必要かどうかを確認できます。 それはどのように動作しますか？
CSAT調査は、通常、彼らは特定のサービス、製品、またはあなたのブランドとの相互作用にどのように満足しているかを顧客に尋ねる質問を特徴とし CSATの質問の例を次に示します:
“どのようにあなたが受け取ったサービスとあなたの全体的な満足度を評価しますか？” 回答者は通常、”非常に満足している–非常に満足していない”範囲の回答に対する満足度を評価することができます。 また、回答者に1-5または1-10の範囲で回答を評価させることもできます。
ただ、人々が与えることができるクローズドエンドの答えは石に設定されていないことに注意してください-あなたはあなたのブランドにそれらをよCSAT調査は、単一の質問に限定されるものではありません。
必要に応じて、複数の質問を使用して、同じ調査でオープンエンドとクローズエンドの質問を持つことができます-ヒルトンホテルチェーンのように、例えば。
CSATスコアは、調査の結果に基づく平均です。 一般的に、これらのスコアは0％から100％の割合で表されます。
ここでは、CSATの顧客満足度スコアを計算するための簡単な方法です–”満足”回答者（”満足-非常に満足”の範囲、または同様のパラメータで答える人）の数を取り、 したがって、100人があなたの調査に回答し、そのうち80人が「満足」している場合、80％のCSATスコアが得られることを意味します。
あなたの調査に回答し、80％のCSATスコアが得られることを意味します。
顧客努力スコア（CES）
CESとは何ですか？
CESは顧客努力スコアの略です。 良いCESの定義は、顧客があなたのビジネスのサービスや製品と対話するために作る努力に焦点を当てて、顧客満足度を測定するために使用されるメ
アイデアは、顧客があなたのブランドと対話するときに特定のアクションを実行するのに苦労しているかどうかを調べるのに役立つ調査のた
CES調査は通常使用されます:
- クライアントがカスタマーサポートと対話した直後
- 顧客が製品/サービスと対話し、購入/サブスクリプションを取得した直後
- ビジネスが消費者が製品/サービスで持っている全体的な経験を測定したいときはいつでも
どのように動作しますか？
CESアンケートでは、一般的に、サポートチームからの助けを得ているか、製品を購入しているか、レビューを残しているかにかかわらず、特定のアクションを実行するのがいかに簡単か、または難しいかをクライアントに尋ねるために、単一の質問を使用します。
たとえば、これはCES調査が使用できる質問の種類です：
CES調査例 調査を取る人々は、複数の回答「非常に難しい」から「非常に簡単」へ。「もちろん、答えは変わる可能性があります-「強く同意する–強く同意しない」範囲にあることもあり、番号を付けることもできます。
収集された顧客からのフィードバックは、平均を見つけるために分析されます。
ほとんどの回答が肯定的な場合（”Easy-Very Easy”カテゴリ）、顧客はあなたのサービス/製品を使用して簡単な時間を持っているので、顧客満足度はあなたのブラ
答えが否定的な場合（”難しい-非常に難しい”カテゴリ）、それは人々があなたのビジネスと対話しやすくするために、より多くの改善を行う必要があるこ
どの顧客満足度指標が優れていますか？
NPS–長所と短所
まず、NPSは適切な顧客セグメンテーションを提供します。 あなたは、より良い結果を得るためにあなたの努力を集中する必要があるクライアントの種類を正確に見ることができます（プロモーター、受動、または中傷）。 プロモーターと中傷者の比率を一貫して分析することで、あなたが構築している長期的な関係についての正確な洞察を得ることができ、最初に計画したそれに加えて、NPS調査は非常に正確である傾向があります。
彼らは、製品やサービスについての公平で正確なフィードバックを得るために、より広い範囲の質問を使用します。 NPSは、特定の経験について尋ねるのではなく、広範な質問を使用して、顧客が会社全体を推薦する可能性について質問します。
効果は、スコアとフィードバックが特定のイベントによって大きく影響される可能性が低いということです。 その結果、あなたのビジネスは、最近の肯定的または否定的な顧客体験によって引き起こされる外れ値が少なく、特定の意味のあるフィードバッまた、NPSは長期的な顧客満足度の指標です。
また、NPSは長期的な顧客満足度の指標です。 NPSは、個々の顧客体験だけでなく、ブランドの全体的な参照可能性に焦点を当てています。 前提は、人々がそれを信頼しなければブランドを参照する可能性は低く、ブランドを参照する場合、それに固執する可能性が高いという事実に基づいて
さらに、サンプルサイズは、最近アクティブなユーザーだけでなく、顧客ベース全体をカバーするためにランダム化する必要があるため、NPS調査は正確で現実的 これは、全体的な顧客感情のはるかに現実的な視点を提供します。
言及する価値がある最後のNPSの利点は、これらの調査は、より高い回答率を得る傾向があるということです。 平均的な調査の回答率はわずか3％を超えていますが、NPS調査では定期的に20-40％の範囲で回答率を獲得しています。 これは、通常、一つの質問があるためだし、数値スケールは、彼らが追加のテキストを読む必要がないので、回答者が迅速なフィードバックを提供することが容易になるためです。
そして、平均よりもはるかに高い回答率は、小さなNPSアンケートの視聴者でさえ、意味のある統計的に有意なデータを生成し、ビジネスが保持を改善し、より多くの収益を生み出すために使用できることを意味します。今、欠点の面では、ほとんどのNPS調査はフォローアップを必要としないので、あなたは本当に一つの質問だけに頼ることはできません。
また、良いNPS評価は、企業が彼らが正しい軌道に乗っていると思う”トンネルビジョン”効果を作成することができ、それはそれです。 高いNPSスコアは素晴らしい成果ですが、結果を得た後の日にそれを呼び出すことはできません。
あなたはそのスコアに基づいて行動し、他の人にあなたのブランドを提唱するためにあなたのプロモーターを従事開始し、中傷者が直面している問題に NPSは、顧客プログラムの適切な声と組み合わせて最適に機能します。
CES–長所と短所
CES調査を使用するための最強のインセンティブは、HBRの研究によると、結果は将来の購入行動の強力な予測因子であるという事実である–データは、ブランドとの相互作用を報告する消費者の94％が”低労力”であることを示していることを考えると、買い戻します。 また、他の調査では、企業とのやりとりが「努力が高い」と報告している消費者の81％が、問題のブランドについて否定的な方法で話すと答えています。
どういう意味ですか？ そのCESはまた、あなたの顧客が他の人にあなたを参照する可能性がどのように洞察力を与えることができます。 アイデアは、彼らがあなたとビジネスをするのが非常に簡単な場合、彼らはあなたを促進する可能性が高いだろうということです。
最後に、顧客の努力に焦点を当てた調査のために、それはあなたがすぐにあなたのブランドとのクライアントの相互作用の異なるタイプの間で弱点を特定することができます実用的なデータを提供することができます。
さて、欠点に–CESの主な問題の一つは、それが任意の顧客のセグメンテーションを許可していないということです。 基本的には、どのようなタイプの顧客があなたの製品とやりとりするのに問題があったかを知ることはできません。 それは、あなたが特定の顧客とどのような関係を持っているかを学ぶことはできません。 さらに、クライアントがサービスや製品を使用するのに問題があるかどうかだけを知ることができます。
なぜ彼らが最初にその問題を抱えているのか、そして正確な問題が何であるのかを知ることはできません。 たとえば、顧客は、あなたのビジネスが通常提供していないあなたのブランドから何かを得ることは難しいと感じるかもしれません。 その場合、CESの結果は、実際にはそのような情報があなたとは無関係かもしれないときに、顧客があなたのビジネスと対話するのに問題があったこまた、価格設定や競合他社のようなものが顧客の回答に影響を与えているかどうかもわかりません。
また、価格設定や競合他社のようなものが顧客の
CSAT–長所と短所
CSATは、その最強のスーツである柔軟な顧客満足度の指標にすることができます。 あなたは簡単にあなたのブランドの長所と短所の詳細な分析を行うために質問をカスタマイズすることができます。 つまり、評価尺度は文脈に結びつけることができるので、視聴者にアピールするさまざまな指標（数値尺度、星、絵文字など）を使用することができます。
また、CSAT調査では、単純なものから複雑なものまで、さまざまな形式を使用して視聴者とエンゲージすることができます。 あなたは（ホテルチェーンのような）大規模なビジネスを持っており、複数の一問調査で顧客を砲撃したくない場合は、より徹底的なフォーマットは非常に欠点については、CSATの最初の問題は、結果が通常、特定の日にどのように感じているかに基づいているため、短期的な顧客感情を反映していることです。 「満足」は人々によって異なることを意味する可能性があるため、主観性の問題もあります。 ポイントのケース–文化的偏見の問題があります。
心理科学の記事によると、より個人主義的な国（米国のような）の人々は、集団主義的な国の人々（”満足していない”または”満足している”評価を提供する可能性が高い日本の人）よりも、より”極端な”側面（”非常に満足している”、”非常に不満を持っている”）を選択する可能性が高い。
あなたのCSATのスコアはまた、全体の調査を記入するために気にしないかもしれない”中立”または”不満”カテゴリのクライアントによって歪むことが 入場の恐怖のためにスコアが不正確になる可能性は言うまでもありません。 日常的にあなたのブランドの顧客サービスに依存しているユーザーは、ブランドに正直であることを恐れているかもしれません–彼らは任意の負のフィーこのタイプの調査の最後の問題は、CSATスコアが実際に消費者の忠誠心について多くを教えてくれないということです。
最高の状態では、低いスコアは、顧客の解約を予測することができるだろう。たとえば、ハイスコアを持っていることは、あなたが実際に繰り返しビジネスを予測することができ はい、あなたはクライアントがあなたが提供するものに満足しているかどうかを知ることができます、そして–理論的には–それは彼らがあなたのブラ
CSATよりもNPSの利点 NPS vs CSATとCES–ボトムライン
CSATとCESのような顧客満足度メトリクス実用的な情報を取得し、npsがあるように製品に本当の改善を行うために直接有用なように。
CSATは、特定のアクションや機能に関する有用な情報を提供できますが、フィードバックは多くの場合、あなたのビジネスに直接関連していません。 一方、CESは、サービスパフォーマンスや製品の使いやすさの評価など、いくつかの特定の状況でのみ真に価値を提供します。
NPSは、スコアとユーザーからのフィードバックを生成するだけではなく、ビジネスが消費者のブランドに対する認識を向上させるために使用できる関連性の高いフィードバックを生成します。
NPSは、顧客やユーザーに幅広いフォローアップの質問をすることによってそれを行います。”
標準的なNPSの質問は特定の経験（CSATやCESなど）に関連していないため、回答者はあなたの製品やサービスについて好きなことや嫌いなことについて自由強制的な関連性はありません。
強制的な関連性はありません。 その代り、顧客はそれらを混乱させるか、失望させるか、または失望させるあなたのプロダクトのあらゆる面で彼らの正直なフィードバックを提供して自由である。 彼らは何が関連しているのか、何が関連していないのかを制御し、その結果、最も意味のあるフィードバックを提供することができます。
これの最終結果はあなたのビジネスにとってより直接、実用的、意味を持っているフィードバックである—あなたのチームが保持を後押しし、月例経常収益を増加させるあなたのプロダクトへの実質の変更を行なうのに使用できるフィードバック。
それだけでなく、CSATやCESとは異なり、NPSは長期的な成長に深刻な焦点を当てています。 ネットプロモータースコアが究極の成長ハッキング指標である理由を以前に書いてきました。 顧客満足度ほど長期的で持続可能なビジネスの成長と密接に関連する要素はありません。
NPSは、顧客に製品/サービスを他の人に推薦する可能性を尋ねるため、顧客が製品をどのように見ているかだけでなく、有機的に成長する可能性を正確
また、あなたの製品に失望したり不満を抱いている受動者や中傷者からの否定的な宣伝の可能性など、成長負債の上にとどまることができます。 フィードバックのループを閉めるためにすぐに機能によってそれは顧客を失うことを防ぐことができます。
他の顧客からのフィードバックの測定基準と比較されて、NPSは組の盲目を取ることの等量である。 データは公平で正確であるだけでなく、ビジネスの成長の側面として文脈に置かれ、よりスマートで効果的な意思決定を支援します。もちろん、それはあなたが他の指標をあきらめるべきではないという意味ではありません。
もちろん、それはあなたが他の指標を放棄す たとえば、CESは、クライアントがあなたのサービスや製品とどのように対話するか、そしてあなたが経験を合理化するために行う必要がある微調整につ 実際には、NPSと一緒にCESを使用して、消費者のロイヤルティと紹介マーケティングを、製品/サービスのユーザーフレンドリーさと一緒に測定できます。
顧客満足度指標の追跡を開始する準備はできましたか？あなた自身のブランドがどのように参照可能であるかを学びたい場合は、始めるのが非常に簡単であることを知って幸せになるでしょう。
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