Estas categorías se han traducido al inglés utilizando varios nombres (delighters / exciters, satisfiers, dissatisfiers, etc.), pero todos se refieren a los artículos originales escritos por Kano.
Calidad imprescindible Simplemente indicada, estos son los requisitos que los clientes esperan y se dan por sentado. Cuando se hace bien, los clientes son neutrales, pero cuando se hace mal, los clientes están muy insatisfechos. Kano originalmente los llamó «Imprescindibles» porque son los requisitos que deben incluirse y son el precio de entrada en un mercado. Ejemplos: En un hotel, proporcionar una habitación limpia es una necesidad básica. En un centro de llamadas, saludar a los clientes es una necesidad básica. Calidad unidimensional Estos atributos dan como resultado satisfacción cuando se cumplen e insatisfacción cuando no se cumplen. Son atributos que se hablan y en los que compiten las empresas. Un ejemplo de esto sería un paquete de leche que se dice que tiene un diez por ciento más de leche por el mismo precio resultará en la satisfacción del cliente, pero si solo contiene un seis por ciento, el cliente se sentirá engañado y conducirá a la insatisfacción. Ejemplos: Tiempo necesario para resolver el problema de un cliente en un centro de llamadas. Servicio de espera en un hotel. Calidad atractiva Estos atributos proporcionan satisfacción cuando se alcanzan plenamente, pero no causan insatisfacción cuando no se cumplen. Estos son atributos que normalmente no se esperan, por ejemplo, un termómetro en un paquete de leche que muestra la temperatura de la leche. Dado que este tipo de atributos de calidad deleitan inesperadamente a los clientes, a menudo no se dicen. Ejemplos: En un centro de llamadas, proporcionar ofertas y compensaciones especiales a los clientes o la escalada proactiva y la resolución instantánea de su problema es una característica atractiva. En un hotel, proporcionar comida gratuita es una característica atractiva. Calidad indiferente Estos atributos se refieren a aspectos que no son ni buenos ni malos, y no resultan en la satisfacción o insatisfacción del cliente. Por ejemplo, espesor de la capa de cera en una caja de leche. Esto puede ser clave para el diseño y la fabricación del cartón, pero los consumidores ni siquiera son conscientes de la distinción. Es interesante identificar estos atributos en el producto para suprimirlos y, por lo tanto, disminuir los costos de producción. Ejemplos: En un centro de llamadas, hablar de manera muy educada y responder con prontitud puede no ser necesario para satisfacer a los clientes y puede que no sean apreciados por ellos. Lo mismo se aplica a los hoteles. Calidad inversa Estos atributos se refieren a un alto grado de logro que resulta en insatisfacción y al hecho de que no todos los clientes son iguales. Por ejemplo, algunos clientes prefieren productos de alta tecnología, mientras que otros prefieren el modelo básico de un producto y no estarán satisfechos si un producto tiene demasiadas características adicionales. Ejemplos: En un centro de llamadas, usar mucha jerga, usar bromas excesivas o usar scripts excesivos mientras se habla con los clientes puede ser desagradable para ellos. En un hotel, producir fotografías elaboradas de las instalaciones que establecen altas expectativas que luego no se satisfacen al visitarlas puede insatisfaccionar a los clientes.
| Autor(es) | Tipo de controlador 1 | Tipo de controlador 2 | Tipo de controlador 3 | Tipo de controlador 4 |
|---|---|---|---|---|
| Herzberg et al. (1959) | Hygiene | Motivator | ||
| Kano (1984) | Must-be | Attractive | One-dimensional | Indifferent |
| Cadotte and Turgeon (1988) | Dissatisfier | Satisfier | Critical | Neutral |
| Brandt (1988) | Minimum requirement | Value enhancing | Hybrid | Unimportant as determinant |
| Venkitaraman and Jaworski (1993) | Flat | Value-added | Key | Low |
| Brandt and Scharioth (1998) | Basic | Atractivo | unidimensional | de Bajo impacto |
| Llosa (1997, 1999) | Basic | Más | Clave | Secundaria |
| Chitturi et al., (2008) | Hedónico | Utilitarios |
Debe ser QualityEdit
Uno de los puntos principales de la evaluación en el modelo de Kano es el umbral de atributos. Estas son básicamente las características que el producto debe tener para satisfacer las demandas de los clientes. Si se pasa por alto este atributo, el producto simplemente está incompleto. Si un nuevo producto no se examina utilizando los aspectos de umbral, puede que no sea posible entrar en el mercado. Esta es la primera y más importante característica del modelo Kano. El producto se está fabricando para algún tipo de base de consumidores, y por lo tanto esto debe ser una parte crucial de la innovación del producto. Los atributos de umbral son componentes simples de un producto. Sin embargo, si no están disponibles, el producto pronto abandonará el mercado debido a la insatisfacción. El atributo está ahí o no. Un ejemplo de atributo de umbral sería un volante en un automóvil. El coche no es bueno si no se puede dirigir.
Los atributos de umbral se ven con mayor frecuencia como un precio de entrada. Muchos productos tienen atributos de umbral que se pasan por alto. Dado que este componente del producto es una guía necesaria, muchos consumidores no juzgan cuán avanzada es una característica en particular. Por lo tanto, muchas veces las empresas querrán mejorar los otros atributos porque los consumidores permanecen neutrales a los cambios en la sección de umbral.
Calidad unidimensionaleditar
Un atributo de desempeño se define como una habilidad, conocimiento, habilidad o característica de comportamiento que está asociada con el desempeño laboral. Los atributos de rendimiento son métricas en las que una empresa basa sus aspiraciones comerciales. Tienen un propósito explícito. Las empresas priorizan sus inversiones, decisiones y esfuerzos y explican sus estrategias utilizando atributos de rendimiento. Estas estrategias a veces se pueden reconocer a través de los eslóganes de la empresa. Por ejemplo, el eslogan de Lexus es » La búsqueda de la Perfección «(Calidad) y Walmart; «Siempre precios bajos. Siempre » (Coste). En el comercio minorista, la atención se centra generalmente en garantizar la disponibilidad de los productos al mejor costo.
Los atributos de rendimiento son aquellos para los que más es mejor, y un atributo de mejor rendimiento mejorará la satisfacción del cliente. Por el contrario, un atributo de rendimiento débil reduce la satisfacción del cliente. Cuando los clientes discuten sus necesidades, estas necesidades caerán en la categoría de atributos de rendimiento. A continuación, estos atributos formarán las necesidades ponderadas en relación con los conceptos de producto que se están evaluando. El precio que un cliente está dispuesto a pagar por un producto está estrechamente vinculado a los atributos de rendimiento. Por lo tanto, cuanto mayor sea el atributo de rendimiento, mayores serán los clientes dispuestos a pagar por el producto.
Los atributos de rendimiento a menudo también requieren un análisis de compensación contra el costo. A medida que los clientes comienzan a calificar los atributos como cada vez más importantes, la empresa tiene que preguntarse: «¿cuánto más estarían dispuestos a pagar por este atributo?»Y» el aumento en el precio del producto para este atributo disuadirá a los clientes de comprarlo.»Las matrices de priorización pueden ser útiles para determinar qué atributos proporcionarían los mayores retornos en la satisfacción del cliente.
Calidad atractivaeditar
El modelo Kano no solo presenta atributos de rendimiento, sino que también incorpora un atributo de «emoción». Los atributos de emoción son en su mayor parte imprevistos por el cliente, pero pueden producir una satisfacción primordial. Tener atributos de emoción solo puede ayudarte, pero en algunos escenarios está bien no tenerlos incluidos. La belleza detrás de un atributo de emoción es estimular la imaginación de un consumidor potencial, estos atributos se utilizan para ayudar al cliente a descubrir necesidades en las que nunca había pensado antes. La clave detrás del modelo Kano es que el ingeniero descubra esta » necesidad desconocida «e ilumine al consumidor, para atraer ese «efecto de asombro».»Tener atributos de excitación concurrentes dentro de un producto puede proporcionar una ventaja competitiva significativa sobre un rival. En un surtido de productos diverso, los atributos de emoción actúan como factores de SORPRESA y desencadenan deseos y necesidades impulsivos en la mente del cliente. Cuanto más piensa el cliente en estas nuevas ideas increíbles, más lo quiere. De todos los atributos introducidos en el modelo Kano, los de emoción son los más poderosos y tienen el potencial de conducir a los márgenes de beneficio bruto más altos. La innovación es indiscutiblemente el catalizador para entregar estos atributos a los clientes; es necesario ser capaz de distinguir lo que es una emoción hoy, porque mañana se convierte en una característica conocida y al día siguiente se usa en todo el mundo.