Por cada queja que reciba de un cliente, hay aproximadamente otras 26 personas que no están satisfechas con su empresa, pero optan por no decir nada. Esos son clientes que probablemente perderá si no toma las medidas adecuadas.

Además de perder clientes e ingresos, los bajos niveles de satisfacción del cliente también pueden dañar la imagen de su marca, especialmente si ciertas quejas de los clientes se vuelven virales en línea.

Afortunadamente, las herramientas de medición de la satisfacción del cliente pueden ayudarlo a recopilar comentarios valiosos, para que pueda realizar los cambios y mejoras que su base de clientes realmente está pidiendo, todo para ofrecerles una mejor experiencia y un viaje del cliente más agradable.

Para mantener las cosas simples, debemos mencionar que las métricas de satisfacción del cliente generalmente también se llaman métricas de CX.

¿Qué Significa CX?

CX significa Experiencia del cliente. Una definición precisa de CX describe la experiencia del cliente como la forma en que los consumidores perciben cómo su marca interactúa y los trata. Esa percepción tiene el potencial de influir en la forma en que las personas se sienten sobre su negocio, y en la probabilidad de que hagan negocios con usted y hablen positivamente sobre su marca.

Por lo tanto, es fácil ver por qué las métricas de CX y satisfacción del cliente son intercambiables. Por lo general, la puntuación de satisfacción del cliente que los consumidores le darán a su empresa es un buen indicador de su experiencia como cliente.

¿Qué tan importante es la CX, te preguntas? Bueno, considere esto: según la investigación, se convertirá en el principal diferenciador de marca en 2020, superando efectivamente los precios y el producto.

Además de eso, la gran experiencia de cliente está directamente relacionada con la mejora de la lealtad a la marca y el aumento de las tasas de retención. Después de todo, los datos muestran que los consumidores que disfrutan de una excelente experiencia de cliente tienen 5 veces más probabilidades de recomendar una marca a otros. Además, los clientes que tienen un CX positivo tienen un 54% más de probabilidades de hacer otra compra.

¿Qué Métricas Miden la Satisfacción del Cliente?

NPS, CSAT y CES son las métricas de satisfacción del cliente más utilizadas. Mostraremos rápidamente qué es cada métrica y cómo funciona, para luego ayudar a considerar cuál es una mejor opción.

Net Promoter Score® (NPS)

¿Qué es el sistema Net Promoter?

NPS significa Net Promoter Score. Una manera fácil de definir el NPS es considerarlo como un indicador de crecimiento. Después de todo, es una métrica de satisfacción del cliente que le ayuda a averiguar:

• Cuán satisfechos están los consumidores con sus productos/servicios;
• Cuán leales son a su marca;
• Cuán propensos son los clientes a recomendar su empresa a otros.

Al mismo tiempo, también puedes usar esta métrica para predecir la tasa de rotación de clientes y averiguar qué clientes requieren un impulso adicional para ser leales.

Las encuestas NPS son cortas y fáciles y se pueden enviar durante cualquier etapa del ciclo de vida del cliente, por varios canales de encuestas: correo electrónico, web, mensajes de texto, etc. Por ejemplo, se puede activar una pregunta NPS para que aparezca:

• Después de que un cliente realice una compra/inicie una prueba;
• Después de que un cliente se ponga en contacto con su equipo de soporte;
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• Siempre que quieras ver cómo va tu relación con tus clientes;
• Antes de que surja una reunión con un cliente; o
• Unas semanas antes de que una suscripción a largo plazo se acerque a su fin.

Estos son solo algunos ejemplos básicos, y puedes decidir cuándo es mejor para tu marca recopilar dichos comentarios de los clientes.

¿Cómo Funciona el NPS?

Las encuestas de NPS incluyen una pregunta que pregunta a los consumidores qué probabilidades tienen de recomendar tus productos, servicios o marca a otras personas. Este es un ejemplo:

Los encuestados normalmente responden utilizando una escala de 0 a 10, siendo 10 «Muy Probable» y 1 «Muy Improbable».»La escala 0-10 le facilita segmentar a los clientes de acuerdo con sus respuestas:

• 0-6 – Detractores (clientes que no están contentos con su empresa y corren el riesgo de perder);
• 7-8-Pasivos (clientes a los que les gusta su empresa, pero que aún no la «aman»);
• 9-10 – Promotores (clientes que aman su empresa y la promoverán activamente).

Dependiendo de cuántas y qué tipo de respuestas obtenga, su puntuación de NPS puede estar en algún lugar del rango de -100 y 100. Cualquier cosa por debajo de 0 suele ser una mala señal, una puntuación entre 0 y 30 normalmente es una buena puntuación, una puntuación entre 30 y 70 es una gran puntuación, y cualquier cosa por encima de 70 significa que tienes niveles de lealtad muy altos.

Para calcular su puntuación de NPS, tendrá que restar el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. Sin embargo, hay una manera más fácil de determinarlo mediante el uso de Software NPS especializado, o enviando las encuestas manualmente y luego compilando la puntuación mediante una calculadora NPS.

Eso no es todo, sin embargo. La pregunta individual puede ser seguida por una pregunta abierta, una que pregunta a los encuestados qué los determinó a darte esa puntuación en particular. También puedes usar otras preguntas abiertas – como preguntar a los clientes qué no les gustó de tu empresa o qué puedes hacer para mejorar su experiencia de cliente.

Este tipo de preguntas pueden ofrecerte más información sobre cómo los consumidores ven tu marca y qué acciones debes tomar para disfrutar de niveles más altos de satisfacción del cliente.

Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)

¿Qué Es CSAT?

CSAT significa Puntuación de satisfacción del cliente (sabemos que no es muy intuitiva) y, como su nombre indica, es una métrica de CX que mide directamente los niveles de satisfacción del cliente.

Las encuestas CSAT se envían idealmente cuando desea ver qué tan satisfechos están los clientes con una acción que realizó su negocio o ciertos aspectos de sus productos/servicios.

Por ejemplo, puede enviar una encuesta CSAT después de que un cliente haya completado el proceso de incorporación para ver qué tan eficiente es y si es necesario realizar mejoras.

¿Cómo funciona?

Las encuestas CSAT normalmente presentan una pregunta que les pregunta a los clientes qué tan satisfechos están con un determinado servicio, producto o interacción con su marca. Aquí hay un ejemplo de una pregunta CSAT:

Los encuestados generalmente pueden calificar su satisfacción con respuestas en el rango «Muy Satisfecho – Muy Insatisfecho». Alternativamente, también puedes permitir que los encuestados califiquen sus respuestas en el rango 1-5 o 1-10.

Solo ten en cuenta que las respuestas cerradas que las personas pueden dar no están grabadas en piedra, puedes personalizarlas tanto como quieras para hacerlas más relevantes para tu marca.

Las encuestas CSAT no se limitan a una sola pregunta. Si lo desea, puede usar varias preguntas y tener preguntas abiertas y cerradas en la misma encuesta, como hace la cadena de hoteles Hilton, por ejemplo.

La puntuación CSAT es un promedio basado en los resultados de la encuesta. En general, estas puntuaciones se expresan en un porcentaje, del 0% al 100%.

Esta es una manera fácil de calcular una puntuación de satisfacción del cliente de CSAT: toma el número de encuestados «Satisfechos» (aquellos que responden en el rango «Satisfecho – Muy Satisfecho», o parámetros similares), divídelo por el número de respuestas que recibiste en la encuesta y multiplícalo por 100.

Por lo tanto, si 100 personas responden a tu encuesta y 80 de ellas están «satisfechas», eso significa que obtendrás una puntuación CSAT del 80%.

Puntuación de Esfuerzo del cliente (CES)

¿Qué Es CES?

CES significa Puntuación de Esfuerzo del cliente. Una buena definición de CES lo describe como una métrica que se usa para medir los niveles de satisfacción del cliente centrándose en los esfuerzos que hacen los clientes para interactuar con los servicios y productos de su negocio.

La idea es que la encuesta te ayude a averiguar si los clientes tienen dificultades para realizar ciertas acciones al interactuar con tu marca, y tomar las acciones necesarias de acuerdo con los datos de la encuesta para agilizar los procesos.

Se suelen utilizar encuestas CES:

• a la Derecha después de que un cliente interactuado con la ayuda de cliente
• Inmediatamente después de que un cliente interactúan con el producto/servicio y realizar una compra/tengo una suscripción
• Cuando una empresa quiere medir la experiencia en general que tienen los consumidores con sus productos/servicios

¿Cómo funciona?

Las encuestas CES generalmente usan una sola pregunta para preguntar a los clientes qué tan fácil o difícil es realizar una determinada acción, ya sea obtener ayuda del equipo de soporte, comprar un producto o dejar una reseña.

Por ejemplo, este es el tipo de pregunta que pueden usar las encuestas CES:

Las personas que respondan la encuesta podrán elegir entre múltiples respuestas – normalmente van de «Muy Difícil» a «Muy Fácil».»Por supuesto, las respuestas pueden variar, también pueden estar en el rango de» Totalmente de acuerdo – Totalmente en desacuerdo», y también pueden numerarse.

Los comentarios de los clientes recopilados se analizan para encontrar el promedio.

Si la mayoría de las respuestas son positivas (en la categoría «Fácil-Muy fácil»), significa que los niveles de satisfacción del cliente son bastante decentes para su marca, ya que a los clientes les resulta fácil usar sus servicios/productos.

Si las respuestas son negativas (en la categoría «Difícil-Muy Difícil»), eso significa que necesita hacer más mejoras para que sea más fácil para las personas interactuar con su negocio.

¿Qué Métrica de Satisfacción Del Cliente Es Mejor?

NPS-Ventajas y desventajas

Para empezar, NPS ofrece una segmentación de clientes adecuada. Puedes ver exactamente en qué tipos de clientes necesitas centrar tus esfuerzos (Promotores, Pasivos o Detractores) para obtener mejores resultados. Al analizar consistentemente la proporción de Promotores y Detractores, podrá obtener información precisa sobre las relaciones a largo plazo que está construyendo y si podrá crecer tan rápido como lo planeó inicialmente.

Además de eso, las encuestas de NPS tienden a ser muy precisas. Utilizan una pregunta de mayor alcance para obtener comentarios imparciales y precisos sobre un producto o servicio. En lugar de preguntar sobre una experiencia específica, NPS utiliza una pregunta amplia para preguntar sobre la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa en su conjunto.

El efecto es que la puntuación y los comentarios son menos propensos a ser afectados por eventos particulares. Como resultado, su negocio recibe comentarios específicos y significativos, todo con menos valores atípicos causados por experiencias recientes positivas o negativas de los clientes.

Además, NPS es una métrica de satisfacción del cliente a largo plazo. NPS se centra en la capacidad de referencia general de su marca, no solo en la experiencia individual del cliente. La premisa se basa en el hecho de que es poco probable que las personas refieran una marca si no confían en ella, y si lo hacen, es más probable que se adhieran a ella.

Además, las encuestas de NPS son precisas y realistas, ya que el tamaño de la muestra debe aleatorizarse para cubrir toda la base de clientes, y no solo los usuarios recientemente activos. Da una perspectiva mucho más realista del sentimiento general del cliente.

Una última ventaja de NPS que vale la pena mencionar es que estas encuestas tienden a obtener una tasa de respuesta más alta. Si bien la encuesta promedio tiene una tasa de respuesta de poco más del 3 por ciento, las encuestas de NPS obtienen regularmente tasas de respuesta en el rango del 20 al 40%. Por lo general, se debe a que solo hay una pregunta y a que una escala numérica facilita que los encuestados ofrezcan comentarios rápidos, ya que no tienen que leer ningún texto adicional.

Y esa tasa de respuesta mucho más alta que la media significa que incluso una audiencia de encuesta de NPS pequeña puede producir datos significativos y estadísticamente significativos que su empresa puede usar para mejorar la retención y generar más ingresos.

Ahora, en términos de desventajas, la mayoría de las encuestas de NPS requieren seguimientos, por lo que realmente no puede confiar en una sola pregunta. Además, las buenas calificaciones de NPS pueden crear un efecto de «visión de túnel», donde las empresas creen que están en el camino correcto, y eso es todo.

Si bien una puntuación de NPS alta es un gran logro, no puede simplemente llamarlo un día después de obtener los resultados. Debes actuar en ese sentido y comenzar a involucrar a tus Promotores para que defiendan tu marca ante otros, y ser aún más proactivo al abordar los problemas que enfrentan los Detractores. NPS funciona mejor emparejado con un programa de voz del cliente adecuado.

CES-Ventajas y desventajas

El incentivo más fuerte para utilizar las encuestas CES es el hecho de que, según una investigación de HBR, los resultados son un fuerte predictor del comportamiento de compra futuro, dado que los datos muestran que el 94% de los consumidores que informan que sus interacciones con una marca son «de bajo esfuerzo» volverán a comprar.

Además, otras investigaciones muestran que el 81% de los consumidores que informan que sus interacciones con las empresas son «de gran esfuerzo» dicen que hablarían de la marca en cuestión de una manera negativa. ¿Qué significa eso? Ese CES también podría darte información sobre la probabilidad de que tus clientes te refieran a otros. La idea sería que si es muy fácil para ellos hacer negocios contigo, es más probable que te promocionen.

Por último, debido al enfoque de la encuesta en el esfuerzo del cliente, puede ofrecerte datos procesables que te permiten identificar rápidamente las debilidades en diferentes tipos de interacciones del cliente con tu marca.

Ahora, en cuanto a los inconvenientes, uno de los principales problemas con CES es que no permite ninguna segmentación de clientes. Básicamente, no puedes averiguar qué tipo de cliente tuvo problemas para interactuar con tu producto. Eso, y no puedes aprender qué tipo de relación tienes con un cliente específico.

Además, solo puede averiguar si los clientes tienen problemas para usar un servicio o producto. No se puede averiguar por qué tienen ese problema en primer lugar, y cuál es el problema exacto.

Por ejemplo, un cliente puede sentir que es difícil para él obtener algo de su marca que su negocio normalmente no ofrece. En ese caso, los resultados de CES muestran que dicho cliente tuvo problemas para interactuar con su negocio, cuando, en realidad, ese tipo de información podría ser irrelevante para usted.

Tampoco puedes averiguar si cosas como los precios y los competidores están influyendo en las respuestas de los clientes.

CSAT-Ventajas y desventajas

CSAT puede ser una métrica flexible de satisfacción del cliente, que es su mejor opción. Puedes personalizar fácilmente las preguntas para hacer un análisis en profundidad de las fortalezas y debilidades de tu marca. Eso, y dado que la escala de calificación se puede vincular al contexto, te permite usar diferentes indicadores (como escalas numéricas, estrellas, emojis) que atraen a tu audiencia.

Además, las encuestas CSAT te permiten usar diferentes formatos, de simples a complejos, para interactuar con tu audiencia. Los formatos más completos pueden ser muy útiles si tienes un negocio más grande (como una cadena hotelera) y no quieres bombardear a los clientes con múltiples encuestas de una sola pregunta.

Ahora, los inconvenientes: el primer problema con CSAT es que solo refleja el sentimiento de los clientes a corto plazo, ya que los resultados normalmente se basan en cómo se sienten en un día determinado. También está el problema de la subjetividad, ya que» satisfecho » puede significar cosas diferentes para diferentes personas.

Ejemplo de ello: está el problema del sesgo cultural. Según un artículo de Ciencia Psicológica, es probable que las personas de países más individualistas (como Estados Unidos) elijan los lados más «extremos» («Muy Satisfechos», «Muy Insatisfechos») que las personas de países colectivistas (alguien de Japón que es más probable que ofrezca una calificación de «No Satisfecho» o «Satisfecho»).

Su puntuación CSAT también podría estar sesgada por clientes en la categoría» Neutral «o» Insatisfecho » que podrían no molestarse en completar toda la encuesta. Sin mencionar que la puntuación podría ser inexacta debido al miedo a la admisión. Los usuarios que confían en el servicio al cliente de su marca a diario pueden tener miedo de ser honestos con la marca, especialmente si piensan que cualquier comentario negativo podría afectar el tiempo de respuesta o la relación comercial en curso.

Un último problema con este tipo de encuesta es que la puntuación de CSAT realmente no te dice mucho sobre la lealtad del consumidor. En el mejor de los casos, una puntuación baja sería capaz de predecir la rotación de clientes.

Por ejemplo, tener una puntuación alta no significa que puedas predecir la repetición de negocios. Sí, puedes averiguar si los clientes están contentos con lo que ofreces y, en teoría, eso debería significar que es probable que promocionen tu marca, pero no puedes preguntarles si están dispuestos a hacerlo específicamente, solo puedes adivinar, lo cual no es un método muy confiable.

NPS vs CSAT y CES – La línea de fondo

Mientras que las métricas de satisfacción del cliente como CSAT y CES ambos tienen sus usos, ninguno de los dos es tan directamente útil para obtener información procesable y hacer mejoras reales a un producto como lo es NPS.

CSAT puede darte información útil sobre acciones y características específicas, pero los comentarios a menudo no son directamente relevantes para tu negocio. CES, por otro lado, solo ofrece valor en algunas situaciones específicas, como evaluar el rendimiento del servicio o la facilidad de uso de un producto.

NPS no solo produce una puntuación y comentarios de los usuarios, sino que genera comentarios relevantes que tu negocio puede usar para mejorar la percepción de los consumidores de tu marca.

NPS lo hace haciendo a los clientes o usuarios una amplia pregunta de seguimiento: «¿Cómo podemos mejorar?»

Debido a que la pregunta estándar de NPS no está relacionada con una experiencia específica (como CSAT o CES), los encuestados son libres de hablar sobre las cosas específicas que les gustan o no de su producto o servicio.

No hay relevancia forzada. En su lugar, los clientes son libres de proporcionar sus comentarios honestos sobre cualquier aspecto de su producto que los perturbe, frustre o decepcione. Tienen control sobre lo que es y no es relevante y, como resultado, pueden proporcionar la retroalimentación más significativa.

El resultado final de esto son los comentarios que son más directos, procesables y significativos para su negocio, comentarios que su equipo puede usar para hacer cambios reales en su producto que aumentan la retención y aumentan los ingresos recurrentes mensuales.

No solo eso – sino que, a diferencia de CSAT y CES, NPS tiene un enfoque serio en el crecimiento a largo plazo. Ya hemos escrito por qué Net Promoter Score es la métrica definitiva de growth hacking. En esencia, es simple: no hay un elemento tan estrechamente relacionado con el crecimiento empresarial sostenible a largo plazo como la satisfacción del cliente.

Debido a que NPS pregunta a los clientes qué probabilidades tienen de recomendar su producto/servicio a otros, le brinda una visión precisa no solo de cómo ven los clientes su producto, sino también de qué probabilidades tienen de ayudarlo a crecer orgánicamente.

También le permite mantenerse al tanto de las responsabilidades de crecimiento, como el potencial de publicidad negativa de los Pasivos y Detractores que están decepcionados o frustrados con su producto. Al actuar rápidamente para cerrar el ciclo de retroalimentación, incluso puede evitar que pierda clientes.

En comparación con otras métricas de comentarios de los clientes, NPS es el equivalente a quitarse un par de anteojeras. Los datos no solo son imparciales y precisos, sino que se ponen en contexto como un aspecto del crecimiento de su negocio, ayudándole a tomar decisiones más inteligentes y efectivas.

Por supuesto, eso no significa que debas renunciar a otras métricas. Por ejemplo, CES sigue siendo una forma útil de obtener información directa sobre cómo interactúan los clientes con sus servicios y productos, y qué ajustes necesita hacer para optimizar la experiencia. En realidad, podría usar CES junto con NPS para medir la lealtad del consumidor y el marketing de referencias junto con la facilidad de uso de sus productos/servicios.

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