One of the many memorable bits in Tina Fey’s book Bossypants is a section featuring several “Rules for Improvisation”. Nela, ela detalha quatro princípios orientadores que ajudam a fazer um bom comediante de improviso.ao reler a lista, que também é orgulhosamente postada no famoso Second City Theater em Chicago, não pude deixar de ficar impressionado com a relevância dos princípios para a forma como ajudamos os usuários no suporte ao cliente. Embora talvez isso não deva ser surpreendente, como em apoio, muitas vezes nos é entregue uma situação e pedido para reagir ao que se desenvolve, muito como um desenho cômico.

Let’s take a look at Fey’s four rules and see how they apply to customer support:

Rule 1: Say Yes

a primeira regra de improvisação está de acordo. Concorda sempre e diz que sim. Quando você está improvisando, isso significa que você é obrigado a concordar com o que o seu parceiro criou. Então, se estamos a improvisar e eu digo, “quieto, eu tenho uma arma”, e tu dizes, ” isso não é uma arma. É o teu dedo. Estás a apontar-me o dedo,” a nossa cena improvisada parou. Mas se eu disser: “quieto, tenho uma arma!”e tu dizes:” a arma que te dei no Natal! Sacana!”então começamos uma cena porque concordamos que meu dedo é de fato uma arma de Natal.

First things first, Saying Yes does not mean to never tell a user ” no.”Você precisa ser capaz de dizer não a um usuário, caso contrário, tentando satisfazer cada usuário potencial que você acaba decepcionando todos os seus usuários. Em vez disso, dizer sim significa reconhecer o que a outra pessoa está a tentar comunicar contigo. Você pode dizer-lhes “Não”, ou “não agora”, ou mover o seu produto em outra direção, mas nossas respostas precisam mostrar que entendemos o seu sentimento, frustração e necessidade específica.o que parece dizer sim na prática? Significa ter a certeza extra de que você está recebendo a totalidade da mensagem de um usuário quando você acha que você tem a essência e já está formulando sua resposta (ou chegando para a resposta enlatada) antes de ler para o final dessa mensagem.

significa quando você recebe feedback, lutando contra o impulso defensivo para rejeitar o pedido como ignorância ou mal-entendido do usuário, ou mesmo falta de ajuste para o seu produto. Esse impulso também pode ser sorrateiro. Ele pode se manifestar como uma resposta que está mais preocupado com o porquê do Usuário estar errado, em vez de mostrar-lhes que você entendeu sua dor para começar. Há absolutamente um lugar para o primeiro, mas deve sempre vir depois do último ter sido expresso.

Regra 2: Dizer ” Sim ” E

A segunda regra da improvisação não é só dizer que sim, mas SIM, E. É suposto concordares e depois adicionares algo teu. Se eu começar uma cena com” não acredito que está tanto calor aqui”, e tu dizes,” Sim… ” estamos meio parados. Mas se eu disser: “Não acredito que está tanto calor aqui”, e tu disseres: “o que esperavas? Estamos no inferno.”Ou se eu disser,” Não acredito que está tanto calor aqui”, e tu disseres, ” Sim, isto não pode ser bom para as figuras de cera.”Ou se eu disser,” Não acredito que está tanto calor aqui”, e tu disseres, ” eu disse-te que não devíamos ter rastejado para a boca deste cão,” agora estamos a chegar a algum lado.

ao dizer sim é sobre empatizar com a situação dos usuários, dizendo Sim e é sobre aproximar os usuários de soluções. Sim e significa responder à pergunta e ir um passo mais longe. Trata-se de guiar o Usuário para o próximo passo no processo, ou talvez apontar um potencial problema que pode estar ao virar da esquina, uma vez que eles são capazes de avançar.

Como Fey diz, se você apenas responder com ” sim…”, as coisas não estão avançando porque o onus está de volta no usuário para descobrir as coisas. Isto amplia ainda mais as interações de apoio quando inevitavelmente perguntam sobre os próximos passos, uma experiência pior para eles e mais trabalho para o pessoal de apoio.

uma das melhores maneiras de ir Esse passo extra é em ligar para a documentação sobre os próximos passos para levar um usuário para o objetivo final. Não só serve como uma chamada à ação para que o usuário possa começar imediatamente sobre isso, mas promove o auto-serviço para que um usuário possa descobrir respostas futuras sem precisar contatá-lo.

no entanto, Sim e também é sobre se tornar disponível, convidando o Usuário para continuar a conversa se eles têm mais problemas, ou para alcançar novamente se eles têm um problema diferente. Junto com dar aos usuários uma chamada para a ação ou próximo passo, fazê-lo adiciona-se a uma poderosa combinação de capacitar o usuário, enquanto não fazê-los sentir que eles estão sendo penhorados para a documentação estática.

Regra 3: Fazer Declarações

A próxima regra é FAZER DECLARAÇÕES. Esta é uma maneira positiva de dizer ” não faça perguntas o tempo todo.”Se estamos numa cena e eu digo:” Quem és tu? Onde estamos? O que estamos a fazer aqui? O que está nessa caixa?”Estou a pressionar-te para teres todas as respostas.

em outras palavras: Qualquer que seja o problema, faça parte da solução. Não fiques aí sentado a levantar perguntas e a apontar obstáculos. Todos trabalhámos com essa pessoa. Essa pessoa é uma seca. Geralmente é a mesma pessoa do escritório que diz coisas como “não tem calorias se você comer de pé!”e” eu me senti ameaçado quando Terry levantou sua voz.”

Making Statements builds of similar logic for why we Say Yes AND. No suporte ao cliente muitas vezes escolhemos cuidadosamente as nossas palavras para evitar respostas absolutas, para que as nossas garantias de palavra não expludam nos nossos rostos mais tarde se a nossa correção não funcionou, ou se houve alguma confusão sobre a formulação que leva a uma interpretação diferente.

isso não é inerentemente ruim, mas a Regra 3 nos lembra que como as pessoas que respondem aos nossos usuários, Nós somos os especialistas aos olhos de nossos usuários. Se nós o hem e o haw e dermos respostas sem compromisso, então quem poderia saber a verdade real? Se você não é tão explícito quanto possível com suas respostas, isso desgasta a confiança em sua experiência de suporte, e realmente seu produto como um todo, então se você sabe a resposta, Diga isso claramente.

Se você não sabe, diga isso também, mas também vá dizer sim e rota de dizer ao usuário que você vai encontrar a resposta ou ponto para onde eles podem encontrá-lo eles mesmos. Levar estas palavras que são usadas para “hedge” em respostas:

• Provavelmente
• Devem
• Pode
• Potencialmente
• Possivelmente

O mais desses tipos de palavras são exibidas em uma única resposta, pior é a mensagem que você está se comunicando para o usuário.Regra 4: não há erros

não há erros, apenas oportunidades. Se eu começar uma cena como aquilo que penso ser claramente um polícia a andar de bicicleta, mas achas que sou um hamster numa roda de hamster, adivinha? Agora sou um hamster numa roda de hamster. Não vou parar tudo para explicar que era suposto ser uma bicicleta. Quem sabe? Talvez acabe por ser um hamster da polícia que foi colocado no trabalho de “roda de hamster “porque sou” demasiado descontrolado ” no terreno. No improviso não há erros, apenas belos acidentes felizes. E muitas das maiores descobertas do mundo foram por acidente. Quero dizer, olha para o copo de Manteiga De Amendoim Reese ou Botox.

muito parecido com a Regra 1, o que isso não está dizendo É “você não pode cometer erros.”Pelo contrário, na verdade. A nossa humanidade amaldiçoa-nos à falta de perfeição. O produto vai falhar, erros serão cometidos, vamos dar às pessoas as respostas erradas. Como Fey menciona no entanto, esta é também a nossa maior oportunidade de causar uma impressão em um usuário.enquanto a empresa média vai tentar escrever sobre os seus erros com respostas estilosas e insinceras, você pode separar-se com a sua autenticidade. Diga que lamenta como faria a um amigo que está na sala consigo, e dê-lhes um próximo passo, se possível (repare como isto também engloba as regras 1 e 2?).nosso instinto quando cometemos erros é minimizá-los tanto quanto possível, e isso mostra como a empresa média responde a essas situações. Afinal de contas, os utilizadores ficariam zangados se soubessem que fizemos asneira, ou perdessem a confiança na nossa fiabilidade se admitíssemos as nossas falhas. Certo?

na prática, no entanto, isso tende a funcionar exatamente o oposto. Os clientes têm sido condicionados por anos para esperar desculpas não-desculpas, e isso só serve para perturbá-los ainda mais como eles sentem que eles não estão sendo ouvidos ou tratados como se eles não importam (Hey, Regra 1!).

isso leva aos usuários que estão irritados por causa do que eles esperam que venha em uma resposta, e é a fonte dessa grande oportunidade. Ao demonstrar que você sente seu ponto de dor em suas respostas, os usuários muitas vezes viram-se para o outro lado inteiramente. Vimos numerosos usuários escrever com irritação sobre a sua experiência Zapier tornar-se algumas das nossas maiores líderes de torcida após a nossa resposta demonstrou uma preocupação para as suas necessidades individuais. Os nossos erros acabam como grandes vitórias ,e é por isso que ” não há erros.”

dizer sim e ser direto não pode resolver todos os problemas de suporte ao cliente, no entanto. No próximo capítulo, Len Markidan, da equipa Groove, irá guiá—lo através de 7 dos mais difíceis desafios de suporte ao cliente que você pode enfrentar-e como você pode superá-los graciosamente.Capítulo 5