estas categorias foram traduzidas para o inglês usando vários nomes (delighters/exciters, satisfiers, dissatisfiers, etc.), mas todos se referem aos artigos originais escritos por Kano.
Must-be Quality Simply stated, these are the requirements that the customers expect and are taken for Grant. Quando bem feito, os clientes são apenas neutros, mas quando mal feito, os clientes estão muito insatisfeitos. Kano originalmente chamou estes “Must-be’s” porque eles são os requisitos que devem ser incluídos e são o preço de entrada em um mercado. Exemplo: Em um hotel, fornecer um quarto limpo é uma necessidade básica. Em um call center, clientes de saudação é uma necessidade básica. Qualidade unidimensional estes atributos resultam em satisfação quando cumpridos e insatisfação quando não cumpridos. Estes são atributos que são falados e aqueles em que as empresas competem. Um exemplo disso seria um pacote de leite que se diz ter dez por cento mais leite para o mesmo preço irá resultar na satisfação do cliente, mas se ele só contém seis por cento, então o cliente vai se sentir enganado e vai levar à insatisfação. Exemplo: Tempo necessário para resolver o problema de um cliente em um call center. Serviço de espera num hotel. Qualidade atraente estes atributos fornecem satisfação quando alcançado plenamente, mas não causam insatisfação quando não cumprida. Estes são atributos que não são normalmente esperados, por exemplo, um termômetro em uma embalagem de leite mostrando a temperatura do leite. Uma vez que estes tipos de atributos de qualidade inesperadamente deliciam os clientes, eles são muitas vezes tácitos. Exemplo: Em um callcenter, fornecer ofertas especiais e compensações para os clientes ou a escalada proativa e resolução imediata de seu problema é uma característica atraente. Em um hotel, fornecer comida grátis é uma característica atraente. Qualidade indiferente estes atributos referem-se a aspectos que não são nem bons nem maus, e não resultam nem na satisfação do cliente nem na insatisfação do cliente. Por exemplo, espessura do revestimento de cera em uma caixa de leite. Isto pode ser fundamental para a concepção e fabrico da embalagem, mas os consumidores nem sequer estão cientes da distinção. É interessante identificar esses atributos no produto, a fim de suprimi-los e, portanto, diminuir os custos de produção. Exemplos: em um callcenter, altamente educado falar e respostas muito rápidas pode não ser necessário para satisfazer os clientes e pode não ser apreciado por eles. O mesmo se aplica aos hotéis. Qualidade inversa estes atributos referem-se a um elevado grau de realização que resulta em insatisfação e ao facto de nem todos os clientes serem iguais. Por exemplo, alguns clientes preferem produtos de alta tecnologia, enquanto outros preferem o modelo básico de um produto e ficará insatisfeito se um produto tem muitas características extras. Exemplos: em um callcenter, usando um monte de jargão, usando cortesias excessivas, ou usando scripts excessivos ao falar com os clientes pode ser contraproducente para eles. Em um hotel, a produção de fotografias elaboradas das instalações que estabelecem altas expectativas que não são então satisfeitos com a visita pode desagregar os clientes.
| Autor(s) | tipo de Driver 1 | Driver tipo 2 | tipo de Driver 3 | Driver tipo 4 |
|---|---|---|---|---|
| Herzberg et al. (1959) | Hygiene | Motivator | ||
| Kano (1984) | Must-be | Attractive | One-dimensional | Indifferent |
| Cadotte and Turgeon (1988) | Dissatisfier | Satisfier | Critical | Neutral |
| Brandt (1988) | Minimum requirement | Value enhancing | Hybrid | Unimportant as determinant |
| Venkitaraman and Jaworski (1993) | Flat | Value-added | Key | Low |
| Brandt and Scharioth (1998) | Basic | Atraentes | unidimensional | Baixo impacto |
| Llosa (1997, 1999) | Basic | Mais | Chave | Secundário |
| Chitturi et al., (2008) | Hedônica | Utilitarista |
Deve-ser QualityEdit
Um dos principais pontos de avaliação no modelo de Kano é o limite de atributos. Estas são basicamente as características que o produto deve ter para atender às demandas dos clientes. Se este atributo for ignorado, o produto está simplesmente incompleto. Se um novo produto não for examinado utilizando os aspectos do limiar, pode não ser possível entrar no mercado. Esta é a primeira e mais importante característica do modelo Kano. O produto está a ser fabricado para algum tipo de base de consumo, pelo que deve ser uma parte crucial da inovação do produto. Os atributos limiar são componentes simples de um produto. No entanto, se não estiverem disponíveis, o produto sairá em breve do mercado devido à insatisfação. O atributo está lá ou não. Um exemplo de um atributo limiar seria um volante em um carro. O carro não é bom se não é capaz de ser guiado.
os atributos limiar são mais frequentemente vistos como um preço de entrada. Muitos produtos têm atributos limiar que são negligenciados. Uma vez que esta componente do produto é uma orientação necessária, muitos consumidores não avaliam o grau de avanço de uma característica particular. Portanto, muitas vezes as empresas vão querer melhorar os outros atributos, porque os consumidores permanecem neutros em relação às mudanças na seção limiar.um atributo de desempenho é definido como uma habilidade, conhecimento, habilidade ou característica comportamental que está associada com o desempenho do trabalho. Atributos de desempenho são métricas sobre as quais uma empresa baseia suas aspirações de Negócio. Têm um propósito explícito. As empresas priorizam seus investimentos, decisões e esforços e explicam suas estratégias usando atributos de desempenho. Estas estratégias podem, por vezes, ser reconhecidas através dos slogans da empresa. Por exemplo, o slogan de Lexus é ” a busca da Perfeição “(Qualidade) e Walmart; “Preços sempre baixos. Always ” (Cost). No varejo, o foco é geralmente em garantir a disponibilidade de produtos ao melhor custo.
atributos de desempenho são aqueles para os quais mais é melhor, e um atributo de desempenho melhor irá melhorar a satisfação do cliente. Inversamente, um atributo de desempenho fraco reduz a satisfação do cliente. Quando os clientes discutem suas necessidades, essas necessidades cairão na categoria de atributos de desempenho. Então estes atributos formarão as necessidades ponderadas em relação aos conceitos de produto que estão sendo avaliados. O preço que um cliente está disposto a pagar por um produto está intimamente ligado aos atributos de desempenho. Assim, quanto maior for o atributo de desempenho, maior será a disponibilidade dos clientes para pagar o produto.os atributos de desempenho também requerem frequentemente uma análise de compensação em relação ao custo. À medida que os clientes começam a classificar os atributos como cada vez mais importantes, a empresa tem de se perguntar: “quanto mais eles estariam dispostos a pagar por este atributo?”And” will the increase in the price for the product for this attribute deter customers from purchasing it.”As matrizes de priorização podem ser úteis para determinar quais atributos forneceriam os maiores retornos sobre a satisfação do cliente.
Atractive QualityEdit
não só os atributos de desempenho do modelo Kano, mas também incorpora um atributo “excitação”. Atributos de excitação são, na maioria das vezes, imprevistos pelo cliente, mas podem produzir satisfação paramount. Ter atributos de excitação só pode ajudá-lo, mas em alguns cenários é certo não tê-los incluídos. A beleza por trás de um atributo de excitação é estimular a imaginação de um consumidor potencial, esses atributos são usados para ajudar o cliente a descobrir necessidades que eles nunca pensaram antes. A chave por trás do modelo Kano é para o engenheiro descobrir essa ” necessidade desconhecida “e iluminar o consumidor, para uma espécie de engajamento esse “efeito de temor”.”Ter atributos simultâneos de excitação dentro de um produto pode proporcionar uma vantagem competitiva significativa sobre um rival. Em uma variedade diversificada de produtos, os atributos de excitação agem como os fatores WOW e desencadeiam desejos impulsivos e necessidades na mente do cliente. Quanto mais o cliente pensa nestas novas ideias incríveis, Mais o quer. De todos os atributos introduzidos no modelo Kano, os excitantes são os mais poderosos e têm o potencial de levar às maiores margens de lucro bruto. A inovação é indiscutivelmente o catalisador na entrega destes atributos aos clientes; você precisa ser capaz de distinguir o que é uma emoção hoje, porque amanhã ela se torna uma característica conhecida e no dia seguinte ela é usada em todo o mundo.