para cada queixa que recebe de um cliente, há cerca de 26 outras pessoas que estão descontentes com a sua empresa, mas optam por não dizer nada. Esses são clientes que você provavelmente perderá se você não tomar medidas adequadas.além de perder clientes e receitas, baixos níveis de satisfação dos clientes também podem prejudicar a imagem da sua marca – especialmente se certas queixas dos clientes se tornarem virais online. felizmente, as ferramentas de medição da satisfação do cliente podem ajudá – lo a coletar feedback valioso, para que você possa fazer as mudanças e melhorias que sua base de clientes está realmente pedindo-tudo para oferecer-lhes uma melhor experiência e uma viagem mais agradável ao cliente.

para manter as coisas simples, devemos mencionar que as métricas de satisfação do cliente são geralmente também chamadas métricas CX.

o que significa CX?

CX significa experiência do cliente. Uma definição CX precisa descreve a experiência do cliente como a forma como os consumidores percebem como a sua marca interage e os trata. Essa percepção tem o potencial de influenciar a forma como as pessoas se sentem sobre o seu negócio, e a probabilidade de fazerem negócios com você e falarem positivamente sobre a sua marca. assim, é fácil ver porque a CX e as métricas de satisfação do cliente são permutáveis. Normalmente, a satisfação do cliente pontuação consumidores vai dar a sua empresa, é um bom indicador de sua experiência do cliente. quão importante é o CX, pergunta? Bem, Considere isso-de acordo com a pesquisa, ele se tornará o principal diferenciador de marcas em 2020, efetivamente ultrapassando preços e produtos. além disso, a great CX está diretamente ligada à maior fidelidade da marca e taxas de retenção aumentadas. Afinal, os dados mostram que os consumidores que desfrutam de uma grande experiência com o cliente são 5 vezes mais propensos a recomendar uma marca para outros. Além disso, os clientes que têm um CX positivo São 54% mais propensos a fazer outra compra.que métricas medem a satisfação do cliente?

NPS, CSAT e CES são as métricas de satisfação do cliente mais comumente usadas. Vamos mostrar rapidamente o que cada métrica é e como ela funciona, para então ajudar a considerar qual é uma opção melhor.medir e melhorar a satisfação do cliente enviar uma campanha de NPS para os seus clientes e começar a recolher, analisar e agir sobre o feedback recebido teste gratuito do cliente

resultado líquido do Promotor® (NPS)

o que é o sistema de Promotor líquido?

NPS representa a pontuação do Promotor líquido. Uma maneira fácil de definir NPS é pensar nele como um indicador de crescimento. Afinal, é a satisfação do cliente métrica que ajuda você a localizar:

• Como os consumidores satisfeitos com os seus produtos/serviços;
• Como eles são leais à sua marca;
• qual a probabilidade de os clientes estão a recomendar sua empresa para os outros.

ao mesmo tempo, você também pode usar esta métrica para prever a taxa de churn do seu cliente, e descobrir quais clientes precisam de um impulso extra para se tornarem leais. as pesquisas NPS são curtas e fáceis e podem ser enviadas durante qualquer fase do ciclo de vida do cliente, por vários canais de pesquisa – e-mail, web, mensagens de texto, etc. Por exemplo, um servidor NPS questão pode ser acionada para pop-up:

• Depois que um cliente faz uma compra/inicia julgamento;
• Depois que um cliente entra em contato com sua equipe de apoio;
• Quando um utilizador realiza uma determinada ação em seu site;
• Sempre que você quiser ver como seu relacionamento com seus clientes está indo;
• Antes de uma reunião com um cliente vem até; ou
• algumas semanas antes de Uma de longo prazo de inscrição está chegando ao fim.

estes são apenas alguns exemplos básicos, e você pode decidir quando é melhor para a sua marca para coletar esse feedback do cliente.como funciona o NPS?

as pesquisas de NPS apresentam uma pergunta que pergunta aos consumidores qual a probabilidade de recomendarem seus produtos, serviços ou marca para outras pessoas. Aqui está um exemplo:

respondentes normalmente respondem usando uma escala 0-10, com 10 sendo” muito provável “e 1 sendo “muito improvável”.”A escala 0-10 torna mais fácil para você segmentar os clientes de acordo com suas respostas:

• 0-6-detratores (clientes que estão descontentes com sua empresa e estão em risco de churning);
• 7-8 – passivas (clientes que gostam da sua empresa mas ainda não a “amam”);
• 9-10 – promotores (clientes que amam a sua empresa e irão promovê-la activamente).

dependendo de quantas e de que tipo de respostas você obtém, a sua pontuação NPS pode estar em algum lugar nos intervalos -100 e 100. Qualquer coisa abaixo de 0 é geralmente um mau sinal, uma pontuação entre 0 e 30 é normalmente uma boa pontuação, uma pontuação entre 30 e 70 é uma grande pontuação, e nada mais de 70 significa que você tem muito altos níveis de fidelidade.

para calcular a sua pontuação NPS, terá de subtrair a percentagem de detratores à percentagem de promotores. No entanto, há uma maneira mais fácil de determiná-lo usando um Software NPS especializado, ou enviando as pesquisas manualmente e, em seguida, compilar a pontuação usando uma calculadora NPS. mas isso não é tudo. A única pergunta pode ser seguida por uma pergunta aberta – uma pergunta que pergunta aos respondentes o que os determinou a dar-lhe essa pontuação específica. Você também pode usar outras perguntas abertas-como perguntar aos clientes o que eles não gostaram na sua empresa, ou o que você pode fazer para melhorar a sua experiência com os clientes.

esses tipos de perguntas podem oferecer-lhe mais informações sobre como os consumidores vêem a sua marca, e quais as ações que você precisa tomar para desfrutar de níveis mais elevados de satisfação do cliente.

pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

o que é CSAT?

CSAT significa pontuação de satisfação do cliente (não muito intuitiva, nós sabemos), e isso – como o nome implica – é uma métrica CX que mede diretamente os níveis de satisfação do cliente. pesquisas CSAT são idealmente enviadas quando você quer ver como os clientes estão felizes com uma ação que seu negócio tomou, ou certos aspectos de seus produtos/serviços.

Por exemplo, você pode enviar uma pesquisa CSAT depois que um cliente tenha concluído o processo onboarding para ver quão eficiente ele é e se quaisquer melhorias são necessárias. como funciona?

as pesquisas CSAT normalmente apresentam uma pergunta perguntando aos clientes como eles estão satisfeitos com um determinado serviço, produto ou interação com a sua marca. Aqui está um exemplo de uma questão CSAT:

os inquiridos podem normalmente avaliar a sua satisfação com as respostas no intervalo” muito satisfeito – Muito Insatisfeito”. Alternativamente, você também pode deixar que os entrevistados avaliem suas respostas na faixa 1-5 ou 1-10.

apenas tenha em mente que as respostas fechadas que as pessoas podem dar não estão em pedra-você pode personalizá – las tanto quanto você quiser torná-las mais relevantes para a sua marca.os inquéritos CSAT não se limitam a uma única questão. Se você quiser, você pode usar várias perguntas e ter perguntas abertas e fechadas na mesma pesquisa-como a cadeia de hotéis Hilton faz, por exemplo.

a pontuação CSAT é uma média baseada nos resultados do inquérito. Geralmente, estas pontuações são expressas em percentagem-de 0% a 100%.

Aqui está uma maneira fácil de calcular uma pontuação de satisfação do cliente CSAT-pegue o número de respondentes” satisfeitos “(aqueles que respondem no intervalo” satisfeito-muito satisfeito”, ou parâmetros semelhantes), dividi-lo pelo número de respostas que você conseguiu para a pesquisa, e multiplique-o por 100. assim, se 100 pessoas responderem à sua pesquisa, e 80 delas estiverem “satisfeitas”, isso significa que você teria uma pontuação de 80% na CSAT.pontuação do esforço do cliente (EC)

o que é EC?

CES significa “Customer Effort Score”. Uma boa definição CES descreve-a como uma métrica que é usada para medir os níveis de satisfação do cliente, focando-se nos esforços que os clientes fazem para interagir com os serviços e produtos do seu negócio.

a ideia é que a pesquisa o ajude a descobrir se os clientes têm dificuldade em realizar certas ações ao interagir com sua marca, e tomar as ações necessárias de acordo com os dados da pesquisa para simplificar os processos. os inquéritos CES são normalmente utilizados:

• após um cliente interagiu com o suporte ao cliente
• Imediatamente depois que um cliente interage com um produto/serviço e fez uma compra/tenho uma assinatura
• Sempre que uma empresa quer medir a experiência em geral, os consumidores têm com seus produtos/serviços

Como Funciona?os inquéritos CES geralmente usam uma única pergunta para perguntar aos clientes como é fácil ou difícil realizar uma determinada acção – se está a receber ajuda da equipa de apoio, a comprar um produto ou a deixar uma revisão.

Por exemplo, este é o tipo de pergunta CES pesquisas pode usar:

as Pessoas que tomam o inquérito terá que escolher entre várias respostas, normalmente variando de “Muito Difícil” e “Muito Fácil.”É claro que as respostas podem variar – elas também podem estar na faixa “fortemente de acordo – fortemente discordantes”, e elas podem ser numeradas também.

O feedback coletado do cliente é então analisado para encontrar a média.

Se a maioria das respostas são positivas (na categoria” Fácil-Muito Fácil”), isso significa que os níveis de satisfação do cliente são bastante decentes para a sua marca, uma vez que os clientes têm um tempo fácil usando seus serviços/produtos.

Se as respostas são negativas (na categoria “Difícil – Muito difícil”), isso significa que você precisa fazer mais melhorias para tornar mais fácil para as pessoas interagirem com o seu negócio.que métrica de satisfação do cliente é melhor?

NPS – vantagens e desvantagens

para começar, NPS oferece uma adequada segmentação do cliente. Você pode ver exatamente em que tipos de clientes você precisa concentrar seus esforços (promotores, passivas, ou detratores) para obter melhores resultados. Ao analisar consistentemente a proporção de promotores e detratores, você seria capaz de obter informações precisas sobre as relações de longo prazo que você está construindo e se você será capaz de crescer tão rapidamente como você planejou inicialmente.além disso, as pesquisas NPS tendem a ser muito precisas. Eles usam uma pergunta que é maior em escopo para obter feedback imparcial e preciso sobre um produto ou serviço. Em vez de perguntar sobre uma experiência específica, a NPS usa uma pergunta ampla para perguntar sobre a probabilidade dos clientes recomendarem uma empresa como um todo.

O efeito é que a pontuação e o feedback são menos susceptíveis de ser afectados por acontecimentos específicos. Como resultado, seu negócio recebe feedback específico e significativo, tudo com menos valores anómalos causados por recentes experiências positivas ou negativas do cliente.

também, NPS é uma métrica de satisfação a longo prazo do cliente. A NPS se concentra na referibilidade geral de sua marca – não apenas na experiência individual do cliente. A premissa é baseada no fato de que as pessoas são improváveis de se referir a uma marca se elas não confiam nela, e se elas se referem a uma marca, elas são mais propensas a segui-la.

Adicionalmente, as pesquisas NPS são precisas e realistas, uma vez que o tamanho da amostra deve ser randomizado para cobrir toda a base de clientes, e não apenas os usuários ativos recentemente. Dá uma perspectiva muito mais realista do sentimento geral do cliente.uma última vantagem dos PN vale a pena mencionar é que estes inquéritos tendem a obter uma taxa de resposta mais elevada. Enquanto a pesquisa média tem uma taxa de resposta de pouco mais de 3 por cento, as pesquisas NPS regularmente ganham taxas de resposta na faixa de 20 a 40%. É geralmente devido a haver apenas uma pergunta, e porque uma escala numérica torna mais fácil para os entrevistados para oferecer feedback rápido, uma vez que eles não têm que ler qualquer texto adicional.

E essa taxa de resposta muito superior à média significa que mesmo um pequeno público de pesquisa NPS pode produzir dados significativos, estatisticamente significantes que seu negócio pode usar para melhorar a retenção e gerar mais receita.

agora, em termos de desvantagens, a maioria das pesquisas de NPS requerem acompanhamento, então você não pode realmente contar apenas com uma única pergunta. Além disso, boas avaliações NPS podem criar um efeito de “visão de túnel”, onde as empresas pensam que estão no caminho certo, e é isso.

embora uma pontuação elevada NPS é uma grande realização, Você não pode simplesmente chamá-lo de um dia depois de obter os resultados. Você precisa agir nesse sentido, e começar a envolver seus promotores para defender sua marca para os outros, e tornar-se ainda mais proativo na abordagem das questões enfrentadas pelos detratores. NPS funciona melhor em conjunto com uma voz adequada do programa do cliente.o incentivo mais forte para utilizar inquéritos CES é o fato de que, de acordo com a pesquisa da HBR, os resultados são um forte preditor do comportamento de compra futura – dado que os dados mostram 94% dos consumidores que relatam suas interações com uma marca sendo “baixo esforço” irá recomprar.

também, outras pesquisas mostram que 81% dos consumidores que relatam que suas interações com empresas são “alto esforço” dizem que falariam sobre a marca em questão de uma forma negativa. O que significa? Que o CES também poderia dar-lhe uma visão sobre a probabilidade de seus clientes o encaminharem para outros. A ideia seria que se fosse muito fácil para eles fazerem negócios contigo, seria mais provável promoverem-te. por último, devido ao foco da pesquisa no esforço do cliente, pode oferecer-lhe dados accionáveis que lhe permitem identificar rapidamente fraquezas em diferentes tipos de interações do cliente com a sua marca.

agora, sobre as desvantagens-um dos principais problemas com o CES é que ele não permite qualquer segmentação do cliente. Basicamente, você não pode descobrir que tipo de cliente teve dificuldade em interagir com o seu produto. Isso, e você não pode aprender que tipo de relação você tem com um cliente específico.

O que é mais, você só pode descobrir se os clientes têm problemas usando um serviço ou produto. Você não pode descobrir por que eles estão tendo esse problema, em primeiro lugar, e qual é o problema exato.

Por exemplo, um cliente pode sentir que foi difícil para eles obter algo de sua marca que o seu negócio normalmente não oferece. Nesse caso, os resultados da CES mostram que o referido cliente teve dificuldade em interagir com o seu negócio, quando – na realidade – esse tipo de informação pode ser irrelevante para você.

Você também não pode descobrir se coisas como preços e concorrentes estão influenciando as respostas dos clientes.

CSAT – vantagens e desvantagens

CSAT pode ser uma métrica flexível de satisfação do cliente, que é o seu mais forte naipe. Você pode facilmente personalizar perguntas para fazer uma análise aprofundada dos pontos fortes e fracos da sua marca. Isso, e uma vez que a escala de classificação pode ser ligada ao contexto, permite-lhe usar diferentes indicadores (como escalas numéricas, estrelas, emojis) que apelam ao seu público.

também, pesquisas CSAT permitem que você use diferentes formatos-de simples a complexo-para se envolver com o seu público. Os formatos mais completos podem ser muito úteis se você tem um negócio maior (como uma cadeia de hotéis) e não quer bombardear clientes com múltiplas pesquisas de uma pergunta.

agora para as desvantagens – o primeiro problema com a CSAT é que ele só reflete sentimento de curto prazo do cliente, como os resultados são normalmente baseados em como eles estão se sentindo em um determinado dia. Há também o problema da subjetividade, pois “satisfeito” pode significar coisas diferentes para pessoas diferentes.

caso em questão-há o problema do preconceito cultural. De acordo com um artigo de Ciências Psicológicas, pessoas de países mais individualistas (como os EUA) são propensos a escolher os lados mais “extremos” (“muito satisfeitos”, “muito insatisfeitos”) do que as pessoas em países coletivistas (alguém do Japão que é mais propenso a oferecer uma classificação “não satisfeito” ou “satisfeito”).

Sua pontuação CSAT também pode ser distorcida por clientes na categoria” neutro “ou” insatisfeito ” que podem não se preocupar em preencher toda a pesquisa. Sem mencionar que a pontuação pode ser imprecisa devido ao medo de admissão. Os usuários que dependem do serviço ao cliente de sua marca em uma base diária podem ter medo de ser honestos com a marca – especialmente se eles pensam que qualquer feedback negativo poderia afetar o tempo de retorno Ou relacionamento de negócios em curso.

um último problema com este tipo de pesquisa é que a pontuação CSAT realmente não lhe diz muito sobre a lealdade do consumidor. Na melhor das hipóteses,uma pontuação baixa seria capaz de prever o churn cliente.

por exemplo, ter uma pontuação alta não significa que você pode realmente prever a repetição do negócio. Sim, você pode descobrir se os clientes estão satisfeitos com o que você oferece, e – em teoria – isso deve significar que eles são susceptíveis de promover a sua marca, mas você não pode perguntar – lhes se eles estão dispostos a fazer isso especificamente-você pode apenas dar um palpite, o que não é um método muito confiável.

o NPS vs CSAT e CES – A Linha de Fundo

Enquanto a satisfação do cliente métricas, como o CSAT e CES ambos têm seus usos, nem são tão diretamente úteis para a obtenção de informações úteis e fazendo melhorias reais para um produto como o NPS.

CSAT pode dar-lhe informações úteis sobre ações e características específicas, mas o feedback muitas vezes não é diretamente relevante para o seu negócio. CES, por outro lado, só oferece verdadeiramente valor em algumas situações específicas, tais como avaliar o desempenho do serviço ou a facilidade de uso de um produto.

NPS não produz apenas uma pontuação e feedback do usuário-gera feedback relevante que o seu negócio pode usar para melhorar a percepção dos consumidores da sua marca.NPS faz isso perguntando aos clientes ou usuários uma ampla pergunta: “Como podemos melhorar?”

porque a pergunta NPS padrão não está relacionada a uma experiência específica (como CSAT ou CES), os entrevistados são livres para falar sobre as coisas específicas que eles gostam ou não gostam sobre o seu produto ou serviço.não há relevância forçada. Em vez disso, os clientes são livres para fornecer o seu feedback honesto sobre qualquer aspecto do seu produto que os perturba, frustra ou desaponta. Eles têm controle sobre o que é e não é relevante, e – como resultado – pode fornecer o feedback mais significativo.

o resultado final disso é o feedback que é mais direto, acionável e significativo para o seu negócio — feedback que a sua equipe pode usar para fazer mudanças reais no seu produto que aumentam a retenção e aumentam a receita mensal recorrente.

não só isso, mas – ao contrário da CSAT e do CES-a NPS tem um enfoque sério no crescimento a longo prazo. Já escrevemos porque é que o Net Promoter Score é a métrica de hacking do crescimento. Em sua essência, é simples-não há nenhum elemento tão estreitamente correlacionado com o crescimento de Negócios Sustentável a longo prazo como a satisfação do cliente.

porque a NPS pergunta aos clientes qual a probabilidade de recomendarem o seu produto/serviço a outros, ela dá-lhe uma visão precisa não só de como os clientes vêem o seu produto, mas como eles são prováveis de ajudá-lo a crescer organicamente.ele também permite que você fique em cima das responsabilidades de crescimento, como o potencial de publicidade negativa de passivas e detratores que estão decepcionados ou frustrados com o seu produto. Agindo rapidamente para fechar o ciclo de feedback, ele pode até mesmo evitar que você perca clientes.em comparação com outras métricas de feedback dos clientes, o NPS é o equivalente a tirar um par de blinders. Não só os dados são imparciais e precisos — é colocado no contexto como um aspecto do crescimento do seu negócio, ajudando-o a tomar decisões mais inteligentes e eficazes.claro, isso não significa que devas desistir de outras métricas. Por exemplo, CES ainda é uma forma útil de obter informações diretas sobre como os clientes interagem com seus serviços e produtos, e que ajustes você precisa fazer para simplificar a experiência. Você poderia realmente usar o CES ao lado do NPS para medir a lealdade do consumidor e marketing de referência, juntamente com o quão amigável seus produtos/serviços são.pronta para começar a seguir as métricas de satisfação do cliente?

Se você quiser aprender como a sua própria marca é referrable, você vai ficar feliz em saber que é muito fácil começar. Tudo que você precisa fazer é inscrever-se para uma conta em nosso serviço CX.

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